Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Dịch Vụ Internet Cáp Quang FTTH Tại FPT Telecom

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang fpt của khách, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Trần Thị Hoài Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cáp Quang (FTTH) FPT Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Thành Phố Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Khóa Luận Về FTTH FPT Telecom Nghiên Cứu Mới

Khóa luận tập trung nghiên cứu dịch vụ internet cáp quang FTTH của FPT Telecom, một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam. Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, ảnh hưởng đến mọi lĩnh vực từ kinh tế đến văn hóa, xã hội. Theo số liệu của Bộ TT&TT, Việt Nam có hơn 50 triệu người dùng Internet, chiếm 54% dân số, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ internet ngày càng tăng. Thị trường viễn thông Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp lớn như Viettel, VNPT và FPT. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet FPT của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp giúp FPT Telecom nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng. Khóa luận này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng, đánh giá hiệu quả và đề xuất các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ Internet cáp quang FTTH

Dịch vụ internet cáp quang FTTH đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội. Với tốc độ truyền tải cao và ổn định, FTTH đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về băng thông của người dùng, đặc biệt là trong các ứng dụng như xem video trực tuyến, chơi game online và làm việc từ xa. Công nghệ FTTH giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tạo ra những cơ hội mới cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực IoT và Smart Home. Theo FPT Telecom, FTTH có tốc độ tải nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+, góp phần tạo nên xu hướng dịch chuyển và cạnh tranh lành mạnh trên thị trường internet.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu khóa luận

Mục tiêu chính của khóa luận là xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH của FPT Telecom tại Thành phố Huế. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng dịch vụ, chi phí, uy tín thương hiệu và chăm sóc khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet FPT tại khu vực phía Nam thành phố Huế. Khóa luận cũng đề xuất các giải pháp nhằm giúp FPT Telecom nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển thị phần.

II. Thách Thức Triển Khai FTTH Phân Tích Tại FPT Telecom

Mặc dù có nhiều ưu điểm vượt trội, việc triển khai dịch vụ internet cáp quang FTTH cũng đối mặt với không ít thách thức. FPT Telecom cần phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như VNPT và Viettel, đồng thời phải đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào hạ tầng mạng và nâng cấp công nghệ đòi hỏi nguồn lực lớn và kế hoạch quản lý hiệu quả. Ngoài ra, FPT Telecom cũng cần phải chú trọng đến công tác marketing và chăm sóc khách hàng để xây dựng uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng hiện tại. Theo thống kê, VNPT chiếm thị phần lớn nhất, cho thấy FPT cần nỗ lực hơn để cạnh tranh.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet khác

Thị trường dịch vụ internet tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp lớn như VNPT, Viettel và FPT Telecom. VNPT hiện đang chiếm thị phần lớn nhất, trong khi Viettel cũng không ngừng mở rộng mạng lưới và phát triển dịch vụ. FPT Telecom cần phải có những chiến lược khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng, bao gồm việc cung cấp các gói cước linh hoạt, tốc độ internet cao và chất lượng dịch vụ ổn định. Việc nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để FPT Telecom có thể đưa ra những quyết định kinh doanh sáng suốt.

2.2. Yêu cầu về đầu tư hạ tầng và công nghệ FTTH

Việc triển khai dịch vụ internet cáp quang FTTH đòi hỏi FPT Telecom phải đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng mạng và công nghệ. Điều này bao gồm việc xây dựng mạng lưới cáp quang rộng khắp, nâng cấp các thiết bị router, modem, switch, OLT, ONU và đảm bảo bảo mật cho mạng lưới. Chi phí đầu tư ban đầu có thể rất lớn, nhưng nó sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho FPT Telecom bằng cách cung cấp dịch vụ internet với tốc độ cao và chất lượng ổn định. Việc quản lý và vận hành mạng lưới cũng đòi hỏi đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ cao và kinh nghiệm.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ FTTH Tại FPT

Để vượt qua những thách thức và nâng cao hiệu quả kinh doanh, FPT Telecom cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu. Việc cung cấp dịch vụ internet với tốc độ cao, ổn định và giá cả cạnh tranh là rất quan trọng để thu hút khách hàng. FPT Telecom cũng cần phải chú trọng đến việc hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng và hiệu quả, giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp. Ngoài ra, việc triển khai các chương trình marketing sáng tạo và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũng sẽ giúp FPT Telecom củng cố vị thế trên thị trường.

3.1. Cải thiện tốc độ và độ ổn định của đường truyền FTTH

Tốc độ internet và độ ổn định của đường truyền là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. FPT Telecom cần phải đảm bảo rằng khách hàng luôn được trải nghiệm dịch vụ internet với tốc độ cao và ổn định, đặc biệt là trong giờ cao điểm. Việc nâng cấp hạ tầng mạng, tối ưu hóa mạng lưới và sử dụng các thiết bị hiện đại sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu tình trạng gián đoạn kết nối. Theo FPT Telecom, việc tiên phong khai thác dịch vụ Internet tốc độ cao bằng kết nối cáp quang (FTTH) với tốc độ tải 10 gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ (20 megabit/giây) là một lợi thế cạnh tranh.

3.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để xây dựng uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng. FPT Telecom cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc cung cấp nhiều kênh hỗ trợ kỹ thuật khác nhau, bao gồm tổng đài, website, app và mạng xã hội, cũng sẽ giúp khách hàng dễ dàng liên hệ và nhận được sự giúp đỡ khi cần thiết. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ dựa trên những phản hồi đó cũng là rất quan trọng.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Phát Triển Dịch Vụ FTTH Tại Huế

Nghiên cứu này tập trung vào thị trường Thành phố Huế, một khu vực có tiềm năng phát triển lớn cho dịch vụ internet cáp quang FTTH. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng tại Huế sẽ giúp FPT Telecom đưa ra những chiến lược marketing và kinh doanh phù hợp. Nghiên cứu cũng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet FPT tại Huế và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường chăm sóc khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới cáp quang và cung cấp các gói cước phù hợp với nhu cầu của khách hàng tại Huế cũng là rất quan trọng.

4.1. Phân tích đặc điểm thị trường viễn thông tại Huế

Thị trường viễn thông tại Huế có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm mật độ dân số, trình độ dân trí và mức độ phát triển kinh tế - xã hội. FPT Telecom cần phải phân tích kỹ lưỡng những đặc điểm này để đưa ra những chiến lược marketing và kinh doanh phù hợp. Việc tìm hiểu về thói quen sử dụng internet của khách hàng tại Huế, cũng như mức độ sẵn sàng chi trả cho dịch vụ internet, sẽ giúp FPT Telecom định giá các gói cước một cách hợp lý. Theo nghiên cứu, Thành phố Huế là nơi tập trung đông dân cư có trình độ cao và sự phát triển kinh tế xã hội lớn nhất của tỉnh.

4.2. Đề xuất các gói cước và dịch vụ phù hợp với khách hàng Huế

FPT Telecom cần phải cung cấp các gói cước và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng tại Huế. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp các gói cước với tốc độ internet khác nhau, các gói cước combo bao gồm internet, truyền hình, IPTV, OTT và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi và giảm giá đặc biệt cho khách hàng tại Huế cũng sẽ giúp FPT Telecom thu hút thêm khách hàng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

V. Đánh Giá Hiệu Quả và Triển Vọng Phát Triển FTTH FPT

Khóa luận sẽ đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã đề xuất và đưa ra những khuyến nghị cho FPT Telecom về việc phát triển dịch vụ internet cáp quang FTTH trong tương lai. Việc theo dõi và đánh giá liên tục hiệu quả của các chiến lược kinh doanh và marketing là rất quan trọng để FPT Telecom có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình. Nghiên cứu cũng sẽ xem xét các xu hướng mới trong lĩnh vực viễn thông và đề xuất các hướng đi mới cho FPT Telecom để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

5.1. Các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ FTTH

Để đánh giá hiệu quả kinh doanh của dịch vụ internet cáp quang FTTH, FPT Telecom cần phải theo dõi và phân tích các chỉ số quan trọng như doanh thu, lợi nhuận, thị phần, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ giữ chân khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc so sánh các chỉ số này với các đối thủ cạnh tranh cũng sẽ giúp FPT Telecom đánh giá được vị thế của mình trên thị trường. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và báo cáo kinh doanh sẽ giúp FPT Telecom đưa ra những quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế.

5.2. Triển vọng và xu hướng phát triển dịch vụ FTTH trong tương lai

Thị trường dịch vụ internet cáp quang FTTH được dự báo sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, nhờ vào nhu cầu ngày càng tăng về băng thông và sự phát triển của các công nghệ mới như IoT, Smart Home và 5G. FPT Telecom cần phải nắm bắt những xu hướng này và đầu tư vào các công nghệ mới để duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường. Việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và cung cấp các giải pháp tích hợp cho khách hàng cũng sẽ giúp FPT Telecom tạo ra sự khác biệt và thu hút thêm khách hàng.

VI. Kết Luận Giải Pháp Phát Triển FTTH Bền Vững Tại FPT

Khóa luận này đã trình bày một cái nhìn tổng quan về dịch vụ internet cáp quang FTTH của FPT Telecom, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Việc áp dụng những giải pháp này sẽ giúp FPT Telecom củng cố vị thế trên thị trường và phát triển một cách bền vững trong tương lai. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục nghiên cứu thị trường, lắng nghe phản hồi của khách hàng và đầu tư vào công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH của FPT Telecom, bao gồm chất lượng dịch vụ, chi phí, uy tín thương hiệu và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu cũng đã đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Các kết quả nghiên cứu cho thấy rằng FPT Telecom cần phải tập trung vào việc cung cấp dịch vụ internet với tốc độ cao, ổn định và giá cả cạnh tranh, đồng thời phải chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu.

6.2. Khuyến nghị và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận khuyến nghị FPT Telecom nên tiếp tục nghiên cứu thị trường và lắng nghe phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ của mình. Việc đầu tư vào công nghệ mới và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cũng là rất quan trọng để FPT Telecom duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã đề xuất và xem xét các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang FTTH của khách hàng, chẳng hạn như yếu tố xã hội và văn hóa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. 1 Cơ sở lí luận về vấn đề nghiên cứu 1.1 Những lí thuyết liên quan đến dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1Dịch vụ  Khái niệm về dịch vụ Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia].

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.  Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 5 đặc điểm : SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Tính vô hình : Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng.  Tính không đồng nhất:Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ.  Tính không thể cất trữ:Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.  Tính không chuyển quyền sở hữu được:Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

 Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. - Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng.

Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 1.2 Dịch vụ viễn thông  Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Nói cách khác, dịch vụ viễn thông là dịch vụ cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông (thường là mạng công cộng như mạng điện thoại chuyển mạch công cộng, mạng điện thoại di động, mạng internet, mạng truyền hình cáp…) của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.

 Phân loại dịch vụ viễn thông  Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: - Dịch vụ thoại - Dịch vụ fax - Dịch vụ truyền số liệu - Dịch vụ truyền hình ảnh - Dịch vụ nhắn tin - Dịch vụ hội nghị truyền hình - Dịch vụ kênh thuê riêng - Dịch vụ kết nối Internet - Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông  Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: - Dịch vụ thư điện tử - Dịch vụ thư thoại - Dịch vụ fax gia tăng giá trị - Dịch vụ truy nhập Internet - Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thong SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh 1.3Khái niệm dịch vụ Internet Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet. (Theo Nghị định 72/2013/NĐ-CP) a) Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet. b) Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet.4Dịch vụ Internet cáp quang FTTH  Khái niệm - Internet cáp quang – FTTH được viết tắt từ cụm từ Fiber To The Home.

Nó là dịch vụ cung cấp đường truyền dẫn cáp quang đến các địa chỉ người dùng. Nhờ có đường truyền này mà người dùng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ trên mạng internet. - Đường truyền cáp quang là sợi dây cáp được tạo ra từ thủy tinh hoặc nhựa để truyền tín hiệu ánh sáng hoặc viễn thông. Cáp quang được sử dụng để truyền các tín hiệu đi rất xa, tính ổn định cao nên ít bị nhiễu,, khoảng cách đường truyền rất xa xo với các cách thức khác.

 Lợi thế của cáp quang FTTH  Khoảng cách đường dẫn lớn và lưu lượng lớn  Đường dẫn có tốc độ mượt, tốc độ liên kết mạng cao  Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp  An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây  Nâng cao băng thông dễ mà không cần kéo cáp mới 1.2 Những lí thuyết liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 1.1Khái niệm  Khái niệm về khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ. (Theo Wikipedia) SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh  Khái niệm về khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.

 Khái niệm về người tiêu dùng Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc hộ gia đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm người tiêu dùng được dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan trọng của khái niệm này có thể rất đa dạng. Người tiêu dùng là người có nhu cầu, có khả năng mua sắm các sản phẩm dịch vụ trên thị trường phục vụ cho cuộc sống, người tiêu dùng có thể là cá nhân hoặc hộ gia đình. ( Theo Wikipedia)  Khái niệm về hành vi mua của khách hàng Hành vi khách hàng / hành vi mua của khách hàng: - Hiệp hội marketing Mỹ: là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ.

- Kotler & Levy (1993): là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc của khách hàng từ khi họ nhận biết có nhu cầu về hàng hóa hay dịch vụ nào đó cho đến khi họ lựa chọn mua và sử dụng những hàng hóa hay dịch vụ này. Hành vi khách hàng là những suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, có bản chất năng động, tương tác. Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm, dịch vụ.

Hành vi khách hàng bao gồm những hành vi có thểquan sát được và những hành vi không thể quan sát được.2Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng - Mô hình hành vi của người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: các kích thích, hộp đen ý thức và những phản ứng đáp lại các yếu tố kích thích của người tiêu dùng SVTH: Trần Thị Hoài Nhi 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Anh Những yếu tố Hộp đen ý Những phản khích thích thức người ứng đáp lại mua (Nguồn: Trần Minh Đạo, 2009) Sơ đồ 1.1: Mô hình về hành vi mua của người tiêu dung  Các kích thích Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng đều là các yếu tố kích thích.Chúng được chia thành hai nhóm chính - Nhóm 1: các tác nhân trong nội bộ doanh nghiệp, nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Đó là các tác nhân marketing như: sản phẩm, giá cả, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến bán hàng.