CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Khái quát về quản trị lực lượng bán hàng 1. Khái niệm quản trị lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng là toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình quảng cáo, vận chuyển và bán hàng cho doanh nghiệp.
Lực lượng này là cầu nối cơ bản giữa doanh nghiệp và khách hàng. Comer (1991): “Lực lượng bán hàng là lực lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có trách nhiệm tham gia trực tiếp vào việc bán sản phẩm hay dịch vụ”. Phạm Quốc Luyến (2016) lại cho rằng: “Lực lượng bán hàng được hiểu là tập hợp cấu trúc trong tổ chức lực lượng hợp đồng thương mại của công ty. Lực lượng bán không chỉ là những phương tiện để tiêu thụ sản phẩm mà còn là yếu tố quan trọng thực hiện các chính sách thương mại của công ty.
Do đó sự tồn tại và phát triển của lực lượng bán hàng gắn liền với quá trình tổ chức và thực thi hoạt động thương mại của doanh nghiệp”. Như vậy, dù có sợ khác biệt trong cách diễn đạt và phạm vi nhưng các quan niệm trên cũng có nhiều nét tương đồng, và với cách tiếp cận trên ta có thể hiểu: Lực lượng bán hàng là nhóm người hoặc tập hợp các cá nhân trong một tổ chức hoặc doanh nghiệp, được phân công và chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động bán hàng để tiếp thị và bán sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức đó cho khách hàng. Lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy doanh số và tạo doanh thu cho tổ chức. Công việc của lực lượng bán hàng bao gồm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, thuyết phục khách hàng mua hàng và xử lý các giao dịch bán hàng.
Từ khái niệm về lực lượng bán hàng, chúng ta có thể hiểu: Quản trị lực lượng bán hàng là quá trình tổ chức, điều phối và quản lý các nguồn lực nhân sự trong lĩnh vực bán hàng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức. Quản trị lực lượng bán hàng bao gồm việc tuyển dụng, đào tạo, phân công nhiệm vụ, quản lý hiệu suất và thăng tiến của các nhân viên bán hàng. Nó nhằm đảm bảo rằng doanh nghiệp có đủ số lượng và chất lượng nhân viên bán hàng để thực hiện các hoạt động bán hàng hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh. Công việc của quản trị lực lượng bán hàng cũng bao gồm xác định các tiêu chuẩn và quy trình bán hàng, xác định rõ mục tiêu, lập kế hoạch và theo dõi kết quả, đồng thời 1 Thư viện ĐH Thăng Long cung cấp hỗ trợ và đào tạo cho nhân viên bán hàng để nâng cao năng lực và hiệu suất bán hàng.
Mục tiêu của quản trị lực lượng bán hàng là tăng cường năng suất, đạt được hiệu quả kinh doanh và xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp và đáng tin cậy. Vai trò quản trị lực lượng bán hàng Vai trò của quản trị lực lượng bán hàng là đảm bảo hoạt động bán hàng của một tổ chức hoặc công ty diễn ra hiệu quả và đạt được mục tiêu kinh doanh. Quản trị lực lượng bán hàng có trách nhiệm quản lý, hướng dẫn và phát triển đội ngũ bán hàng để đảm bảo sự thành công trong việc tiếp cận khách hàng và tăng doanh số bán hàng. - Lập kế hoạch và chiến lược bán hàng Quản trị lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng kế hoạch và chiến lược bán hàng của tổ chức.
Họ phải nắm bắt thị trường, nghiên cứu khách hàng và xác định mục tiêu bán hàng để tạo ra các kế hoạch hợp lý và đạt được mục tiêu kinh doanh. - Quản lý đội ngũ bán hàng Quản trị lực lượng bán hàng có trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo và quản lý các nhân viên bán hàng. Họ phải xác định nhu cầu nhân sự, phân công công việc, đánh giá hiệu suất và cung cấp hỗ trợ cần thiết để đảm bảo đội ngũ bán hàng hoạt động một cách hiệu quả. - Phát triển chiến lược tiếp thị Quản trị lực lượng bán hàng thường phối hợp với các bộ phận khác trong tổ chức để phát triển chiến lược tiếp thị và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Họ tham gia vào việc xây dựng thông điệp tiếp thị, phân tích thị trường và định vị sản phẩm để tạo ra kế hoạch tiếp thị hiệu quả. - Quản lý mối quan hệ khách hàng Quản trị lực lượng bán hàng phải đảm bảo rằng các khách hàng được chăm sóc tốt và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Họ cần duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tạo lòng tin và tăng cường quan hệ lâu dài. - Giám sát và đánh giá hiệu suất Quản trị lực lượng bán hàng phải giám sát và đánh giá hiệu suất bán hàng của đội ngũ.
Họ thu thập thông tin, phân tích số liệu và đánh giá các chỉ số kinh doanh để đo lường hiệu quả của hoạt động bán hàng và đưa ra các biện pháp cải tiến nếu cần thiết. Tóm lại, vai trò của quản trị lực lượng bán hàng là quản lý và phát triển đội ngũ bán hàng, xây dựng chiến lược bán hàng, quản lý mối quan hệ khách hàng và đảm bảo 2 hoạt động bán hàng được thực hiện một cách thành công và đáp ứng mục tiêu kinh doanh của tổ chức. Công tác quản trị lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp 1. Xác định cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng Theo PGS.
Vũ Minh Đức, trong Giáo trình Quản trị Bán hàng (2023): “Cơ cấu tổ chức được hiểu đơn giản là việc sắp xếp các hoạt động liên quan tới một nhóm người. Mục tiêu của việc thiết kế tổ chức là để phân chia và hợp tác các hoạt động sao cho nhóm có thể hoàn thành mục tiêu chung tốt khi hoạt động theo nhóm hơn là hoạt động của từng cá nhân”. Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng (Sales Force Organization) là cách mà một công ty hoặc doanh nghiệp tổ chức và quản lý các nhân viên bán hàng của mình để thực hiện các hoạt động bán hàng và đạt được mục tiêu doanh số. Cơ cấu tổ chức này quyết định cách mà các bộ phận bán hàng và nhân viên bán hàng được phân chia, tổ chức và quản lý.
Các cấu trúc tổ chức phổ biến trong cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm: Tổ chức theo khu vực địa lý; tổ chức theo sản phẩm; tổ chức theo khách hàng; tổ chức theo chức năng và tổ chức hỗn hợp. Tổ chức theo khu vực địa lý Sơ đồ 1. Ví dụ về mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Giám đốc bán hàng (GĐBH) Giám đốc bán Giám đốc bán hàng miền Bắc hàng miền Nam Quản lý bán Quản lý bán Quản lý bán Quản lý bán Quản lý Quản lý hàng Tây bán hàng bán hàng hàng Hà hàng TP hàng Đà Nam HCM Nẵng Ninh Hà Nội Bắc Ninh Nhân viên bán hàng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.) 3 Thư viện ĐH Thăng Long Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý là một cơ cấu tổ chức trong lĩnh vực bán hàng, trong đó lực lượng bán hàng của một công ty được tổ chức và phân chia theo các khu vực địa lý khác nhau. Mỗi khu vực sẽ có một nhóm nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quảng bá, bán hàng và quản lý khách hàng trọng phạm vi địa lý đó.
Đây là cách bố trí lực lượng bán hàng đơn giản nhất. Mỗi nhân viên bán hàng được giao phụ trách một khu vực riêng để bán hàng và họ có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm của công ty cho tất cả khách hàng trong khu vực địa lý ấy. Mỗi giám đốc kinh doanh vùng sẽ phụ trách giám sát một vài khu vực. Vài vùng lại được giám sát bởi một giám đốc hoặc phó giám đốc kinh doanh của công ty.
Hiện nay, phần lớn các công ty có quy mô lớn đều vận dụng một cách trực tiếp hay gián tiếp cơ cấu này. Tổ chức theo sản phẩm Theo cơ cấu tổ chức này lực lượng bán hàng của công ty được tổ chức và phân chia theo từng sản phẩm hoặc dòng sản phẩm cụ thể. Mỗi nhóm bán hàng sẽ chịu trách nhiệm quảng bá, bán hàng và quản lý khách hàng cho sản phẩm hoặc dòng sản phẩm đó. Các công ty có số lượng hàng hoá nhiều, phức tạp về mặt kỹ thuật hoặc các sản phẩm tương đối độc lập nhau thường chuyên môn hoá tổ chức bán hàng theo sản phẩm.
Cơ cấu tổ chức này phù hợp khi sản phẩm bán ra đòi hỏi mức độ chuyên môn hoá cao, đòi hỏi nhân viên bán hàng có trình độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của sản phẩm. Hình thức này có nhược điểm là nếu một khách hàng mua nhiều sản phẩm khác loại của công ty thì phải liên lạc hoặc có tới vài nhân viên bán hàng liên lạc với khách hàng này gây nhiều phiền toái cho khách hàng cũng như gây lãng phí về thời gian và công sức của lực lượng bán hàng. Ví dụ về mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm Giám đốc bán hàng GĐBH hoá GĐBH điện mỹ phẩm lạnh QLMH QLMH QLMH QLMH QLMH QLMH nước dầu gội bột giặt tủ lạnh máy giặt ti vi rửa bát Nhân viên bán hàng (Nguồn: Tác giả tự tổng hợp. Tổ chức theo khách hàng Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng là phương pháp quản lý và triển khai các hoạt động bán hàng tập trung vào từng khách hàng cụ thể.
Thay vì tiếp cận một cách chung chung và phổ biến, tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất và tăng cường khả năng bán hàng. Phương pháp này giúp doanh nghiệp tăng cường sự chú ý và sự thân thiện với khách hàng, tăng cường độ trung thành và tăng doanh số bán hàng. Bằng cách tập trung vào từng khách hàng, tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng giúp tạo ra một môi trường kinh doanh tốt hơn và cải thiện quan hệ với khách hàng. Bên cạnh các ưu điểm là nhân viên bán hàng biết rõ nhu cầu cụ thể của nhóm khách hàng mình phụ trách lại có nhược điểm nếu khách hàng rải rác trên phạm vi rộng, nhân viên bán hàng phải đi lại nhiều.