Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Công Ty TNHH TMVT Xăng Dầu Vạn Lợi

• Tác giả: Đỗ Tiểu Ni
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Quang Trực
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thực hiện
• 1.4.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.3. Xác định kích thước mẫu
• 1.4.4. Kỹ thuật xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 3. CHƯƠNG 2: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TMVT XĂNG DẦU VẠN LỢI
• 3.1. Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
• 3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi PETRO
• 3.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.3.3. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi
• 3.3.4.1. Thực trạng về độ tin cậy
• 3.3.4.2. Thực trạng về mức độ đáp ứng
• 3.3.4.3. Thực trạng về năng lực phục vụ
• 3.3.4.4. Thực trạng về sự đồng cảm
• 3.3.4.5. Thực trạng về phương tiện vật chất hữu hình
• 3.3.4.6. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng
• 3.3.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD
• 3.3.6. Nhược điểm và nguyên nhân
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU VẠN LỢI
• 4.1. Định hướng phát triển công ty Vạn Lợi Petro
• 4.2. Định hướng phát triển hệ thống các cửa hàng xăng dầu Vạn Lợi Petro
• 4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với độ tin cậy
• 4.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng
• 4.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với năng lực phục vụ
• 4.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố phương tiện vật chất hữu hình
• 4.3.5. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 5. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT Vạn Lợi

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Khách hàng không chỉ là nguồn doanh thu mà còn là những người quảng bá thương hiệu hiệu quả nhất. Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành từ khách hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi

Mặc dù công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các công ty khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các công ty khác trong ngành xăng dầu

Sự gia tăng số lượng công ty xăng dầu trên thị trường đã tạo ra áp lực lớn đối với Vạn Lợi. Để duy trì vị thế cạnh tranh, công ty cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Công ty cần phải thường xuyên khảo sát và nắm bắt xu hướng để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vạn Lợi

Để đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát sẽ giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp từ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu của công ty. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích sẽ cung cấp thông tin quý giá cho công ty trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Vạn Lợi

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi chủ yếu phụ thuộc vào các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Những yếu tố này cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Công ty có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên, nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Vạn Lợi

Khóa luận này đã chỉ ra rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Công ty TNHH TMVT xăng dầu Vạn Lợi cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển thị phần.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng tại Vạn Lợi phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.