Khảo Sát Thực Trạng Cải Tiến Thời Gian Chờ Đợi Thuốc Theo Đơn Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Quận 11

Khóa luận khảo sát thực trạng cải tiến thời gian chờ thuốc theo đơn tại bệnh viện quận 11 năm 2017, đánh giá hiệu quả và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Lê Thị Như Quỳnh
• Người hướng dẫn: ThS. Huỳnh Tân
• Trường học: Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Quản lý và cung ứng thuốc
• Đề tài: Khảo sát thực trạng, cải tiến và đánh giá thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn của người bệnh tại bộ phận cấp thuốc ngoại trú bảo hiểm y tế Bệnh viện quận 11 trong năm 2017
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. CƠ SỞ PHÁP LÝ
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN
• 1.3. Các nguyên tắc khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại bệnh viện
• 1.4. Hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện
• 1.5. Trách nhiệm đối với người bệnh
• 1.6. Trách nhiệm đối với nhân viên
• 1.7. Trách nhiệm đối với bệnh viện
• 2. CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ MỤC TIÊU CỤ THỂ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN
• 2.1. Mục tiêu hướng đến
• 2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN ĐẠT HIỆU QUẢ TẠI VIỆT NAM
• 2.2.1. Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện Thủ Đức
• 2.2.2. Mô hình quản lý chất lượng bệnh viện tại bệnh viện huyện Sơn Nga – Thanh Hóa
• 2.3. QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN 11
• 2.4. VÀI NÉT VỀ BỆNH VIỆN QUẬN 11 VÀ KHOA DƯỢC
• 2.4.1. Vài nét về bệnh viện quận 11
• 2.4.2. Vài nét về Khoa Dược bệnh viện quận 11
• 2.4.3. Thực trạng bệnh viện quận 11 hiện nay
• 2.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.5.1. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
• 2.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 2.5.3. Thời gian nghiên cứu
• 2.6. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
• 2.7. Phương pháp nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
• 3.1. KẾT QUẢ KHẢO SÁT LIÊN QUAN ĐẾN THỜI GIAN CHỜ ĐỢI CÓ THUỐC THEO ĐƠN CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHU KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN QUẬN 11
• 3.1.1. Thực hiện phương pháp mô tả hồi cứu
• 3.1.2. Thực hiện phương pháp mô tả cắt ngang
• 3.1.3. Các loại sai sót thường gặp gây ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi
• 3.1.4. Nguyên nhân dẫn đến sai sót trong dùng thuốc
• 3.1.5. Các biện pháp khắc phục giúp ngăn chặn sai sót trong dùng thuốc
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Các phương án đề xuất cải tiến
• 4.2. Chiến lược đào tạo hỗ trợ
• 4.3. Đề xuất thiết kế công cụ phân tích thời gian khảo sát
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về thực trạng cải tiến quy trình cấp thuốc tại BVQ11

Khóa luận này khảo sát thực trạng và cải tiến quy trình cấp thuốc theo đơn của người bệnh tại Bệnh viện Quận 11 trong năm 2017. Việc cải tiến quy trình cấp thuốc là rất cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh. Thời gian chờ đợi có thuốc theo đơn là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh. Đề tài này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi và đề xuất các giải pháp cải tiến.

1.1. Khái quát về Bệnh viện Quận 11 và Khoa Dược

Bệnh viện Quận 11 là một trong những cơ sở y tế lớn tại TP. Hồ Chí Minh, phục vụ hàng ngàn người bệnh mỗi ngày. Khoa Dược tại bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thuốc theo đơn cho người bệnh có bảo hiểm y tế. Việc hiểu rõ về cơ cấu và hoạt động của Khoa Dược sẽ giúp đánh giá chính xác hơn về quy trình cấp thuốc.

1.2. Tầm quan trọng của việc cải tiến quy trình cấp thuốc

Cải tiến quy trình cấp thuốc không chỉ giúp giảm thời gian chờ đợi mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Việc này cũng góp phần nâng cao uy tín của Bệnh viện Quận 11 trong mắt người dân.

II. Vấn đề và thách thức trong thời gian chờ đợi thuốc theo đơn

Thời gian chờ đợi thuốc theo đơn tại Bệnh viện Quận 11 đang gặp nhiều vấn đề. Sự quá tải của người bệnh, quy trình làm việc chưa tối ưu và thiếu nhân lực là những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này. Việc nhận diện và phân tích các vấn đề này là rất quan trọng để tìm ra giải pháp cải tiến hiệu quả.

2.1. Nguyên nhân gây ra thời gian chờ đợi lâu

Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thời gian chờ đợi lâu, bao gồm số lượng người bệnh tăng cao, quy trình cấp thuốc chưa được chuẩn hóa và thiếu nhân lực. Những yếu tố này cần được phân tích kỹ lưỡng để đưa ra các biện pháp khắc phục.

2.2. Tác động của thời gian chờ đợi đến người bệnh

Thời gian chờ đợi lâu có thể gây ra sự không hài lòng cho người bệnh, ảnh hưởng đến sức khỏe và tâm lý của họ. Điều này có thể dẫn đến việc người bệnh không quay lại khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quận 11 trong tương lai.

III. Phương pháp khảo sát và đánh giá thời gian chờ đợi thuốc

Để khảo sát thực trạng thời gian chờ đợi thuốc theo đơn, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp mô tả hồi cứu và mô tả cắt ngang. Việc thu thập dữ liệu từ người bệnh và nhân viên y tế là rất quan trọng để có cái nhìn tổng quan về quy trình cấp thuốc.

3.1. Thiết kế nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được thiết kế để thu thập dữ liệu từ người bệnh và nhân viên y tế. Các bảng hỏi được sử dụng để ghi nhận thời gian chờ đợi và sự hài lòng của người bệnh. Dữ liệu này sẽ giúp phân tích thực trạng và đề xuất cải tiến.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các thông tin sẽ được phân tích để đánh giá thời gian chờ đợi trung bình và các yếu tố ảnh hưởng. Kết quả sẽ được trình bày rõ ràng để làm cơ sở cho các đề xuất cải tiến.

IV. Giải pháp cải tiến quy trình cấp thuốc tại BVQ11

Để cải tiến quy trình cấp thuốc, Bệnh viện Quận 11 cần áp dụng một số giải pháp như tăng cường nhân lực, tối ưu hóa quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin. Những giải pháp này sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Tăng cường nhân lực và đào tạo

Việc tăng cường nhân lực cho Khoa Dược là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh. Đào tạo nhân viên về quy trình cấp thuốc cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc.

4.2. Tối ưu hóa quy trình cấp thuốc

Cần xem xét và tối ưu hóa từng bước trong quy trình cấp thuốc để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Việc này có thể bao gồm việc chuẩn hóa quy trình và áp dụng các công nghệ mới.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc cải tiến quy trình cấp thuốc đã mang lại nhiều lợi ích cho người bệnh. Thời gian chờ đợi đã giảm đáng kể, và sự hài lòng của người bệnh cũng tăng lên. Những kết quả này sẽ là cơ sở để tiếp tục cải tiến trong tương lai.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Sự hài lòng của người bệnh là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy người bệnh cảm thấy hài lòng hơn với thời gian chờ đợi được cải thiện.

5.2. Ứng dụng các giải pháp cải tiến

Các giải pháp cải tiến quy trình cấp thuốc đã được áp dụng và mang lại hiệu quả tích cực. Bệnh viện Quận 11 sẽ tiếp tục theo dõi và điều chỉnh để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

VI. Kết luận và hướng phát triển trong tương lai

Khóa luận đã chỉ ra rằng việc cải tiến quy trình cấp thuốc theo đơn là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quận 11. Trong tương lai, bệnh viện cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.

6.1. Tầm nhìn phát triển bền vững

Bệnh viện Quận 11 cần có tầm nhìn phát triển bền vững trong công tác cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh mà còn góp phần xây dựng uy tín cho bệnh viện.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình cấp thuốc, nhằm tối ưu hóa hơn nữa thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. CƠ SỞ PHÁP LÝ  Căn cứ Quyết định số 6858/2016/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam”. Bộ tiêu chí đánh giá bao gồm 83 tiêu chí chất lượng được áp dụng giúp đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các BV nhà nước và tư nhân.

Quan điểm chủ đạo của bộ tiêu chí là lấy NB làm trung tâm hoạt động điều trị và chăm sóc, NVYT là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh. Bộ tiêu chí được ban hành với mục tiêu cụ thể là cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng BV Việt Nam; Hỗ trợ cho các BV xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng BV; Định hướng cho BV xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng; cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư, phát triển BV; Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho việc xếp loại chất lượng Khóa luận xã hội học BV, thi đua và khen thưởng. Bộ tiêu chí chất lượng BV Việt Nam năm 2016 được chỉnh sửa, bổ sung và nâng cấp một số tiêu chí, tiểu mục từ “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” ban hành thí điểm theo Quyết định số 4858/2013/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế.  Căn cứ Quyết định số 7051/2016/QĐ-BYT ngày 29 tháng 11 năm 2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc Ban hành Hướng dẫn xây dựng thí điểm một số chỉ số cơ bản đo lường chất lượng BV.

Chỉ số đo lường chất lượng BV là 1 công cụ để đo lường các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (năng lực chuyên môn, an toàn, hiệu suất, hiệu quả, hướng đến nhân viên, hướng đến NB) thể hiện bằng con số, tỷ lệ, tỷ số, tỷ suất. làm cơ sở để thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và so sánh chất lượng dịch vụ giữa các BV.  Căn cứ thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013, hướng dẫn thực hiện QLCL dịch vụ khám bệnh chữa bệnh tại BV, bao gồm nội dung triển khai QLCLBV; hệ thống tổ chức QLCLBV; trách nhiệm thực hiện QLCLBV. 3 Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu  Căn cứ Quyết định số 1313/2013/QĐ-BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y Tế về việc ban hành hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của BV.

Hướng dẫn này nhằm mục đích thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của NB, đặc biệt đối với NB có thẻ BHYT khi đến khám tại BV.  Căn cứ Quyết định số 4276/2015/QĐ-BYT ngày 14 tháng 10 năm 2015 về việc “Phê duyệt chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực QLCL khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025”. Mục đích hướng đến trong tương lai là nâng cao nhận thức về tăng cường QLCL khám bệnh, chữa bệnh, từng bước xây dựng văn hóa chất lượng trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh với nội dung cụ thể như sau: 90% nhân viên chuyên trách về QLCLBV, chuyên viên phụ trách QLCL của Sở Y tế được đào tạo cơ bản về QLCL và an toàn NB vào năm 2020; Đạt tối thiểu 100 cán bộ chuyên trách về Khóa luận xã hội học QLCL được đào tạo và cấp chứng nhận có thể tham gia làm đánh giá viên về chất lượng BV vào năm 2020 và tối thiểu 200 cán bộ vào năm 2025; Trên 80% cán bộ quản lý trong BV được tập huấn và nâng cao nhận thức về việc QLCL khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025; Trên 50% người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh được tập huấn về sự cần thiết tăng cường QLCL khám bệnh, chữa bệnh và nắm được ít nhất 1 phương pháp cải tiến chất lượng vào năm 2025; Trên 80% NB biết được quyền và nghĩa vụ khi khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025; Trên 80% NB hài lòng về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh vào năm 2025. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Quản lý chất lượng là một tập hợp các kỹ thuật và các công cụ để cải thiện hiệu suất tổng thể của hệ thống.

Hệ thống QLCL toàn diện bao gồm các kỹ thuật đảm bảo chất lượng; hệ thống quản lý toàn diện với các giá trị, sự tham gia của toàn thể tổ chức, làm việc theo nhóm, trao quyền và các chu trình cải tiến hướng tới sự đổi mới và phát triển bền vững. Công tác QLCL nằm trong công tác quản lý BV đã được 4 Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu thực hiện ngay từ khi thành lập BV. Tuy nhiên, nó cần được hệ thống hóa, thực hiện theo các phương pháp khoa học phù hợp, đánh giá đo lường được. Trong những năm gần đây, Bộ Y tế Việt Nam đã tăng cường sự chỉ đạo QLCL và an toàn NB thông qua các văn bản quy phạm pháp luật và hướng dẫn.

Các hoạt động về “Quản lý Chất lượng Bệnh viện - An toàn người bệnh” đã thực sự trở thành một trong những tiêu chí phấn đấu và thực hiện ở các BV ở Việt Nam. QLCLBV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến NB, người nhà NB, NVYT, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh. Một số khía cạnh chất lượng BV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, NB là trung tâm, hướng về NVYT, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… Quản lý chất lượng nhằm hướng tới thay đổi sáu thành tố của chất lượng bao gồm: - An toàn - Hiệu quả - NB là trung tâm - Kịp thời - Hiệu suất - Công bằng [6]. Trách nhiệm thực hiện QLCL không những thuộc về ban giám đốc BV, trưởng các Khóa luận xã hội học phòng chức năng của BV mà còn có cả các trưởng khoa và các NVYT trong BV.

Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh là đơn vị tiên phong trong triển khai QLCLBV, đặc biệt là sự chỉ đạo của Sở Y tế đẩy mạnh triển khai đánh giá chất lượng BV trong các BV nhà nước và BV tư nhân, theo Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Tiến sĩ Tăng Chí Thượng, phó giám đốc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh là một trong những người tiên phong làm công tác QLCL ở Việt Nam. Các nguyên tắc khi xây dựng hệ thống quản trị chất lượng tại BV Để xây dựng được hệ thống quản trị chất lượng trong bệnh viện thành công, các BV thường phải bảo đảm các nguyên tắc sau: 1. Phải có sự đồng thuận, quyết tâm và cam kết từ phía lãnh đạo BV.

Phải có tất cả đại diện từ từng phòng ban / bộ phận (đơn vị) trong BV tham gia kiêm nhiệm vào hệ thống. Phải quán triệt đây là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của BV, sẽ tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định vì có liên quan đến sự an toàn và hài lòng của cả nhân viên và NB. 5 Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu 4. Phải lôi kéo được sự tham gia và đồng thuận từ toàn thể tập thể nhân viên trong BV.

Khi tổ chức thực hiện các hoạt động về quản trị chất lượng và an toàn người bệnh, sẽ lấy NB làm trung tâm và các quyết định liên quan đến hoạt động quản trị chất lượng và an toàn NB trong BV đều dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của BV. Hệ thống tổ chức QLCLBV Hệ thống tổ chức QLCLBV gồm hội đồng QLCLBV, phòng/tổ QLCL, nhân viên chuyên trách về QLCL. Mạng lưới QLCLBV được thiết lập từ cấp BV đến các khoa, phòng, đơn vị trong BV, do phòng/tổ QLCL làm đầu mối điều phối các hoạt động. Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt là đơn vị) của BV cử ít nhất một nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới QLCL.

Tổ chức và nhiệm vụ của hội đồng QLCL Khóa luận xã hội học Hội đồng QLCL trong BV do giám đốc BV ban hành quyết định thành lập, giám đốc BV làm chủ tịch và phó giám đốc phụ trách chuyên môn làm phó chủ tịch; thư ký thường trực là trưởng phòng/tổ trưởng QLCLBV. Số lượng thành viên hội đồng tùy thuộc vào quy mô của BV, gồm đại diện các khoa, phòng có liên quan đến hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện và an toàn NB. Hội đồng QLCLBV tổ chức các cuộc họp định kỳ và đột xuất nhằm hỗ trợ, giám sát và đưa ra các khuyến nghị liên quan đến QLCL. Chủ tịch hội đồng phân công nhiệm vụ cho các thành viên và xây dựng quy chế hoạt động của hội đồng QLCLBV, thiết lập hệ thống QLCL, xây dựng và ban hành các văn bản về QLCL trong BV.

Nhiệm vụ của hội đồng QLCL là: phát hiện các vấn đề chất lượng, các nguy cơ tiềm ẩn đối với an toàn NB, xác định các hoạt động ưu tiên và đề xuất các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng và an toàn NB với giám đốc BV đồng thời giúp cho giám đốc triển khai bộ tiêu chí, tiêu chuẩn QLCL do Bộ Y tế ban hành hoặc thừa nhận, phù hợp với điều kiện của BV. Hơn thế nữa, hội đồng QLCL còn tham gia tổ chức thực hiện việc áp dụng bộ tiêu chí, tiêu chuẩn chất lượng, đánh giá nội bộ chất 6 Khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tài liệu lượng BV và thông qua báo cáo chất lượng BV. Bên cạnh đó hội đồng cũng hỗ trợ kỹ thuật cho các khoa, phòng để triển khai các hoạt động của các đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng do giám đốc BV phê duyệt. Trách nhiệm đối với NB Mục tiêu sau cùng của làm quản trị chất lượng là để NB được an toàn và hài lòng, chất lượng khám chữa bệnh phải ngày càng tốt hơn và chất lượng của sự phục vụ cũng phải ngày càng cải thiện.

Vì thế, trách nhiệm cơ bản của hội đồng QLCL đối với NB bao gồm nhiều mặt và được đánh giá thông qua trả lời các câu hỏi dưới đây: -NB có được chăm sóc an toàn? -Các qui trình kỹ thuật, các phác đồ chuyên môn có được tuân thủ không? -Các phương pháp chăm sóc và điều trị có dựa vào bằng chứng?