CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhắm mục đích lợi nhuận. Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm 2 loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung và giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi vì dịch vụ cơ bản của các khách sạn cơ bản là giống nhau và dễ bị bắt trước, các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung phong phú và có chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn. - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quy trình phỏng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định.
2 - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích …Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Đối với chất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như một người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng, vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn. - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
Khái niệm thị trường và nghiên cứu thị trường 1. Khái niệm thị trường Ban đầu thuật ngữ thị trường được hiểu là nơi mà người mua và người bán gặp nhau để trao đổi hàng hoá. Theo định nghĩa này, thị trường được thu hẹp ở "cái chợ". Các nhà kinh tế sử dụng thuật ngữ thị trường để chỉ tập thể người mua, người bán giao dịch với nhau về một sản phẩm hay một lớp sản phẩm cụ thể như : thị trường nhà đất, thị trường rau quả, thị trường lao động.
Sự phát triển của sản xuất làm cho quá trình lưu thông trở nên phức tạp. Các quan hệ mua - bán không còn chỉ đơn giản là "tiền trao, cháo múc" nữa mà đa dạng và phong phú nhiều kiểu hình khác nhau. Định nghĩa thị trường cổ điển ban đầu không còn bao quát hết được. Nội dung mới được đưa vào phạm trù thị trường.
Theo định nghĩa hiện đại, thị trường là quá trình người mua, người bán tác động qua lại để xác định giá cả và sản lượng hàng hoá mua bán. Như vậy thị trường là tổng thể các quan hệ về lưu thông hàng hoá, lưu thông tiền tệ và các giao dịch mua bán hàng hoá dịch vụ. Nghiên cứu thị trường Thông qua khái niệm thị trường ta có thể hiểu nghiên cứu thị trường là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm tìm hiểu ; xác định các thông tin về thị trường, từ đó có thể nắm bắt được những cơ hội kinh doanh xuất hiện trên thị trường. Nghiên cứu thị trường có nhiều chức năng liên kết giữa người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với các nhà hoạt động thị trường thông qua những thông tin, những thông tin này có thể sử dụng để nhận dạng và xác định các vấn đề cũng như cơ hội Marketing; là cơ sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt động Marketing.
3 Người nghiên cứu thị trường là người tìm kiếm các thông tin của người mua cũng như nhu cầu mong muốn và các phản ứng của họ để cải tiến hoàn thiện hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa người mua. Nghiên cứu thị trường được định nghĩa như sau : Nghiên cứu thị trường là việc nhận dạng, lựa chọn thu thập, phân tích và phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự xác định và xử lý những vấn đề và cơ hội Marketing. Như vậy về thực chất : nghiên cứu thị trường là quá trình đi tìm kiếm thu thập những thông tin cần thiết, phục vụ cho việc ra quyết định về Marketing của các nhà quản trị. Vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập và xử lý thông tin đáng tin cậy về thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh nghiệp.
Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau : - Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát hiện các nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại bỏ hay cải tiến cách làm cũ. - Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng xuất hiện. - Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh và giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinh doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó. - Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược và kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện.
- Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào trong đó có khách sạn; sự thành bại của doanh nghiệp một phần có sự đóng góp của hoạt động nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên cũng không nên quá đề cao vai trò của nghiên cứu thị trường vì nó không thể tự giải quyết được tất cả mọi vấn đề kinh doanh. Mọi kết quả nghiên cứu đều phải qua thử nghiệm trước khi áp dụng.
Nguyên tắc đối với tổ chức công tác nghiên cứu thị trường Khi thiết lập một nghiên cứu thị trường cho khách sạn, người nghiên cứu cần làm theo các nguyên tắc cơ bản: - Sử dụng mẫu nghiên cứu thị trường chính xác Mẫu nghiên cứu - nhóm những người sẽ tham gia vào bài nghiên cứu- cần phải có độ lớn chính xác. Một mẫu quá lớn không đem lại hiệu quả chi phí, và một mẫu quá nhỏ sẽ cung cấp kết quả không chính xác. Phải có các mẫu chính xác từ quy mô tổng thể của mình. Thậm chí là một mẫu nhỏ bằng 1% thị trường hoặc nhóm cũng sẽ có hiệu quả, miễn là mẫu thực sự phản ánh được toàn bộ khu vực địa lý hoặc dân số mà bạn muốn nghiên cứu.
- Phản ánh được thị trường Các nghiên cứu thị trường phải phản ánh tất cả các đặc tính của thị trường được nghiên cứu, chẳng hạn như khu vực địa lý hoặc phân khúc dân số. Nielsen TV xếp hạng dựa trên một mẫu rất nhỏ của khán giá xem đài, nhưng chính xác đến từng phần trăm. - Đưa ra được những kết quả có tính định lượng Những nghiên cứu thị trường thành công thường đi theo phương pháp tiếp cận đã được kiểm chứng dựa trên số liệu thống kê và lấy mẫu. Hầu hết các kết quả có thể được tính toán với số học đơn giản và chia thành tỷ lệ phần trăm mà bất cứ ai cũng có thể hiểu.
Nói tóm lại, các nghiên cứu thị trường có thể giúp tiết kiệm tiền, tiết kiệm thời gian, và trên hết là giúp doanh nghiệp tránh khỏi cuộc khủng hoảng có thể xảy ra. Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn 1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch Môi trường du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố và thay đổi từng ngày. Việc nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá và giải đáp một số vấn đề liên quan đến thị trường của mình như: - Sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và các ngành kinh tế trong nước cũng như xu hướng phát triển kinh tế trên thế giới.
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật. - Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa và tiêu dùng của các tập khách hàng.