Chương 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP (1LT) 1. Khái niệm Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người. Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách.
Tâm lý của con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xung quanh. Vậy giao tiếp là gì ? Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa khác nhau về giao tiếp: - Theo Martin P. Andelem, năm 1950, “ Giao tiếp là quá trình, qua đó chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”. Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư duy hoặc ý tưởng bằng lời”.
- Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn chung mọi người vẫn đồng ý cho rằng: Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp, chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của thông điệp đó. Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động.
Đây là hoạt động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định. Các mối quan hệ này có thể diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc giữa các nhóm với nhau. Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người chia xẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau. Trong giao tiếp luôn diễn ra 3 khía cạnh khác nhau.
Đó là khía cạnh trao đổi thông tin giữa người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, và khía cạnh tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. - Khía cạnh trao đổi thông tin của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau. Quá trình này sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp. - Khía cạnh thứ 2 là tác động qua lại và ảnh hưởng giữa hai bên, ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết vế tình huống, hoàn cảnh giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt hiệu quả.
- Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó. Trong khi tri giác người khác cần chú ý đến các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa,. Lưu ý: - Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó.
- Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau 1 Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế 1. Đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh - Giao tiếp trong kinh doanh hết sức phức tạp. Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác nhau, với những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Vì vậy, nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác.
- Giao tiếp trong kinh doanh thường có thể gặp rủi ro. Trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi doanh nhân phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có”gan”. Trong kinh doanh mức độ rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng lớn. Tuy nhiên, trong kinh doanh không được phiêu lưu – liều lĩnh.
- Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian. Trong kinh doanh, Có thể mỗi ngày, một nhân viên phải tiếp xúc, giao dịch, giao tiếp với hàng chục người; một giám đốc tiếp 5 đến 10 khách hàng trong một buổi sáng, mỗi lần có thể chỉ 5 phút. với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi như vậy, đòi hỏi mỗi người phải cố gắng tận dụng thời gian và kỹ năng giao tiếp tốt mới gây được ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp về bản thân, về đơn vị với đối tác ngay từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên. - Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi.
Nó không đơn thuần chỉ là sự trao đổi lợi ích – nhu cầu của đơn vị, mà là quá trình, trong đó, hai bên trao đổi, thương lượng, nhượng bộ để đi đến sự thoả thuận, chia sẻ, hợp tác giữa các bên, đảm bảo lợi ích cho các bên. Giao tiếp kinh doanh có thể coi như một cuộc thi trong đó hai bên đều là người thắng. - Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Giao tiếp là một khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quy luật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thức giao tiếp hợp lý.
Giao tiếp là một nghệ thuật, bởi người giao tiếp giỏi phải là người biết vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt, đặc biệt phải có năng khiếu trong ăn nói, có sự nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị trong mọi tình huống. Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh” * Tôn trọng lẫn nhau: Trong giao tiếp phải tôn trọng đối tác như tôn trọng chính mình, được thể hiện trong lời nói, thái độ cư xử đúng mức, bình đẳng. Để thể hiện sự tôn trọng cần chú ý: - Nhớ tên đối tác: Việc xưng hô bằng tên riêng trong giao tiếp sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của ta với họ, hãy dùng tên riêng của họ khi ta nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt… để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
Tuy nhiên, đừng sử dụng tên riêng của đối tác một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến họ khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại - Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt, hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho đối tác, không phân biệt đối xử. - Hãy thể hiện cho đối tác, đặc biệt là khách hàng biết, họ là người quan trọng: • Hỏi khách hàng về những lời khuyên: Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. • Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó, nếu có thể.
2 Bài giảng: Giao tiếp và đàm phán kinh doanh – Hệ: Đại học – Ngành: Kinh tế • Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. • Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. - Thảo luận, bàn bạc dân chủ :Bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm ra quan điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ về nhau. Trên cơ sở đó để có những thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên.
* Thông cảm: Trong giao tiếp phải có sự thông cảm về hoàn cảnh, khả năng và lợi ích của mỗi bên tham gia, phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà suy xét. Người lãnh đạo tự đặt mình vào vị trí của nhân viên để hiểu hết được công việc và nỗi vất vả của họ. Ngược lại, nhân viên cũng phải thấy được những khó khăn của lãnh đạo, của đồng nghiệp, của đối tác, … từ đó mà có sự thông cảm lẫn nhau và chỉ có trên cơ sở của sự thông cảm mới có được sự thoả thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất. * Lắng nghe, hiểu và nói rõ mong muốn - Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt lời, chối bỏ giữa chừng, rồi mới trả lời để hiểu hết được mong muốn của đối tác và biểu hiện sự tôn trọng.
Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta hiểu rõ mong muốn, ý đồ của đối tác; Lắng nghe làm cho đối tác có ấn tượng tốt với ta, có cảm giác được tôn trọng, nhờ đó, các vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng, đảm bảo lợi ích của các bên trong giao tiếp. Lưu ý rằng, con người đánh giá không cao, thậm chí là đánh giá không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói; - Nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi “Tôi có hiểu đúng không nhỉ?” Nếu thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề; - Khi nói phải thể hiện thái độ chân thực, ôn tồn, văn minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, nhưng cũng thể hiện rõ mục đích, mong muốn của mình.