Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại Khách sạn Sao Biển CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN SAO BIỂN 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đời sống vật chất và tinh thần của người dân không ngừng được nâng cao. Cùng với đó là nhu cầu đi du lịch cũng được mở rộng trong mọi tầng lớp nhân dân. Xu hướng chung đó đã đẩy ngành kinh doanh du lịch khách sạn trở thành một ngành kinh tế trọng điểm không chỉ của riêng một quốc gia nào trên thế giới.
Việt Nam là một quốc gia được thiên nhiên ban tặng nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng. Cùng với đó là một nền văn hóa trải qua hàng ngàn năm lịch sử đã để lại cho chúng ta những tài sản nhân văn vô giá. Với những thuận lợi trên đã đưa Việt Nam trở thành một điểm đến hấp dẫn của du khách trong và ngoài nước. Khi nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng, các nhà cung ứng ngày càng nhiều, đặc biệt khi thị trường khách được mở rộng đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành lữ hành - khách sạn ra đời và phát triển.
Điều này đã dẫn đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Vì vậy để thu hút được khách hàng, tăng doanh thu, nâng cao lợi nhuận thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch cần phải xây dựng được cho mình một chiến lược kinh doanh đúng đắn. Muốn làm tốt được điều đó thì khâu marketing phải được chú trọng phát triển nhằm tăng khả năng thu hút khách cho doang nghiệp mình. Không nằm ngoài xu hướng chung đó ngành kinh doanh khách sạn tại Hải Phòng cũng đã có những bước chuyển biến nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Điều đó được thể hiện bởi sự ra đời của hàng loạt các khách sạn. Tuy nhiên bên cạnh đó là kinh nghiệm Marketing còn hạn chế trong việc thu hút khách đặc biệt là khách quốc tế. Khách sạn Sao Biển mới đi vào hoạt động nên cũng không nằm ngoài xu hướng chung đó. Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại Khách sạn Sao Biển Xuất phát từ những yêu cầu và mục đích trên, sau một thời gian tìm hiểu em đã quyết định lựa chọn đề tài ; “ Giải pháp marketing nhằm thu hút khách tại khách sạn Sao Biển “ làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Phƣơng pháp nghiên cứu Trong đề tài khóa luận, bên cạnh phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể sau: - Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu. - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp phỏng vấn. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu * Mục tiêu nghiên cứu: Đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách đến khách sạn Sao Biển giai đoạn 2010 - 2015. Từ đó đề tài được xác định bao gồm những nhiệm vụ cơ bản sau.
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về marketing nhằm thu hút khách. - Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách của khách sạn trong thời gian qua - Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng thu hút khách tại khách sạn , đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các ban ngành liên quan nhằm thu hút khách đến khách sạn trong thời gian tới. * Phạm vi nghiên cứu. Khóa luận được thực hiện nghiên cứu tại khách sạn Sao Biển, địa chỉ; số 1/3A Lê Hồng Phong, Đông Khê, Ngô Quyền, Hải Phòng.
Một số lý luận và giải pháp marketing nhằm thu hút khách đến khách sạn. Các khái niệm cơ bản. Marketing khách sạn. Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại Khách sạn Sao Biển Là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các khách sạn thực hiện việc lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn đó.
Để đạt được hiệu quả cao nhất, hoạt động marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi cá nhân, bộ phận trong khách sạn cũng như các đối tác kinh doanh. Đặc điểm của marketing khách sạn - Thời gian tiếp cận với dịch vụ khách hàng ngắn; Khách sạn có ít thời gian để gây ấn tượng với khách hàng, ấn tượng tốt sẽ theo khách hàng lâu dài, ấn tượng xấu sẽ làm hỏng ngay hình ảnh của khách sạn. - Hấp dẫn người mua dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn; sự ràng buộc về tình cảm thường diễn ra trong kinh doanh khách sạn. Từ những cảm nhận ban đầu thông qua kinh nghiệm của người khác đến những tình cảm cá nhân nảy sinh trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đều tác động đến hành vi mua của khách hàng.
- Chú trọng quản lý các bằng chứng vật chất ;cần phải khẳng định lại rằng dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, lấy mẫu, đánh giá, hay tự cảm nhận trước khi mua. Tuy nhiên khách hàng có thể quyết định sử dụng thông qua sự kiểm chứng bằng vật chất. Về cơ bản có 4 loại bằng chứng về vật chất;môi trường vật chất, giá cả, truyền thông, khách hàng. Một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ đi liền với môi trường vật chất quan trọng, tiện nghi, hiện đại và lịch sự.
Giá cả cũng ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Giá cao thường chứng tỏ chất lượng cao và ngược lại. Thông tin về dịch vụ bao gồm những nguồn thông tin thương mại do khách sạn cung cấp cho đến những nguồn thông tin truyền miệng do những khách hàng đã sử dụng dịch vụ kể lại. Thái độ của nhân viên lễ tân, cách sử lý với khách đăng ký phòng, yêu cầu được sử dụng dịch vụ, mức độ thỏa mãn của khách hàng là bằng chứng vật chất cuối cùng chúng ta có thể sử dụng.
Những người làm hoạt động marketing phải điều khiển được 4 loại bằng chứng này để đảm bảo khách hàng có những quyết định và có lợi cho doanh nghiệp Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại Khách sạn Sao Biển mình. Họ cũng phải đảm bảo vì bằng chứng đưa ra không khiến khách hàng hiểu nhầm về lợi ích thực tế mà họ đem lại. Tức là không được làm cho khách hàng được kỳ vọng quá nhiều vào dịch vụ. Không được hứa quá khả năng thực tế có thể cung ứng.
- Sử dụng nhiều trung gian phân phối hơn;không có hệ thống phân phối vật chất cho các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Thay vì một hệ thống phân phối thì ngành kinh doanh khách sạn có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới. Các trung gian này giúp khách sạn giới thiệu và bán sản phảm của mình, đồng thời tư vấn để khách hàng lựa chọn và đi đến quyết định mua. Vì vậy có thể nói trung gian đóng một vai trò vô cùng quan trọng.
- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ ;sự liên kết chẽ hay không chặt chẽ của những đơn vị thuộc hệ thống khách sạn sẽ quyết định chất lượng cuối cùng của dịch vụ. Một mắt xích yếu sẽ làm cho toàn bộ hệ thống suy yếu. ngành khách sạn phải là một tổng thể hoàn hảo. Để có một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thì tất cả phải phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp với nhau.
Marketing khiền cho khách hàng đến với khách sạn. Bộ phận lễ tân đón tiếp khách nhiệt tình, chu đáo. buồng phòng dọn dẹp trực tiếp phục vụ khách hàng. Trong khách sạn, bộ phận ăn uống, vui chơi giải trí cũng đóng một vai trò then chốt.
Tất cả tạo nên một hệ thống khép kín hoàn hảo. - Sản phẩm dịch vụ dễ bị sao chép hơn;hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều dễ bị sao chép. Với những doanh nghiệp thông thường họ có thể giữ bí mật trong quá trình sản xuất, nhưng đối với ngành khách sạn thì điều đó là không thể. Khi bán sản phẩm, chúng ta buộc phải trình bày mọi dịch vụ, bởi quá trình tiêu dùng của khách luôn gắn liền với quá trình sản xuất.
Sản phẩm dịch vụ không có tính đặc trưng cũng không thể đăng ký bản quyền, vì vậy giải pháp tối ưu là luôn vận động và phát triển không ngừng. Sinh viên: Phạm Thị Hương – Lớp VH1002 Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách tại Khách sạn Sao Biển - Chú trọng khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm;các sản phẩm ngành công nghiệp sản xuất được đầu tư nhiều hơn cho công tác khuyến mại trong thời kỳ cao điểm. Nhưng dịch vụ khách sạn lại ngược lại, và có thể gọi đó là một quy tắc. Vào thời kỳ vắng khách, công suất sử dụng dịch vụ là rất nhỏ.
Cần phải thu hút khách hàng trong thời kỳ này để đảm bảo hoạt động kinh doanh được diễn ra liên tục. Chúng ta không thể và không nên đưa ra chiến dịch khuyến mại trong thời kỳ cao điểm bởi không phục vụ được khách hàng hoặc không phục vụ được chu đáo , điều đó đồng nghĩa với việc mất khách và nghiêm trọng hơn là bị hủy hoại uy tín của khách sạn. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn. Sản phẩm dịch vụ là kết quả của tiến trình dịch vụ, nó tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách hàng.
Khác với những hàng hóa thông thường khác, sản phẩm dịch vụ chúa cả 2 giá trị hữu hình và vô hình, quá trình sáng tạo ra sản phẩm cần có sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Vì vậy trong kinh doanh khách sạn, ngoài những đặc điểm chung , sản phẩm dịch vụ khách sạn có những đặc điểm riêng mang tính đặc trưng so với các hàng hóa thông thường khác và chính những đặc điểm này là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do đó các nhà kinh doanh khách sạn cần phải nắm chắc để phát triển hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu cho khách sạn mình. * Tính vô hình một cách tương đối Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Với các sản phẩm hàng hóa thông thường, công việc này tương đối dễ dàng.
