Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh lotteria coopmart huế

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế, khám phá sự hài lòng và trải nghiệm thực tế.

• Tác giả: Trương Đăng Ái Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Lotteria Coopmart Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.5.2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.5.3. Phương pháp chọn mẫu
• 1.5.4. Phương pháp xử lí và phân tích số liệu
• 1.5.4.1. Phương pháp xử lí số liệu
• 1.5.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.6. Kết cấu nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1.1. Khái niệm thức ăn nhanh
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2.2. Thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2.3. Mô hình SERVPERF
• 2.1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.4. Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.1.4.4.1. Mô hình Teboul
• 2.1.4.4.2. Mô hình Zeithaml & Bitner
• 2.1.4.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
• 2.1.4.4.4. Các nghiên cứu liên quan khác
• 2.1.4.4.4.1. Nghiên cứu liên quan về giá
• 2.1.4.4.4.2. Nghiên cứu liên quan về chương trình khuyến mãi
• 2.1.4.5. Tổng kết nghiên cứu liên quan
• 2.1.4.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA CO.OP MART HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria
• 2.2.1.1. Lịch sử hình thành của Lotteria
• 2.2.1.2. Sự phát triển của hệ thống Lotteria Việt Nam
• 2.2.1.3. Sự hình thành và phát triển hệ thống Lotteria tại Huế. Cụ thể là Lotteria Co.op mart Huế
• 2.2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của cửa hàng trong vòng 3 năm 2015-2017
• 2.2.1.5. Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của Cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế
• 2.2.1.5.1. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân sự
• 2.2.1.5.2. Cải tạo lại cơ sở hạ tầng
• 2.2.1.5.3. Các chương trình ưu đãi
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu, đánh giá các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế
• 2.2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
• 2.2.2.2. Về giới tính
• 2.2.2.3. Số lần đến cửa hàng Lotteria Co.op mart Huế
• 2.2.2.4. Thang đo nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.2.2.4.1. Cronbach Alpha của thang đo mức độ tin cậy
• 2.2.2.4.2. Cronbach Alpha của thang đo mức độ đáp ứng
• 2.2.2.4.3. Cronbach Alpha của thang đo phương tiện hữu hình
• 2.2.2.4.4. Cronbach Alpha của thang đo năng lực phục vụ
• 2.2.2.4.5. Cronbach Alpha của thang đo sự cảm thông
• 2.2.2.4.6. Cronbach Alpha của thang đo giá
• 2.2.2.4.7. Cronbach Alpha của thang đo chương trình khuyến mãi
• 2.2.2.4.8. Cronbach Alpha của thang đo về mức độ hài lòng
• 2.2.2.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.2.2.7. Phân tích hồi quy
• 2.2.2.8. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
• 2.2.2.9. Mối liên hệ giữa sự hài lòng khách hàng và đặc điểm cá nhân
• 3. GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CỬA HÀNG
• 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 3.2. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.3. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.4. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.5. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.6. Giải pháp về mức độ cảm thông
• 3.7. Giải pháp về giá
• 3.8. Giải pháp về các chương trình khuyến mãi ưu đãi kèm theo
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khóa Luận Sự Hài Lòng Khách Hàng Lotteria

Khóa luận tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Lotteria Coopmart Huế. Trong bối cảnh thị trường thức ăn nhanh Huế ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Lotteria duy trì và phát triển. Nghiên cứu này không chỉ đánh giá thực trạng sự hài lòng mà còn đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, góp phần vào chiến lược kinh doanh của Lotteria. Khóa luận sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ khách hàng trực tiếp tại Lotteria Coopmart Huế và phân tích bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin hữu ích cho việc quản trị khách hàng Lotteria và cải thiện dịch vụ khách hàng Lotteria.

1.1. Giới Thiệu Chung Về Đề Tài Nghiên Cứu Sự Hài Lòng

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Huế là một nghiên cứu cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường fast food Huế. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng sự trung thành của khách hàng Lotteria và tạo lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu Lotteria.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Với Lotteria

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của Lotteria. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu Lotteria cho người khác. Điều này giúp Lotteria tăng doanh thu, giảm chi phí marketing và xây dựng uy tín Lotteria. Nghiên cứu này sẽ giúp Lotteria hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Lotteria và tăng cường quản trị khách hàng Lotteria.

II. Vấn Đề Thách Thức Đo Lường Sự Hài Lòng Tại Lotteria

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Huế đối mặt với nhiều thách thức. Khẩu vị khách hàng đa dạng, kinh nghiệm khách hàng Lotteria khác nhau, và kỳ vọng về chất lượng dịch vụ thay đổi liên tục. Các yếu tố như giá cả Lotteria, khuyến mãi Lotteria, không gian Lotteria, và thái độ phục vụ đều ảnh hưởng đến đánh giá Lotteria Coopmart Huế. Khóa luận cần xác định phương pháp đo lường phù hợp, thu thập dữ liệu chính xác, và phân tích khách quan để đưa ra kết luận đáng tin cậy. Ngoài ra, cần xem xét đối thủ cạnh tranh Lotteria như KFC Huế, Jollibee Huế để đánh giá vị thế của Lotteria.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Huế, bao gồm chất lượng món ăn, tốc độ phục vụ, vệ sinh, giá cả, và chương trình khuyến mãi. Kinh nghiệm ăn uống tại Lotteria cũng đóng vai trò quan trọng. Khách hàng có thể đánh giá cao không gian Lotteria thoải mái, thái độ phục vụ thân thiện, và dịch vụ khách hàng Lotteria chu đáo. Nghiên cứu cần xác định yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.

2.2. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu Khách Quan

Việc thu thập dữ liệu khách quan về sự hài lòng của khách hàng là một thách thức. Khách hàng có thể ngại chia sẻ phản hồi khách hàng tiêu cực hoặc không nhớ rõ trải nghiệm ăn uống của mình. Bảng câu hỏi khảo sát cần được thiết kế cẩn thận để thu thập thông tin chính xác và đầy đủ. Ngoài ra, cần đảm bảo tính bảo mật thông tin và khuyến khích khách hàng tham gia khảo sát một cách tự nguyện.

2.3. Sự Thay Đổi Trong Kỳ Vọng Của Khách Hàng

Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và món ăn tại Lotteria liên tục thay đổi. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về vệ sinh, tốc độ phục vụ, và sự đa dạng món ăn. Lotteria cần liên tục cải tiến để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và duy trì sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Tại Lotteria Coopmart

Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Huế. Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát khách hàng với bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL và ACSI. Dữ liệu được thu thập từ 203 khách hàng và phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Độ tin cậy của thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach's Alpha.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu Định Tính Và Định Lượng

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng để có cái nhìn toàn diện về sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi nghiên cứu định lượng giúp đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho khách hàng Lotteria.

3.2. Sử Dụng Mô Hình SERVQUAL Và ACSI Để Đánh Giá

Mô hình SERVQUAL và ACSI được sử dụng để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát. Mô hình SERVQUAL tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ, trong khi mô hình ACSI tập trung vào đánh giá sự hài lòng tổng thể. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, và sự cảm thông được đo lường để đánh giá chất lượng dịch vụ Lotteria.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Bằng Phần Mềm SPSS

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Các kỹ thuật phân tích như phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, và phân tích hồi quy được sử dụng. Độ tin cậy của thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach's Alpha để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

IV. Kết Quả Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tại Lotteria

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, vệ sinh, và giá cả ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Huế. Yếu tố chất lượng món ăn có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là thái độ phục vụ. Chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng có mối liên hệ với đặc điểm nhân khẩu học khách hàng, như lứa tuổi khách hàng và thu nhập khách hàng.

4.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Món Ăn Và Thái Độ Phục Vụ

Chất lượng món ăn và thái độ phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn được thưởng thức những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh và được phục vụ bởi nhân viên thân thiện, nhiệt tình. Lotteria cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng món ăn và đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ phục vụ.

4.2. Ảnh Hưởng Của Chương Trình Khuyến Mãi Đến Sự Hài Lòng

Chương trình khuyến mãi có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi được hưởng những ưu đãi, giảm giá hoặc quà tặng. Lotteria nên thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.3. Mối Liên Hệ Giữa Sự Hài Lòng Và Đặc Điểm Nhân Khẩu Học

Sự hài lòng có mối liên hệ với đặc điểm nhân khẩu học khách hàng. Ví dụ, khách hàng trẻ tuổi có xu hướng quan tâm đến chương trình khuyến mãi hơn, trong khi khách hàng lớn tuổi có xu hướng quan tâm đến chất lượng món ăn hơn. Lotteria cần phân tích nhân khẩu học khách hàng để đưa ra các chiến lược phù hợp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Lotteria

Dựa trên kết quả nghiên cứu, khóa luận đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Huế. Các giải pháp bao gồm cải thiện chất lượng món ăn, nâng cao thái độ phục vụ, tăng cường vệ sinh, điều chỉnh giá cả hợp lý, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Ngoài ra, cần chú trọng vào việc thu thập phản hồi khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Món Ăn Và Đảm Bảo Vệ Sinh

Lotteria cần liên tục cải thiện chất lượng món ăn bằng cách sử dụng nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo quy trình chế biến an toàn, và đa dạng hóa thực đơn Lotteria. Đồng thời, cần tăng cường vệ sinh tại cửa hàng để tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.

5.2. Nâng Cao Thái Độ Phục Vụ Và Kỹ Năng Giao Tiếp

Nhân viên Lotteria cần được đào tạo về thái độ phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp hiệu quả, và kiến thức về sản phẩm. Thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

5.3. Xây Dựng Chương Trình Khuyến Mãi Hấp Dẫn Và Phù Hợp

Lotteria cần xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết, thẻ thành viên Lotteria, và ứng dụng Lotteria có thể được sử dụng để tăng cường sự trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Tại Lotteria Huế

Khóa luận đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Lotteria Coopmart Huế và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp Lotteria cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng, và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường thức ăn nhanh Huế. Trong tương lai, Lotteria cần tiếp tục theo dõi xu hướng thị trường và hành vi tiêu dùng Huế để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì Và Nâng Cao Sự Hài Lòng

Việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để Lotteria phát triển bền vững. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu Lotteria cho người khác, giúp Lotteria tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao sự hài lòng đã được triển khai. Ngoài ra, có thể nghiên cứu về ảnh hưởng của marketing Lotteria đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng và lợi nhuận.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm thức ăn nhanh Theo từ điển tiếng Anh Merriam - Webster (1951), thức ăn nhanh tiếng Anh gọi là “fast food”, là thuật ngữ chỉ thức ăn có thể được chế biến và phục vụ cho người ăn rất nhanh chóng. Trong khi bất kỳ bữa ăn với ít thời gian chuẩn bị có thể được coi là thức ăn nhanh, thông thường thuật ngữ này nói đến thực phẩm được bán tại một nhà hàng hoặc cửa hàng với các thành phần làm nóng trước hoặc được nấu sẵn, và phục vụ cho khách hàng trong một hình thức đóng gói mang đi.1 Khái niệm dịch vụ - Theo Zeithaml & Britner (2000),“dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. - Theo Kotler & Armstrong (2004), “dịch vụ là nhưng hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng”.

- Tóm lại, dịch vụ là quá trình tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm: tính vô hình; tính không lưu trữ được; tính không thể tách rời; tính không đồng nhất. SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Tính vô hình (Intangibility): Thể hiện ở đặc điểm dịch vụ không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không thể cầm nắm được, phải trực tiếp sử dụng mới có thể cảm nhận được. Không lưu trữ được (Perishability): dịch vụ không thể lưu trữ, lưu kho như hàng hóa được, quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên các doanh nghiệp cần tìm cách bán được nhiều sản phẩm dịch vụ trong mỗi ngày. Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất (Variability): dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thể cùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loại dịch vụ. Tùy thuộc vào thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng.3 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả dịch vụ”. Theo Parasuraman & ctg.

Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được giữa chất lượng mà họ kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ được xem SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà là hoàn hảo. SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng. SERVQUAL là một mô hình dùng để quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985, theo Nguyễn Đình Thọ & ctg.

2003) đưa ra mô hình năm khoảng cách và 05 thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Mô hình SEVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. KHÁCH HÀNG Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng NHÀ TIẾP THỊ Khoảng cách 2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - Parasuraman & ctg (1985:1988), đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dich vụ. Mô hình được trình bày như sau: SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà ● Khoảng cách thứ nhất: Xuất hiện khi có sự khác biệt kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.

Điểm cơ bản của khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. ● Khoảng cách thứ hai: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ trong nhiều trường hợp, công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng thành đúng theo kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. ● Khoảng cách thứ ba: Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định.

Trong dịch vụ, các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạ ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào tất cả các nhân viên cũng đều hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. ● Khoảng cách thứ tư: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong chương trình khuyến mãi, quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng có thể làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì họ đã hứa hẹn.

● Khoảng cách thứ năm: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng cảm nhận thấy không có sự khác biệt. ● Theo các nhà nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn bởi hàm sau: CLDV=F{KC5=f(KC1, KC2, KC3, KC4)} SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Trong đó: CLDV: chất lượng dịch vụ KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5.1 Thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. (1985) đã kiểm định liên tục thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và có giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, trường học, bệnh viện, du lịch, .Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.1: Bảng thành phần của chất lượng dịch vụ Tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay trong lần đầu tiên.

(Reliability) Đáp ứng Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp (Responsiveness) các dịch vụ đến cho khách hàng. Trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục Năng lực phục vụ vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm (Competence) bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, Tiếp cận (Access) địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện Lịch sự (Courtesy) với khách hàng của nhân viên. SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng Thông tin nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch (Communication) vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. Tín nhiệm Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin (Credibilit) cá nhân của khách. An toàn Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

Phương tiện hữu Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, hình (Tangibles) các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. (Nguồn: Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ của bất kỳ dịch vụ nào được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình hóa trong 10 thành phần trong bảng 1. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman có thể là bao quát được hết mọi khía cạnh của một dịch vụ.

Tuy nhiên, nhược điểm của nó là phức tạp cho việc đo lường không đạt được giá trị phân biệt. Vì vậy, Parasuraman & ctg. (1988), đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được trình bày như sau: SVTH: Trương Đăng Ái Phương – K49D KDTM 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Bảng 1.