Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội đã thúc đẩy nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng của các tầng lớp nhân dân ngày càng gia tăng. Tại Việt Nam, nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú cùng bề dày văn hóa lịch sử đã tạo tiền đề quan trọng cho ngành kinh doanh du lịch - khách sạn mở rộng quy mô. Đi cùng với sự gia tăng nhu cầu du lịch là sự gia tăng nhanh chóng của các nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, dẫn đến tình trạng cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp nhằm thu hút và duy trì thị phần khách hàng.

Tại thành phố Hải Phòng, thị trường kinh doanh khách sạn đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ với sự xuất hiện của hàng loạt cơ sở lưu trú mới. Tuy nhiên, hoạt động marketing trong việc tiếp cận và thu hút nguồn khách, đặc biệt là phân khúc khách quốc tế, vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế về kinh nghiệm thực tiễn. Khách sạn Sao Biển là cơ sở lưu trú tiêu chuẩn 4 sao mới đi vào hoạt động từ năm 2007, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển du lịch thương mại Tân Hoàng Gia, do đó cũng đối mặt trực tiếp với những thách thức cạnh tranh nói trên. Để tạo dựng vị thế thị trường và tối ưu hóa công suất khai thác, việc nghiên cứu các biện pháp tiếp thị có hệ thống là yêu cầu cấp thiết đối với khách sạn.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là đề xuất các giải pháp marketing nhằm tăng cường khả năng thu hút khách đến Khách sạn Sao Biển giai đoạn 2010 - 2015. Khóa luận xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được đánh số như sau:

  1. Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về marketing nhằm thu hút khách trong ngành kinh doanh khách sạn.
  2. Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách của Khách sạn Sao Biển trong thời gian qua.
  3. Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng thu hút khách tại khách sạn, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các ban ngành liên quan nhằm thu hút khách đến khách sạn trong thời gian tới (giai đoạn 2010 - 2015).

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing và các giải pháp marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng đến cơ sở lưu trú.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Sao Biển, địa chỉ tại số 01 lô 3A, khu đô thị mới Ngã năm sân bay Cát Bi (số 1/3A đường Lê Hồng Phong), phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng.
  • Phạm vi thời gian: Khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 - 2009 và định hướng giải pháp marketing cho giai đoạn 2010 - 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm và mô hình chuyên ngành về marketing du lịch - khách sạn:

  • Khái niệm Marketing khách sạn: Được định nghĩa là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó khách sạn tiến hành lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng cũng như các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
  • Đặc điểm marketing khách sạn: Bao gồm thời gian tiếp cận dịch vụ ngắn; tính hấp dẫn người mua dựa nhiều trên yếu tố tình cảm; sự chú trọng quản lý 4 loại bằng chứng vật chất (môi trường vật chất, giá cả, truyền thông, khách hàng); sự phụ thuộc vào trung gian phân phối và các tổ chức bổ trợ; tính chất dễ bị sao chép của sản phẩm dịch vụ; và nguyên tắc tập trung khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm.
  • Đặc trưng của sản phẩm dịch vụ khách sạn: Phân tích 6 thuộc tính then chốt gồm: tính vô hình tương đối; tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ; tính dễ hỏng và không thể lưu kho cất trữ; quyền sở hữu dịch vụ (người mua chỉ trả tiền để tham gia tiến trình phục vụ); tính cố định của cung dịch vụ so với tính biến thiên theo thời vụ của cầu; cùng tính phức tạp trong việc kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình hệ thống phân phối du lịch: Ứng dụng sơ đồ hệ thống kênh phân phối theo tác giả S. Wachab, Crampon, Rothfield, thể hiện mối quan hệ giữa Khách hàng - Đại lý du lịch - Công ty du lịch trọn gói - Nhà cung ứng (Vận chuyển, Phòng ở, Ăn uống, Tham quan, Dịch vụ khác).
  • Khung giải pháp Marketing-mix mở rộng: Tiếp cận các chính sách phân đoạn thị trường (5 phương án lựa chọn thị trường mục tiêu), chính sách sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm ngắn hạn, trung hạn, dài hạn), chính sách giá (định giá linh hoạt, giá công bố, giá hợp tác), chính sách phân phối, chính sách xúc tiến - quảng bá (kết hợp chiến lược 4K: kéo dài công suất buồng phòng, kéo dài thời gian lưu trú, kéo dài thời gian thức, kéo dài sự chi tiêu), cùng các chính sách bổ trợ gồm chính sách con người, chính sách quan hệ đối tác, tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình sự kiện.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả triển khai bao gồm:

  • Phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Kết hợp thu thập thông tin thứ cấp nội bộ (báo cáo kết quả kinh doanh, bảng cân đối kế toán, tài liệu phòng lễ tân) và thứ cấp bên ngoài (ấn phẩm nhà nước, sách báo chuyên ngành du lịch).
  • Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tổng hợp các giáo trình, lý thuyết marketing dịch vụ lưu trú.
  • Phương pháp phỏng vấn và khảo sát điều tra: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng và sử dụng phiếu câu hỏi nhanh đặt tại bàn làm việc trong phòng nghỉ của khách sạn (thu thập 897 lượt đánh giá tiêu chí chất lượng).

Nguồn dữ liệu: Số liệu thống kê từ Phòng Lễ tân, Phòng Kế toán - Tài chính của Khách sạn Sao Biển, các bảng tổng hợp kết quả điều tra khách hàng lưu trú tại khách sạn trong giai đoạn 2008 - 2009.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp Marketing thu hút khách tại khách sạn Sao Biển

Chương I tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết nền tảng về marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn. Tác giả chỉ ra rằng sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, kết hợp giữa yếu tố vật chất hữu hình và yếu tố vô hình. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, khách sạn không thể lưu kho sản phẩm buồng phòng; một phòng không bán được trong ngày đồng nghĩa với việc mất đi vĩnh viễn doanh thu của ngày đó. Để giải quyết rủi ro này, khách sạn thường áp dụng hình thức đăng ký quá chỗ (overbooking) và điều hòa năng lực cung ứng theo thời vụ.

Về các công cụ phối thức marketing (Marketing-mix), chương này phân tích 5 phương án lựa chọn thị trường mục tiêu: (1) Tập trung vào một đoạn thị trường; (2) Chuyên môn hóa theo khả năng; (3) Chuyên môn hóa theo thị trường; (4) Chuyên môn hóa theo sản phẩm; (5) Bao phủ toàn bộ thị trường. Chính sách sản phẩm được xem xét thông qua chu kỳ sống dài hạn gồm 4 giai đoạn: giới thiệu, phát triển, chín muồi và suy thoái. Chính sách phân phối được xây dựng dựa trên sơ đồ phân phối du lịch của S. Wachab, Crampon, Rothfield thông qua các kênh: bán phòng trực tiếp qua lễ tân, hợp đồng tour trọn gói với công ty lữ hành, đại lý bán vé và hệ thống đặt phòng - thanh toán từ xa qua internet. Về xúc tiến quảng bá, tác giả nhấn mạnh việc thực hiện chiến lược 4K và phối hợp các chính sách con người, quan hệ đối tác nhằm hoàn thiện gói dịch vụ du lịch.

Chương II: Kết quả nghiên cứu thực trạng kinh doanh và các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Sao Biển

Chương II đi sâu phân tích thực tế hoạt động và các điều kiện kinh doanh tại Khách sạn Sao Biển. Khách sạn thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển du lịch thương mại Tân Hoàng Gia (đơn vị có tổng doanh thu hàng năm trên 30 tỷ đồng từ năm 2005). Khách sạn được xây dựng với diện tích 1100m2, quy mô 13 tầng, có 2 thang máy riêng biệt (1 cho khách, 1 cho nhân viên), bao gồm 75 - 80 phòng nghỉ đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, 2 nhà hàng Á - Âu (mỗi nhà hàng có sức chứa 300 chỗ ngồi), nhà hàng Sao Mộc (Jupiter) tại tầng 11 phục vụ ăn sáng tự chọn, khu giải trí tầng 5 và 6 (bể bơi 4 mùa, thể hình, xông hơi, massage, karaoke), cùng quầy lưu niệm và hệ thống phòng hội thảo.

Về nhân lực, văn bản trình bày bảng cơ cấu lao động chi tiết của khách sạn với tổng số 120 cán bộ công nhân viên (văn bản cũng đề cập số lượng 210 nhân viên ở phần tổng quát môi trường nội bộ, trong đó tỷ lệ có trình độ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 20%).

Bộ phận Số lượng Trình độ học vấn: ĐH Trình độ học vấn: CĐ Trình độ học vấn: TC Trình độ học vấn: LĐPT Trình độ ngoại ngữ: A Trình độ ngoại ngữ: B Trình độ ngoại ngữ: C Trình độ ngoại ngữ: ĐH
Ban lãnh đạo 4 3 1 0 0 0 3 1 0
Buồng, vs, giặt là 28 1 2 10 15 11 4 2 0
Ăn uống 25 5 10 7 3 5 10 8 0
Lễ tân, thu ngân 18 10 5 3 0 2 5 7 4
CLB sức khỏe 15 2 3 8 2 4 7 1 0
Kế toán 3 2 0 1 0 0 1 0 0
Kinh doanh 6 4 2 0 0 0 1 2 3
Hành chính 3 1 2 0 0 1 0 0 0
Kỹ thuật 9 2 1 4 2 2 0 0 0
Bảo vệ 9 0 0 0 9 0 0 0 0
Tổng 120 30 26 33 31 25 31 21 7

Về kết quả kinh doanh, tổng vốn kinh doanh ban đầu của khách sạn năm 2007 đạt 15.200 triệu đồng. Trong giai đoạn đầu vận hành, công suất phòng chỉ đạt 10% - 20%, sau đó tăng lên 50% và tiếp tục duy trì đà tăng trưởng. Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng chủ đạo (>55% tổng doanh thu).

Chỉ tiêu Năm 2008 - 2009 (Đơn vị: Triệu VNĐ)
Tổng doanh thu 3.707
Doanh thu lưu trú 2.723
Bộ phận ăn uống 1.609
Các dịch vụ bổ sung 378

Về thực trạng phân đoạn thị trường, khách sạn áp dụng chiến lược marketing có phân biệt:

  • Thị trường khách quốc tế: Khách Nhật Bản và Hàn Quốc (thu nhập cao, chi trả dịch vụ đắt tiền, lưu trú ngắn hạn 1 - 2 ngày); khách Trung Quốc (chủ yếu đi theo tour hoặc đi lẻ); mở rộng sang thị trường các nước Đông Nam Á, tiêu biểu là Singapore.
  • Thị trường khách nội địa: Tập trung vào khách du lịch và khách đi công vụ nhờ lợi thế Hải Phòng nằm trong tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh.

Về chính sách sản phẩm và dịch vụ bổ sung, khách sạn cung cấp dịch vụ hội nghị với biểu giá cho thuê các loại phòng họp cụ thể:

Loại phòng Diện tích ($m^2$) Setup: Rạp hát (người) Setup: Lớp học (người) Setup: Chữ U (người) Đơn giá ưu tiên: Cả ngày (USD) Đơn giá ưu tiên: Nửa ngày (USD)
Seastars 01 300 250 150 70 350 300
Seastars 02 70 100 50 30 200 150
Seastars 03 40 - - 25 140 120

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn được tổng hợp từ 897 lượt chỉ tiêu đánh giá:

Tiêu chí Tốt (Số lượng / %) Khá (Số lượng / %) Trung bình (Số lượng / %) Kém (Số lượng / %) Rất kém (Số lượng / %)
1. Dịch vụ phòng
- Trang thiết bị phòng 35 (50%) 20 (28%) 10 (14%) 5 (8%) 0 (0%)
- Vệ sinh phòng 40 (57%) 25 (35%) 5 (8%) 0 (0%) 0 (0%)
- An toàn 50 (71%) 15 (21%) 5 (8%) 0 (0%) 0 (0%)
2. Dịch vụ ăn uống
- Nhà hàng 15 (25%) 25 (41%) 20 (34%) 0 (0%) 0 (0%)
- Quầy bar 5 (20%) 10 (40%) 10 (40%) 0 (0%) 0 (0%)
3. Sự đón tiếp khách
- Lễ tân 30 (35%) 45 (53%) 10 (12%) 0 (0%) 0 (0%)
- Mở cửa 5 (14%) 20 (50%) 15 (36%) 0 (0%) 0 (0%)
- Tổng đài viên 5 (14%) 25 (72%) 5 (14%) 0 (0%) 0 (0%)
- Đặt dịch vụ 10 (33%) 15 (50%) 5 (17%) 0 (0%) 0 (0%)
4. Kỹ năng phục vụ
- Phục vụ phòng 25 (39%) 24 (37%) 15 (24%) 0 (0%) 0 (0%)
- Phục vụ bàn 40 (50%) 25 (31%) 15 (19%) 0 (0%) 0 (0%)
- Trình độ ngoại ngữ 20 (33%) 26 (43%) 10 (16%) 4 (8%) 0 (0%)
5. Các dịch vụ khác
- Giặt là 15 (32%) 20 (43%) 12 (25%) 0 (0%) 0 (0%)
- Khu giải trí 20 (36%) 25 (45%) 10 (19%) 0 (0%) 0 (0%)
- Tổ chức họp 15 (27%) 28 (43%) 12 (34%) 0 (0%) 0 (0%)
- Tổ chức tiệc 30 (50%) 25 (42%) 5 (8%) 0 (0%) 0 (0%)
6. Tổng các chỉ tiêu 360 / 897 (40%) 373 / 897 (41%) 164 / 897 (19%) - -

Về chính sách giá lưu trú, khách sạn áp dụng biểu giá trần và phân chia theo giá công bố (khách vãng lai, khách lẻ) và giá hợp tác (khách đoàn, khách thường xuyên, đại lý):

Hạng phòng (Room categories) Giá công bố: Single (USD) Giá công bố: Double (USD) Giá hợp tác: Single (USD) Giá hợp tác: Double (USD)
Standard 70 80 50 60
Deluxe Standard 80 90 60 70
Superior 90 100 70 80
Deluxe Superior 120 130 90 100
Deluxe Suite 150 150 100 110

Chính sách ưu đãi quy định: khách VIP được ưu tiên xếp phòng cao hơn một bậc nếu có phòng trống; khách lưu trú dài hạn từ 30 ngày trở lên được giảm 10 USD/phòng, miễn phí giặt là một bộ quần áo thường mỗi ngày, miễn phí hoa quả cuối tuần và miễn phí một suất massage mỗi tháng.

Về phân phối và xúc tiến: Khách sạn chủ yếu bán phòng trực tiếp qua lễ tân, phân phối qua công ty lữ hành còn hạn chế. Công tác quảng bá tập trung vào nhận diện thương hiệu nội bộ (in biểu tượng khách sạn lên mọi trang thiết bị, thực đơn, ấn phẩm), phát hành tờ gấp tại quầy lễ tân và quảng cáo ngoài trời, đồng thời thực hiện chính sách đãi ngộ, tập huấn chuyên môn, ngoại ngữ cho nhân sự.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chính từ số liệu thực tế của đề tài:

  • Phản ánh chính xác kết cấu doanh thu của Khách sạn Sao Biển giai đoạn 2008 - 2009: Doanh thu lưu trú đạt 2.723 triệu đồng (chiếm trên 55%), mảng ăn uống đạt 1.609 triệu đồng, và các dịch vụ bổ sung đạt 378 triệu đồng. Hiệu suất khai thác buồng phòng có sự cải thiện rõ rệt từ mức 10% - 20% những tháng đầu lên mức ổn định 50%.
  • Kết quả điều tra thực nghiệm với 897 lượt đánh giá cho thấy chất lượng dịch vụ đạt tỷ lệ phản hồi tích cực ở mức cao: 40% đánh giá Tốt, 41% đánh giá Khá, 19% đánh giá Trung bình và không ghi nhận tỷ lệ đánh giá Rất kém. Các tiêu chí được đánh giá cao nhất gồm an toàn phòng nghỉ (71% Tốt) và vệ sinh buồng phòng (57% Tốt). Ngược lại, bộ phận quầy bar (40% Trung bình), dịch vụ mở cửa (36% Trung bình) và nhà hàng (34% Trung bình) là các khâu bộc lộ nhiều điểm hạn chế nhất.

Giải pháp và kiến nghị tác giả đề xuất qua phân tích thực trạng:

  • Chính sách sản phẩm: Cải tiến chất lượng món ăn và phong cách chế biến tại nhà hàng Á - Âu nhằm khắc phục tỷ lệ đánh giá trung bình; mở rộng thêm các loại hình dịch vụ bổ sung ngoài massage như chăm sóc sắc đẹp, nâng cấp trang thiết bị phòng hội thảo.
  • Chính sách giá: Duy trì nguyên tắc giữ giá cố định vào mùa cao điểm để bảo vệ uy tín thương hiệu; triển khai các gói giảm giá linh hoạt, chiết khấu phần trăm vào mùa thấp điểm và ưu đãi cho khách công vụ ở dài hạn (từ 30 ngày trở lên).
  • Chính sách phân phối: Tăng cường ký kết hợp đồng lưu trú với các công ty lữ hành tổ chức tour trọn gói; hoàn thiện hệ thống đặt phòng từ xa và thanh toán trực tuyến qua internet.
  • Chính sách con người và xúc tiến: Đẩy mạnh các khóa đào tạo ngoại ngữ, nghiệp vụ giao tiếp cho nhân viên lễ tân, bàn, buồng; chuẩn hóa hệ thống ấn phẩm nhận diện thương hiệu để phục vụ công tác quảng bá.

Đóng góp của tác giả:

  • Công trình đã cung cấp bức tranh dữ liệu thực chứng chi tiết về quá trình thâm nhập thị trường của một khách sạn 4 sao mới thành lập tại Hải Phòng.
  • Vận dụng mô hình lý thuyết marketing dịch vụ để phân tích toàn diện các biến số hỗn hợp (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình), làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ thực tế và hiệu quả thu hút nguồn khách du lịch, khách công vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của nghiên cứu:

  • Dữ liệu kết quả kinh doanh và khảo sát chất lượng chỉ phản ánh giai đoạn ban đầu khi khách sạn mới đi vào hoạt động (2007 - 2009), chưa phản ánh được chu kỳ kinh doanh dài hạn.
  • Phạm vi khảo sát tập trung tại một cơ sở lưu trú duy nhất (Khách sạn Sao Biển), chưa tiến hành đối chiếu định lượng trực tiếp với các đối thủ cạnh tranh 4 sao khác trên địa bàn thành phố Hải Phòng (như Harbour View, Nam Cường).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng đánh giá hiệu quả thực tế của các giải pháp marketing thu hút khách trong toàn bộ giai đoạn 2010 - 2015.
  • Nghiên cứu sâu hơn về hành vi tiêu dùng dịch vụ lưu trú của từng phân khúc khách quốc tế trọng điểm (Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore) và ứng dụng các nền tảng công nghệ số trong hệ thống phân phối khách sạn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên các ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing Dịch vụ đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề án phân tích hoạt động marketing cơ sở lưu trú.
  • Cán bộ quản lý, nhân viên marketing tại các khách sạn quy mô 3 - 4 sao tham khảo phương pháp thiết kế biểu mẫu khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng (897 lượt chỉ tiêu) và cấu trúc phân tích bảng giá buồng phòng, bảng giá dịch vụ hội nghị.

Nội dung đáng tham khảo nhất trong văn bản:

  • Hệ thống bảng số liệu thực tế về cơ cấu lao động phân loại theo học vấn/ngoại ngữ (Bảng 1), bảng giá công bố và giá hợp tác của 5 hạng phòng lưu trú, bảng báo giá phòng hội nghị theo diện tích/layout setup (Seastars 01, 02, 03).
  • Phương pháp luận phân tích 6 đặc trưng bản chất của dịch vụ khách sạn và mô hình phân phối du lịch theo S. Wachab, Crampon, Rothfield.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Sao Biển do đơn vị nào đầu tư xây dựng và quy mô cơ sở vật chất ban đầu gồm những gì? Khách sạn Sao Biển do Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển du lịch thương mại Tân Hoàng Gia đầu tư xây dựng trên thửa đất số 01 lô 3A khu đô thị mới Ngã năm sân bay Cát Bi (Hải Phòng), chính thức hoạt động từ năm 2007. Khách sạn có diện tích 1100m2, quy mô 13 tầng, 75 - 80 phòng nghỉ đạt chuẩn 4 sao, 2 thang máy, 2 nhà hàng Á - Âu quy mô 300 chỗ ngồi mỗi bên, nhà hàng ăn sáng Jupiter tầng 11, khu giải trí thể hình, bể bơi bốn mùa, massage tại tầng 5 - 6, cùng 3 phòng họp hội nghị (Seastars 01, 02, 03).

Cơ cấu trình độ học vấn và ngoại ngữ của đội ngũ nhân sự tại Khách sạn Sao Biển được phân bổ như thế nào? Theo bảng thống kê cơ cấu nhân lực gồm 120 nhân sự của khách sạn: về trình độ học vấn có 30 người đạt trình độ Đại học, 26 Cao đẳng, 33 Trung cấp và 31 Lao động phổ thông. Về trình độ ngoại ngữ có 25 người đạt chứng chỉ A, 31 chứng chỉ B, 21 chứng chỉ C và 7 người có bằng Đại học ngoại ngữ (trong đó bộ phận lễ tân - thu ngân tập trung 4 cử nhân ngoại ngữ và 10 cử nhân đại học).

Kết quả khảo sát 897 lượt đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn ghi nhận tỷ lệ ra sao? Tổng hợp điều tra ghi nhận 40% ý kiến đánh giá chất lượng ở mức Tốt (360 lượt), 41% mức Khá (373 lượt), 19% mức Trung bình (164 lượt) và không có phản hồi Rất kém. Trong đó, tiêu chí an toàn buồng phòng có tỷ lệ đánh giá tốt cao nhất (71%), còn tiêu chí quầy bar (40% trung bình) và dịch vụ mở cửa (36% trung bình) ghi nhận tỷ lệ đánh giá chưa cao.

Mức giá niêm yết buồng phòng và chính sách ưu đãi cho khách lưu trú dài hạn tại khách sạn được quy định cụ thể như thế nào? Khách sạn quy định giá công bố cho 5 hạng phòng từ 70 - 150 USD/đêm (phòng đơn) và 80 - 150 USD/đêm (phòng đôi); giá hợp tác ưu đãi dao động từ 50 - 100 USD/đêm (phòng đơn) và 60 - 110 USD/đêm (phòng đôi). Đối với khách lưu trú dài hạn từ 30 ngày trở lên, khách sạn giảm 10 USD cho mỗi loại phòng, miễn phí giặt là một bộ quần áo thường mỗi ngày, miễn phí hoa quả cuối tuần và tặng một suất massage mỗi tháng.

Khách sạn xác định các nhóm thị trường khách mục tiêu nào trong hoạt động marketing? Khách sạn phân đoạn thị trường thành hai nhóm chính: Thị trường khách quốc tế gồm khách Nhật Bản, Hàn Quốc (chi trả cao, nghỉ ngắn ngày 1 - 2 ngày), khách Trung Quốc (đi tour hoặc đi lẻ) và mở rộng sang các nước Đông Nam Á (đặc biệt là Singapore); Thị trường khách nội địa gồm khách du lịch thuần túy và khách đi công vụ kết hợp làm việc tại vùng tam giác kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Hương đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết chuyên ngành về marketing dịch vụ khách sạn và phân tích chi tiết thực trạng vận hành tại Khách sạn Sao Biển (Hải Phòng) giai đoạn 2007 - 2009. Thông qua các dữ liệu thực tế về doanh thu lưu trú, cơ cấu nhân lực và kết quả khảo sát 897 lượt ý kiến khách hàng, đề tài đã làm rõ các điểm mạnh về cơ sở vật chất 4 sao, chính sách giá linh hoạt cũng như những khâu cần hoàn thiện tại bộ phận nhà hàng và kênh phân phối trung gian. Công trình cung cấp cơ sở thực tiễn có giá trị cho việc xây dựng và triển khai các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực thu hút khách của khách sạn trong giai đoạn 2010 - 2015.