Khóa Luận Tốt Nghiệp: Tìm Hiểu Văn Hóa Kinh Doanh Tại Khách Sạn Sao Biển Hải Phòng

**Mô tả SEO cho bài viết** Khóa luận tốt nghiệp khám phá văn hóa kinh doanh tại khách sạn Sao Biển Hải Phòng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và xu hướng phát triển.

• Tác giả: Đỗ Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: Cô Đào Thị Thanh Mai
• Trường học: Đại học Dân Lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Văn hóa du lịch
• Đề tài: Tìm hiểu về văn hóa kinh doanh tại khách sạn Sao Biển - Hải Phòng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• Lời cảm ơn
• Phần mở đầu
• 1. Chương 1: Những vấn đề chung về văn hoá kinh doanh và văn hoá kinh doanh trong khách sạn
• 1.1. Văn hoá và văn hoá kinh doanh
• 1.1.2. Văn hoá kinh doanh
• 1.2. Văn hoá kinh doanh trong khách sạn
• 1.2.2. Bản chất của văn hoá kinh doanh khách sạn
• 1.2.3. Vai trò của văn hoá kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2.4. Các nhân tố cấu thành văn hoá kinh doanh trong khách sạn
• 2. Chương 2: Tìm hiểu yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sea Stars (Sao Biển)
• 2.1. Khái quát chung về khách sạn Sao Biển
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn
• 2.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật và trang thiết bị
• 2.2. Tìm hiểu yếu tố văn hoá tại khách sạn Sao Biển
• 2.2.1. Yếu tố văn hoá trong giao tiếp ứng xử với khách
• 2.2.2. Văn hoá thể hiện thông qua tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.2.3. Văn hoá kinh doanh được thể hiện thông qua hoạt động quản lý điều hành của khách sạn
• 2.2.4. Văn hoá kinh doanh thể hiện thông qua kiến trúc tổng quan của khách sạn
• 2.3. Sự tác động trở lại của văn hoá đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 3. Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao yếu tố văn hoá trong kinh doanh của khách sạn Sao Biển
• 3.1. Nhận xét tổng quát về văn hoá kinh doanh tại khách sạn Sao Biển
• 3.1.2. Những hạn chế
• 3.2. Phương hướng và mục tiêu chung nhằm nâng cao yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sao Biển
• 3.2.1. Phương hướng
• 3.3. Một số đề xuất nhằm nâng cao yếu tố văn hoá trong kinh doanh tại Sao Biển
• 3.3.1. Tiếp tục xây dựng củng cố môi trường văn hoá kinh doanh bên trong khách sạn
• 3.3.2. Nâng cao nhận thức và trình độ chuyên môn cho nhân viên
• 3.3.3. Đưa các yếu tố kiến trúc mỹ thuật và văn hoá Việt vào trong khách sạn
• 3.3.4. Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
• 3.3.5. Hoàn thiện hệ thống nội quy và kỷ luật lao động
• 3.3.6. Đa dạng hoá chủng loại, tăng cường tính khác biệt hoá của sản phẩm
• 3.3.7. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung về văn hóa kinh doanh và khách sạn Sao Biển

Khóa luận tập trung vào việc phân tích văn hóa kinh doanh tại Khách sạn Sao Biển, một cơ sở lưu trú 4 sao tại Hải Phòng. Văn hóa kinh doanh được xem là yếu tố quyết định trong việc tạo dựng thương hiệu và thu hút khách hàng. Khách sạn Sao Biển, với vị trí chiến lược tại thành phố cảng, đã tận dụng các yếu tố văn hóa để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng. Khóa luận nhấn mạnh tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh trong việc phát triển bền vững và cạnh tranh trong ngành du lịch.

1.1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và dịch vụ lưu trú tại Việt Nam đã thúc đẩy các khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn Sao Biển được chọn làm đối tượng nghiên cứu vì đây là một cơ sở mới, mang tính quốc tế, và đang xây dựng thương hiệu khách sạn dựa trên văn hóa kinh doanh. Khóa luận nhằm khám phá các yếu tố văn hóa trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả.

1.2. Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu của khóa luận là hệ thống hóa lý thuyết về văn hóa kinh doanh trong ngành khách sạn, đồng thời phân tích thực tiễn tại Khách sạn Sao Biển. Nghiên cứu cũng nhằm đánh giá vai trò của văn hóa kinh doanh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm tạo dựng bản sắc văn hóa riêng cho khách sạn.

II. Phân tích văn hóa kinh doanh tại Khách sạn Sao Biển

Khóa luận đi sâu vào phân tích các yếu tố văn hóa kinh doanh tại Khách sạn Sao Biển, bao gồm giao tiếp ứng xử, quản lý khách sạn, và kiến trúc tổng quan. Các yếu tố này được thể hiện qua cách khách sạn tương tác với khách hàng, quản lý nội bộ, và thiết kế không gian. Văn hóa kinh doanh cũng được thể hiện qua các dịch vụ ăn uống và chiến lược tiếp thị, giúp khách sạn tạo dựng thương hiệu và thu hút khách hàng.

2.1. Yếu tố văn hóa trong giao tiếp ứng xử

Khách sạn Sao Biển chú trọng vào việc xây dựng văn hóa giao tiếp lịch sự, thân thiện với khách hàng. Các nhân viên được đào tạo bài bản để đáp ứng nhu cầu của khách, từ dịch vụ lưu trú đến dịch vụ ăn uống. Điều này giúp tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực và tăng sự hài lòng.

2.2. Văn hóa trong quản lý và điều hành

Khách sạn áp dụng các phương pháp quản lý khách sạn hiện đại, kết hợp với yếu tố văn hóa truyền thống. Các quy trình quản lý được thiết kế để đảm bảo hiệu quả và sự hài hòa giữa các bộ phận. Điều này giúp khách sạn vận hành trơn tru và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Đề xuất nâng cao văn hóa kinh doanh tại Khách sạn Sao Biển

Khóa luận đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao văn hóa kinh doanh tại Khách sạn Sao Biển, bao gồm việc củng cố môi trường văn hóa nội bộ, nâng cao trình độ nhân viên, và đưa các yếu tố văn hóa Việt Nam vào thiết kế và dịch vụ. Các giải pháp này nhằm tạo dựng bản sắc riêng và tăng tính cạnh tranh của khách sạn trong ngành du lịch.

3.1. Củng cố môi trường văn hóa nội bộ

Khách sạn cần xây dựng một môi trường làm việc tích cực, nơi nhân viên cảm thấy được tôn trọng và có cơ hội phát triển. Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả quản lý khách sạn và chất lượng dịch vụ.

3.2. Đưa yếu tố văn hóa Việt Nam vào dịch vụ

Khách sạn nên kết hợp các yếu tố văn hóa truyền thống Việt Nam vào dịch vụ ăn uống và thiết kế không gian. Điều này không chỉ tạo nên sự khác biệt mà còn thu hút khách hàng quốc tế, góp phần vào phát triển bền vững của khách sạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Tìm hiểu về văn hoá kinh doanh tại khách sạn Sao Biển - Hải phòng" do sinh viên Đỗ Thị Phương Thảo (lớp VH902, ngành Văn hóa Du lịch, Trường Đại học Dân Lập Hải Phòng) thực hiện năm 2009 dưới sự hướng dẫn của cô Đào Thị Thanh Mai. Nghiên cứu xuất phát từ bối cảnh ngành du lịch và lưu trú tại Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển nhanh, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO). Theo đánh giá của công ty kiểm toán Grant Thornton được trích dẫn trong văn bản, lĩnh vực kinh doanh khách sạn tại Việt Nam thời điểm này có sức hút đầu tư lớn và khả năng thu hồi vốn nhanh. Lĩnh vực khách sạn chiếm vị trí then chốt khi tạo ra khoảng 70% tổng doanh thu của ngành du lịch.

Tại Hải Phòng, địa phương là đô thị loại 1 trực thuộc Trung ương với diện tích 1.507,57 km² và quy mô dân số 1.884.685 người (số liệu tháng 9/2007). Thành phố giữ vai trò đầu mối giao thông, cảng biển nước sâu và trung tâm công nghiệp - thương mại của vùng duyên hải Bắc Bộ. Về du lịch, Hải Phòng sở hữu ba trọng điểm: khu vực trung tâm thành phố, đảo Cát Bà và bán đảo Đồ Sơn. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê du lịch được đề cập trong khóa luận, tính đến tháng 9/2008, ngành du lịch Hải Phòng đã đón và phục vụ 3.045,9 nghìn lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 527,0 nghìn lượt), mang lại tổng doanh thu 3.202,5 tỉ đồng. Riêng hai tháng đầu năm 2009, khu du lịch Đồ Sơn thu hút 13,5 vạn lượt khách, bao gồm 2,5 nghìn lượt khách quốc tế. Theo Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995–2010 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tháng 5/1995, Hải Phòng cùng với Hà Nội và Quảng Ninh được xác định là tam giác động lực tăng trưởng du lịch quan trọng của vùng Bắc Bộ.

Trước sự gia tăng số lượng cơ sở lưu trú và mức độ cạnh tranh thị trường, các doanh nghiệp dịch vụ không chỉ cạnh tranh bằng giá cả hay cơ sở vật chất đơn thuần mà cần định hình thương hiệu thông qua văn hóa kinh doanh. Khách sạn Sea Stars (Sao Biển) là cơ sở lưu trú 4 sao mới khánh thành và đi vào vận hành từ cuối năm 2007 tại Hải Phòng, đặt ra yêu cầu khảo sát thực tiễn quá trình hình thành văn hóa kinh doanh tại một doanh nghiệp du lịch mới.

Tác giả xác định 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Phân tích văn hoá kinh doanh, từ đó hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung về văn hoá kinh doanh trong khách sạn.
2. Xâm nhập hoạt động thực tiễn, tìm hiểu về các giá trị văn hoá trong kinh doanh khách sạn thông qua hoạt động kinh doanh của khách sạn; từ đó xác định nhận định về các giá trị văn hoá trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, cũng như vai trò và tác động của văn hóa kinh doanh đối với hoạt động doanh nghiệp.
3. Khảo sát và phân tích những điều kiện cơ bản trong việc xây dựng văn hoá kinh doanh trong khách sạn.
4. Thông qua hoạt động thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao tính văn hoá trong kinh doanh khách sạn, tạo ra bản sắc văn hoá riêng cho khách sạn.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các giá trị văn hóa thể hiện qua hoạt động kinh doanh của khách sạn, chia làm hai nhóm:

• Nhóm giá trị văn hóa vô hình (bên trong): Phương châm kinh doanh, các nguyên tắc và chuẩn mực quản lý, ứng xử nội bộ.
• Nhóm giá trị văn hóa hữu hình (bên ngoài): Biểu trưng (logo), không gian kiến trúc, cảnh quan, hình ảnh thương hiệu, phong cách giao tiếp, ứng xử và quy trình tác nghiệp của các bộ phận chức năng (lễ tân, buồng, nhà hàng, bar, bếp và dịch vụ bổ sung).

Phạm vi nghiên cứu: Không gian khảo sát giới hạn tại Khách sạn Sao Biển, địa chỉ số 1/3A Lê Hồng Phong, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng. Thời gian nghiên cứu tập trung vào giai đoạn khách sạn đi vào hoạt động từ tháng 12/2007 đến thời điểm hoàn thành khóa luận vào tháng 6/2009, kèm theo dữ liệu biểu giá dịch vụ có hiệu lực đến hết ngày 31/12/2009.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các khái niệm học thuật và quan điểm quản trị kinh doanh:

• Khái niệm văn hóa: Văn bản đối chiếu định nghĩa văn hóa theo nguyên gốc phương Đông ("văn trị giáo hóa"), phương Tây (gốc từ Latin về gieo trồng, chăm sóc và thờ cúng), định nghĩa của Tổng Thư ký UNESCO Federico Mayor, quan điểm của Chủ tịch Hồ Chí Minh và định nghĩa tổng hợp của GS. Trần Ngọc Thêm (văn hóa là hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua thực tiễn tương tác với môi trường).
• Khái niệm và cấu trúc văn hóa kinh doanh: Nghiên cứu trích dẫn định nghĩa của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), Tạp chí Harvard Business Review, Edgar H. Schein (Corporate Culture and Leadership), TS. Huỳnh Quốc Thắng, GS. Đào Duy Cát, chuyên gia Lê Văn Doanh và GS. Phạm Xuân Nam. Tác giả chọn hệ thống lý luận của tác giả Đỗ Minh Cương làm điểm tựa phân tích, xác định văn hóa kinh doanh là việc sử dụng các nhân tố văn hóa vào hoạt động kinh doanh của chủ thể nhằm tạo ra những phương thức kinh doanh ổn định, đặc thù và có giá trị nhân văn.
• Nghiên cứu của John Kotter và James Heskett (Đại học Harvard) về văn hóa công ty được trích dẫn để minh chứng rằng các công ty chú trọng đạo đức kinh doanh tại Mỹ có mức tăng trưởng lãi ròng đạt 756% trong vòng 11 năm.
• Cấu trúc văn hóa kinh doanh gồm ba bộ phận cấu thành: Văn hóa doanh nghiệp (giá trị tinh thần, quy chế, biểu tượng, đồng phục, triết lý), Văn hóa doanh nhân (trình độ, phẩm hạnh, trách nhiệm xã hội của người lãnh đạo) và Văn hóa thương trường (môi trường pháp lý, cơ chế cạnh tranh lành mạnh, quan hệ đối tác).
• Văn hóa kinh doanh trong khách sạn: Gắn với định nghĩa của Đỗ Minh Cương về việc cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí có lãi. Khóa luận vận dụng mô hình 3P gồm Con người (People), Sản phẩm (Product) và Lợi nhuận (Profit), trong đó nhân tố con người giữ vai trò trung tâm điều tiết chất lượng và sức cạnh tranh.

Tác giả sử dụng 4 phương pháp nghiên cứu định tính và thực địa:

1. Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát trực tiếp quy trình phục vụ, cơ sở vật chất, cách bài trí tiền sảnh, nhà hàng, buồng phòng và hành vi tác nghiệp của nhân viên tại khách sạn Sao Biển.
2. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Tiếp nhận dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ hồ sơ quản lý nhân sự, báo cáo kinh doanh, tài liệu nội bộ do Phòng Kinh doanh và Phòng Hành chính nhân sự của khách sạn cung cấp, cùng các số liệu thống kê du lịch Hải Phòng.
3. Phương pháp sưu tầm, lựa chọn tài liệu: Chọn lọc các công trình lý luận, bài viết khoa học và tài liệu quy chuẩn của ngành lưu trú.
4. Phương pháp so sánh, đối chiếu: Phân tích sự tương thích giữa tiêu chuẩn lý luận khách sạn 4 sao với thực tế triển khai dịch vụ tại đơn vị.

Nguồn dữ liệu của đề tài gồm các văn bản pháp lý (Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0203003425 ngày 02/6/2005, đăng ký thay đổi ngày 31/12/2007; Quyết định số 268/QĐ-TCDL ngày 14/10/2008 của Tổng cục Du lịch công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao); số liệu lưu trữ nội bộ của khách sạn Sao Biển; và số liệu ngành du lịch Hải Phòng các năm 2007, 2008 và đầu năm 2009.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề chung về văn hoá kinh doanh và văn hoá kinh doanh trong khách sạn

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về văn hóa và văn hóa kinh doanh. Tác giả chỉ ra rằng kinh doanh theo đuổi mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, nhưng phương thức kinh doanh và giá trị tạo ra cho xã hội phụ thuộc vào văn hóa kinh doanh. Bản chất của văn hóa kinh doanh khách sạn là việc đưa các chuẩn mực nhân văn, sự tôn trọng con người và chữ tín vào toàn bộ chu trình cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí.

Văn bản luận giải ba vai trò của văn hóa kinh doanh đối với khách sạn:

• Tạo nền tảng phát triển vững chắc thông qua việc xây dựng sự đồng thuận, thống nhất nhận thức và gắn kết nhân viên trong tổ chức.
• Là nguồn nội lực nâng cao sức cạnh tranh, phát huy tối đa nhân tố con người trong mô hình 3P.
• Vừa là mục tiêu, vừa là động lực phát triển; định hướng doanh nghiệp theo đuổi hiệu quả kinh tế lâu dài thay vì chạy theo lợi nhuận ngắn hạn bằng mọi giá.

Về các nhân tố cấu thành, chương 1 phân tích 4 nhóm nhân tố: định hướng chiến lược và tính pháp lý của ban lãnh đạo; cơ sở vật chất và kiến trúc cảnh quan; yếu tố con người cùng mối quan hệ tương hỗ nội bộ; và quy trình tổ chức các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng cảm nhận của khách hàng.

Chương 2: Tìm hiểu yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sea Stars (Sao Biển)

Chương 2 mô tả chi tiết trường hợp nghiên cứu tại khách sạn Sao Biển (thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Du lịch – Thương mại Tân Hoàng Gia). Khách sạn được khởi công tháng 2/2005 do Công ty TNHH Phúc Tiến thi công, chính thức đón khách ngày 21/12/2007. Khách sạn có tổng vốn kinh doanh 100 tỉ đồng, xây dựng trên khu đất 1.800 m², quy mô 14 tầng với 3 thang máy (2 thang dành cho khách, 1 thang nội bộ).

Về cơ cấu tổ chức, khách sạn vận hành theo mô hình quản lý trực tuyến. Giám đốc điều hành trực tiếp điều phối toàn diện, trực tiếp phụ trách Phòng Kinh doanh tiếp thị và Bộ phận Lễ tân. Ba Phó Giám đốc phụ trách các khối: (1) Khối Kỹ thuật, an ninh, bảo vệ; (2) Khối Dịch vụ ăn uống (F&B) và Buồng phòng; (3) Khối Kế toán tài chính. Phòng Hành chính nhân sự gồm 3 nhân viên, thực hiện quản lý lao động, tiền lương và điều phối hành chính. Toàn bộ người lao động và cán bộ quản lý đều ký kết hợp đồng lao động thời hạn 2 năm.

Khóa luận phân tích sự hiện diện của yếu tố văn hóa trong từng mảng nghiệp vụ:

• Giao tiếp ứng xử: Khách sạn áp dụng phương châm "khách hàng là thượng đế", "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" cùng quy tắc 4S: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ), Sincerely (chân thành). Tác phong giao tiếp trực tiếp yêu cầu nhân viên tuân thủ 5 nguyên tắc ngôn ngữ cơ thể: nụ cười tự nhiên; hai tay để phía trước; giao tiếp bằng ánh mắt; hơi cúi đầu khi phục vụ khách đang ngồi; giữ khoảng cách tiếp xúc chuẩn bằng chiều dài một cánh tay. Nhân viên được yêu cầu ghi nhớ tên và sở thích của khách quen. Quy trình trả lời điện thoại tại bộ phận lễ tân và kinh doanh được chuẩn hóa về ngữ điệu, ghi chép thông tin và đại diện thương hiệu.
• Bộ phận Lễ tân: Có 12 nhân viên do ông Đỗ Đức Thịnh làm trưởng bộ phận. Nhân sự làm việc 3 ca (Ca 1: 6h00–14h00; Ca 2: 14h00–22h00; Ca 3: 22h00–6h00, ca đêm do nhân viên nam đảm nhận). Tiêu chuẩn tuyển chọn: nam cao từ 1m68, nữ cao từ 1m55; sử dụng thông thạo tiếng Anh và một ngoại ngữ thứ hai. Đồng phục nữ là áo dài truyền thống (màu đỏ và xanh mặc xen kẽ); đồng phục nam gồm áo sơ mi trắng dài tay và quần âu màu tím than. Khu vực tiền sảnh lắp đặt 6 đồng hồ hiển thị giờ của 6 thủ đô quốc tế, bảng niêm yết tỷ giá tiền tệ và vận hành phần mềm quản trị khách sạn hỗ trợ thủ tục check-in, check-out.
• Dịch vụ lưu trú: Quy mô 80 phòng đạt chuẩn quốc tế 4 sao, chia thành 5 hạng phòng. Nội thất kết hợp đồ gỗ sang trọng và các vật dụng trang trí văn hóa dân tộc như tranh phố cổ, bình gốm lục bình, giỏ hoa quả mây tre đan. Logo khách sạn (hình tượng ngôi sao 3 cánh rưỡi kết hợp các đường lượn sóng) được in đồng bộ trên toàn bộ vật dụng cá nhân, đồ vải và ấn phẩm giới thiệu dịch vụ.

Loại phòng	Diện tích (m²)	Giá công bố Single (USD)	Giá công bố Double (USD)	Giá hợp tác Single (USD)	Giá hợp tác Double (USD)
Standard	30	70++	80++	50++	60++
Deluxe Standard	35	80++	90++	60++	70++
Superior	40	90++	100++	70++	80++
Deluxe Superior	45	120++	130++	90++	100++
Deluxe Suite	55	150++	150++	100++	110++

(Ghi chú: Biểu giá áp dụng theo số liệu Phòng Kinh doanh cung cấp, có hiệu lực đến ngày 31/12/2009; ký hiệu ++ thể hiện các khoản phí dịch vụ và thuế).

• Dịch vụ ăn uống và giải trí: Hệ thống ẩm thực gồm Nhà hàng Sao Mộc (phong cách Âu, diện tích 450 m², công suất 350 khách, giá set menu từ 200.000 VNĐ/người, cung cấp ăn sáng miễn phí cho khách lưu trú) và Nhà hàng Á (sức chứa 400 khách, rèm trang trí hoa văn phong cách Việt). Thực đơn bao gồm các món ăn phương Tây, ẩm thực Trung Hoa, ẩm thực Thái và các món đặc trưng của nhà hàng như cá bóng tứ quý kiểu Sao Biển, lợn nướng sốt Tứ Xuyên, canh nấm thả Sao Biển, cá vược hấp mù sì, đà điểu xào lúc lắc, salat hải sản kiểu Thái. Toàn bộ bát đĩa sử dụng men trắng in logo đơn vị, thìa dĩa inox nhập khẩu. Dịch vụ bar gồm Lobby Bar tại đại sảnh, quầy bar tầng 3 và Bar Jupiter tại tầng thượng. Tầng 5 và tầng 6 bố trí bể bơi bốn mùa, phòng tập thể hình, massage, sauna và phòng karaoke.

Bộ phận chức năng	Số lượng nhân sự (người)	Chức năng, nhiệm vụ chính theo văn bản
Phòng Hành chính nhân sự	3	Công tác lao động, tiền lương, quản lý nhân sự, xếp ca, đánh giá kỷ luật và phúc lợi.
Bộ phận Lễ tân	12	Tiếp đón, làm thủ tục buồng, thu ngân, trực tổng đài, cung cấp thông tin (chia 3 ca).
Bộ phận Bảo vệ	9	Đảm bảo an ninh trật tự, tuần tra ngăn chặn tệ nạn xã hội, kiểm soát tài sản và giờ giấc.
Bộ phận Kỹ thuật, sửa chữa	8	Vận hành hệ thống điện, nước, PCCC, âm thanh, ánh sáng và thiết bị sự kiện, hội nghị.
Bộ phận Câu lạc bộ	7	Quản lý và vận hành các dịch vụ thể thao, chăm sóc sức khỏe, bể bơi, sauna, massage.

Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao yếu tố văn hoá trong kinh doanh của khách sạn Sao Biển

Dựa trên mục tiêu và kết quả khảo sát, tác giả nêu nhận xét tổng quát: Khách sạn đã xây dựng được cơ sở vật chất kỹ thuật đạt chuẩn 4 sao và bước đầu hình thành phong cách phục vụ văn minh. Tuy nhiên, đơn vị vẫn tồn tại một số hạn chế do mới đi vào vận hành: nhận thức về văn hóa kinh doanh của một số nhân viên chưa sâu sắc; sự lồng ghép các yếu tố văn hóa truyền thống Việt Nam trong trang trí và dịch vụ còn ở mức độ đơn lẻ; các quy trình kiểm soát dịch vụ và tính liên kết nội bộ cần tiếp tục hoàn thiện; công tác xúc tiến thị trường chưa khai thác hết giá trị của yếu tố văn hóa.

Tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp nhằm nâng cao văn hóa kinh doanh tại khách sạn Sao Biển:

1. Tiếp tục xây dựng và củng cố môi trường văn hoá kinh doanh bên trong khách sạn (xây dựng bầu không khí đoàn kết, gắn bó giữa người lao động và tổ chức).
2. Nâng cao nhận thức và trình độ chuyên môn cho nhân viên (đào tạo nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và giáo dục đạo đức nghề nghiệp).
3. Đưa các yếu tố kiến trúc mỹ thuật và văn hoá Việt vào không gian khách sạn (tăng cường hiện diện của hội họa, thủ công mỹ nghệ và bản sắc địa phương trong bày trí nội thất).
4. Nâng cao các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn (chuẩn hóa các quy trình từ tiền sảnh, buồng phòng đến dịch vụ ẩm thực).
5. Hoàn thiện hệ thống nội quy và kỷ luật lao động (minh bạch hóa cơ chế thưởng phạt, quy chế làm việc để tạo nề nếp kỷ cương).
6. Đa dạng hoá chủng loại, tăng cường tính khác biệt hoá của sản phẩm (phát triển các gói dịch vụ bổ sung, món ăn đặc trưng mang dấu ấn thương hiệu Sao Biển).
7. Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường (khảo sát thị hiếu của khách du lịch trong nước và quốc tế để điều chỉnh dịch vụ phù hợp).

Kết quả và đóng góp

Về kết quả dữ liệu:

• Khóa luận đã tập hợp và hệ thống hóa được bộ dữ liệu vận hành cụ thể của khách sạn Sao Biển: tổng mức vốn đầu tư ban đầu (100 tỉ đồng), quy mô xây dựng (14 tầng, 1.800 m², 80 phòng lưu trú), định mức diện tích và biểu giá chi tiết 5 hạng phòng, công suất thiết kế của hai nhà hàng (350 chỗ tại nhà hàng Âu và 400 chỗ tại nhà hàng Á), cùng định biên nhân sự cụ thể của các phòng ban chuyên trách (Lễ tân: 12, Bảo vệ: 9, Kỹ thuật: 8, Câu lạc bộ: 7, Hành chính nhân sự: 3).
• Ghi nhận đầy đủ thông tin pháp lý về việc phân hạng cơ sở lưu trú của Tổng cục Du lịch (Quyết định số 268 ngày 14/10/2008) và giấy phép đăng ký kinh doanh.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn:

• Khóa luận góp phần cụ thể hóa khung lý thuyết văn hóa kinh doanh (vốn mang tính trừu tượng) vào một doanh nghiệp lưu trú độc lập cụ thể tại Hải Phòng.
• Mô tả chi tiết cách thức chuyển hóa các giá trị văn hóa thành quy chuẩn hành vi tác nghiệp hằng ngày: từ tiêu chuẩn tuyển dụng chiều cao, quy định trang phục áo dài/sơ mi, quy tắc 4S, đến bộ 5 nguyên tắc ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp trực tiếp với khách lưu trú.
• Đề xuất được hệ thống 7 nhóm biện pháp quản trị nội bộ và phát triển sản phẩm xuất phát từ thực trạng hoạt động của khách sạn sau hơn một năm khai trương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của khóa luận:

• Phạm vi dữ liệu thực tiễn phản ánh tình hình hoạt động của khách sạn Sao Biển trong giai đoạn mới thành lập (cuối năm 2007 đến giữa năm 2009), chưa theo dõi được biến động văn hóa kinh doanh qua các chu kỳ kinh tế dài hạn.
• Đề tài chủ yếu tiếp cận theo phương pháp mô tả định tính dựa trên quan sát và tài liệu thứ cấp do doanh nghiệp cung cấp; văn bản chưa triển khai các cuộc điều tra xã hội học bằng bảng hỏi định lượng trên mẫu số đông khách hàng và nhân viên để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của văn hóa đến doanh thu.
• Tác giả tự nhìn nhận trong lời cảm ơn và phần mở đầu rằng thời gian nghiên cứu và trình độ nhận thức cá nhân còn hạn chế, dẫn đến việc phân tích một số khía cạnh chuyên sâu chưa thực sự bao quát.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc đo lường định lượng sự tác động của văn hóa kinh doanh đến mức độ thỏa mãn và sự trung thành của khách du lịch quốc tế và nội địa.
• Tiến hành các nghiên cứu so sánh đối chiếu văn hóa kinh doanh giữa khách sạn Sao Biển với các khách sạn 4-5 sao khác trong tam giác du lịch Hải Phòng - Hà Nội - Quảng Ninh.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Văn hóa Du lịch, Quản trị Khách sạn, Quản trị Kinh doanh dịch vụ tham khảo cấu trúc một bài khóa luận tốt nghiệp theo hướng nghiên cứu trường hợp (case study).
• Người nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp trong ngành lưu trú có thể tham khảo phương pháp phân tách các biểu hiện văn hóa thành hai nhóm hữu hình và vô hình, cũng như mô hình tổ chức bộ máy trực tuyến trong khách sạn 4 sao quy mô 80 phòng.
• Các nhà quản lý cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ có thể tham khảo bảng tiêu chuẩn trang bị buồng ngủ, quy tắc ứng xử ngôn ngữ cơ thể (5 nguyên tắc) và tiêu chuẩn giao tiếp dịch vụ 4S để áp dụng vào công tác đào tạo nội bộ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Sao Biển được thành lập khi nào và thuộc sở hữu của doanh nghiệp nào? Khách sạn Sao Biển khởi công xây dựng vào tháng 2/2005 do Công ty TNHH Phúc Tiến thi công và chính thức mở cửa đón khách vào ngày 21/12/2007. Khách sạn trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển Du lịch – Thương mại Tân Hoàng Gia.

2. Cơ sở pháp lý nào chứng nhận khách sạn Sao Biển đạt tiêu chuẩn 4 sao? Khách sạn được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0203003425 (cấp ngày 02/6/2005, đăng ký lần đầu ngày 04/9/2007 và thay đổi lần thứ nhất ngày 31/12/2007). Khách sạn được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao theo Quyết định số 268 ngày 14/10/2008.

3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chế độ hợp đồng lao động tại khách sạn Sao Biển được thiết lập như thế nào? Khách sạn áp dụng mô hình quản lý trực tuyến do Giám đốc điều hành chỉ đạo chung, có 3 Phó Giám đốc phụ trách các mảng chuyên môn (Kỹ thuật/An ninh, F&B/Buồng, Tài chính/Kế toán). Về chế độ nhân sự, khách sạn áp dụng hợp đồng lao động có thời hạn 2 năm đối với toàn thể nhân viên và cấp quản lý.

4. Bộ phận Lễ tân của khách sạn Sao Biển có quy mô nhân sự và tiêu chuẩn hoạt động ra sao? Bộ phận Lễ tân gồm 12 nhân viên, do ông Đỗ Đức Thịnh làm trưởng bộ phận. Nhân viên làm việc theo 3 ca luân phiên (ca 3 từ 22h00 đến 6h00 sáng hôm sau do nhân viên nam trực). Tiêu chuẩn tuyển dụng yêu cầu chiều cao từ 1m68 đối với nam và từ 1m55 đối với nữ, giao tiếp thành thạo tiếng Anh và một ngoại ngữ khác. Trang phục quy định gồm áo dài đỏ và xanh xen kẽ đối với nữ, áo sơ mi trắng dài tay và quần âu tím than đối với nam.

5. Quy tắc 4S và 5 ngôn ngữ cơ thể trong văn hóa giao tiếp của khách sạn Sao Biển gồm những gì? Quy tắc 4S gồm: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ) và Sincerely (chân thành). Năm nguyên tắc ngôn ngữ cơ thể gồm: nụ cười tự nhiên đúng lúc; hai tay luôn để phía trước; giao tiếp bằng ánh mắt trực diện; hơi cúi đầu khi phục vụ khách đang ngồi; giữ khoảng cách tiếp xúc chuẩn bằng chiều dài cánh tay.

Kết luận

Khóa luận của sinh viên Đỗ Thị Phương Thảo đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về văn hóa kinh doanh và phân tích thực tiễn áp dụng tại Khách sạn Sao Biển (Hải Phòng) trong giai đoạn đầu đi vào vận hành. Thông qua việc khảo sát cơ cấu tổ chức, hệ thống cơ sở vật chất, biểu giá buồng phòng và các chuẩn mực giao tiếp ứng xử, tác giả làm rõ vai trò của văn hóa doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú 4 sao. Công trình đồng thời đưa ra 7 nhóm giải pháp nhằm giúp đơn vị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực, giữ vững kỷ cương lao động và phát huy bản sắc văn hóa Việt trong hoạt động kinh doanh du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Những vấn đề chung về văn hoá kinh doanh và văn hoá kinh doanh trong khách sạn. Chương 2: Tìm hiểu về yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sao Biển. Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Sao Biển. Đỗ Thị Phương Thảo - Vh902 6 Tìm hiểu về văn hoá kinh doanh tại khách sạn Sao Biển - Hải phòng Chương1: Những vấn đề chung về văn hoá kinh doanh và văn hoá kinh doanh trong khách sạn 1.1Văn hoá và văn hoá kinh doanh 1.

Khái niệm Có rất nhiều quan niệm khác nhau về văn hoá bởi cách tiếp cận và góc độ nhìn nhận khác nhau. Văn hoá khó định nghĩa bởi vì nó có nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu khác nhau liên quan đến mọi mặt của đời sống vật chất và tinh thần của con người. Ở Phương Đông, văn hoá có nghĩa gốc là “văn trị giáo hoá” là cách cai trị mang hình thức đẹp đẽ kết hợp với giáo hoá. Trong tiếng việt nói riêng, văn hoá được dùng theo nghĩa thông dụng để chỉ học thức, trình độ văn hoá, lối sống.

Theo ngôn ngữ của phương Tây từ tương ứng với văn hoá của tiếng việt là “culture” trong tiếng Anh và tiếng Pháp; “Kultur” trong tiếng Đức có nguồn gốc từ các dạng của động từ Latin với hai nghĩa: (1) giữ gìn, chăm sóc, tạo dựng trong trồng trọt; (2) cầu cúng. Như vậy có nghĩa là con người chỉ có thể có văn hoá thông qua giáo dục dù là vô thức hay là có ý thức. Trong cuộc sống hàng ngày, văn hoá thường được hiểu là văn học, nghệ thuật như là thơ ca, mỹ thuật, sân khấu, điện ảnh…Các trung tâm văn hoá có ở khắp nơi chính là cách hiểu này. Một cách hiểu thông thường khác: văn hoá là cách sống bao gồm văn hoá ẩm thực, trang phục, cư xử và cả đức tin, tri thức được tiếp nhận…Vì thế chúng ta nói một người nào đó là văn hoá cao, văn hoá thấp, vô văn hoá.

Nhân loại học và xã hội học, khái niệm văn hoá được đề cập đến theo một nghĩa rộng nhất. Văn hoá bao gồm tất cả mọi thứ vốn là một bộ phận ở trong đời sống con người. Văn hoá không chỉ là những gì liên quan đến tinh thần mà còn bao gồm cả vật chất. Tổng thư kí Unesco Federico Mayor nêu ra định nghĩa văn hoá như sau: Đỗ Thị Phương Thảo - Vh902 7 Tìm hiểu về văn hoá kinh doanh tại khách sạn Sao Biển - Hải phòng “Văn hoá là tổng thể sống động các hoạt động sáng tạo (của các cá nhân và cộng đồng) trong quá khứ và hiện tại qua các thế kỉ.

Hoạt động sáng tạo ấy đã hình thành nên hệ thống các giá trị, các truyền thống, thẩm mỹ, lối sống - những yếu tố xác định nên đặc tính riêng của các dân tộc” [9, 10] Còn chủ tịch Hồ Chí Minh đã xem văn hoá với nghĩa rộng nhất của nó “vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích của cuộc sống, loài người mới tạo ra và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về ăn mặc ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tồn tại của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [16]. Như vậy tất cả mọi hoạt động của con người và trong hoạt động xã hội đều có văn hoá.

Theo tác giả Đỗ Minh Cương thì “văn hoá là nguồn lực nội sinh của con người, là sức mạnh cốt lõi của sự sáng tạo ra của cải vật chất cho xã hội” [2,12] Ngoài ra còn rất nhiều định nghĩa khác về văn hoá. Nhưng đến nay chúng ta vẫn thống nhất sử dụng một khái niệm khái quát dựa trên sự tổng hợp các khái niệm: “Văn hoá là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [6, 10]. Văn hóa là một hiện tượng khách quan, là tổng hoà của tất cả các khía cạnh của đời sống. Ngay cả những khía cạnh nhỏ nhặt nhất của cuộc sống cũng mang những dấu hiệu văn hóa.

Tựu chung lại ta có thể thấy trong tất cả các lĩnh vực, các khía cạnh của đời sống đều có sự góp mặt của yếu tố văn hoá. Chỉ khác nhau là tính văn hoá được thể hiện ra sao và ở mức độ nào thôi. Yếu tố văn hoá kinh doanh trong chiến lược của doanh nghiệp Xây dựng và phát triến văn hoá doanh nghiệp ở nước ta hiện nay có tác Đỗ Thị Phương Thảo - Vh902 8 Tìm hiểu về văn hoá kinh doanh tại khách sạn Sao Biển - Hải phòng dụng rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Chưa bao giờ khái niệm văn hoá được đề cập nhiều trong hoc thuật cũng như trong thực tế đời sống như hiện nay.

Bởi vì nói tới văn hoá là nói tới ý thức, cái gốc tạo lên “tính người” cũng như những gì thuộc về bản chất làm cho con người trở thành chủ thể năng động, sáng tạo trong cuộc sống, trong lao động sản xuất. Nói tới văn hoá còn nói đến những nguồn nội lực để con người có thể “gieo trồng” (sáng tạo, xây dựng) và điều chỉnh (cải tạo) cuộc sống của mình theo định hướng vươn tới những giá trị chân, thiện, mỹ. Được xem là cái “nền tảng”, “vưà là mục tiêu vừa là động lực” làm cho sự phát triển của con người và xã hội ngày càng thăng bằng và bền vững hơn. Văn hoá có tác động tích cực đối với sự phát triến của mỗi cá nhân cũng như toàn bộ cộng đồng.

Nội lực của một dân tộc trước hết là mọi nguồn lực tập hợp từ vốn văn hoá truyền thống đã tích luỹ trong lịch sử của chính dân tộc đó. Ví dụ như qua hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước, gần nhất là qua hai cuộc kháng chiến chống thực dân, đế quốc, ai cũng thấy rõ về vai trò, vị trí của nguồn lực vĩ đại của văn hoá Việt Nam. Văn hoá có mặt trong mọi quá trình hoạt động của con người. Và sự tham gia đó càng được thể hiện rõ nét tạo thành các lĩnh vực văn hoá đặc thù: văn hoá chính trị, văn hoá pháp luật, văn hoá giáo dục, văn hoá gia đình… và văn hoá kinh doanh.

Dù xét ở góc độ nào thì mục đích chính của kinh doanh là đem lại lợi nhuận cho chủ thể kinh doanh, nên bản chất của kinh doanh là kiếm lời. Còn việc kinh doanh như thế nào, kinh doanh đem lại lợi ích giá trị cho ai thì là vấn đề của văn hoá kinh doanh. Sự cạnh tranh gay gắt trong một môi trường kinh doanh khốc liệt đầy biến động, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu để thay đổi, thích nghi, tận dụng các cơ hội để thiết lập cho mình một vi thế vững chắc bằng việc xây dựng và nuôi dưỡng một nền văn hoá kinh doanh trong sáng. Nguyên Tổng Bí Thư Lê Khả Phiêu nhấn mạnh: “Để phát triển bền Đỗ Thị Phương Thảo - Vh902 9 Tìm hiểu về văn hoá kinh doanh tại khách sạn Sao Biển - Hải phòng vững, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một bản sắc văn hoá riêng.

Trong kinh doanh, những sắc thái văn hoá có mặt trong toàn bộ quá trình tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp, từ khâu chọn và bố trí máy móc, dây truyền công nghệ, cách tổ chức bộ máy về nhân lực và hình thành quan hệ giao tiếp, ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức đến những phương thức quản lý kinh doanh mà chủ thể kinh doanh áp dụng sao cho hiệu quả nhất” [16 ] Trong chiến lược lợi nhuận của các công ty xem yếu tố văn hoá có sức mạnh to lớn nhưng đồng thời cũng là yếu tố bị lãng quên nhiều nhất. Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của văn hoá trong kinh doanh, coi việc đầu tư vào văn hoá là vô nghĩa. Đó là sai lầm rất lớn, hiện nay nền kinh tế thế kỷ 21 đã chứng tỏ một điều mà không ai chối cãi là văn hoá có mặt ở tất cả mọi nơi, mọi lĩnh vực. Các chuyên gia cũng cho rằng trong các ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh, ít có yếu tố nào có sức mạnh to lớn và tạo ra hướng đi đúng đắn trong việc nâng cao năng suất lao động, chỉnh đốn quy trình lao động, tăng lợi nhuận như yếu tố văn hoá.2 Văn hoá kinh doanh a.

Khái niệm “Ngày nay trong hoạt động kinh doanh, trên mặt trận nghèo nàn chúng ta có tới 15 vạn doanh nghiệp, hàng trục vạn doanh nhân và tri thức, khoảng vài ba chục triệu người cả giới chủ và người lao động mà không có những tiêu chí, chuẩn mực, hoạch định về văn hoá cho nó, không có những hoạt động văn hoá, văn học, nghệ thuật để ca ngợi, tôn vinh nó làm phong phú thêm đời sống lao động và sáng tạo, trên thương trường cũng quyết liệt như chiến trường”. [12] Xây dựng nền văn hoá kinh doanh về thực chất chính là việc thực hiện các điều kiện khách quan, chủ quan trên cơ sở phát huy các nhân tố tích cực tự giác nhằm đẩy mạnh nhanh quá trình văn hoá trong toàn bộ mọi yếu tố cấu thành nền sản xuất kinh doanh của đất nước. Trước hết tập trung lấy văn hoá doanh nghiệp làm điểm tựa đầu tiên. Trong điều kiện thực tế hiện nay, theo Đỗ Thị Phương Thảo - Vh902 10 Tìm hiểu về văn hoá kinh doanh tại khách sạn Sao Biển - Hải phòng cách thức đó chúng ta có thể tạo ra quá trình tích hợp và phát huy mạnh mẽ những giá trị vốn có trong nền văn hoá dân tộc kết hợp với các thành tựu văn hoá thế giới (nề nếp tư duy, phong cách làm việc, trình độ khoa học kĩ thuật công nghệ, về phương pháp, năng lực tổ chúc quản lý kinh tế - xã hội trong quá trình đô thị hoá, công nghiệp hoá, hiện đại hoá.