Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu và được nhiều quốc gia xác định là ngành kinh tế mũi nhọn. Tại Việt Nam, sự gia tăng nhanh chóng của các doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt trên thị trường nội địa. Để tồn tại và khẳng định vị thế, các đơn vị lữ hành buộc phải xem chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố sống còn, quyết định trực tiếp đến mức độ thỏa mãn và khả năng giữ chân khách hàng.
Tại Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương (South Pacific Travel), hoạt động kinh doanh chủ yếu tập trung vào thị trường khách quốc tế (inbound và outbound). Mảng tour du lịch nội địa dù chiếm tỷ trọng doanh thu đáng kể nhưng chưa được đầu tư đúng mức, dẫn đến chất lượng sản phẩm chưa tạo được ưu thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ trên cùng địa bàn. Từ đòi hỏi thực tiễn này, đề tài "Nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cấp chất lượng tour nội địa cho doanh nghiệp.
Khóa luận xác định mục tiêu tổng quát là đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty. Để đạt được mục tiêu đó, tác giả cụ thể hóa thành 6 nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng tour du lịch, quản trị chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour tại doanh nghiệp lữ hành.
- Thiết kế công cụ và tổ chức điều tra, khảo sát ý kiến thực tế của du khách về chất lượng tour nội địa của công ty.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tour dựa trên số liệu khảo sát và báo cáo hoạt động kinh doanh.
- Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng yếu tố cấu thành tour.
- Làm rõ các nguyên nhân khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng tour nội địa.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị khả thi để cải tiến chất lượng tour nội địa của doanh nghiệp.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương.
- Phạm vi nội dung: Cơ sở lý luận về chất lượng tour, thực trạng quản trị và chất lượng cung ứng tour du lịch nội địa, các yếu tố môi trường tác động và giải pháp hoàn thiện.
- Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương (trụ sở tại số 81C-81E Lý Nam Đế, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội) và hành trình tour thực tế Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và khảo sát thực địa được thực hiện từ ngày 01/10/2017 đến ngày 20/11/2017; các dữ liệu thứ cấp và số liệu tài chính minh họa được thu thập trong giai đoạn từ năm 2015 đến nửa đầu năm 2017.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết và khái niệm vận dụng
Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận chuyên ngành du lịch và quản trị chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Khái niệm và đặc điểm tour du lịch: Căn cứ theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005), tour du lịch được xác định là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc. Tác giả phân tích các đặc tính dịch vụ của tour nội địa: tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không lưu kho, tính tổng hợp, tính kế hoạch, tính linh hoạt, tính đa dạng, tính phụ thuộc vào nhà cung cấp, tính dễ bị sao chép, tính thời vụ và tính rủi ro cao.
- Mô hình cấu thành dịch vụ tour: Phân tích mối quan hệ tương tác 3 bên giữa Khách hàng, Công ty du lịch và Điểm đến du lịch.
- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Áp dụng khung lý thuyết 5 khoảng cách và 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Berry & Parasuraman (Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Tính hữu hình) kết hợp cùng các tiêu chí bổ trợ đặc thù ngành lữ hành (sự tiện lợi, tính sẵn có, sự nhanh chóng, sự đúng giờ, sự vui vẻ, tính hấp dẫn của chương trình).
- Hệ thống quản lý chất lượng: Vận dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9000, 3 hình thức đánh giá chất lượng (nội bộ, bên thứ hai, bên thứ ba), 14 giai đoạn cải tiến chất lượng và chu trình quản trị chất lượng PDCA (Plan – Do – Check – Action).
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua việc thu thập hai nguồn dữ liệu:
- Thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015–2016 và nửa đầu năm 2017 của phòng Kế toán, các thông báo nội bộ, tài liệu giới thiệu doanh nghiệp và các thông tin ngành từ Tổng cục Du lịch. Dữ liệu được xử lý bằng các phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh chỉ số tuyệt đối và tương đối để đánh giá biến động doanh thu, chi phí, cơ cấu lao động.
- Thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp:
- Khảo sát khách hàng: Thiết kế mẫu phiếu điều tra gồm 10 chỉ tiêu chất lượng (Đặt tour, Đón và tiễn khách, Phương tiện vận chuyển, Hướng dẫn viên, Ăn uống, Nơi lưu trú, Tổ chức và lịch trình, Điểm đến du lịch, Mua sắm, Cảm nhận chung). Phiếu được hướng dẫn viên phát trực tiếp cho 20 khách du lịch ngẫu nhiên tham gia tour Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội (5 ngày 4 đêm) trên đường trở về điểm xuất phát. Kết quả thu về 18 phiếu hợp lệ (tỷ lệ thu hồi 90%). Dữ liệu được mã hóa thang đo 5 mức độ và tính điểm trung bình trên phần mềm Microsoft Excel.
- Khảo sát nội bộ: Phát phiếu điều tra lấy ý kiến 8 nhân viên và thực hiện phỏng vấn chuyên sâu 1 nhà quản trị tại công ty để ghi nhận đánh giá về quy trình phục vụ và định hướng quản lý chất lượng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa tại các doanh nghiệp lữ hành
Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở khoa học về sản phẩm tour và quản trị chất lượng trong kinh doanh lữ hành nội địa:
- Làm rõ bản chất của tour du lịch nội địa là sự liên kết các dịch vụ đơn lẻ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn) thành một sản phẩm hoàn chỉnh phục vụ du khách trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.
- Xác định chất lượng tour là mức độ phù hợp giữa chất lượng thiết kế ban đầu và chất lượng thực tế cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng của du khách.
- Phân tích chi tiết các nội dung đảm bảo chất lượng (tạo lập sự gần gũi, soạn thảo tiêu chuẩn thích hợp, xác lập tiêu chuẩn mở rộng, đào tạo - đánh giá lại, xây dựng chính sách đãi ngộ) và quy trình 14 giai đoạn cải tiến chất lượng liên tục.
- Hệ thống hóa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour:
- Nhân tố bên ngoài: Cơ sở hạ tầng kinh tế - xã hội, môi trường điểm đến, thói quen và tâm lý du khách, năng lực mạng lưới đại lý và nhà cung ứng dịch vụ, tính thời vụ của du lịch.
- Nhân tố bên trong: Năng lực đội ngũ nhân viên thực hiện (marketing, điều hành, hướng dẫn viên), trình độ của đội ngũ quản lý, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ thiết kế điều hành tour, và uy tín thương hiệu doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng chất lượng Tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương
Chương 2 trình bày bức tranh tổng thể về nguồn lực, hoạt động kinh doanh và kết quả đánh giá chất lượng tour tại doanh nghiệp:
1. Khái quát nguồn lực và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp:
- Quá trình phát triển: Thành lập năm 2002, được cấp Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0807/2008 TVDL – GPLHQT vào năm 2008.
- Cơ sở vật chất: Trụ sở tại 81C-81E Lý Nam Đế (Hà Nội) gồm 4 phòng làm việc (15 m²/phòng), trang bị 6 máy vi tính, 3 máy in, 1 máy fax; sở hữu đội xe du lịch riêng đời mới từ 4 đến 45 chỗ; vận hành website doanh nghiệp.
- Nguồn nhân lực: Quy mô 21 cán bộ công nhân viên (trong đó 12 nhân sự có chuyên môn nghiệp vụ lữ hành), tổ chức theo mô hình bộ máy trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh, bộ phận Marketing, phòng Giao dịch Điều hành và bộ phận Hướng dẫn viên.
- Kết quả tài chính (2015–2016):
| Chỉ tiêu |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
Chênh lệch (+/-) |
Tỷ lệ (%) |
| Tổng doanh thu (tỷ đồng) |
6,30 |
8,15 |
+1,85 |
129,36 |
| - Doanh thu lữ hành |
4,60 |
5,70 |
+1,10 |
123,91 |
| Tỷ trọng lữ hành (%) |
73,02 |
69,94 |
-3,08 |
95,78 |
| - Doanh thu vận chuyển |
1,70 |
2,45 |
+0,75 |
144,12 |
| Tỷ trọng vận chuyển (%) |
26,98 |
30,06 |
+3,08 |
111,41 |
| Tổng chi phí (tỷ đồng) |
2,30 |
2,90 |
+0,60 |
126,08 |
| - Tiền lương nhân viên |
0,70 |
0,75 |
+0,05 |
107,14 |
| - Chi phí thiết kế tour |
0,90 |
1,20 |
+0,30 |
133,33 |
| - Chi phí vận chuyển |
0,40 |
0,66 |
+0,26 |
165,00 |
| - Chi phí khác |
0,30 |
0,29 |
-0,01 |
96,67 |
| Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) |
4,00 |
5,25 |
+1,25 |
131,25 |
| Thuế TNDN (tỷ đồng) |
0,80 |
1,05 |
+0,25 |
131,25 |
| Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) |
3,20 |
4,20 |
+1,00 |
131,25 |
(Nguồn: Số liệu phòng Kế toán doanh nghiệp, tổng hợp trong khóa luận)
2. Kết quả phân tích chất lượng tour qua dữ liệu khảo sát:
Khảo sát thực tế 18 du khách trên tuyến tour Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội cho thấy mức độ hài lòng chung đạt 3,17/5 điểm:
| STT |
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng |
Điểm trung bình |
Mức độ so với kỳ vọng |
| 1 |
Phương tiện vận chuyển |
4,11 |
Vượt quá kỳ vọng |
| 2 |
Hướng dẫn viên |
4,03 |
Vượt quá kỳ vọng |
| 3 |
Điểm đến du lịch |
3,64 |
Đạt mức trông đợi |
| 4 |
Tổ chức và lịch trình |
3,38 |
Đạt mức trông đợi |
| 5 |
Nơi lưu trú |
3,31 |
Đạt mức trông đợi |
| 6 |
Cảm nhận chung |
3,24 |
Đạt mức trông đợi |
| 7 |
Đón và tiễn khách |
3,21 |
Đạt mức trông đợi |
| 8 |
Ăn uống |
3,05 |
Đạt mức trông đợi |
| 9 |
Đặt tour |
2,46 |
Dưới mức trông đợi |
| 10 |
Mua sắm |
2,23 |
Dưới mức trông đợi |
| - |
Điểm trung bình toàn bộ chỉ tiêu |
3,17 |
Đạt mức trông đợi |
(Nguồn: Bảng tổng hợp số liệu khảo sát ý kiến khách hàng của tác giả)
3. Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân:
- Ưu điểm: Phương tiện vận chuyển hiện đại, xe êm ái, tài xế thông thuộc lộ trình; đội ngũ hướng dẫn viên giàu kiến thức văn hóa - lịch sử, nhiệt tình hỗ trợ khách; điểm đến có sức hấp dẫn lớn; dịch vụ ăn uống và lưu trú cơ bản đảm bảo tiêu chuẩn an toàn.
- Hạn chế: Kênh đặt tour trực tuyến chưa hoàn thiện, khách bắt buộc phải đến trụ sở giao dịch; dịch vụ mua sắm bị đánh giá rất thấp (2,23 điểm) do du khách bị đưa vào các điểm mua sắm có giá đắt đỏ; một số nhà hàng, khách sạn đối tác bị quá tải vào dịp cao điểm lễ Tết dẫn đến chất lượng phục vụ chưa đồng đều.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Nam Thái Bình Dương
Chương 3 xây dựng các định hướng và hệ thống 6 giải pháp nội bộ cùng 2 nhóm kiến nghị vĩ mô:
1. Các nhóm giải pháp nội bộ đối với doanh nghiệp:
- Ứng dụng khoa học công nghệ: Xây dựng và nâng cấp cổng thông tin điện tử, tích hợp tính năng tra cứu lịch trình, đặt tour và thanh toán trực tuyến nhằm xóa bỏ rào cản giao dịch trực tiếp tại văn phòng.
- Tăng cường quan hệ với nhà cung ứng dịch vụ: Rà soát, sàng lọc các điểm mua sắm, đàm phán minh bạch về giá cả để tránh tình trạng ép giá du khách; thiết lập quan hệ đối tác chiến lược với các cơ sở lưu trú thông qua phương thức đặt cọc hoặc thuê phòng trọn gói theo tháng/quý nhằm chia sẻ rủi ro và nhận mức giá ưu đãi.
- Nâng cao nhận thức về quản lý chất lượng: Quán triệt tư tưởng chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của toàn bộ nhân viên các phòng ban, đặc biệt là đội ngũ nhân sự tuyến đầu tiếp xúc khách hàng.
- Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư trang thiết bị tin học, rút ngắn chu kỳ khấu hao máy tính văn phòng để tối ưu hóa quy trình xử lý công việc; tiếp tục bổ sung phương tiện vận chuyển để làm chủ năng lực chuyên chở.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tuyển dụng thêm lao động trẻ có năng lực ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt; tổ chức các lớp bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng xử lý sự cố cho hướng dẫn viên; cử cán bộ điều hành tham gia các hội thảo chuyên ngành để cập nhật xu hướng thị trường.
- Triển khai chu trình quản trị chất lượng PDCA: Thiết lập quy trình 4 bước theo tiêu chuẩn ISO 9001:
- Plan (Lập kế hoạch): Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ chi tiết, khả thi và đo lường được cho từng khâu trong tour.
- Do (Thực hiện): Hướng dẫn viên và bộ phận điều hành triển khai chính xác theo phương án đã duyệt.
- Check (Kiểm tra): Giám sát song song chất lượng thực tế của nhà cung cấp ngay trong quá trình phục vụ tour.
- Action (Hành động khắc phục): Xử lý tức thì các sai hỏng phát sinh và cập nhật giải pháp phòng ngừa vào tài liệu quản trị cho các tour tiếp theo.
2. Các nhóm kiến nghị đối với cơ quan quản lý và cơ sở đào tạo:
- Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội và Tổng cục Du lịch: Tăng cường đầu tư ngân sách tôn tạo di tích lịch sử - văn hóa xuống cấp; nghiên cứu xây dựng sản phẩm lưu niệm đặc trưng từng vùng để tránh trùng lặp; thành lập đội xung kích đảm bảo an ninh trật tự, chống chèo kéo khách tại điểm đến; đẩy mạnh quảng bá hình ảnh du lịch qua các kênh truyền thông quốc tế; đơn giản hóa thủ tục hành chính lữ hành.
- Kiến nghị với các trường đại học, cao đẳng đào tạo du lịch: Đổi mới giáo trình theo hướng gắn liền lý thuyết với thực tế tác nghiệp; tăng cường thời lượng rèn luyện kỹ năng mềm, ngoại ngữ giao tiếp và nhận thức về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho sinh viên.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã ghi nhận và tổng hợp được hệ thống số liệu cụ thể phản ánh thực trạng của doanh nghiệp:
- Báo cáo tài chính cho thấy quy mô doanh thu tăng trưởng 29,36% (từ 6,3 tỷ đồng năm 2015 lên 8,15 tỷ đồng năm 2016), lợi nhuận sau thuế tăng 31,25% (từ 3,2 tỷ đồng lên 4,2 tỷ đồng). Cơ cấu doanh thu chuyển dịch theo hướng tăng tỷ trọng mảng vận chuyển từ 26,98% lên 30,06%.
- Dữ liệu khảo sát định lượng xác lập rõ phân vị chất lượng của 10 chỉ tiêu dịch vụ: thế mạnh vượt trội nằm ở Phương tiện vận chuyển (4,11 điểm) và Hướng dẫn viên (4,03 điểm); điểm nghẽn nghiêm trọng nhất cần khắc phục ngay là Quy trình đặt tour (2,46 điểm) và Hoạt động mua sắm (2,23 điểm).
Đóng góp của nghiên cứu được thể hiện ở việc:
- Khóa luận là công trình nghiên cứu đầu tiên phân tích chuyên sâu và có hệ thống về thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương, không bị trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó tại các doanh nghiệp khác (như Hanoitourist hay Công ty Đất Mỏ).
- Cung cấp khung giải pháp thực tế có tính liên kết cao, kết hợp giữa việc ứng dụng công nghệ trực tuyến với chu trình quản lý chất lượng quốc tế PDCA (ISO 9001) và điều chỉnh quy tắc liên kết nhà cung cấp tại một doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế:
- Kích thước mẫu khảo sát sơ cấp còn nhỏ (20 phiếu phát ra, thu về 18 phiếu hợp lệ từ du khách; 8 nhân viên và 1 nhà quản trị) do hạn chế về thời gian thực tập tại doanh nghiệp (kéo dài trong vòng 1 tháng thực địa từ 01/10/2017 đến 20/11/2017).
- Phạm vi khảo sát thực nghiệm chỉ tập trung vào một tuyến tour duy nhất (Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội), chưa thể bao quát toàn bộ các tuyến tour nội địa khác mà công ty đang khai thác.
- Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên nhiều phân khúc khách hàng và nhiều tuyến tour nội địa trọng điểm khác (tour miền Bắc, tour Tây Nguyên, tour miền Tây sông nước).
- Sử dụng các mô hình kinh tế lượng hoặc phân tích nhân tố khám phá (EFA/SEM) để kiểm định sâu hơn mức độ tác động của từng yếu tố thành phần tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách nội địa.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên ngành Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu thực địa, cách thức xây dựng phiếu khảo sát 10 chỉ tiêu dịch vụ lữ hành, kỹ thuật xử lý số liệu trên Excel và cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp theo chuẩn học thuật.
- Ban lãnh đạo và bộ phận điều hành tại Công ty CP Du lịch Nam Thái Bình Dương: Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và định tính trực tiếp phản ánh góc nhìn của du khách, làm căn cứ để tái cấu trúc kênh bán tour, chấn chỉnh khâu quản lý điểm mua sắm và áp dụng chu trình PDCA vào vận hành.
- Các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Tham khảo mô hình phân tích chi phí - doanh thu và kinh nghiệm quản lý quan hệ nhà cung ứng dịch vụ vệ tinh (khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận chuyển).
Câu hỏi thường gặp
1. Khảo sát thực tế của khóa luận được thực hiện trên tuyến tour cụ thể nào và cỡ mẫu là bao nhiêu?
Khảo sát sơ cấp được thực hiện trên tuyến tour nội địa Hà Nội – Đà Lạt – Nha Trang – Hà Nội (hành trình 5 ngày 4 đêm). Mẫu khảo sát phát ra là 20 phiếu cho du khách ngẫu nhiên trước khi kết thúc tour, thu về 18 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 90%). Ngoài ra, tác giả khảo sát 8 nhân viên và phỏng vấn chuyên sâu 1 nhà quản trị của công ty.
2. Du khách đánh giá cao nhất và thấp nhất ở những chỉ tiêu chất lượng nào?
Theo kết quả khảo sát, hai chỉ tiêu được đánh giá cao nhất (vượt kỳ vọng) là Phương tiện vận chuyển (4,11/5 điểm) và Đội ngũ hướng dẫn viên (4,03/5 điểm). Ngược lại, hai chỉ tiêu nhận điểm đánh giá thấp nhất (dưới mức kỳ vọng) là Khâu đặt tour (2,46/5 điểm) và Dịch vụ mua sắm (2,23/5 điểm).
3. Doanh thu và lợi nhuận của Công ty Nam Thái Bình Dương giai đoạn 2015–2016 biến động như thế nào?
Năm 2015, tổng doanh thu đạt 6,3 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 3,2 tỷ đồng. Đến năm 2016, tổng doanh thu tăng lên 8,15 tỷ đồng (tăng 29,36%), lợi nhuận sau thuế đạt 4,2 tỷ đồng (tăng 31,25%). Trong đó, doanh thu lữ hành chiếm 5,7 tỷ đồng (69,94%) và doanh thu vận chuyển đạt 2,45 tỷ đồng (30,06%).
4. Khóa luận đề xuất áp dụng mô hình quản trị chất lượng nào để cải tiến tour nội địa?
Tác giả đề xuất áp dụng chu trình quản trị chất lượng PDCA (Plan – Do – Check – Action) theo tiêu chuẩn quản lý chất lượng quốc tế ISO 9001, bao gồm việc lập chuẩn dịch vụ (P), hướng dẫn viên triển khai (D), kiểm tra song song thực tế (C) và xử lý sự cố tức thời kết hợp lập phương án phòng ngừa (A).
Kết luận
Khóa luận của tác giả Đỗ Ngọc Anh đã giải quyết một cách toàn diện vấn đề nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Du lịch Nam Thái Bình Dương. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý luận quản trị chất lượng dịch vụ và dữ liệu khảo sát thực tế tại doanh nghiệp, công trình đã chỉ rõ những ưu thế vượt trội về phương tiện, nhân sự hướng dẫn cũng như các điểm nghẽn tồn tại trong kênh bán và khâu liên kết điểm mua sắm. Hệ thống giải pháp đề xuất từ ứng dụng công nghệ, kiểm soát nhà cung ứng đến triển khai chu trình PDCA có tính ứng dụng cao, đóng góp thiết thực cho định hướng phát triển bền vững của doanh nghiệp lữ hành.
