Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế" được thực hiện bởi sinh viên Đặng Thị Yến Nhi (Lớp K51B Quản trị kinh doanh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn của ThS. Trần Quốc Phương, hoàn thành vào tháng 01 năm 2021.
Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn
Theo lập luận của tác giả, cùng với sự tăng trưởng kinh tế và xu thế hội nhập, nhu cầu tiêu dùng của người dân dịch chuyển rõ rệt từ mức độ "ăn no, mặc ấm" sang "ăn ngon, mặc đẹp", "ăn sạch, sống lành". Tại Việt Nam, chi tiêu cho ăn uống thường chiếm từ 20% đến 40% tổng thu nhập của người dân. Theo số liệu thống kê từ Bộ Kế hoạch và Đầu tư được tác giả trích dẫn, tính đến năm 2020, toàn quốc có khoảng 540.000 cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống (trong đó có 430.000 cửa hàng nhỏ lẻ, hơn 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 quán cà phê, bar và hơn 80.000 nhà hàng phát triển bài bản).
Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ẩm thực năm 2020 chịu tác động tiêu cực kép từ các quy định siết chặt nồng độ cồn theo Nghị định số 100/2019/NĐ-CP và sự bùng phát của đại dịch Covid-19, khiến các chuỗi nhà hàng lớn phải gánh chịu chi phí vận hành mặt bằng và nhân sự nặng nề. Tại thành phố Huế – một trung tâm du lịch lớn với nền ẩm thực đặc trưng – nhà hàng King BBQ Buffet Huế (thuộc hệ thống nhượng quyền của thương hiệu King BBQ do Tập đoàn REDSUN-ITI phát triển) đã khẳng định được vị thế sau hơn 3 năm hoạt động nhưng đồng thời phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngành gia tăng và giới hạn về công suất phục vụ. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm kiếm các căn cứ thực nghiệm giúp nhà hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu được đánh số cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế; trên cơ sở đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
- Đánh giá tình hình hoạt động hiện tại và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
- Đề xuất kiến nghị và giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
- Hệ thống 5 câu hỏi nghiên cứu:
- Tình hình chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó như thế nào?
- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng King BBQ Buffet Huế như thế nào?
- Ngành dịch vụ nói chung và nhà hàng King BBQ Buffet Huế nói riêng cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ cũng như giữ chân những khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại cơ sở 1 của nhà hàng, đặt tại Tầng 4, Lô L4-7-8, Trung tâm Thương mại Vincom Plaza, số 50A Hùng Vương, thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát thực tế trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021 (giai đoạn phát phiếu tập trung từ ngày 10/11/2020 đến ngày 05/01/2021).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về nhà hàng (dẫn chiếu Từ điển Oxford, Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại và Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng của Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội), các hình thức phân loại nhà hàng (theo thực đơn, quy mô, mức độ liên kết, hình thức sở hữu và hình thức phục vụ như Set menu, A la carte, Buffet), cũng như lịch sử hình thành loại hình tiệc Buffet (bắt nguồn từ Pháp thế kỷ XVIII, thịnh hành tại Mỹ từ thập niên 1930 với 3 dạng chính: Sitdown Buffet, Standing Buffet, Cocktail Buffet). Văn bản cũng phân tích mô hình nhượng quyền thương hiệu (Franchise) với 4 phương thức: nhượng quyền toàn diện, không toàn diện, có tham gia quản lý và có tham gia đầu tư vốn.
Về lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tổng hợp quan điểm của các học giả: Grönroos (1990), Philip Kotler, Lovelock (2001), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004), TS. Nguyễn Văn Thanh; làm rõ 5 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu. Về sự hài lòng của khách hàng, khóa luận tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler, Hansemark & Albinsson (2004), phân loại sự hài lòng thành ba trạng thái: hài lòng tích cực (Demanding), hài lòng ổn định (Stable) và hài lòng thụ động (Resigned), cùng mô hình các yếu tố tác động của Nguyễn Phương Hùng (2001).
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được tác giả đối chiếu gồm:
- Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 khoảng cách (GAP) và 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
- Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa trên mức độ thực hiện và cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-based).
- Mô hình "Kỳ vọng – Cảm nhận" của Oliver (1980): Đánh giá mức độ xác nhận của trải nghiệm thực tế so với kỳ vọng ban đầu.
- Mô hình Grönroos (1984): Tiếp cận chất lượng dịch vụ qua ba trụ cột: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
Trên cơ sở kế thừa có điều chỉnh mô hình SERVPERF và đặc thù kinh doanh ẩm thực buffet nướng, tác giả xây dựng Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ):
- Vật chất, nội thất trang thiết bị (NTTB)
- Chăm sóc khách hàng (CSKH)
- Chất lượng sản phẩm (CLSP)
- Năng lực phục vụ (NLPV)
| Nhóm nhân tố |
Mã hóa |
Số lượng |
Nội dung biến quan sát cụ thể theo văn bản |
| Nội thất và trang thiết bị |
NTTB1 đến NTTB7 |
07 |
Thiết kế trang trí; không gian thoải mái; bàn ghế ngồi; chén, đĩa, muỗng, đũa; hệ thống chiếu sáng; âm thanh, âm nhạc; vệ sinh nhà hàng. |
| Chăm sóc khách hàng |
CSKH1 đến CSKH6 |
06 |
Giải đáp thắc mắc; giải quyết sự cố; chính sách chăm sóc; nhân viên kiểm tra chăm sóc khi dùng bữa; giới thiệu khuyến mãi; sự thấu hiểu của nhân viên. |
| Chất lượng sản phẩm |
CLSP1 đến CLSP5 |
05 |
Chất lượng món ăn; chất lượng đồ uống; mức độ hợp lý của giá cả; tính đa dạng của thực đơn; vệ sinh an toàn món ăn thức uống. |
| Năng lực phục vụ |
NLPV1 đến NLPV5 |
05 |
Kiến thức am hiểu dịch vụ của nhân viên; thái độ lịch sự, hòa nhã, chu đáo; quy trình phục vụ; thời gian chờ món ăn; sự có mặt kịp thời khi khách cần. |
| Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) |
HL1 đến HL3 |
03 |
Hài lòng chung về chất lượng dịch vụ; ý định quay lại nhà hàng; ý định giới thiệu nhà hàng với người khác. |
Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu
Khóa luận vận hành theo quy trình 8 bước: (1) Xác định đề tài $\rightarrow$ (2) Thiết lập nghiên cứu $\rightarrow$ (3) Nghiên cứu sơ bộ $\rightarrow$ (4) Thiết kế bảng hỏi $\rightarrow$ (5) Kiểm tra bảng hỏi $\rightarrow$ (6) Nghiên cứu chính thức $\rightarrow$ (7) Xử lý, phân tích kết quả trên phần mềm SPSS $\rightarrow$ (8) Kết luận và báo cáo.
- Nghiên cứu định tính: Thực hiện thảo luận, phỏng vấn trực tiếp nhân viên và ban quản lý nhà hàng King BBQ Buffet Huế để hiệu chỉnh thang đo sơ bộ.
- Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phiếu khảo sát thiết kế bằng tiếng Việt, thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Trung lập, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng). Khảo sát trực tiếp thực khách vào hai ngày cuối tuần sau khi kết thúc bữa ăn.
- Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu:
- Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện.
- Lưu lượng khách trung bình tại nhà hàng đạt khoảng 700 lượt khách/tuần.
- Theo quy tắc Hair et al. (1998), tỷ lệ tối thiểu là 4 mẫu trên 1 biến quan sát, với 26 biến thì cỡ mẫu cần đạt ít nhất $n = 26 \times 4 = 104$ quan sát.
- Theo công thức tính kích thước mẫu theo tỷ lệ của Cochran: $n = \frac{p(1-p)Z^2}{e^2}$ với $Z = 1{,}96$, sau khi khảo sát thử 40 khách thu được 37 phiếu hợp lệ (tỷ lệ $p = 0{,}925$, sai số $e = 0{,}05$), cỡ mẫu tính toán được là 107 khách hàng. Tác giả phát ra 140 đến 150 phiếu để dự phòng các sai sót khi làm sạch dữ liệu.
- Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được mã hóa qua Excel và xử lý trên phần mềm SPSS 22 qua các bước kiểm định: Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi hệ số $\ge 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components, phép xoay Varimax, hệ số KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig $\le 0{,}05$, Factor loading $\ge 0{,}5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Eigenvalue $> 1$, khoảng cách tải giữa các nhân tố $> 0{,}3$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter:
$$\text{HL} = \alpha + \beta_1 \text{NTTB} + \beta_2 \text{CSKH} + \beta_3 \text{CLSP} + \beta_4 \text{NLPV}$$
Kiểm định ANOVA; Kiểm định phân phối chuẩn và kiểm định trung bình One Sample T-Test.
- Nguồn dữ liệu: Nguồn sơ cấp từ bảng hỏi điều tra khách hàng; nguồn thứ cấp từ báo cáo nội bộ nhà hàng King BBQ Buffet Huế (nhân sự, doanh số, cơ sở vật chất giai đoạn 2018–2020), hệ thống giáo trình, luận văn lưu trữ tại thư viện Trường Đại học Kinh tế Huế và báo cáo của Bộ Kế hoạch và Đầu tư.
Nội dung chính theo từng chương
Phần I: Đặt vấn đề
Phần mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thị trường F&B chịu ảnh hưởng của dịch bệnh và cơ chế pháp lý mới. Tác giả thiết lập mục tiêu nghiên cứu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể, xác định 5 câu hỏi nghiên cứu định hướng toàn bộ bài viết, đồng thời làm rõ phạm vi thời gian (2018–2021), không gian (Vincom Huế), đối tượng khảo sát và khung quy trình phương pháp luận 8 bước triển khai.
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
Chương này cung cấp hệ thống lý thuyết về tổ chức và vận hành kinh doanh nhà hàng, bản chất của phương thức nhượng quyền thương mại (ưu thế về nhận diện thương hiệu, hệ thống quản trị chuẩn hóa; hạn chế về tính rập khuôn và mức độ cạnh tranh nội bộ chuỗi). Tác giả phân tích chi tiết 5 đặc trưng của dịch vụ ăn uống, tổng hợp các góc nhìn lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng. Tác giả phân tích 4 mô hình kinh điển (SERVQUAL, SERVPERF, Oliver, Grönroos), thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập và mã hóa chi tiết 26 biến quan sát trong thang đo. Cuối chương, tác giả khái quát bối cảnh thực tiễn ngành dịch vụ ăn uống Việt Nam năm 2020 trước ảnh hưởng của Nghị định 100/2019/NĐ-CP và đại dịch Covid-19.
Chương 2: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
Nội dung chương 2 tập trung vào các phát hiện thực tế tại đơn vị nghiên cứu:
- Hồ sơ doanh nghiệp: Nhà hàng King BBQ Buffet Huế là chi nhánh thuộc chuỗi King BBQ do Tập đoàn REDSUN-ITI sáng lập từ năm 2011 (thực đơn hơn 200 món chế biến theo công thức của bếp trưởng Park Sung Min). Cơ sở 1 tại Vincom Plaza Huế khai trương ngày 19/5/2018; đến ngày 01/01/2020, Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đầu tư và Phát triển T&T (đại diện pháp luật là Giám đốc Huỳnh Tăng Tuấn) chính thức nhận nhượng quyền vận hành nhà hàng, sau đó mở tiếp cơ sở 2 tại số 31 Nguyễn Thái Học vào ngày 02/09/2020. Bộ máy quản lý gồm: Giám đốc, Quản lý, Giám sát và 5 bộ phận trực thuộc (Tài chính kế toán, Lễ tân, Tiền sảnh, Bar, Bếp).
- Thực trạng dịch vụ và mẫu quan sát: Tác giả phân tích thực trạng cơ sở vật chất, thực đơn và nghiệp vụ nhân viên; mô tả cơ cấu mẫu khảo sát theo các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, số lần trải nghiệm dịch vụ và các kênh nhận biết nhà hàng).
- Kết quả xử lý số liệu thống kê: Khóa luận trình bày hệ thống bảng kiểm định:
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần lượt cho các nhóm: Nội thất thiết bị, Chăm sóc khách hàng, Chất lượng sản phẩm, Năng lực phục vụ và Sự hài lòng chung.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc (thể hiện qua hệ số KMO, kiểm định Bartlett, ma trận xoay nhân tố và tổng phương sai trích).
- Phân tích ma trận tương quan Pearson, thiết lập mô hình hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA để kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình và xác nhận các giả thuyết nghiên cứu.
- Kiểm định phân phối chuẩn và kiểm định One Sample T-Test đánh giá giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố cụ thể (NTTB, CSKH, CLSP, NLPV).
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
Dựa trên kết quả đo lường định lượng, chương 3 đề ra định hướng phát triển và thiết lập 4 nhóm giải pháp tương ứng với 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Mỗi giải pháp đều được cấu trúc hoàn chỉnh qua 3 phần: Cơ sở giải pháp, Phương hướng thực hiện và Đánh giá kết quả thực hiện:
- Giải pháp 1: Nâng cao, cải thiện và bổ sung các nội thất, trang thiết bị cho nhà hàng.
- Giải pháp 2: Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng.
- Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống.
- Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
Phần III: Kết luận và kiến nghị
Tổng hợp những kết luận rút ra từ quá trình điều tra thực tế tại King BBQ Buffet Huế và đề xuất các kiến nghị quản trị cụ thể nhằm nâng cao năng lực phục vụ, duy trì tính ổn định của chuỗi giá trị ẩm thực nhượng quyền.
Kết quả và đóng góp
Kết quả nghiên cứu chính
- Về mặt dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận đã thiết lập và kiểm chứng quy mô mẫu từ 104 đến 107 quan sát (trên tổng số 140–150 phiếu điều tra phát ra), dựa trên lưu lượng bình quân 700 lượt khách/tuần tại cơ sở Vincom Huế trong thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 01/2021.
- Về công cụ đo lường: Đã hiệu chỉnh thành công bộ thang đo chuẩn hóa gồm 26 biến quan sát phù hợp với mô hình nhà hàng nướng buffet tự chọn, phân chia thành 4 nhóm nhân tố độc lập (Nội thất trang thiết bị: 7 biến; Chăm sóc khách hàng: 6 biến; Chất lượng sản phẩm: 5 biến; Năng lực phục vụ: 5 biến) và 1 nhóm nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng: 3 biến).
- Về kết quả phân tích thống kê: Hệ thống kiểm định trong khóa luận xác nhận tính đơn hướng và độ tin cậy của thang đo qua Cronbach's Alpha; kiểm định EFA rút trích thành công các nhân tố với hệ số KMO đạt yêu cầu, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê; mô hình hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA chứng minh mối quan hệ tác động có ý nghĩa của các nhóm thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng chung của thực khách tại nhà hàng.
Giải pháp và kiến nghị của tác giả
Khóa luận đã hệ thống hóa 4 giải pháp quản trị mang tính đồng bộ cho nhà hàng King BBQ Buffet Huế:
- Về cơ sở vật chất và trang thiết bị: Tăng cường kiểm tra, sửa chữa và thay mới các dụng cụ ăn uống (chén, đĩa, muỗng, đũa), nâng cấp hệ thống hút khói tại bàn, điều chỉnh ánh sáng và âm thanh phù hợp với không gian ẩm thực gia đình, đảm bảo vệ sinh sàn nhà và khu vực quầy line buffet.
- Về chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại chỗ của giám sát; tăng cường các chương trình ưu đãi, khuyến mãi minh bạch; nhân viên chủ động quan sát và hỗ trợ thay vỉ nướng, tiếp nước sốt kịp thời cho thực khách.
- Về chất lượng sản phẩm ẩm thực: Kiểm soát nghiêm ngặt nguồn gốc nguyên liệu thực phẩm nhập vào từ kho trung tâm; duy trì tính ổn định của công thức nước sốt Park Sung Min; đa dạng hóa các món ăn kèm (panchan), món tráng miệng trên quầy line và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
- Về năng lực phục vụ của nhân viên: Tổ chức các buổi đào tạo nội bộ định kỳ về kiến thức thực đơn, kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử lịch sự, hòa nhã; chuẩn hóa quy trình phục vụ từ khâu lễ tân đón khách đến thanh toán nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi.
Đóng góp của đề tài
- Khóa luận cung cấp bức tranh dữ liệu thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nhượng quyền cụ thể tại thị trường Thừa Thiên Huế trong giai đoạn đầy thách thức (2020–2021).
- Chuyển hóa các khung lý thuyết hàn lâm (SERVQUAL, SERVPERF) thành bộ tiêu chí đánh giá sát hợp với mô hình nhà hàng buffet nướng Hàn Quốc, làm tài liệu tham khảo cho công tác quản trị vận hành của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đầu tư và Phát triển T&T.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của nghiên cứu:
- Tác giả thừa nhận hạn chế về mặt thời gian và kiến thức chuyên môn trong quá trình thực tập, khiến việc đào sâu một số khía cạnh quản trị tài chính – chi phí của nhà hàng chưa thật toàn diện.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng hình thức lấy mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện, chủ yếu tiến hành tại một cơ sở (Vincom Plaza Huế) trong các ngày cuối tuần, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các nhóm khách hàng (đặc biệt là khách hàng vãng lai ngày thường hoặc khách tại cơ sở 31 Nguyễn Thái Học) còn có sự giới hạn nhất định.
- Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng nội địa, chưa mở rộng phân tích hành vi của đối tượng khách quốc tế do bối cảnh đại dịch Covid-19 hạn chế du lịch.
- Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng phạm vi điều tra sang cả hai cơ sở của hệ thống King BBQ tại Huế để so sánh sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ giữa mặt bằng trung tâm thương mại và mặt bằng độc lập bên ngoài.
- Áp dụng các phương pháp lấy mẫu xác suất với quy mô mẫu lớn hơn, đồng thời khảo sát bổ sung sau giai đoạn dịch bệnh để đánh giá sự biến chuyển trong kỳ vọng và mức độ thỏa mãn của thực khách.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng hưởng lợi:
- Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn – nhà hàng có thể sử dụng đề tài làm mẫu tham khảo cấu trúc khóa luận định lượng khảo sát sự hài lòng.
- Ban quản lý và điều hành chuỗi nhà hàng ẩm thực nhượng quyền (đặc biệt là các mô hình buffet nướng/lẩu) tại các đô thị loại một và loại hai.
- Nội dung đáng tham khảo:
- Bảng mã hóa chi tiết 26 biến quan sát thuộc thang đo dịch vụ ăn uống (Bảng 1.1), được thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, bám sát các khía cạnh tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên.
- Quy trình tính toán kích thước mẫu dựa trên công thức Cochran kết hợp kiểm tra thử nghiệm thực tế ($p = 0{,}925$) và quy tắc của Hair et al. (1998).
- Cấu trúc phân tích chức năng nhiệm vụ chi tiết của từng vị trí trong nhà hàng (từ Giám đốc, Quản lý, Giám sát đến bộ phận Tiền sảnh, Bar, Bếp).
Câu hỏi thường gặp
1. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhân tố nào và quy mô thang đo ra sao?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố độc lập: (1) Vật chất, nội thất trang thiết bị (NTTB), (2) Chăm sóc khách hàng (CSKH), (3) Chất lượng sản phẩm (CLSP), (4) Năng lực phục vụ (NLPV) và 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (HL). Toàn bộ mô hình sử dụng 26 biến quan sát (trong đó 23 biến đo lường nhân tố độc lập và 3 biến đo lường sự hài lòng), được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ.
2. Quy mô mẫu nghiên cứu được tác giả xác định dựa trên những công thức và căn cứ nào?
Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) Tiêu chuẩn của Hair et al. (1998) yêu cầu tối thiểu 4 mẫu trên 1 biến quan sát, tương ứng $26 \times 4 = 104$ mẫu; (2) Công thức Cochran với mức độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$) và sai số $e = 0{,}05$. Sau khi điều tra thử 40 phiếu thu được 37 phiếu hợp lệ (tỷ lệ $p = 0{,}925$), tác giả tính toán được cỡ mẫu chuẩn là 107 khách hàng. Tác giả đã chuẩn bị phát từ 140 đến 150 phiếu khảo sát để dự phòng các trường hợp trả lời không hợp lệ.
3. Đơn vị chủ quản và quá trình hình thành của nhà hàng King BBQ Buffet Huế được văn bản ghi nhận như thế nào?
Nhà hàng King BBQ Buffet Huế là cơ sở nhượng quyền từ thương hiệu King BBQ của Tập đoàn REDSUN-ITI. Cơ sở 1 tại TTTM Vincom Plaza Huế khai trương ngày 19/5/2018. Từ ngày 01/01/2020, quyền kinh doanh được chuyển giao cho Công ty TNHH MTV Dịch vụ Đầu tư và Phát triển T&T (đại diện pháp luật: Giám đốc Huỳnh Tăng Tuấn). Đến ngày 02/09/2020, doanh nghiệp tiếp tục khai trương cơ sở 2 tại địa chỉ 31 Nguyễn Thái Học, TP Huế.
4. Khóa luận sử dụng các tiêu chí thống kê nào để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA?
Tác giả áp dụng các ngưỡng chuẩn: Hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ để đánh giá độ tin cậy; Phân tích EFA sử dụng phép trích Principal Components và phép xoay Varimax với chỉ số KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig \le 0{,}05$), hệ số tải nhân tố (Factor loading) $\ge 0{,}5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và mức độ chênh lệch hệ số tải giữa các nhân tố của cùng một biến quan sát phải lớn hơn $0{,}3$.
5. Những giải pháp chính nào được tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể: (1) Cải thiện, bổ sung nội thất và trang thiết bị (chén đĩa, hệ thống hút khói, âm thanh, ánh sáng, vệ sinh); (2) Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại; (3) Nâng cao chất lượng, hương vị món ăn và đa dạng hóa thực đơn trên quầy line; (4) Chuẩn hóa quy trình phục vụ và tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Yến Nhi là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh về quản trị chất lượng dịch vụ F&B tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Tác giả đã kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh điển (SERVPERF) với phương pháp nghiên cứu định lượng bài bản thông qua xử lý dữ liệu SPSS. Các kết quả phân tích thống kê và hệ thống giải pháp đề xuất bám sát thực trạng vận hành của nhà hàng King BBQ Buffet Huế, mang lại giá trị thực tiễn rõ ràng cho công tác quản trị chuỗi ẩm thực nhượng quyền trong giai đoạn thị trường nhiều biến động.
