Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch toàn cầu chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID-19, với hơn 100 triệu việc làm bị mất và giảm từ 60-80% lượng khách quốc tế, gây thiệt hại kinh tế lên tới 1,2 nghìn tỷ đô la Mỹ. Khu vực châu Á Thái Bình Dương chịu tác động nghiêm trọng nhất với 63,4 triệu việc làm bị ảnh hưởng và thiệt hại kinh tế khoảng 1.041 triệu đô la Mỹ. Tại Việt Nam, đặc biệt là Hà Nội – trung tâm du lịch lớn của cả nước, lượng khách du lịch giảm mạnh, công suất phòng khách sạn chỉ đạt khoảng 15-30% trong năm 2020. Trước bối cảnh này, dịch vụ không tiếp xúc (DVKTX) trong khách sạn được xem là giải pháp quan trọng nhằm giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp, đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh trong điều kiện giãn cách xã hội.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc khảo sát điều kiện triển khai DVKTX tại các khách sạn ở Hà Nội, phân tích thực trạng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nội tại khách sạn đến việc áp dụng dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hai khách sạn điển hình là JW Marriott Hotel Hanoi và Novotel Hà Nội Thái Hà trong giai đoạn 2020-2021. Nghiên cứu nhằm cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để nâng cao hiệu quả triển khai DVKTX, góp phần thúc đẩy sự phục hồi và phát triển bền vững ngành khách sạn trong bối cảnh hậu COVID-19.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ không tiếp xúc (untact/contactless service) và quản lý nguồn lực 5M của Kenneth Burke (1984). Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ không tiếp xúc (DVKTX): Dịch vụ được thực hiện mà không cần gặp gỡ trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, có thể sử dụng công nghệ số hoặc tổ chức không gian, thời gian hợp lý để giảm thiểu tiếp xúc.
  • Khung quản lý nguồn lực 5M: Bao gồm Mechanism (cơ chế, chính sách), Machinery (bộ máy, bộ phận hỗ trợ), Money (mức độ đầu tư tài chính), Man power (năng lực nhân viên), Materials (cơ sở vật chất kỹ thuật).
  • Mô hình điều kiện triển khai DVKTX: Phân chia thành điều kiện bên ngoài (chính sách nhà nước, nhà cung cấp công nghệ, nhu cầu khách hàng) và điều kiện bên trong (năng lực công nghệ, tiềm lực kinh tế, đào tạo nhân lực).

Các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh vai trò của công nghệ số, trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật trong việc tạo ra các trải nghiệm dịch vụ mới, đồng thời giảm chi phí và tăng tính cá nhân hóa cho khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và khảo sát thực địa:

  • Nguồn dữ liệu: Tổng hợp tài liệu trong và ngoài nước về DVKTX, các văn bản pháp luật liên quan, báo cáo ngành du lịch, khảo sát thực tế tại hai khách sạn JW Marriott Hotel Hanoi và Novotel Hà Nội Thái Hà.
  • Phương pháp thu thập: Khảo sát bằng bảng hỏi với 114 nhân viên khách sạn (72 quản lý cấp trung trở lên, 42 nhân viên phục vụ trực tiếp), phỏng vấn sâu chuyên gia từ Tổng cục Du lịch và các cơ sở lưu trú.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phân tích mô tả thống kê, thang đo Likert 5 mức độ, phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong triển khai DVKTX.
  • Timeline nghiên cứu: Thực hiện trong 2 năm 2020-2021, trong bối cảnh dịch COVID-19 diễn biến phức tạp, ảnh hưởng trực tiếp đến ngành khách sạn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Điều kiện cơ chế, chính sách và bộ máy hỗ trợ: Các khách sạn tại Hà Nội đã có cơ chế, chính sách quản lý tương đối tốt và bộ máy tổ chức hỗ trợ triển khai DVKTX, với điểm trung bình trên thang đo Likert đạt khoảng 4,1/5, cho thấy sự đồng thuận cao về vai trò của các yếu tố này.

  2. Mức độ đầu tư tài chính: Mức độ đầu tư cho DVKTX còn hạn chế, điểm trung bình khoảng 3,2/5, phản ánh sự e ngại về lợi nhuận trên tổng đầu tư và chi phí đầu tư ban đầu cao, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh làm giảm doanh thu.

  3. Năng lực CNTT của nhân viên: Năng lực công nghệ thông tin của nhân viên được đánh giá ở mức trung bình khá, khoảng 3,5/5, cho thấy cần tăng cường đào tạo để đáp ứng yêu cầu vận hành các dịch vụ không tiếp xúc.

  4. Cơ sở vật chất kỹ thuật: Các khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại, đặc biệt Novotel Hà Nội Thái Hà mới được xây dựng với trang thiết bị tiên tiến, điểm trung bình đạt 4,0/5, tạo điều kiện thuận lợi cho triển khai DVKTX.

  5. Mức độ triển khai DVKTX: Việc áp dụng DVKTX tại các khách sạn còn ở mức độ khiêm tốn, với điểm trung bình khoảng 3,3/5, chủ yếu tập trung vào dịch vụ check-in/check-out di động và một số dịch vụ phục vụ ăn uống tại phòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy cơ chế, chính sách và bộ máy tổ chức là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến việc triển khai DVKTX, phù hợp với các nghiên cứu trước đây nhấn mạnh vai trò quản lý và chính sách trong đổi mới dịch vụ. Mức độ đầu tư tài chính và năng lực CNTT của nhân viên là những hạn chế chính, do ảnh hưởng của đại dịch và sự e ngại về chi phí đầu tư ban đầu.

So sánh với các khách sạn quốc tế, các cơ sở tại Hà Nội còn chưa khai thác triệt để các công nghệ tiên tiến như robot phục vụ hay trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ không tiếp xúc. Tuy nhiên, với cơ sở vật chất hiện đại và sự quan tâm của lãnh đạo, tiềm năng phát triển DVKTX là rất lớn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố điều kiện và mức độ triển khai DVKTX, giúp minh họa rõ ràng sự chênh lệch giữa các yếu tố và mức độ áp dụng thực tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đầu tư tài chính cho công nghệ DVKTX: Khuyến khích các khách sạn dành ngân sách đầu tư thiết bị công nghệ hiện đại, ưu tiên trong vòng 3 năm tới, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo khách sạn, nhà đầu tư.

  2. Đào tạo và nâng cao năng lực CNTT cho nhân viên: Xây dựng chương trình đào tạo định kỳ về công nghệ số và vận hành dịch vụ không tiếp xúc, tập trung vào nhân viên phục vụ và quản lý. Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự, bộ phận đào tạo khách sạn.

  3. Hoàn thiện cơ chế, chính sách nội bộ hỗ trợ DVKTX: Thiết lập quy trình, chính sách rõ ràng về triển khai DVKTX, bao gồm bảo mật thông tin khách hàng và quản lý vận hành công nghệ. Thời gian: 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn.

  4. Tăng cường truyền thông và quảng bá DVKTX: Đẩy mạnh truyền thông nội bộ và bên ngoài về lợi ích và tiện ích của DVKTX để nâng cao nhận thức và sự chấp nhận của khách hàng. Thời gian: 6 tháng đến 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing khách sạn.

  5. Hợp tác với nhà cung cấp công nghệ và cơ quan quản lý: Tăng cường phối hợp với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ và cơ quan quản lý nhà nước để cập nhật xu hướng, chính sách và hỗ trợ kỹ thuật. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo khách sạn, Sở Du lịch, Tổng cục Du lịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Quản lý và lãnh đạo khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai DVKTX, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp với xu hướng công nghệ và nhu cầu khách hàng.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch, khách sạn: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn về dịch vụ không tiếp xúc, hỗ trợ nghiên cứu sâu hơn về đổi mới sáng tạo trong ngành.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Tham khảo để xây dựng chính sách, hướng dẫn và hỗ trợ các doanh nghiệp lưu trú trong việc áp dụng công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn trong bối cảnh dịch bệnh.

  4. Nhà cung cấp công nghệ và giải pháp số: Hiểu rõ nhu cầu và điều kiện triển khai DVKTX tại các khách sạn, từ đó phát triển sản phẩm phù hợp, hỗ trợ khách hàng hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ không tiếp xúc là gì và có những hình thức nào trong khách sạn?
    Dịch vụ không tiếp xúc là dịch vụ được cung cấp mà không cần gặp trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng, có thể sử dụng công nghệ số hoặc tổ chức không gian, thời gian hợp lý. Ví dụ điển hình là check-in/check-out di động, phục vụ ăn uống tại phòng, giao sản phẩm tự động.

  2. Điều kiện nào ảnh hưởng nhiều nhất đến việc triển khai DVKTX tại khách sạn?
    Cơ chế, chính sách quản lý và bộ máy tổ chức hỗ trợ được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là mức độ đầu tư tài chính và năng lực CNTT của nhân viên.

  3. Khó khăn lớn nhất khi áp dụng DVKTX trong khách sạn là gì?
    Khó khăn chính là chi phí đầu tư ban đầu cao và sự e ngại về lợi nhuận, cùng với năng lực công nghệ của nhân viên chưa đồng đều, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh làm giảm doanh thu.

  4. Lợi ích của DVKTX đối với khách hàng và doanh nghiệp là gì?
    DVKTX giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ an toàn, tiện lợi, cá nhân hóa và nhanh chóng. Đối với doanh nghiệp, giảm chi phí vận hành, thu hút khách hàng mới và tăng khả năng thích ứng với các tình huống khủng hoảng như dịch bệnh.

  5. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả triển khai DVKTX trong khách sạn?
    Cần tăng cường đầu tư công nghệ, đào tạo nhân viên, hoàn thiện chính sách nội bộ, truyền thông nâng cao nhận thức khách hàng và hợp tác chặt chẽ với nhà cung cấp công nghệ cũng như cơ quan quản lý.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng hệ thống cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu điều kiện triển khai dịch vụ không tiếp xúc trong khách sạn dựa trên khung quản lý nguồn lực 5M.
  • Kết quả khảo sát tại hai khách sạn điển hình ở Hà Nội cho thấy cơ chế, chính sách và bộ máy tổ chức là những yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc áp dụng DVKTX.
  • Mức độ đầu tư tài chính và năng lực CNTT của nhân viên còn hạn chế, ảnh hưởng đến tốc độ và quy mô triển khai dịch vụ không tiếp xúc.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả triển khai DVKTX, góp phần thúc đẩy sự phục hồi và phát triển bền vững ngành khách sạn trong bối cảnh hậu COVID-19.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và các bên liên quan trong việc ứng dụng công nghệ số để đổi mới dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Các khách sạn nên bắt đầu xây dựng kế hoạch đầu tư và đào tạo nhân lực cho DVKTX trong vòng 1-3 năm tới, đồng thời phối hợp với cơ quan quản lý để cập nhật chính sách hỗ trợ. Độc giả quan tâm có thể liên hệ với tác giả để trao đổi sâu hơn về các giải pháp và ứng dụng thực tiễn.