Khóa luận tốt nghiệp về thị trường khách và chính sách thu hút tại khách sạn Harbour View Hải Phòng

Khóa luận phân tích thị trường khách và các chính sách thu hút khách tại khách sạn Harbour View Hải Phòng, cung cấp cái nhìn sâu sắc về ngành du lịch.

• Tác giả: Đỗ Thị Nguyệt
• Người hướng dẫn: Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Dung
• Trường học: Đại học Dân lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Thị trường khách và các chính sách thu hút khách tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2009
• Địa điểm: Hải Phòng

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung về khách sạn Harbour View Hải Phòng

Khách sạn Harbour View Hải Phòng là một trong những khách sạn cao cấp hàng đầu tại thành phố cảng. Với vị trí địa lý thuận lợi, nằm tại số 4 Trần Phú, khách sạn này không chỉ là điểm đến lý tưởng cho du khách mà còn là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nhân. Khách sạn ven biển này sở hữu kiến trúc Pháp cổ kết hợp với trang thiết bị hiện đại, tạo nên một không gian sang trọng và ấm cúng. Dịch vụ khách sạn tại đây được đánh giá cao, đặc biệt là dịch vụ lưu trú và ẩm thực.

1.1 Vị trí địa lý

Khách sạn Harbour View tọa lạc tại trung tâm thành phố Hải Phòng, gần các điểm tham quan nổi tiếng như hồ Tam Bạc, đền Nghè, và chỉ cách bãi biển Đồ Sơn khoảng 30 phút di chuyển. Vị trí này không chỉ thuận tiện cho việc tham quan mà còn là điểm kết nối lý tưởng đến các khu du lịch như Cát Bà và Hạ Long.

1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Harbour View được thành lập năm 1998 dưới hình thức liên doanh giữa các nhà đầu tư từ Pháp, Bỉ, Thái Lan và Việt Nam. Với hơn 20 năm hoạt động, khách sạn đã khẳng định được vị thế của mình trong ngành du lịch Hải Phòng, trở thành điểm đến ưa thích của du khách quốc tế và nội địa.

II. Thị trường khách và chính sách thu hút khách

Chính sách thu hút khách tại khách sạn Harbour View được xây dựng dựa trên phân tích thị trường và nhu cầu của khách hàng. Khách sạn tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách sạn chất lượng cao, kết hợp với các chương trình khuyến mãi và tiếp thị khách sạn hiệu quả. Trải nghiệm khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, từ dịch vụ đặt phòng đến các tiện ích trong khách sạn.

2.1 Phân tích thị trường khách

Thị trường khách của khách sạn Harbour View chủ yếu bao gồm du khách quốc tế, khách công vụ và khách du lịch nội địa. Khách sạn đã thực hiện nhiều nghiên cứu để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các chính sách thu hút khách phù hợp.

2.2 Chính sách thu hút khách

Khách sạn Harbour View áp dụng nhiều chính sách thu hút khách như giảm giá đặt phòng sớm, các gói dịch vụ kết hợp, và chương trình khách hàng thân thiết. Ngoài ra, khách sạn còn chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và trải nghiệm khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất.

III. Đề xuất nâng cao hiệu quả thu hút khách

Để duy trì và phát triển vị thế trong ngành du lịch Hải Phòng, khách sạn Harbour View cần tiếp tục cải thiện chính sách thu hút khách và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các đề xuất cụ thể bao gồm việc tối ưu hóa quy trình đặt phòng khách sạn, tăng cường tiếp thị khách sạn trên các nền tảng số, và phát triển các gói dịch vụ đặc biệt dành cho từng nhóm khách hàng.

3.1 Cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Khách sạn Harbour View cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại. Điều này sẽ giúp khách sạn tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.

3.2 Tăng cường tiếp thị và quảng bá

Việc áp dụng các chiến lược tiếp thị khách sạn hiện đại, đặc biệt là trên các nền tảng số như mạng xã hội và website, sẽ giúp khách sạn Harbour View tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Ngoài ra, khách sạn cũng nên tham gia các sự kiện du lịch để quảng bá thương hiệu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung vào việc nghiên cứu thực tiễn thị trường khách và các biện pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại một cơ sở kinh doanh lưu trú cao cấp cụ thể trên địa bàn thành phố Hải Phòng.

Bối cảnh thực tiễn được tác giả nêu rõ:

• Hải Phòng là trung tâm kinh tế có tốc độ phát triển cao, sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú với các trọng điểm như đảo Cát Bà, bãi biển Đồ Sơn cùng hệ thống di tích, làng nghề truyền thống. Thành phố đồng thời là đầu mối giao thông đường biển trọng yếu của miền Bắc, tạo sức hút lớn đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
• Sự gia tăng nhu cầu lưu trú kéo theo việc đầu tư ồ ạt vào hệ thống nhà hàng, khách sạn, khiến môi trường cạnh tranh kinh doanh lưu trú tại Hải Phòng trở nên gay gắt.
• Khủng hoảng kinh tế toàn cầu giai đoạn 2008–2009 tạo áp lực trực tiếp lên lượng khách du lịch quốc tế và công vụ, đòi hỏi khách sạn 4 sao quốc tế như Harbour View phải tiến hành nghiên cứu thị trường có hệ thống để xây dựng chính sách thu hút khách phù hợp.
• Tác giả nhận định phần lớn các công trình nghiên cứu trước đây chỉ dừng lại ở lý thuyết tổng quan ngành du lịch – khách sạn, thiếu các phân tích thực chứng chuyên sâu trên một đối tượng cụ thể.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định gồm ba nội dung:

1. Nghiên cứu đặc điểm thị trường khách và các chính sách thu hút khách đã được triển khai tại khách sạn Harbour View – Hải Phòng.
2. Đóng góp hệ thống đề xuất cụ thể đối với hoạt động thu hút khách tại khách sạn Harbour View – Hải Phòng.
3. Đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng thu hút khách của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh thị trường.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Đặc điểm thị trường khách và các chính sách marketing/thu hút khách tại khách sạn Harbour View – Hải Phòng.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Harbour View, số 4 Trần Phú, thành phố Hải Phòng.
• Phạm vi thời gian: Số liệu khảo sát thực địa được thu thập từ ngày 16/02/2009 đến ngày 30/03/2009 (trong đợt thực tập kéo dài 6 tuần của sinh viên); dữ liệu thứ cấp được tổng hợp giai đoạn 2004–2008 và quý I năm 2009.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận vận dụng các lý thuyết quản trị kinh doanh khách sạn và marketing dịch vụ để giải quyết vấn đề nghiên cứu:

• Khung lý thuyết và mô hình:

  • Mô hình phân tích SWOT: Đánh giá ma trận Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities), Thách thức (Threats) nhằm định vị chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp lưu trú.
  • Khung Marketing hỗn hợp 8P trong kinh doanh dịch vụ khách sạn: Bao gồm Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Chương trình (Programme), Trọn gói (Package), Quan hệ đối tác (Partnership).
  • Lý thuyết định giá: Dẫn chiếu quan điểm của Philip Kotler về các yếu tố quyết định giá gồm chi phí sản xuất, giá trị lợi ích cho khách hàng, mức giá cạnh tranh trên thị trường và mục tiêu doanh nghiệp.
  • Khái niệm sản phẩm khách sạn: Xác định sản phẩm khách sạn là sự tổng hòa của hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú, ăn uống, bổ sung của khách từ lúc tiếp cận đến khi rời đi.

• Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập và xử lý thông tin thứ cấp: Phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính nội bộ của khách sạn; tài liệu xuất bản từ các cơ quan quản lý nhà nước, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành du lịch và website của Sở Du lịch Hải Phòng.
  • Phương pháp khảo sát thực địa và bảng hỏi (questionnaire): Thu thập dữ liệu trực tiếp trong 6 tuần thực tập thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với 16 tiêu chí dịch vụ của khách sạn.
  • Phương pháp thống kê mô tả và so sánh: Phân tích cơ cấu lao động, cơ cấu thị trường khách theo quốc tịch, mục đích chuyến đi, giới tính, độ tuổi, thời gian lưu trú và phân tích biến động doanh thu qua các năm.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu nội bộ cung cấp bởi Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán và Bộ phận Lễ tân của Khách sạn Harbour View – Hải Phòng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương mở đầu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ đặc điểm phát triển du lịch Hải Phòng và áp lực cạnh tranh của thị trường khách sạn cao cấp trong bối cảnh suy thoái kinh tế toàn cầu. Tác giả làm rõ mục đích nghiên cứu, giới hạn đối tượng, phạm vi thời gian (16/02–30/03/2009) và không gian tại khách sạn Harbour View, đồng thời nêu rõ phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sơ cấp và kết cấu 3 chương của khóa luận.

Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Harbour View – Hải Phòng

Chương này cung cấp bức tranh toàn diện về lịch sử hình thành, quy mô tổ chức, nguồn nhân lực, hạ tầng kỹ thuật và kết quả tài chính của khách sạn:

• Quá trình hình thành: Khách sạn Harbour View thành lập theo Giấy phép số 92/GP ngày 29/07/1994 của UBND thành phố Hải Phòng dưới hình thức liên doanh giữa Công ty Thương mại, Xuất nhập khẩu và Dịch vụ Hải Phòng (góp 24% vốn bằng 5.803 m² đất) và 4 đối tác nước ngoài (nắm giữ 76% vốn, tổng vốn đầu tư 16.743.000 USD), trong đó tập đoàn Minor (Thái Lan) giữ vai trò đối tác chính. Khách sạn khởi công năm 1996, chính thức đi vào hoạt động ngày 10/10/1998, kết hợp cùng tòa nhà văn phòng cho thuê Harbour View Office Tower (diện tích sàn 3.000 m²). Khách sạn đạt chuẩn quốc tế 4 sao theo lối kiến trúc Pháp cổ, quy mô 127 phòng (122 phòng cho thuê).
• Cơ cấu tổ chức: Mô hình quản lý trực tuyến kết hợp chức năng, đứng đầu là Tổng Giám đốc (ông Jack Reilly, quốc tịch Úc) điều hành hoạt động chuyên môn và Phó Tổng Giám đốc (ông Nguyễn Sơn Hải, người Việt Nam) phụ trách pháp lý, thuế, tài chính, ngân hàng. Hệ thống chia làm 9 bộ phận: Ban Giám đốc, Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh (Sales & Marketing), Bộ phận Lễ tân, Bộ phận Nhà hàng (FBS), Bộ phận Buồng (HK), Bộ phận Bếp (FBK), Bộ phận Kỹ thuật và Bộ phận Bảo vệ.
• Cơ cấu nhân sự: Tổng số 136 lao động. Trong đó, nam chiếm 58,8% (80 người), nữ chiếm 41,2% (56 người). Độ tuổi dưới 25 chiếm 36,8% (50 người), từ 25–30 tuổi chiếm 26,5% (36 người), từ 30–35 tuổi chiếm 15,4% (21 người) và trên 35 tuổi chiếm 21,3% (29 người). Về trình độ: Đại học chiếm 47,8% (65 người), Cao đẳng – Trung cấp chiếm 42,6% (58 người), Sau đại học chiếm 1,5% (2 người), Lao động phổ thông chiếm 8,1% (11 người). Trình độ tiếng Anh: Chứng chỉ C chiếm 59,6% (81 người, 100% nhân viên lễ tân đạt trình độ C), chứng chỉ B chiếm 25% (34 người), chứng chỉ A chiếm 15,4% (21 người).

Nhóm chỉ tiêu nhân sự	Phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	80	58,8
	Nữ	56	41,2
Độ tuổi	Dưới 25 tuổi	50	36,8
	25 – 30 tuổi	36	26,5
	30 – 35 tuổi	21	15,4
	Trên 35 tuổi	29	21,3
Trình độ chuyên môn	Trên Đại học	2	1,5
	Đại học	65	47,8
	Cao đẳng – Trung cấp	58	42,6
	Lao động phổ thông	11	8,1
Trình độ ngoại ngữ (Anh)	Trình độ C	81	59,6
	Trình độ B	34	25,0
	Trình độ A	21	15,4

• Lĩnh vực kinh doanh và cơ sở vật chất:
  • Dịch vụ lưu trú: 122 phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi, thiết bị vệ sinh cao cấp nhập khẩu, truyền hình 18 kênh, 4 kênh âm nhạc.
  • Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Harbour Cafe (86 chỗ, phong cách Âu, phục vụ buffet, à la carte, room service 24/24), Nhà hàng Nam Phương (phong cách Á, chuyên tiệc cưới), Lobby Bar (30 chỗ, có đàn piano), sân Terrasse (30 chỗ), cùng 5 phòng hội nghị/tiệc: Hà Nội (108 khách/104 m²), Sài Gòn (300 khách/208 m²), Hải Phòng (70 khách/70 m²), Đà Nẵng (50 khách/50 m²), Đà Lạt (10 khách/21 m²).
  • Dịch vụ bổ sung: Gift Shop, phòng massage, phòng thể hình, bể bơi ngoài trời, dịch vụ giặt là, tổ chức tour du lịch trong ngày.
  • Hạ tầng kỹ thuật phụ trợ: 2 máy biến thế 1000KW – 6KW, 2 máy phát điện dự phòng Mitsubishi, hệ thống làm lạnh 400.000 calo, tổng đài ALCATEL 4400, xưởng giặt gồm 4 máy giặt 40kW, 3 máy giặt 8kW, 1 máy là ga, 2 máy sấy khô, 2 máy là hơi, 1 máy tẩy.
• Kết quả kinh doanh giai đoạn 2005–2008:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2005 (USD)	Năm 2006 (USD)	Năm 2007 (USD)	Năm 2008 (USD)
Tổng doanh thu	2.040.623	2.445.382	2.882.762	3.082.634
- Doanh thu lưu trú	996.759	1.269.988	1.488.750	1.588.620
- Doanh thu nhà hàng	926.678	1.029.884	1.208.100	1.308.102
- Doanh thu dịch vụ khác	117.185	145.510	185.912	185.912
Công suất sử dụng phòng (%)	56,38%	59,39%	62,88%	60,00%

(Ghi chú: Năm 2004 đạt công suất 52,38%. Năm 2008 công suất phòng giảm do ảnh hưởng suy thoái kinh tế thế giới).

Chương II: Thị trường khách và chính sách thu hút khách tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng

Chương II phân tích thực trạng khách hàng và các chính sách marketing mix của khách sạn:

• Phân tích SWOT:
  • Điểm mạnh (S): Vị trí trung tâm (cách cảng Hoàng Diệu 200m, cách sân bay Cát Bi 25 phút, cách Nội Bài 2 giờ xe); kiến trúc Pháp cổ độc đáo kết hợp không gian yên tĩnh; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; thương hiệu uy tín với các giải thưởng: "Best Service" (Award Guide, 2004), "Good Food" (Saga, 2006), "Top Trade Best Service" (Ủy ban Hợp tác quốc tế về đầu tư nước ngoài & Công đoàn Thương mại VN, 2006), "Khách sạn thân thiện" (Báo Thương mại, 2007).
  • Điểm yếu (W): Khách sạn xây dựng từ 1998 nên một số hạng mục cơ sở hạ tầng đã cũ, trang thiết bị kỹ thuật giảm sút; trình độ ngoại ngữ không đồng đều giữa các bộ phận; số nhân viên thành thạo hai ngoại ngữ còn ít; hệ thống đặt phòng và thanh toán trực tuyến qua internet vận hành chưa hiệu quả.
  • Cơ hội (O): Kinh tế - chính trị ổn định; du lịch Hải Phòng phát triển; Việt Nam gia nhập WTO mở rộng quan hệ đầu tư nước ngoài; các khu công nghiệp tại Hải Phòng (Đình Vũ, Nomura, ASTY) thu hút nhiều chuyên gia quốc tế.
  • Thách thức (T): Cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn mới; tình trạng cạnh tranh giá không lành mạnh; du lịch Hải Phòng mang tính mùa vụ sâu sắc; dịch vụ hội nghị cao cấp của thành phố chưa đồng bộ; suy giảm lượng khách do khủng hoảng kinh tế toàn cầu.
• Cơ cấu và đặc điểm thị trường khách:
  • Khách quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối khoảng 90% (năm 2007: 24.194 lượt; năm 2008: 25.850 lượt), khách nội địa chỉ chiếm khoảng 10% (năm 2008 đạt 2.870 lượt trên tổng số 28.720 lượt khách).
  • Mục đích chuyến đi: Khách du lịch thuần túy chiếm 60%, khách thương mại/công vụ chiếm 35%, mục đích khác chiếm 5%.
  • Cơ cấu theo quốc tịch (năm 2008): Nhật Bản đông nhất với 9.200 lượt (32,03%), Pháp 6.119 lượt (21,35%), Anh 4.054 lượt (14,12%), Việt Nam 2.870 lượt (10,00%), Đức 1.319 lượt (5,00%), Hà Lan 837 lượt (3,00%), Hàn Quốc 521 lượt (2,00%), Thụy Điển 423 lượt (2,00%), Tây Ban Nha 407 lượt (1,42%), Trung Quốc 401 lượt (1,50%), Na Uy 127 lượt (0,54%), Thái Lan 124 lượt (0,43%), Bỉ 102 lượt (0,50%), các quốc tịch khác 1.748 lượt (6,10%).
  • Giới tính và độ tuổi: Khách nam chiếm 75%, khách nữ chiếm 25%. Phần lớn khách có độ tuổi từ 30 trở lên; khách du lịch Anh và Nhật thường từ 50 tuổi trở lên.
  • Thời gian lưu trú của khách công vụ (3 tháng đầu năm 2009, khảo sát 47 khách): 1–9 đêm chiếm 55,32% (26 người); 10–24 đêm chiếm 19,15% (9 người); 25–49 đêm chiếm 10,64% (5 người); 50–74 đêm chiếm 14,89% (7 người).
  • Mức độ hài lòng của khách hàng: Năm 2009 mục tiêu đạt 94%, thực tế 3 tháng đầu năm đạt 96%. Một số tiêu chí đạt điểm tuyệt đối 100%: Thái độ nhân viên khi đón khách, Chăm sóc khách hàng, Chất lượng spa, Chất lượng phòng hội nghị; tiêu chí Chất lượng phục vụ của nhân viên đạt 98,39%; Thủ tục check-out đạt 98,21%.
• Chính sách thu hút khách hàng:
  • Chính sách sản phẩm: Cơ cấu lại hạng phòng năm 2008 (loại bỏ phòng Standard, nâng Superior lên 53 phòng, bổ sung 40 phòng Business Deluxe, 21 phòng Executive Business Deluxe, 7 phòng Suite, 1 phòng Royal Suite); tổ chức tuần lễ ẩm thực truyền thống (Việt Nam, Nhật Bản); chính sách chỉ phục vụ dịch vụ bổ sung nội bộ tạo sự riêng tư cho khách lưu trú; triển khai city tour do nhân viên lễ tân kiêm hướng dẫn viên.
  • Chính sách giá: Áp dụng bảng giá linh hoạt theo phân khúc. Giá công bố (Rack rate) phòng Superior từ 160–175 USD, giá thỏa thuận (Benchmark) 115–130 USD; giá phòng Royal Suite từ 440–455 USD. Áp dụng giá đoàn (Corporate rate Cor A, Cor B, Cor C) giảm từ 20–30%. Khách ở dài hạn ("long stay") được giảm 20% giá phòng và giảm 10% tại nhà hàng. Giá buffet sáng/trưa tại Harbour Cafe là 9 USD; giá tiệc cưới chia 3 gói: Bạc (235.000 VNĐ/khách), Vàng (295.000 VNĐ/khách), Kim cương (400.000 VNĐ/khách). Giá phòng họp nửa ngày 22 USD/người, cả ngày 32 USD/người.
  • Chính sách phân phối: Kết hợp kênh gián tiếp thông qua các công ty lữ hành quốc tế (SAGA, Saigontourist, Vidotour, Best tour) cho khách đoàn và kênh phân phối trực tiếp qua Lễ tân và phòng Sales & Marketing đối với khách lẻ công vụ.

Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng

Chương III tổng hợp các nhận định về thành công, hạn chế và dự báo xu hướng ngành du lịch khách sạn tại Hải Phòng. Trên cơ sở định hướng phát triển của khách sạn Harbour View, tác giả đưa ra các nhóm đề xuất cụ thể:

• Đề xuất đối với hệ thống sản phẩm: Nâng cấp đồng bộ trang thiết bị phòng nghỉ đã xuống cấp, mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung, cải tiến thực đơn và cách thức bài trí nhà hàng.
• Đề xuất đối với chính sách phân phối: Tăng cường hợp tác chặt chẽ với các hãng lữ hành truyền thống, đồng thời nâng cấp hệ thống đặt phòng trực tuyến và kênh phân phối điện tử.
• Đề xuất đối với chính sách xúc tiến: Đẩy mạnh các chương trình quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng truyền thống và tổ chức các sự kiện văn hóa ẩm thực định kỳ.
• Đề xuất đối với nguồn nhân lực: Đào tạo nâng cao trình độ ngoại ngữ thứ hai cho nhân viên, chuẩn hóa kỹ năng nghiệp vụ chuyên sâu cho các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả chính về số liệu:
  • Chứng minh sự tăng trưởng doanh thu liên tục từ 2.040.623 USD (năm 2005) lên 3.082.634 USD (năm 2008), trong đó dịch vụ lưu trú giữ vai trò chủ đạo (chiếm xấp xỉ 48–51% tổng doanh thu), tiếp theo là nhà hàng (chiếm khoảng 42–45%) và dịch vụ bổ sung (chiếm 5–6%).
  • Xác lập dữ liệu thị trường khách mục tiêu: Khách quốc tế chiếm 90% lượng khách; thị trường Nhật Bản (32,03%) và Pháp (21,35%) là hai nguồn khách lớn nhất.
  • Đo lường mức độ hài lòng của khách đạt tỷ lệ 96% trong quý I/2009, vượt chỉ tiêu đề ra (94%).
• Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất:
  • Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung và nâng cao chất lượng tiện ích phòng nghỉ để khắc phục tình trạng cơ sở vật chất cũ.
  • Áp dụng chính sách giá linh hoạt, kiên quyết không cạnh tranh bằng cách hạ giá làm giảm chất lượng dịch vụ.
  • Hoàn thiện hệ thống phân phối trực tiếp qua mạng internet và quản lý tốt tình trạng đặt chỗ vượt trội (overbooking).
  • Tăng cường đào tạo ngoại ngữ chuyên sâu và kỹ năng phục vụ cho đội ngũ 136 cán bộ công nhân viên.
• Đóng góp so với nghiên cứu trước: Khóa luận không đi theo hướng phân tích lý thuyết du lịch chung mà tiếp cận trực tiếp vào hoạt động thực tế của một doanh nghiệp khách sạn liên doanh 4 sao quốc tế đầu tiên tại Hải Phòng; sử dụng dữ liệu nội bộ thực tế và kết quả điều tra khách hàng sơ cấp để làm rõ mối quan hệ giữa chính sách marketing 8P và hiệu quả thu hút nguồn khách quốc tế, khách công vụ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Thời gian khảo sát thực địa bị giới hạn trong 6 tuần thực tập (từ ngày 16/02 đến 30/03/2009) khiến dữ liệu khảo sát trực tiếp chỉ phản ánh giai đoạn ngắn trong quý I/2009.
  • Khóa luận thừa nhận tác giả còn hạn chế về kinh nghiệm thực tế và kiến thức chuyên sâu trong công tác quản trị kinh doanh khách sạn.
  • Việc đánh giá tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đối với doanh thu và công suất phòng mới dừng lại ở các số liệu bước đầu của năm 2008 và đầu năm 2009.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi đánh giá dài hạn về hiệu quả của các chính sách marketing mix sau giai đoạn suy thoái kinh tế.
  • Nghiên cứu sâu về các giải pháp thương mại điện tử, tự động hóa đặt phòng và xây dựng mô hình khách hàng thân thiết cho phân khúc khách thương mại dài hạn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, Quản trị Kinh doanh tham khảo làm tài liệu học tập và nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về đề tài nghiên cứu thị trường, chiến lược marketing dịch vụ lưu trú.
  • Cán bộ quản lý, nhân viên phòng Sales & Marketing của các khách sạn 3–4 sao tại các đô thị cảng hoặc trung tâm công nghiệp.
• Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Ma trận phân tích SWOT gắn liền với thực tế kinh doanh khách sạn liên doanh tại Việt Nam.
  • Bảng tổng hợp chi tiết cơ cấu thị trường khách quốc tế và bảng giá phân khúc (khách lẻ, khách đoàn, khách dài hạn).
  • Quy trình khảo sát và bộ tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với 16 dịch vụ khách sạn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Harbour View được thành lập trên cơ cấu vốn và mô hình liên doanh như thế nào?
Khách sạn được thành lập theo Giấy phép số 92/GP ngày 29/07/1994 của UBND TP Hải Phòng, gồm 5 thành viên (4 đối tác nước ngoài và 1 công ty trong nước). Phía Việt Nam (Công ty Thương mại, Xuất nhập khẩu và Dịch vụ Hải Phòng) góp 24% vốn bằng diện tích 5.803 m² đất; phía nước ngoài chiếm 76% vốn (tổng vốn đầu tư 16.743.000 USD), với tập đoàn Minor (Thái Lan) là nhà đầu tư chính.

2. Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn Harbour View gồm những nhóm đối tượng nào?
Khách sạn xác định hai nhóm khách mục tiêu chính: Khách du lịch quốc tế (chiếm 60% tổng lượng khách, chủ yếu đến từ Nhật Bản, Pháp, Anh, Đức) và Khách thương mại/công vụ (chiếm 35% tổng lượng khách, gồm chuyên gia, thương gia làm việc tại các khu công nghiệp như Nomura, Đình Vũ, ASTY). Khách quốc tế chiếm tới 90% tổng lượt khách tại khách sạn.

3. Khách sạn áp dụng chính sách giá như thế nào đối với các phân khúc khách hàng khác nhau?
Khách sạn áp dụng bảng giá linh hoạt: Khách lẻ tính theo giá công bố Rack rate (Superior: 160–175 USD) hoặc thỏa thuận Benchmark (Superior: 115–130 USD); Khách đoàn áp dụng Corporate rate (Cor A, Cor B, Cor C với Superior từ 99–130 USD); Khách lưu trú dài hạn (long stay) được giảm 20% giá phòng thường và giảm 10% tại nhà hàng.

4. Đội ngũ nhân lực của khách sạn Harbour View có quy mô và cơ cấu ra sao?
Khách sạn có 136 lao động, trong đó nam chiếm 58,8% và nữ chiếm 41,2%. Lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ lớn (63,3%). Về trình độ học vấn, 91,9% đã qua đào tạo từ Trung cấp trở lên (Đại học chiếm 47,8%, Cao đẳng – Trung cấp chiếm 42,6%, Sau đại học 1,5%). Trình độ tiếng Anh loại C chiếm 59,6% và 100% nhân viên bộ phận lễ tân có chứng chỉ tiếng Anh trình độ C.

5. Kết quả kinh doanh và công suất phòng của khách sạn biến động như thế nào trong giai đoạn 2005–2008?
Tổng doanh thu tăng liên tục từ 2.040.623 USD (năm 2005) lên 2.445.382 USD (năm 2006), 2.882.762 USD (năm 2007) và 3.082.634 USD (năm 2008). Công suất sử dụng phòng tăng từ 56,38% (2005) lên 59,39% (2006), đạt đỉnh 62,88% (2007) nhưng giảm xuống 60% vào năm 2008 do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế thế giới.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Thị Nguyệt đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và phân tích thực chứng sâu sắc tình hình thu hút khách tại Khách sạn Harbour View – Hải Phòng giai đoạn 2005–2009. Thông qua các phương pháp khảo sát thực tế, phân tích ma trận SWOT và tổng hợp dữ liệu hoạt động kinh doanh, công trình đã làm rõ đặc điểm cơ cấu thị trường với 90% là khách quốc tế và đề xuất các giải pháp marketing hỗn hợp 8P thiết thực. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn cũng như các nhà quản lý doanh nghiệp lưu trú cao cấp tại các đô thị thương mại – công nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Lêi c¶m ¬n Tr-íc hÕt em xin göi lêi c¶m ¬n ch©n thµnh vµ s©u s¾c tíi tËp thÓ gi¶ng viªn tr-êng §¹i häc D©n lËp H¶i Phßng ®· dµy c«ng gi¶ng d¹y t¹o cho em mét m«i tr-êng v¨n ho¸ - gi¸o dôc lµnh m¹nh. Em xin tr©n träng c¶m ¬n Th¹c sü NguyÔn Ngäc Dung ®· h-íng dÉn, gióp ®ì em tËn t×nh trong viÖc hoµn thµnh kho¸ luËn tèt nghiÖp nµy. §ång thêi, em xin bµy tá lßng biÕt ¬n ®èi víi Ban l·nh ®¹o cïng tËp thÓ nh©n viªn kh¸ch s¹n Harbour View, H¶i Phßng ®· nhiÖt t×nh quan t©m, gióp ®ì, t¹o ®iÒu kiÖn cho em trong suèt thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n. Do l-îng kiÕn thøc cã h¹n, kinh nghiÖm thùc tÕ còng nh- thêi gian thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n kh«ng nhiÒu nªn kho¸ luËn kh«ng tr¸nh khái nhiÒu thiÕu sãt.

KÝnh mong quý thÇy c« vµ b¹n bÌ gãp ý, chØ b¶o ®Ó kho¸ luËn ®-îc hoµn thiÖn h¬n. Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n! H¶i Phßng, ngµy 17 th¸ng 06 n¨m 2009 Sinh viªn §ç ThÞ NguyÖt 1 Môc lôc Trang Ch-¬ng më ®Çu 1 1. Môc ®Ých nghiªn cøu. Ph¹m vi vµ ®èi t-îng nghiªn cøu.

Ph-¬ng ph¸p nghiªn cøu. Bè côc cña kho¸ luËn. Giíi thiÖu tæng quan vÒ kh¸ch s¹n vÒ kh¸ch s¹n Harbour View, H¶i Phßng. VÞ trÝ ®Þa lý cña kh¸ch s¹n Harbour View, H¶i Phßng.

Qóa tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch 5 s¹n Harbour View. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n Harbour View 8 1. C¬ cÊu lao ®éng. C¸c lÜnh vùc kinh doanh chñ yÕu.

C¬ së vËt chÊt kü thuËt. KÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh trong thêi gian 23 gÇn ®©y. Ch-¬ng II. ThÞ tr-êng kh¸ch vµ chÝnh s¸ch thu hót kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Harbour View, H¶i Phßng.

Ph©n tÝch SOT ®èi víi kh¸ch s¹n Harbour View 27 , H¶i Phßng trong bèi c¶nh hiÖn nay. Th¸ch thøc. ThÞ tr-êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n 31 2. C¬ cÊu kh¸ch cña kh¸ch s¹n.

§Æc ®iÓm thÞ tr-êng kh¸ch cña kh¸ch s¹n. ChÝnh s¸ch thu hót kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Harbour 39 View, H¶i Phßng. Nghiªn cøu vµ lùa chän thÞ tr-êng. ChÝnh s¸ch thu hót kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n 40 Harbour view, H¶i Phßng.

Ch-¬ng III. Mét sè ®Ò xuÊt nh»m n©ng cao hiÖu qu¶ 61 ho¹t ®éng thu hót kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n Harbour View, H¶i Phßng. Nh÷ng nhËn ®Þnh c¬ b¶n. Thµnh c«ng- kinh nghiÖm.

Tån t¹i cÇn kh¾c phôc. Xu h-íng ph¸t triÓn ngµnh du lÞch, kh¸ch s¹n H¶i Phßng. §Þnh h-íng ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n 66 Harbour view, H¶i Phßng. C¸c ®Ò xuÊt cô thÓ.

§èi víi hÖ thèng s¶n phÈm. §èi víi chÝnh s¸ch ph©n phèi. §èi víi chÝnh s¸ch xóc tiÕn. §èi víi nguån nh©n lùc.

73 Tµi liÖu tham kh¶o 74 Phô lôc 75 3 Ch-¬ng më ®Çu 1. ViÖt Nam tù hµo cã bÒ dµy bèn ngh×n n¨m v¨n hiÕn, thªm vµo ®ã l¹i ®-îc thiªn nhiªn -u ®·i víi nhiÒu c¶nh quan thiªn nhiªn t-¬i ®Ñp ®· trë thµnh ®iÓm ®Õn cña nhiÒu du kh¸ch. Vµ H¶i Phßng lµ mét trong nh÷ng lùa chän cña kh¸ch du lÞch quèc tÕ khi ®Õn ViÖt Nam còng nh- cña kh¸ch du lÞch néi ®Þa. H¶i Phßng cã mét nguån tµi nguyªn du lÞch ®a d¹ng vµ phong phó víi c¸c ®Òn,chïa, c¸c lµng nghÒ truyÒn thèng, cïng víi hai ®iÓm du lÞch ®-îc du kh¸ch biÕt ®Õn nhiÒu nhÊt lµ ®¶o C¸t Bµ vµ b·i biÓn §å S¬n non n-íc h÷u t×nh h»ng n¨m thu hót mét l-îng lín kh¸ch du lÞch.

Thªm vµo ®ã, H¶i Phßng l¹i lµ mét trong nh÷ng thµnh phè cã tèc ®é ph¸t triÓn kinh tÕ cao nhÊt n-íc, cã vÞ trÝ ®Þa lý, m«i tr-êng ®Çu t- t-¬ng ®èi thuËn lîi. §ã lµ nguyªn nh©n khiÕn H¶i Phßng lµ lùa chän cña c¸c nhµ ®Çu t-, ®Æc biÖt lµ c¸c nhµ ®Çu t- n-íc ngoµi. TËn dông ®-îc nh÷ng thÕ m¹nh ®ã, H¶i Phßng ®· trë thµnh mét thµnh phè cã ngµnh du lÞch ph¸t triÓn ngµy cµng khëi s¾c.