mở đầu quá trình giao tiếp 8 có sự tham gia của trực giác. Trực giác ở đây còn gọi là trực - cảm giác, nghĩa là sau khi nhìn, nghe, sờ mó hoặc nếm, ngửi một vật gì đó biết ngay mùi vị hay tiếp xúc với người lạ cảm nhận được sự tốt, xấu, lành, dữ hoặc có một dự cảm quan trọng về cuộc giao tiếp diễn biến theo chiều hướng nào. Trực giác được hình thành bằng vốn sống, vốn kinh nghiệm của mỗi cá nhân. Mục đích của giai đoạn này là phải tạo được sự thiện cảm và tin tưởng của đối tượng giao tiếp đối với bản thân.
Muốn vậy, cần phải chú ý từ trang phục, ánh mắt, nụ cười, dáng đi, cách đứng… đến cách nói năng, hành vi, cử chỉ… Bởi vì, mọi hành vi ứng xử của cá nhân được hình thành ngay từ buổi ban đầu giao tiếp. Ấn tượng ban đầu về đối tượng giao tiếp là yếu tố quan trọng của quá trình giao tiếp: nó chỉ đạo, định hướng suốt quá trình giao tiếp. Diễn biến quá trình giao tiếp Mọi nội dung giao tiếp, mục đích giao tiếp được thực hiện ở giai đoạn này. Sự thành công hay thất bại của giao tiếp do giai đoạn này quyết định.
Bản chất của giai đoạn này là bộc lộ bản chất của chủ thể giao tiếp với đối tượng giao tiếp. Để giao tiếp đạt hiệu quả cao cần phải hiểu đối tượng giao tiếp; mỗi đối tượng, mỗi hoàn cảnh, mỗi nội dung… lại có cách giao tiếp - ứng xử khác nhau. Mặt khác, trong quá trình giao tiếp cần tạo dựng bầu không khí thân mật, cởi mở, hiểu biết lẫn nhau. Trong giai đoạn này, chủ thể giao tiếp phải có các kỹ năng gợi mở, dẫn dắt cuộc giao tiếp đi đến mục đích, đồng thời phải duy trì bầu không khí giao tiếp thân thiện, cởi mở và tự nhiên.3 Kết thúc quá trình giao tiếp Mục đích của giai đoạn này là tạo dựng ấn tượng cuối cùng tốt đẹp để duy trì mối quan hệ lâu dài.
Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc xây dựng ấn tượng cuối cùng là thời điểm và cách kết thúc cuộc giao tiếp. Có nhiều cách kết thúc quá trình giao tiếp: có người say sưa quên cả thời gian, không nhận biết được những dấu hiệu muốn kết thúc giao tiếp của đối tượng; có người chưa thực hiện được mục đích giao tiếp nhưng không biết cách tổ chức giao tiếp nên phải kết thúc sớm quá trình giao tiếp; có người kết thúc một cách miễn cưỡng hoặc đột ngột, gây sự hẫng hụt cho đối tượng giao tiếp. Do đó, mục đích kết thúc quá trình giao tiếp phải được cả hai bên nhận thức là đã thực hiện được nội dung, nhiệm vụ giao tiếp; cả hai đều ý thức được điểm dừng của quá trình giao tiếp. Kết thúc giao tiếp nên để lại sự lưu luyến ở đối tượng giao tiếp.
Ấn tượng cuối cùng như nhà tâm lý học Mỹ Luchin đã nhận xét là những thông tin có ý nghĩa hơn cả.2 Các thành phần trong quá trình giao tiếp Chúng ta có thể biểu diễn hoạt động giao tiếp qua sơ đồ: Môi trường giao tiếp Thông điệp Thông điệp Bộ Bộ Kênh thu phát Khóa mã thông tin Giải mã 9 Thông tin phản hồi Sơ đồ 1. Các thành phần của quá trình giao tiếp 2.1 Bộ phát Bộ phát hay còn gọi là nguồn tin hoặc người truyền tin là nơi sản sinh ra thông điệp để truyền đi và sau đó là nơi nhận thông tin phản hồi.2 Thông điệp Thông điệp hay còn gọi là thông tin cần truyền gồm các dấu hiệu ngôn ngữ, dấu hiệu cận ngôn ngữ, phi ngôn ngữ. Nội dung của thông tin cần truyền phải được cấu trúc như thế nào để nó tới được bộ thu với hiệu quả cao nhất, nói cách khác, người truyền tin phải xác định rõ thông tin cần truyền tới ai, truyền tới mức nào, cấu trúc ngữ nghĩa, cú pháp…ra sao để lựa chọn kênh thông tin cho thích hợp.3 Kênh thông tin Kênh thông tin chính là cách thức truyền tải thông tin. Việc lựa chọn kênh thông tin phù hợp có ý nghĩa quyết định việc nhận thông tin có chính xác hay không.
Trong giao tiếp có các kênh thông tin sau: - Kênh thông tin qua chữ viết như thư từ, sách báo, văn bản… hoặc các hình thức tương tự khác. - Kênh thông tin qua lời nói. - Kênh thông tin qua điệu bộ, động tác như vẻ mặt, ánh mắt, nụ cười, sơ đồ, tranh ảnh, ký hiệu, mùi vị… 2.4 Bộ mã hoá Thông tin trước khi truyền đi bao giờ cũng được mã hoá: trong trường hợp lời nói là các sóng âm; trong trường hợp chữ viết là các chữ; trong trường hợp biểu cảm là các ký, tín hiệu. Bộ mã hóa gồm khóa mã và giải mã.
Khóa mã là công việc của người truyền tin: căn cứ vào kênh thông tin đã chọn, người truyền tin phải chuyển nội dung thông tin vào mã trước khi truyền. Giải mã là nhiệm vụ của người nhận tin (bộ thu), phải phân tích, giải được ngữ nghĩa của bản thông điệp. Muốn vậy, mã của người truyền tin đã "khoá" phải phù hợp mã của người nhận tin "giải", có vậy nội dung thông tin mới không bị sai lạc.5 Bộ thu Bộ thu (còn gọi là nơi nhận hoặc người nhận tin) là người hiểu rõ thông tin của người truyền tin thông qua bản dịch mã. Người nhận tin phải có trách nhiệm phản hồi những thông tin đã được xử lý qua tin nhận được để người 10 truyền thông tin biết và điều chỉnh.
Hay, người nhận tin phải có khả năng giải mã các tín hiệu và khôi phục lại bản thông điệp bằng ngôn ngữ tương đương.6 Thông tin phản hồi Thông tin phản hồi do người nhận thông tin truyền ngược trở lại tới người truyền thông tin. Qua thông tin phản hồi người truyền thông tin biết được thông tin phát đi có tới đúng địa chỉ, có được nhận đầy đủ và chính xác hoặc ngược lại. Mặt khác, thông tin phản hồi còn giúp cho người truyền thông tin biết được quan điểm, tình cảm của người nhận thông tin để điều chỉnh các nội dung cần diễn đạt.7 Môi trường giao tiếp Quá trình giao tiếp không thể tách rời yếu tố môi trường. Môi trường giao tiếp có thể tạo thuận lợi hoặc cản trở cho quá trình giao tiếp.
Yếu tố này bao gồm: khí hậu, ánh sáng, nhiệt độ, tiếng ồn… Để quá trình giao tiếp có hiệu quả cần chú ý khắc phục tối đa sự gây nhiễu của yếu tố môi trường.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp 2. Các yếu tố khách quan Hoạt động giao tiếp bao giờ cũng diễn ra trong một môi trường giao tiếp nhất định. Trong môi trường đó các yếu tố gây nhiễu thường là tiếng ồn, nhiệt độ, ánh sáng hoặc các phương tiện hỗ trợ giao tiếp "có vấn đề" như tài liệu in ấn bị sai sót, các thiết bị kỹ thuật bị trục trặc… Tất cả các điều này làm hoạt động truyền và nhận tin thiếu tập trung, bị gián đoạn, không chính xác. Do đó, để khắc phục tình trạng này cần có sự nghiên cứu và chuẩn bị chu đáo về các mặt: địa điểm, thời điểm cũng như các phương tiện truyền đạt.
Mặt khác, trong giao tiếp không thể thiếu thông tin phản hồi, nếu người truyền tin không nhận được thông tin phản hồi từ phía đối tượng giao tiếp thì sẽ không thể hiểu thông tin mình truyền đã đến đúng địa chỉ chưa và người nhận có thu thông tin chuẩn xác hay không. Vì vậy, để tạo sự tiềm tàng cho thông tin phản hồi, chúng ta phải chú ý đến việc lựa chọn kênh thông tin.2 Các yếu tố chủ quan Trong quá trình trao đổi thông tin, hầu hết các thông tin đều được tiếp nhận qua "lăng kính chủ quan" của mỗi người nên trong nhiều trường hợp dẫn đến hiểu lầm, thiếu chính xác và không hoàn chỉnh. Mặt khác, trong giao tiếp ta thường dùng từ ngữ để truyền tải thông tin, việc sử dụng từ không chuẩn xác hoặc dùng từ đa nghĩa, mang tính trừu tượng… cũng dễ dẫn đến việc hiểu lầm. Hoặc sự bất đồng ngôn ngữ giữa hai bên cũng hạn chế rất nhiều đến kết quả tiếp nhận thông tin.
Kênh truyền tin (cách thức truyền tin) có một thế mạnh riêng. Tùy theo nội dung thông tin, điều kiện cụ thể tại thời điểm giao tiếp mà phải lựa chọn cách thức truyền đạt thông tin khác nhau. Nếu lựa chọn kênh thông tin không hợp lý sẽ cản trở rất lớn đến hiệu quả giao tiếp. Sau khi xây dựng mục tiêu và nội dung cuộc tiếp xúc, chúng ta phải tính đến việc lựa chọn thời gian, địa điểm cuộc tiếp xúc, đồng thời lựa chọn cách tiếp xúc hợp lý nhất, hiệu quả nhất.
Trong môi trường tiếng ồn nhiều, việc sử dụng ngôn ngữ nói sẽ không hiệu quả bằng sử dụng ngôn ngữ viết hoặc ký hiệu, ám hiệu; một hợp đồng kinh tế phải 11 dùng chữ viết để xây dựng văn bản chứ không thể chỉ sử dụng ngôn ngữ nói; trong khách sạn, các sơ đồ, bảng chỉ dẫn có hiệu quả hơn chỉ dùng ngôn ngữ nói. Hiệu quả giao tiếp sẽ bị hạn chế rất nhiều nếu các chủ thể giao tiếp không có khả năng diễn đạt thông tin: diễn đạt lộn xộn, tối nghĩa, bố cục thiếu lôgic… hoặc dùng từ không chính xác. Muốn người nghe hiểu đầy đủ và chính xác thông tin, người nói phải diễn đạt rõ ràng, khúc triết; phải sử dụng tốc độ và âm lượng phù hợp; âm điệu, ngữ điệu phải tạo được sự chú ý, hấp dẫn, lôi cuốn và thuyết phục người nghe.3 Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp - Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người Con người luôn sống trong các mối quan hệ ràng buộc với thế giới xung quanh. Giao tiếp với người khác là nhu cầu không thể thiếu và là bản chất của con người.
Hình phạt nặng nề nhất và cũng là nỗi sợ lớn nhất của con người đó là không được giao tiếp với người khác. Nhu cầu được giao tiếp với người khác ở con người hình thành rất sớm: em bé hai tháng tuổi đã xuất hiện "phức cảm hớn hở" khi có người "nói chuyện", mặc dù bé chưa thể hiểu được nghĩa của từ; cụ già suốt ngày cặm cụi bên chậu hoa, cây cảnh vẫn có thể bỏ hết công việc để tiếp chuyện bạn về những vấn đề xã hội hoặc thú tiêu khiển… Thậm chí ngay cả khi sắp từ giã cõi đời, con người vẫn còn mong muốn được giao tiếp với người thuộc thế hệ sau qua những lời nhắn nhủ, những dòng di chúc… Thỏa mãn nhu cầu giao tiếp của người khác, khai thác được những điều họ quan tâm, hứng thú là bí quyết đầu tiên trong phép ứng xử.