Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Hàng King BBQ Huế

• Tác giả: Đặng Thị Yến Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Quốc Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khóa luận tốt nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu:
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu:
• 1.4.1. Các bước nghiên cứu:
• 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
• 1.5. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5.1. Phạm vi nghiên cứu:
• 1.5.2. Đối tượng nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Khái niệm nhà hàng
• 2.1.2. Phân loại nhà hàng
• 2.1.3. Kinh doanh nhà hàng
• 2.1.4. Nhượng quyền thương hiệu
• 2.1.5. Những ưu và nhược điểm của nhượng quyền thương hiệu
• 2.1.6. Đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.7. Phân loại dịch vụ
• 2.1.8. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.8.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.8.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.1.9. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.9.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.9.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.9.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.9.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.10. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.1.10.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al)
• 2.1.10.2. Mô hình SERVPERF
• 2.1.11. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.12. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng King BBQ Buffet
• 2.1.13. Cơ sở thực tiễn
• 2.2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về nhà hàng King BBQ Bufet Huế
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.2.1.2. Giới thiệu về nhà hàng King BBQ Huế
• 2.2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• 2.2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng King BBQ Huế
• 2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• 2.2.2.1. Thực trạng nội thất trang thiết bị
• 2.2.2.2. Chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp
• 2.2.2.3. Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên
• 2.2.2.4. Chăm sóc khách hàng
• 2.2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet huế
• 2.2.3.1. Mô tả mẫu quan sát
• 2.2.3.1.1. Về giới tính
• 2.2.3.1.2. Về thu nhập
• 2.2.3.1.3. Về số lần sử dụng dịch vụ
• 2.2.3.1.4. Về phương thức nhận biết
• 2.2.3.2. Kiểm định các thang đo
• 2.2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3.2.3. Sự hài lòng
• 2.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 2.2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 2.2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• 2.2.3.5. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố thông qua giá trị trung bình
• 2.2.3.6.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố nội thất trang thiết bị
• 2.2.3.6.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chăm sóc khách hàng
• 2.2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố chất lượng sản phẩm
• 2.2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
• 2.3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ
• 2.3.1. Định hướng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
• 2.3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm
• 2.3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao, cải thiện và bổ sung các nội thất, trang thiết bị cho nhà hàng
• 2.3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
• 2.3.2.1.2. Phương hướng thực hiện
• 2.3.2.1.3. Đánh giá kết thức thực hiện giải pháp
• 2.3.2.2. Giải pháp 2: nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp
• 2.3.2.2.2. Phương hướng thực hiện
• 2.3.2.2.3. Đánh giá kết thức thực hiện giải pháp
• 2.3.2.3. Giải pháp 3: nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống
• 2.3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp
• 2.3.2.3.2. Phương hướng thực hiện
• 2.3.2.3.3. Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp
• 2.3.2.4. Giải pháp 4: nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
• 2.3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp
• 2.3.2.4.2. Phương thức thực hiện
• 2.3.2.4.3. Đánh giá kết quả thực hiện của giải pháp
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• PHỤ LỤC 2 : THÔNG KÊ MÔ TẢ
• PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 4 : KIỂM ĐỊNH EFA
• PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH HỒI QUY

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng King BBQ Huế

Khóa luận này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ẩm thực. Đánh giá này không chỉ giúp nhà hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ nhà hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong ngành nhà hàng, điều này liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn và không gian phục vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu nhà hàng cho người khác. Một nhà hàng có sự hài lòng cao sẽ dễ dàng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

II. Vấn đề và thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên, và không gian nhà hàng đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc phân tích các yếu tố này là rất cần thiết để đưa ra giải pháp cải thiện.

2.2. Thách thức trong việc thu thập dữ liệu đánh giá

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự ngần ngại của khách hàng trong việc chia sẻ ý kiến. Hơn nữa, việc thiết kế bảng khảo sát cũng cần phải đảm bảo tính chính xác và dễ hiểu.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng King BBQ Huế, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng. Phương pháp này cho phép thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng, từ đó đưa ra những phân tích chính xác.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, giúp khách hàng dễ dàng đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và cụ thể để thu thập thông tin chính xác.

3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS. Các phương pháp như phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến sẽ được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại King BBQ Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng món ăn và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng không gian nhà hàng cần được cải thiện để tạo cảm giác thoải mái hơn.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Phân tích cho thấy rằng chất lượng món ăn và thái độ phục vụ là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

V. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Huế. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả kinh doanh.

5.1. Nâng cao chất lượng món ăn

Cần cải thiện chất lượng nguyên liệu và quy trình chế biến món ăn để đảm bảo món ăn luôn tươi ngon và hấp dẫn. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng là rất cần thiết. Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nhà hàng King BBQ Huế

Khóa luận đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của nhà hàng King BBQ Huế. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp nhà hàng duy trì và phát triển hơn nữa trong tương lai.

6.1. Tầm quan trọng của việc duy trì sự hài lòng

Duy trì sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới. Đây là yếu tố sống còn trong ngành dịch vụ.

6.2. Triển vọng phát triển của nhà hàng

Với những giải pháp đã được đề xuất, nhà hàng King BBQ Huế có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Điều này sẽ tạo ra nhiều cơ hội phát triển trong tương lai.