Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Đỗ Tiểu Ni
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thực hiện
• 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.3. Xác định kích thước mẫu
• 1.4.4. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 3. CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI
• 3.1. Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO
• 3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 3.3.4.1. Thực trạng về độ tin cậy
• 3.3.4.2. Thực trạng về mức độ đáp ứng
• 3.3.4.3. Thực trạng về năng lực phục vụ
• 3.3.4.4. Thực trạng về sự đồng cảm
• 3.3.4.5. Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
• 3.3.4.6. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD
• 3.3.6. Nhược điểm và nguyên nhân
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI
• 4.1. Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro
• 4.2. Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro
• 4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy
• 4.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng
• 4.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với năng lực phục vụ
• 4.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình
• 4.3.5. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 5. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là những người quảng bá thương hiệu hiệu quả nhất. Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi

Mặc dù công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các công ty khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty khác trong ngành xăng dầu

Sự gia tăng số lượng công ty xăng dầu trên thị trường đã tạo ra áp lực lớn đối với Vạn Lợi. Để duy trì vị thế cạnh tranh, công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Công ty cần phải thường xuyên khảo sát và nắm bắt xu hướng để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát sẽ giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp từ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của công ty. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin quý giá cho công ty trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Vạn Lợi

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Công ty có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Vạn Lợi

Khóa luận này đã chỉ ra rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển thị phần.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Vạn Lợi phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Năng lượng và xăng dầu là huyết mạch của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò quyết định trong việc vận hành chuỗi cung ứng, công nghiệp và sinh hoạt xã hội. Trong bối cảnh thị trường bán lẻ xăng dầu Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các tập đoàn nhà nước và doanh nghiệp tư nhân, chất lượng dịch vụ (Service Quality) tại điểm bán trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Báo cáo nghiên cứu ứng dụng từ khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đỗ Tiểu Ni (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tập trung phân tích thực nghiệm và giải quyết bài toán nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi (Vạn Lợi PETRO).

                      HỆ THỐNG PHÂN PHỐI VẠN LỢI PETRO
      Kênh Đại lý             Kênh Bán buôn             Kênh Bán lẻ (CHXD)
    (Chiếm ~80.63%)          (KH Công nghiệp)             (Tăng trưởng 81.37%)
   [Sản lượng 33.828 m³]     [Tăng trưởng 128.87%]       [Sản lượng 7.476 m³]

Vấn đề nghiên cứu và các điểm nghẽn thực tế

Dù đạt tốc độ tăng trưởng sản lượng bán lẻ 81.37% trong năm 2018 (đạt 7.476 $\text{m}^3$), Vạn Lợi PETRO phải đối mặt với các điểm nghẽn nghiêm trọng tại hệ thống Cửa hàng Xăng dầu (CHXD):

• Áp lực giờ cao điểm: Tình trạng dồn ứ cục bộ dẫn đến phục vụ sai thứ tự, làm giảm chỉ số hài lòng của khách hàng.
• Nghi ngại về tính minh bạch: Khách hàng còn e ngại về độ chính xác của đồng hồ đo lường và chất lượng nhiên liệu (điểm đánh giá tin cậy TC7 chỉ đạt 2.75/5.00).
• Hạ tầng tiện ích phân tán: Chưa chuẩn hóa đồng bộ tiện ích giá trị gia tăng (nước làm mát, trạm nghỉ, dịch vụ rửa kính) trên toàn chuỗi 6 cửa hàng tại Quảng Ngãi và Đà Nẵng.

Mục tiêu dự án

1. Hệ thống hóa khung lý thuyết: Chuẩn hóa cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng trong ngành bán lẻ nhiên liệu.
2. Đo lường định lượng thực nghiệm: Ứng dụng quy trình phân tích độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá trên mẫu khảo sát thực tế tại các điểm bán trọng điểm.
3. Đề xuất kiến trúc giải pháp: Xây dựng ma trận giải pháp điều hành chuẩn hóa quy trình bán hàng, nâng cấp phương tiện hữu hình và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại trạm.

Phương pháp tiếp cận và kết quả kỳ vọng

Nghiên cứu áp dụng mô hình biến thể cảm nhận thực tế SERVPERF (Service Performance) kết hợp quy trình phân tích thống kê đa biến trên phần mềm SPSS 20.0:

• Xác định quy mô mẫu chuẩn hóa theo công thức phương sai: $n = 150$ quan sát.
• Kỳ vọng trích xuất các nhân tố cốt lõi đạt tổng phương sai trích $> 50%$, hệ số tin cậy nội tại Cronbach's Alpha $> 0.60$.
• Thiết lập kế hoạch cải thiện chỉ số hài lòng tổng thể (CSAT) vượt mốc 4.20/5.00.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

• Không gian: Khảo sát trực tiếp tại 2 văn phòng đại diện và cửa hàng trọng điểm: CHXD Bình Thới và CHXD Bình Trị (Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi).
• Thời gian: Thu thập dữ liệu thực địa từ ngày 01/11/2019 đến 20/11/2019.
• Đối tượng: Người điều khiển phương tiện cơ giới (xe máy, ô tô) trực tiếp mua nhiên liệu RON 95-III, E5 RON 92-II và Dầu Diezen 0.05S.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

So sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Tiêu chí	Mô hình Gronroos (1984)	Mô hình SERVQUAL (1988)	Mô hình SERVPERF (1992)	Mô hình RSQS (1996)
Bản chất đo lường	Chất lượng Kỹ thuật & Chức năng	Khoảng cách Kỳ vọng - Cảm nhận ($P - E$)	Chỉ đo lường Cảm nhận thực tế ($P$)	Cửa hàng bán lẻ đa thuộc tính
Số lượng biến quan sát	Không cố định	22 biến (5 thành phần)	22 biến rút gọn	28 biến (5 chiều)
Độ phức tạp điều tra	Trung bình	Rất cao (gấp đôi số câu hỏi)	Tối ưu, nhanh gọn	Cao
Độ tương thích ngành xăng dầu	Thấp	Trung bình (dễ gây nhiễu)	Rất cao (thích hợp với khảo sát nhanh)	Cao

Phân tích yêu cầu theo ma trận MoSCoW

                  MA TRẬN ƯU TIÊN YÊU CẦU DỊCH VỤ (MoSCoW)

Thiết kế hệ thống nghiên cứu

Ngăn xếp công nghệ và công cụ thống kê

• Nền tảng phân tích thống kê: IBM SPSS Statistics Version 20.0.
• Công cụ khảo sát thực địa: Bảng câu hỏi cấu trúc đóng dựa trên thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý $\rightarrow$ 5: Rất đồng ý).
• Bộ công cụ trực quan hóa dữ liệu: Microsoft Excel 2019 và Mermaid Visualization Framework.

Phương pháp luận và kỹ thuật lấy mẫu

Quy mô mẫu được xác định dựa trên công thức ước lượng kích thước mẫu theo trung bình tổng thể:

$$n = \frac{Z_{\alpha/2}^2 \cdot \sigma^2}{e^2}$$

Trong đó:

• $Z_{\alpha/2} = 1.96$ tương ứng với khoảng tin cậy $95%$.
• $e = 0.05$: Sai số chọn mẫu cho phép.
• $\sigma = 0.307$: Độ lệch chuẩn ước lượng từ cuộc điều tra thử nghiệm sơ bộ ($n_0 = 30$).

Tính toán kích thước mẫu lý thuyết:

$$n = \frac{(1.96)^2 \cdot (0.307)^2}{(0.05)^2} = \frac{3.8416 \cdot 0.094249}{0.0025} = 144.83 \approx 145 \text{ quan sát}$$

Tác giả phát ra 150 phiếu điều tra thực tế (75 phiếu tại CHXD Bình Thới, 75 phiếu tại CHXD Bình Trị) nhằm loại trừ các mẫu lỗi hoặc không hợp lệ.

---

Triển khai và kết quả thực nghiệm

Quy trình phân tích dữ liệu trên SPSS Syntax

Dưới đây là đoạn mã thực thi quy trình phân tích độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho tập dữ liệu nghiên cứu:

* 1. KIEM DINH CRONBACH'S ALPHA CHO CAC NHAN TO CONG TAC.
RELIABILITY
  /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7
  /SCALE('Reliability_Scale') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
  /SUMMARY=TOTAL.

* 2. PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA (EFA) CHO CAC BIEN DOC LAP.
FACTOR
  /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 NL1 NL4 NL5 DC1
  /MISSING LISTWISE 
  /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 NL1 NL4 NL5 DC1
  /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE
  /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
  /EXTRACTION PAF
  /ROTATION VARIMAX
  /METHOD=CORRELATION.

* 3. KIEM DINH ONE-SAMPLE T-TEST SO VOI GIA TRI TRUNG BINH 3.0.
T-TEST
  /TESTVAL=3.0
  /MISSING=ANALYSIS
  /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 DU3 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 DC1 DC2 DC3 DC4 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5.

Kiểm định và thẩm định chất lượng mô hình

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha

                                  KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ALPHA

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kiểm định KMO đạt $0.763 > 0.50$, kiểm định Bartlett có $\chi^2 = 1016.541$, $df = 66$ với giá trị mức ý nghĩa $Sig. = 0.000 < 0.05$. Quá trình xoay nhân tố Varimax trích xuất được 4 nhóm nhân tố đại diện với tổng phương sai trích lũy kế đạt 76.557%:

Ký hiệu biến quan sát	Nội dung tiêu chí đo lường	F1 (Tạo lòng tin)	F2 (Đáp ứng)	F3 (Minh bạch)	F4 (Năng lực)
TC6	Thể hiện sự quan tâm chân thành	0.879
TC5	Cửa hàng luôn bán đúng số lượng	0.813
TC7	Cảm giác tin cậy khi đổ xăng	0.809
ĐU1	Phục vụ nhanh chóng, đúng thứ tự	0.807
ĐC1	Nhân viên luôn thể hiện sự chu đáo		0.886
NL4	Nhân viên tạo được sự tin tưởng		0.865
NL5	Khách hàng an tâm về PCCC		0.785
TC1	Bảng giá niêm yết công khai			0.814
TC2	Cập nhật biến động giá kịp thời			0.794
TC3	Đóng/mở cửa đúng giờ cam kết			0.779
NL1	Thái độ nhân viên vui vẻ, lịch sự				0.876
ĐU2	Thanh toán tiền nhanh, chuẩn xác				0.856
Eigenvalue	Giá trị đặc trưng riêng	4.717	2.216	1.243	1.010
Phương sai trích	Tỷ lệ giải thích biến thiên (%)	39.309%	18.470%	10.359%	8.419%

                       CƠ CẤU PHƯƠNG SAI TRÍCH EFA (76.557%)

Thực trạng đánh giá qua kiểm định One-Sample T-Test

Kết quả kiểm định giá trị trung bình mẫu khảo sát ($N=150$) cho thấy:

• Tiêu chí được đánh giá cao nhất: Sắp xếp khu vực cửa hàng ngăn nắp, sạch sẽ (VC6 đạt $\bar{X} = 4.27 \pm 0.601$), sự hài lòng tổng thể với nhân viên (HL4 đạt $\bar{X} = 4.07 \pm 0.706$).
• Điểm nghẽn cần khắc phục gấp: Độ tin cậy về thể tích bơm (TC5 đạt $\bar{X} = 2.79 \pm 0.648$), cảm giác tin cậy an toàn tại trạm (TC7 đạt $\bar{X} = 2.75 \pm 0.675$), thời gian đáp ứng giờ cao điểm (ĐU1 đạt $\bar{X} = 2.88 \pm 0.694$).

---

Đổi mới và đóng góp

1. Tái cấu trúc thang đo chuyên biệt ngành nhiên liệu: Loại bỏ nhược điểm cồng kềnh của thang đo SERVQUAL 22 biến gốc; xây dựng thành công bộ chỉ tiêu 12 biến hội tụ vào 4 nhân tố phù hợp với hành vi tiêu dùng nhanh tại cây xăng.
2. Bằng chứng thực nghiệm định lượng chính xác: Chứng minh rằng yếu tố "Tạo lòng tin" chiếm tỷ trọng phương sai cao nhất (39.309%), khẳng định tính trung thực trong định lượng cơ học và thao tác bấm cò bơm là trọng tâm quyết định hành vi quay lại của khách hàng.
3. Phát hiện nghịch lý thang đo hữu hình: Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố vật chất ngoại vi (VC1, VC2, VC3) có hệ số tương quan thấp trong bối cảnh mua xăng thông thường, giúp doanh nghiệp tránh đầu tư dàn trải lãng phí vào các hạng mục không tạo ra giá trị khác biệt cốt lõi.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản vận hành chuẩn hóa trạm xăng

Lộ trình triển khai giải pháp

                      LỘ TRÌNH 4 GIAI ĐOẠN TỐI ƯU HÓA CHXD

Phân tích chi phí và hiệu quả đầu tư (ROI)

Hạng mục đầu tư	Chi phí dự toán (VNĐ)	Lợi ích kinh tế kỳ vọng	Chỉ số đo lường hiệu quả
Đào tạo chuẩn hóa thao tác & kỹ năng	15.000.000	Tăng năng suất phục vụ thêm $25%$ trong giờ cao điểm	Thời gian phục vụ $< 90$ giây/xe máy
Bảo dưỡng, dán tem chuẩn đo lường	20.000.000	Giảm tỷ lệ nghi ngại hao hụt xuống $< 5%$	Điểm tin cậy TC7 tăng lên $> 4.00$
Nâng cấp cảnh quan & tiện ích trạm	45.000.000	Thu hút thêm khách hàng vận tải đường dài	Sản lượng diezen tăng $15%$
Trang bị hệ thống thanh toán số	25.000.000	Rút ngắn $40%$ thời gian xử lý thanh toán	Tỷ lệ thanh toán không tiền mặt $> 30%$
TỔNG CỘNG	105.000.000	Doanh thu bán lẻ tăng trưởng ròng $\mathbf{12 - 18%/n\breve{a}m}$	Thời gian hoàn vốn ước tính: 6.5 tháng

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật

• Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng chọn mẫu thuận tiện do hạn chế về thời gian dừng đỗ của người mua xăng, dẫn đến khả năng đại diện chưa bao phủ trọn vẹn mọi phân khúc khách hàng liên tỉnh.
• Khu vực địa lý: Giới hạn khảo sát tập trung tại 2 cửa hàng ở Huyện Bình Sơn, chưa đánh giá chi tiết chi nhánh Vạn Lợi PETRO tại TP. Đà Nẵng.

Hướng phát triển dài hạn

• Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM): Phân tích sâu hơn các biến trung gian như lòng trung thành thương hiệu và chi phí chuyển đổi của người tiêu dùng.
• Tích hợp giải pháp IoT trạm xăng thông minh: Lắp đặt cảm biến tự động nhận diện biển số xe kết hợp hệ thống thanh toán tự động không dừng (tương tự ETC trên đường cao tốc).

---

Đối tượng hưởng lợi

                           CÁC BÊN HƯỞNG LỢI DỰ ÁN

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL truyền thống?

Mô hình SERVQUAL yêu cầu người trả lời thực hiện đánh giá kép trên cả 2 phương diện: Sự kỳ vọng ($E$) và Cảm nhận thực tế ($P$). Tại các trạm xăng dầu, thời gian dừng lại của khách hàng rất ngắn (thường chỉ từ 3 đến 5 phút). Việc sử dụng bảng hỏi kép của SERVQUAL dễ gây mệt mỏi, làm tăng tỷ lệ sai lệch dữ liệu. Thang đo SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế ($P$), giúp bảng câu hỏi súc tích, phản ánh trực diện chất lượng và đạt độ tin cậy thống kê cao hơn.

2. Tiêu chuẩn nào để một biến quan sát được giữ lại sau quá trình phân tích EFA?

Một biến quan sát đạt chuẩn khi thỏa mãn đồng thời các điều kiện nghiêm ngặt:

• Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0.50$, đảm bảo ý nghĩa thực tiễn theo tiêu chuẩn Hair et al.
• Không có hiện tượng tải chéo phức tạp lên nhiều nhân tố với khoảng cách chênh lệch $< 0.30$.
• Các nhân tố trích xuất phải có giá trị đặc trưng riêng (Eigenvalue) $> 1.0$ và tổng phương sai trích lũy kế đạt $> 50%$.

3. Vạn Lợi PETRO có thể triển khai hệ thống quản trị chất lượng này trên các chi nhánh khác không?

Khung phân tích và quy trình SOP được thiết kế dưới dạng module chuẩn hóa, hoàn toàn có thể áp dụng trực tiếp cho các trạm còn lại trong hệ thống như CHXD Dung Quất, Bình Tân, Tuấn Quyên và trạm Đà Nẵng mà không cần thay đổi cấu trúc nền tảng.

4. Giải pháp nào giải quyết căn cơ tâm lý lo ngại gian lận thể tích bơm của khách hàng?

Doanh nghiệp cần áp dụng triệt để nguyên tắc "Thao tác 3 bước minh bạch": (1) Hướng dẫn khách hàng nhìn đồng hồ trở về 0.00 trước khi bơm; (2) Dán tem kiểm định định kỳ công khai trên mặt kính đồng hồ; (3) Niêm yết số điện thoại đường dây nóng của Quản lý thị trường và Cửa hàng trưởng ngay tại cột bơm.

5. Chi phí đầu tư cải tiến dịch vụ có làm ảnh hưởng đến biên lợi nhuận của doanh nghiệp không?

Tổng mức đầu tư dự kiến khoảng 105 triệu đồng cho chuỗi cửa hàng trọng điểm, chiếm chưa đến $0.01%$ tổng doanh thu năm của công ty. Lợi ích từ việc gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và tăng sản lượng bán lẻ $12 - 18%$ sẽ mang lại dòng tiền ròng bù đắp toàn bộ chi phí trong vòng chưa đầy 7 tháng.

---

Kết luận

Bản nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi đã cung cấp một bức tranh toàn diện và chính xác về chất lượng dịch vụ bán lẻ nhiên liệu thông qua các phương pháp phân tích thống kê định lượng chuẩn mực. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định One-Sample T-Test đã lượng hóa thành công các điểm nghẽn then chốt, qua đó cung cấp cho ban lãnh đạo Vạn Lợi PETRO hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng cao nhằm nâng tầm trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Trong kinh doanh hiện nay, dịch vụ bao gồm các hoạt động trao đổi và cung ứng. Trong nền phát trển kinh tế và công nghệ 4.0 thì dịch vụ rất phong phú và đa dạng. Đã có rất nhiều các nhà khoa học đã đưa ra các khái niệm và định nghĩa về dịch vụ.

Theo Từ Điển Tiếng Việt ( Hoàng Phê, 2004), Dịch vụ là những công việc phục vụ trực tiếp cho các nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công xứng đáng với công sức của mình. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2006), Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả đạt được mà bên này có thể cung cấp cho bên kia, và đa số là vô hình, không dẫn đến quền sở hữu của một cái gì đó mà sản phẩm tạo ra có thể gắn hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999, Dịch vụ được tạo ra nhằm để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng bằng cách tiếp xúc giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm những công việc mà doanh nghiệp đã giới thiệu, mở rộng và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Các hoạt động đó được diễn ra trong suốt quá trình khách hàng và nhà cung ứng tiếp xúc với nhau nhằm làm hài lòng khách hàng. Theo Cao Minh Nghĩa (2011), Dịch vụ là những lao động xã hội tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nó không làm chuyển quyền sở hữu nhằm đáp ứng được các nhu cầu về sản xuất và cuộc sống đời thường của con người. Đối với nền kinh tế hiện nay, dịch vụ đã được nhận thức rõ hơn về mức quan trọng của nó. Một định nghĩa về dịch vụ cho rằng, Dịch vụ là bất kì những gì bạn có thể mua và bán nhưng sẽ không bị mất đi.

Đã có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ theo các nghĩa rộng hay nghĩa hẹp. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là tất cả các hoạt động mà kết quả của nó mình không thể cầm hay nắm được. Dịch vụ không chỉ diễn ra ở những nghành truuyền thống như: du lịch, ngân hàng mà nó còn diễn ra ở các lĩnh vực khác như: dịch vụ tư vấn, bảo vệ môi trường.

Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là thực hiện công việc cho một người nào đó hay cộng đồng đạt được hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của con người.2 Đặc điểm của dịch vụ Theo Philip Kotler, Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản (dẫn theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Tính vô hình: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, không có hình dáng cụ thể và không thể đong, đo, cân hay đếm được. Các hình thức được tồn tại đặc biệt của dịch vụ đó là thông tin; dịch vụ hiện nay còn được thể hiện như dịch vụ tư vấn, máy tính,… Tính không thể tách rời: Việc sản xuất và tiêu thụ được diễn ra cùng một lúc và gắn liền với nhau; nó khác với hàng hóa vật chất. Chính bản thân người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.

Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ là một trù rất khó để có thể đánh giá được theo một tiêu chuẩn nào đó. Thái độ của nhân viên cũng là yếu tố để tạo nên sự thành công của dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ là người quyết định chất lượng dịch vụ tùy theo mức độ cảm nhận của họ. Đây là vấn đề quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần quan tâm nhằm nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình.

Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu giữ và cũng không thể nào vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Bởi thế dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Đối với đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt để có thể xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu dùng hiệu quả.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Leisen và Vance (2001), chính chất lượng dịch vụ đã tạo được lợi thế cạnh tranh nhờ vào các yếu riêng riêng biệt và đạt được hiệu quả. Chất lượng dịch vụ SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS.

Lê Quang Trực đã có từ những năm 1980, khi đó các doanh nghiệp đã nhìn ra để có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh cũng như hiệu quả kinh doanh thì phải có một sản phẩm có chát lượng. Theo Svennson (2002), chất lượng dịch vụ được diễn ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhà cung cấp đã mang lại giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi và cao hơn chất lượng của các công ty khách cùng lĩnh vực. Theo Gronroos ( 1984), đã khám phá ra rằng chất lượng lượng của dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng đang dùng dịch vụ đó.

Nói ngắn gọn Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là kết quả trong suốt quá trình đánh giá, so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với thực tế mà khách hàng nhận được. Kỳ vọng xuất phát từ những kinh nghiệm đã có sẵn, từ bạn bè giới thiệu hay là những thông tin từ nhà cung cấp đưa ra đã tạo cho khách hàng một sự mong đợi.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng bởi nhờ vào dịch vụ tốt sẽ góp phần thúc đẩy doanh thu tăng, tăng được lợi thế cạnh tranh, nâng cao hiệu quả sản xuất và thu hút được nhiều khách hàng mới, giữ chân được các khách hàng hiện tại. Đối với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất quan trọng hiện nay. Chính vì thế, việc đo lường chất lượng dịch vụ là việc không thể thiếu đối với các doanh nghiệp.

Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984) Các mô hình đánh giá chất lượng Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Hình 1. 1: Các mô hình đánh giá chất lượng SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Việc đo lường trở nên khó khăn bởi nó có những đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ (Bateson, 1995). Parasuraman và cộng sự (1988) đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang đo gọi là Thang đo SERVQUAL, thang đo đã được công nhận và được sử dụng ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Bao gồm: từ chăm sóc sức khỏe, phòng khám bệnh học cho đến các trung tâm dạy học tại các trường kinh doanh (Babakus và Mangold, 1989; Bebok và Garg, 1995). Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroor (1984), chất lượng dịch vụ được so sánh bởi những giá trị mà khách hàng mong đợi và những gì khách cảm nhận được khi sử dụng. Ba tiêu chí mà Gronroor sử dụng để đo lường đó là: Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng và Hình ảnh. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cùng cộng sự (1985), cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi dùng xong dịch vụ đó.

Năm 1988, được đặt tên là mô hình SERVQUAL được sử dụng để đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng và rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ còn 5 đặc tính. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua nhận thức mà không đánh giá vào sự kì vọng của khách hàng, không có một trọng số nhất định cho chất lượng dịch vụ. Đã đề xuất mô hình SERVPERF giúp đơn giản hơn về việc đánh giá chất lượng hiệu quả. Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận SERVPERF khác với SERVQUAL là nó chỉ đo lường cảm nhận của khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Các nhà nghiên cứu như: McAlexander và cộng sự (1994), Brady và cộng sự (2002), Ham và cộng sự (1997); đã chứng minh được bộ thang đo của SERVPERF tốt hơn bộ thang đo của SERVQUAL. SVTH: Đỗ Tiểu Ni – K50B KDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS. Lê Quang Trực Một nghiên cứu khác mô hình RSQS do Dabholkar và cộng sự thực hiện dựa trên mô hình RESVPERF. Mô hình gồm có các thành phần chính như: cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự tương tác cá nhân chính sách và giải quyết các vấn đề.

Mô hình phù hợp với loại hình cửa hàng vừa sản phẩm vừa dịch vụ nó tốt hơn so với nhiều hàng hóa nhưng lại có ít dịch vụ.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Hiện nay sự khái niệm về sự hài lòng của khách hàng rất nhiều chính vậy nên có rất nhiều tranh luận về khái niệm này. Có những nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự khác nhau giữa những kì vọng mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ được bắt nguồn từ việc so sánh giữa kì vọng và kết quả thu được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc vào chính sự khác biệt giữa kết quả thực tế và những kì vọng của khách hàng.

Nếu kết quả thực tế thấp hơn kì vọng xem như khách hàng không hài lòng; kết quả thực tế bằng với kì vọng xem như là khách hàng sẽ hài lòng; kết quả thực tế cao hơn kì vọng xem như khách hàng rất hài lòng. Sự kì vọng này được bắt nguồn từ những bạn bè, từ thông tin của người bán cung cấp hay từ kinh nghiệm mua sắm của bản thân. Để nâng cao được sự hài lòng thì doanh nghiệp phải đầu tư vào các khoản marketting để nhiều khách hàng biết đến hơn.