Khóa Luận Tốt Nghiệp: Văn Hóa Kinh Doanh Trong Hoạt Động Khách Sạn Sài Gòn Hạ Long

Văn hóa kinh doanh là yếu tố then chốt trong hoạt động khách sạn, đặc biệt tại Sài Gòn Hạ Long. 83 trang.

• Tác giả: Vũ Thị Khuyên
• Chuyên ngành: Văn hóa du lịch
• Đề tài: Văn hóa kinh doanh trong hoạt động khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Chương 1: Hạ Long - Quảng Ninh và hoạt động du lịch ở Hạ Long Quảng Ninh
• 1.1. Vài nét về Hạ Long - Quảng Ninh
• 1.1.1. Về vị trí địa lý
• 1.1.2. Về khí hậu
• 1.1.3. Về địa hình, đất đai
• 1.1.4. Bờ biển, biển, hải đảo
• 1.1.5. Kinh tế xã hội
• 1.1.5.1. Về dân số
• 1.1.5.2. Về kinh tế
• 1.1.5.3. Về văn hóa giáo dục, y tế
• 1.2. Tài nguyên du lịch ở Hạ Long
• 1.2.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên
• 1.2.2. Tài nguyên nhân văn
• 1.3. Hoạt động dịch vụ du lịch ở Hạ Long
• 2. Chương 2: Khách sạn Sài Gòn Hạ Long và yếu tố văn hóa trong kinh doanh
• 3. Chương 3: Một vài đề xuất và kiến nghị nâng cao yếu tố văn hóa trong kinh doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Văn Hóa Kinh Doanh Trong Hoạt Động Khách Sạn

Văn hóa kinh doanh là yếu tố then chốt trong hoạt động khách sạn, đặc biệt tại Sài Gòn Hạ Long. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các giá trị văn hóa được thể hiện trong kinh doanh khách sạn, từ đó đưa ra cái nhìn toàn diện về vai trò của văn hóa trong ngành dịch vụ này. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã khẳng định đẳng cấp của mình thông qua chất lượng phục vụ và cơ sở vật chất, đồng thời kết hợp yếu tố văn hóa biển đặc trưng của vùng Hạ Long.

1.1. Giá Trị Văn Hóa Trong Kinh Doanh

Các giá trị văn hóa trong kinh doanh khách sạn không chỉ dừng lại ở chất lượng dịch vụ mà còn phải phù hợp với văn hóa của khách hàng. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã tận dụng yếu tố văn hóa biển để tạo nên bản sắc riêng, thu hút du khách trong và ngoài nước. Điều này thể hiện qua cách trang trí, lễ nghi, và phong cách phục vụ của nhân viên.

1.2. Ứng Dụng Văn Hóa Trong Dịch Vụ

Việc ứng dụng văn hóa trong dịch vụ khách sạn giúp tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã kết hợp yếu tố văn hóa biển vào các hoạt động như ẩm thực, giải trí, và tham quan, mang lại sự hài lòng cao cho du khách. Đây là một trong những yếu tố giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

II. Hoạt Động Khách Sạn Tại Sài Gòn Hạ Long

Hoạt động khách sạn tại Sài Gòn Hạ Long đã và đang phát triển mạnh mẽ, đóng góp lớn vào nền kinh tế du lịch của tỉnh Quảng Ninh. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn, bao gồm quản lý, dịch vụ, và chất lượng phục vụ.

2.1. Quản Lý Khách Sạn

Quản lý khách sạn là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại, kết hợp với yếu tố văn hóa địa phương để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Điều này giúp khách sạn duy trì chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.2. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong hoạt động khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, từ dịch vụ lưu trú đến các dịch vụ bổ sung như spa, thể thao, và ẩm thực. Điều này giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế.

III. Du Lịch Và Kinh Doanh Khách Sạn Tại Hạ Long

Du lịch Hạ Long là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Quảng Ninh, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tiềm năng du lịch và kinh doanh khách sạn tại Hạ Long, từ đó đưa ra các giải pháp phát triển bền vững.

3.1. Tiềm Năng Du Lịch

Hạ Long sở hữu nhiều tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn, đặc biệt là Vịnh Hạ Long - di sản thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận. Đây là yếu tố thu hút du khách trong và ngoài nước, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành khách sạn. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã tận dụng lợi thế này để phát triển các dịch vụ du lịch chất lượng cao.

3.2. Kinh Doanh Khách Sạn Bền Vững

Để phát triển bền vững, kinh doanh khách sạn tại Hạ Long cần chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và tài nguyên du lịch. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã áp dụng các biện pháp bảo vệ môi trường, đồng thời kết hợp yếu tố văn hóa địa phương vào hoạt động kinh doanh. Điều này không chỉ giúp khách sạn phát triển bền vững mà còn góp phần quảng bá hình ảnh du lịch của Hạ Long.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài được thực hiện xuất phát từ bối cảnh kinh tế - xã hội phát triển, đời sống vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao, đi kèm với những áp lực công việc và gia đình. Xu hướng tiêu dùng du lịch không dừng lại ở đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao mà còn hướng tới sự phù hợp với các giá trị văn hóa, thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu, giao lưu văn hóa của du khách. Tại Quảng Ninh và thành phố Hạ Long, du lịch và kinh doanh khách sạn giữ tỷ trọng cao trong cơ cấu kinh tế địa phương. Sự gia tăng lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đòi hỏi hệ thống cơ sở lưu trú và ăn uống đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long ra đời dưới sự quản lý của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), vừa tiếp thu phương thức kinh doanh của tập đoàn, vừa mang đặc trưng văn hóa biển của vịnh Hạ Long.

Mục tiêu nghiên cứu được tác giả xác định cụ thể gồm:

1. Tìm hiểu các giá trị văn hóa kinh doanh được thể hiện trong hoạt động kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long, từ đó nâng cao nhận thức về giá trị văn hóa trong kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
2. Bước đầu nhìn nhận, đánh giá thực trạng văn hóa trong kinh doanh khách sạn - một loại hình dịch vụ trọng yếu của ngành du lịch.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm làm phong phú thêm văn hóa kinh doanh tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long, góp phần xây dựng bản sắc riêng cho doanh nghiệp.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các giá trị văn hóa thể hiện trong giao tiếp, ứng xử, phục vụ, nghệ thuật bài trí không gian và các nghi lễ tại các bộ phận kinh doanh trực tiếp (Lễ tân, Bàn, Bar, Bếp) cũng như các bộ phận dịch vụ bổ sung (thu đổi ngoại tệ, massage, thể dục thẩm mỹ, bể bơi, bán hàng lưu niệm, giặt là) và toàn bộ không gian kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động thực tế tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long gắn liền với địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh, trong giai đoạn từ khi thành lập đến năm 2008.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề văn hóa kinh doanh thông qua các quan điểm lý luận trong và ngoài nước. Về mặt lý thuyết quốc tế, tác giả viện dẫn các công trình nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp và đạo đức kinh doanh của Hofstede (Mỹ), Fons Trompenaars (Hà Lan), và Usnier (Pháp). Ở phạm vi trong nước, tác giả sử dụng các định nghĩa của học giả Đỗ Minh Cương (2001) về việc đưa các nhân tố văn hóa vào hoạt động kinh doanh để tạo ra kiểu kinh doanh đặc thù, và định nghĩa của PGS. TS. Dương Thị Liễu coi văn hóa kinh doanh là tập hợp các nhân tố văn hóa được chọn lọc, sáng tạo và biểu hiện trong hoạt động nhằm tạo nên bản sắc của chủ thể. Khái niệm văn hóa kinh doanh khách sạn được xác định là hệ thống các giá trị văn hóa gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đạt mục tiêu lợi nhuận bền vững. Tác giả cũng vận dụng nguyên lý phục vụ "4S" gồm: Smile (Nụ cười), Smart (Lịch sự), Speed (Tốc độ), Sincerely (Chân thành).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

• Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát trực tiếp hoạt động phục vụ, không gian kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật và tác phong làm việc của nhân viên tại các bộ phận trong khách sạn.
• Phương pháp xử lý thông tin tại chỗ, so sánh và đối chiếu: Phân tích các dữ liệu nội bộ của khách sạn qua các năm và so sánh với bức tranh chung của ngành du lịch Quảng Ninh.
• Phương pháp mô tả, phân tích và tổng hợp: Hệ thống hóa tài liệu lý luận, tổng hợp các số liệu kinh doanh, cơ cấu tổ chức và nhân sự.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong đề tài gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo, số liệu thống kê của Sở Du lịch tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 1994–2007; các quyết định hành chính của Ủy ban Nhân dân tỉnh Quảng Ninh; tài liệu lưu trữ của Saigontourist.
• Dữ liệu sơ cấp: Số liệu thống kê hoạt động kinh doanh, cơ cấu lao động, cơ cấu nguồn khách do Phòng Kế toán và các bộ phận nghiệp vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Khách sạn Sài Gòn Hạ Long cung cấp giai đoạn 2002–2008.

Nội dung chính theo từng chương

Bố cục khóa luận được xây dựng thành 3 chương, trong đó văn bản cung cấp nội dung chi tiết của Chương 1 và Chương 2:

Chương 1: Hạ Long - Quảng Ninh và hoạt động du lịch ở Hạ Long Quảng Ninh

Chương này tập trung phác thảo tổng quan điều kiện địa lý, tự nhiên, kinh tế - xã hội và thực trạng phát triển du lịch của địa phương:

• Điều kiện tự nhiên và tài nguyên: Tỉnh Quảng Ninh có diện tích đất liền 6.110 km² và 619,9 km² mặt nước biển, sở hữu 1.030 đảo có tên và hơn 1.000 đảo chưa có tên. Thành phố Hạ Long nằm ở tọa độ 20º52´ đến 21º00´ vĩ Bắc và 106º58´ đến 107º6´ kinh Đông, cách Hải Phòng 70 km và cách Hà Nội 3 giờ di chuyển bằng đường bộ. Khí hậu thuộc vùng nhiệt đới gió mùa với nhiệt độ trung bình năm 22,8ºC (mùa hè 26,4ºC, cao nhất 35,7ºC; mùa đông 20ºC, thấp nhất 4,2ºC), lượng mưa trung bình 2.005,4 mm. Vịnh Hạ Long có diện tích 153 km² gồm 1.969 hòn đảo; khu vực di sản thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận có diện tích 434 km² với 775 đảo, tuổi kiến tạo địa chất 250–280 triệu năm, hệ sinh thái san hô gồm 197 loài (chiếm 80% tổng số loài san hô ở bờ Tây Thái Bình Dương). Về tài nguyên nhân văn, khu vực lưu giữ dấu tích văn hóa Soi Nhụ (khai quật năm 1967 tại Vân Đồn, di cốt người có niên đại từ 5.000 đến trên 10.000 năm), hang Đầu Gỗ gắn với di tích Trần Hưng Đạo, và núi Bài Thơ ghi dấu thơ của vua Lê Thánh Tông.
• Thực trạng ngành du lịch địa phương: Hệ thống tổ chức kinh doanh chuyển biến từ năm 1995 (4 doanh nghiệp nhà nước, 2 doanh nghiệp đoàn thể, 26 khách sạn bộ ngành, 3 công ty TNHH, 24 doanh nghiệp tư nhân) sang năm 2000 (7 công ty nhà nước độc lập, 18 công ty cổ phần/TNHH, 5 liên doanh nước ngoài, 190 hộ cá thể). Cơ sở lưu trú phát triển nhanh từ 83 cơ sở năm 1997 lên 812 cơ sở với 11.700 phòng năm 2006 (tăng hơn 9 lần trong 9 năm), trong đó 90% khách sạn 2 đến 4 sao tập trung tại thành phố Hạ Long. Công suất sử dụng phòng trung bình toàn tỉnh năm 2005 chỉ đạt 28% (Hạ Long đạt 24%), nhưng năm 2006 các khách sạn 3-4 sao đạt mức cao: Sài Gòn Hạ Long đạt 75%, Bạch Đằng đạt 76%, Hạ Long - Plaza đạt 73%, Hạ Long I, II, III và Hạ Long Bay đạt 72,1%, Công Đoàn đạt 72%, Vườn Đào đạt 70%. Toàn tỉnh có trên 50 ô tô du lịch và trên 250 tàu thuyền (gồm 98 tàu loại 1, 102 tàu loại 2, một số tàu loại 3; 87 tàu được cấp phép lưu trú với trên 800 phòng).

Chỉ tiêu lao động	1994	1995	1996	1997	1998	1999	2000
Đại học và trên đại học	127	138	180	227	254	300	340
Cao đẳng và trung học	348	367	390	408	424	450	470
Lao động phổ thông	512	545	913	1.333	1.448	1.783	1.973
Tổng số lao động Quảng Ninh	987	1.050	1.483	1.968	2.126	2.533	2.783
Tổng số lao động cả nước	51.510	81.760	98.700	130.000	1.320.000	150.000	-
Tỷ lệ Quảng Ninh/cả nước (%)	1,19	1,28	1,50	1,51	1,63	1,68	-

(Nguồn trích dẫn: Sở Du lịch Quảng Ninh, trình bày tại Bảng 01 của văn bản)

Về kết quả kinh doanh, khách du lịch đến Quảng Ninh tăng trưởng: năm 2005 đón 2.000 lượt khách (1.000 lượt khách quốc tế); năm 2006 đón 2.500 lượt khách (1.800 lượt khách quốc tế); năm 2007 đón 3.000 khách (1.000 lượt khách quốc tế). Doanh thu trực tiếp từ các đơn vị du lịch năm 2005 đạt 882.600 triệu đồng, năm 2006 đạt 975.350 triệu đồng và năm 2007 đạt 1.070 triệu đồng. Tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của du lịch địa phương như: ảnh hưởng suy thoái kinh tế 2008, năng lực tài chính doanh nghiệp hạn chế, hạ tầng thiếu đồng bộ, thủ tục cửa khẩu Móng Cái còn vướng mắc, nhân lực thiếu đào tạo bài bản và sản phẩm du lịch đơn điệu.

Chương 2: Khách sạn Sài Gòn Hạ Long và yếu tố văn hoá trong kinh doanh

Chương 2 là phần trọng tâm khảo sát thực tế tại đơn vị:

• Lịch sử và tư cách pháp lý: Công ty Cổ phần Du lịch Khách sạn Sài Gòn Hạ Long (tên tiếng Anh: Saigon Halong Hotel Joint Stock Company, tên viết tắt: SaHa Hotel) hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 056083 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp ngày 03/03/2007, mã số thuế 5700101122-1. Tiền thân công ty thành lập theo Quyết định số 187-QĐUB ngày 20/11/1998 của UBND tỉnh Quảng Ninh với 7 cổ đông sáng lập: Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist), Bảo Minh TP. Hồ Chí Minh, Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia, Ngân hàng Công thương Sài Gòn, Công ty Xây lắp III Đà Nẵng (Bộ Thương mại), Công ty Liên doanh Hồng Hà, Du lịch Đường sắt và Saigontourist tại Hà Nội. Trụ sở tại 168 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy; văn phòng đại diện tại Phòng 503A, tòa nhà Vinatex, 25 Bà Triệu, Hà Nội.
• Quy mô và tổ chức: Ban đầu xây dựng năm 1994 gồm 5 biệt thự với 23 phòng ngủ. Ngày 27/10/2002, khách sạn khánh thành tòa nhà 15 tầng và đón nhận chuẩn 4 sao (khách sạn thứ 10 mang thương hiệu Sài Gòn của Saigontourist). Tổng quy mô gồm 228 phòng ngủ quốc tế, 5 phòng hội nghị, 3 nhà hàng, 6 quầy bar, bể bơi, sân tennis, phòng massage. Nhân sự gồm 235 người dưới quyền điều hành của Tổng Giám đốc Lê Hữu Đức. Cơ cấu quản lý gồm Hội đồng Quản trị, Ban Giám sát, Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng (Marketing, Kế toán, F.K, Kỹ thuật, Hành chính) quản lý các bộ phận tác nghiệp (Lễ tân, Lữ hành, Đội tàu, Bàn, Bếp, Buồng, Giặt là, Vệ sinh công cộng, Bảo vệ).
• Thị trường và kết quả kinh doanh: Doanh thu khách sạn tăng đều: năm 2006 đạt 47.000 triệu đồng; năm 2007 tăng khoảng 2 tỷ đồng so với năm 2006; năm 2008 tăng 3 tỷ đồng so với năm 2007. Khách quốc tế chiếm gần 80% thị phần. Cơ cấu nguồn khách giai đoạn 2007-2008 thể hiện như sau:

STT	Phân khúc thị trường khách	Tỷ lệ (%)
1	Khách Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan	70%
2	Khách Việt Nam, Việt kiều, khách lẻ	23%
3	Khách Mỹ, Canada và các nước Đông Nam Á khác	7%

(Nguồn trích dẫn: Phòng Kế toán công ty)

Khách sạn từng phục vụ Chủ tịch nước Trần Đức Lương, Phó Tổng Thư ký Liên Hợp Quốc và đoàn đại biểu Hội nghị Bộ trưởng Ngoại giao các nước ASEAN năm 2004.

• Biểu hiện yếu tố văn hóa kinh doanh:
  • Giao tiếp ứng xử: Quy định trang phục chi tiết theo bộ phận (Lễ tân nam: áo trắng, vest màu boóc-đô, quần đen; nữ: áo dài gấm hoặc váy ngắn boóc-đô; nhân viên nhà hàng: áo cổ tàu màu vàng nhạt hoặc áo trắng gile tôm/ghi, váy/quần đen; buồng: áo cổ tàu ngắn tay màu vàng nhạt, quần đen). Nhân viên đeo biển tên bên ngực trái, giữ tóc gọn, không đeo trang sức rườm rà, không xịt nước hoa nồng gắt. Thời gian làm việc cho phép nghỉ 10 phút để chỉnh trang diện mạo. 100% nhân viên giao tiếp được bằng tiếng Anh, bộ phận lễ tân và nhà hàng bổ sung thêm tiếng Trung hoặc Hàn. Về ngôn ngữ hình thể, nhân viên thực hiện 5 kỹ năng: nụ cười tự nhiên, hai tay nắm để phía trước, nhìn thẳng vào mắt khách, hơi cúi đầu khi lắng nghe và giữ khoảng cách đúng một chiều dài cánh tay. Quy trình xử lý phàn nàn gồm 8 bước: lắng nghe cảm thông; tách khách khỏi đám đông; bình tĩnh kiềm chế; ghi chép xác nhận; không bào chữa/cãi lại; xin lỗi và đề xuất giải pháp; theo dõi kết quả; cảm ơn khách.
  • Kiến trúc và không gian: Kết hợp giữa phong cách cổ điển Pháp của 5 biệt thự năm 1994 (ví như "Đà Lạt thu nhỏ" trên đồi thông) và khối nhà cao tầng hình cánh buồm khánh thành năm 2002. Tận dụng vật liệu địa phương (gỗ lim, mây tre đan), gam màu chủ đạo là vàng nhạt và xanh, treo tranh phong cảnh Việt Nam.
  • Cơ sở vật chất lưu trú và ẩm thực: Khu buồng ngủ gồm 228 phòng với 21 phòng Villa Superior, 02 phòng Villa Suite, 88 phòng Superior (38 m²), 104 phòng Deluxe (41 m²), 12 phòng Executive Suite (82 m²), 01 phòng Presidential Suite (164 m² có bồn tạo sóng và bệ tiểu tự động). Khu ẩm thực gồm nhà hàng Elegant (tầng trệt, 200-250 chỗ, hoạt động 24/24), nhà hàng Panorama (tầng 14, 300-350 chỗ), nhà hàng Villa (70-100 chỗ), nhà hàng Rừng Thông (cạnh hồ bơi), quầy Impression Lobby bar và quầy Relax Cafe (tầng 1). Hệ thống 6 phòng họp, trong đó phòng Sài Gòn Hạ Long có sức chứa 500 khách, phòng Huế và Đà Nẵng liên thông đạt 300 khách. Thực phẩm chế biến được cung ứng từ hải sản tươi sống địa phương và nguồn kiểm định an toàn từ siêu thị METRO Hà Nội; thực đơn có các món ăn đặc trưng tự chế biến như Sài Gòn Spring Rolls và salad Festival.

Chương 3: Một vài đề xuất và kiến nghị nâng cao yếu tố văn hoá trong kinh doanh ở khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Theo phần giới thiệu bố cục ở Lời mở đầu, khóa luận dành Chương 3 để đề xuất giải pháp và kiến nghị. Tuy nhiên, toàn văn dữ liệu được cung cấp dừng lại ở cuối trang 50 (hết nội dung khảo sát Chương 2), do đó các giải pháp chi tiết của chương này không xuất hiện trong văn bản trích xuất.

Kết quả và đóng góp

• Khóa luận hệ thống hóa đầy đủ các dữ liệu quản trị thực tế của Khách sạn Sài Gòn Hạ Long từ thời điểm xây dựng năm 1994, thành lập công ty cổ phần năm 1998, đến quá trình vận hành sau khi gắn biển 4 sao năm 2002. Tác giả chứng minh hiệu quả kinh tế thông qua các chỉ số tăng trưởng: công suất phòng năm 2006 đạt 75% (cao hơn mặt bằng chung 28% của tỉnh); doanh thu năm 2006 đạt 47.000 triệu đồng, năm 2007 tăng thêm khoảng 2 tỷ đồng và năm 2008 tăng thêm 3 tỷ đồng.
• Về mặt văn hóa tổ chức, tác giả trích xuất chi tiết bộ quy chuẩn văn hóa ứng xử nội bộ và phục vụ khách hàng: tiêu chuẩn đồng phục, ngôn ngữ hình thể 5 điểm, nguyên tắc dịch vụ 4S, và quy trình xử lý phàn nàn 8 bước.
• Nghiên cứu phản ánh trung thực các hạn chế văn hóa còn tồn tại trong vận hành tại khách sạn: sự phân biệt thái độ đối với khách Trung Quốc do thói quen gây ồn, sự thiếu chuyên nghiệp trong quy tắc tiếp nhận điện thoại bàn (không báo khách chờ máy), thiếu sót trong bài trí phòng ăn (hoa héo chậm thay, sắp đặt dao dĩa chưa ngay ngắn).
• Đóng góp so với các tài liệu chung: Đề tài không dừng lại ở lý thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ thông thường mà gắn các yếu tố kiến trúc, trang trí nội thất mang hồn cốt dân tộc (mây tre, tranh phong cảnh, đồi thông ven biển) vào việc hình thành bản sắc thương hiệu Saigontourist tại vùng duyên hải phía Bắc.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về nội dung văn bản: Toàn văn tài liệu cung cấp chỉ dừng lại ở trang 50 (kết thúc Chương 2), hoàn toàn thiếu vắng nội dung chi tiết của Chương 3 (các giải pháp và kiến nghị cụ thể) cũng như phần Kết luận và Tài liệu tham khảo của tác giả.
• Hạn chế về phương pháp và dữ liệu: Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp mô tả và quan sát thực địa định tính, chưa triển khai các biểu mẫu khảo sát điều tra xã hội học bằng bảng hỏi (survey) đối với khách hàng để đo lường định lượng mức độ hài lòng về văn hóa phục vụ. Số liệu tài chính mới dừng ở mức doanh thu tổng hợp, chưa phân tích chi tiết chi phí và lợi nhuận thuần.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Cần hoàn thiện việc xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao văn hóa kinh doanh theo đúng mục tiêu nghiên cứu số 3; thiết kế thang đo định lượng đánh giá sự cảm nhận của từng nhóm khách quốc tế (châu Âu, Đông Á) đối với văn hóa bản địa trong dịch vụ khách sạn.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các ngành Văn hóa Du lịch, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, cũng như các nhà nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp ngành dịch vụ.
• Nội dung ứng dụng: Phần phân tích chi tiết về quy chuẩn ngoại hình, đồng phục, quy trình giao tiếp qua điện thoại, xử lý tình huống khiếu nại (Chương 2) có thể sử dụng làm tài liệu đào tạo nghiệp vụ nội bộ cho nhân viên tiền sảnh, buồng phòng và nhà hàng tại các cơ sở lưu trú từ 3 đến 4 sao. Phần khảo sát thực trạng du lịch Quảng Ninh giai đoạn 1994–2007 cung cấp chuỗi số liệu lịch sử giá trị về sự chuyển dịch cơ cấu lưu trú và lao động ngành du lịch địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long được thành lập trên cơ sở pháp lý nào và gồm những cổ đông sáng lập nào?
Khách sạn được thành lập theo Quyết định số 187-QĐUB ngày 20/11/1998 của UBND tỉnh Quảng Ninh, đăng ký kinh doanh theo Giấy chứng nhận số 056083 ngày 03/03/2007 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Quảng Ninh cấp. Đơn vị gồm 7 cổ đông sáng lập: Saigontourist, Công ty Bảo hiểm TP. Hồ Chí Minh (Bảo Minh), Công ty Tái bảo hiểm Quốc gia, Ngân hàng Công thương Sài Gòn, Công ty Xây lắp III Đà Nẵng (Bộ Thương mại), Công ty Liên doanh Hồng Hà, Du lịch Đường sắt và Saigontourist tại Hà Nội.

2. Tiêu chuẩn diện mạo và trang phục của nhân viên nam và nữ tại các bộ phận được quy định như thế nào?
Nhân viên nam không để tóc dài, không nhuộm màu, không xăm trổ, không bấm khuyên tai, đi giày đen và tất tối màu. Nhân viên nữ búi tóc sau gáy, không sơn móng tay dài, không đeo trang sức dài, đi giày đen đồng phục và tất da chân. Đồng phục phân theo bộ phận: Lễ tân mặc áo trắng, vest/váy boóc-đô (nữ có áo dài gấm); bộ phận nhà hàng mặc áo cổ tàu màu vàng nhạt hoặc sơ mi đỏ boóc-đô/trắng kết hợp gile; bộ phận buồng mặc áo cổ tàu ngắn tay màu vàng nhạt và quần đen. Tất cả nhân viên đeo biển tên bên ngực trái.

3. Quy trình 8 bước xử lý trường hợp khách hàng phàn nàn tại khách sạn được triển khai ra sao?
Quy trình gồm 8 bước bắt buộc: (1) Lắng nghe với sự cảm thông; (2) Tách rời khách khỏi khu vực đông người (nếu được); (3) Bình tĩnh và kiềm chế, luôn nhìn vào mắt khách; (4) Ghi chép và xác định lại vấn đề với khách; (5) Không bào chữa, đổ lỗi hoặc cãi khách; (6) Xin lỗi khách và đưa ra giải pháp; (7) Giải quyết cho khách và theo dõi kết quả; (8) Cảm ơn khách.

4. Cơ cấu nguồn khách quốc tế và nội địa của khách sạn trong giai đoạn 2007-2008 phân bổ như thế nào?
Khách quốc tế chiếm gần 80% tổng lượt khách, khách nội địa chiếm hơn 20%. Xét theo cơ cấu quốc tịch: khách Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan chiếm 70%; khách Việt Nam, Việt kiều và khách lẻ chiếm 23%; khách Mỹ, Canada và các nước Đông Nam Á khác chiếm 7%.

5. Điểm đặc trưng trong phong cách kiến trúc và việc đưa chất liệu văn hóa vào không gian khách sạn là gì?
Khách sạn kết hợp hai phong cách: khối 5 biệt thự xây dựng năm 1994 mang phong cách kiến trúc Pháp cổ điển giữa rừng thông (liên tưởng tới Đà Lạt bên bờ biển), và tòa nhà 15 tầng khánh thành năm 2002 được thiết kế cách điệu hình cánh buồm hướng ra vịnh. Nội thất sử dụng chất liệu truyền thống địa phương gồm đồ gỗ lim và mây tre đan, phối gam màu vàng nhạt, kết hợp treo tranh phong cảnh dân gian Việt Nam.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Vũ Thị Khuyên đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về văn hóa kinh doanh và đi sâu khảo sát thực tiễn tại Khách sạn Sài Gòn Hạ Long - một cơ sở lưu trú 4 sao tiêu biểu tại Quảng Ninh. Công trình phản ánh chân thực bức tranh tăng trưởng kinh tế, cơ sở vật chất kỹ thuật và các quy chuẩn văn hóa ứng xử, kiến trúc, ẩm thực gắn với thương hiệu Saigontourist giai đoạn 2002–2008. Mặc dù dữ liệu văn bản bị khuyết thiếu phần đề xuất giải pháp ở Chương 3, các số liệu và tư liệu nghiệp vụ được trích xuất trong khóa luận vẫn giữ nguyên giá trị tham khảo học thuật đối với chuyên ngành văn hóa du lịch và quản trị khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

V¨n hãa kinh doanh trong ho¹t ®éng kh¸ch s¹n Sµi Gßn - H¹ Long Lêi Më ®Çu 1.Lý do chän ®Ò tµi Ngµy nay, trong cuéc sèng hiÖn ®¹i khi x· héi kh«ng ngõng ph¸t triÓn ®¹t ®Õn ®Ønh cao cña thµnh tùu khoa häc vµ c«ng nghÖ, ®êi sèng cña con ng-êi kh«ng ngõng ®-îc n©ng cao. Do ®ã nh÷ng ¸p lùc ®èi víi con ng-êi ngµy cµng nhiÒu, cuéc sèng s«i ®éng, kÐo theo ®ã lµ nh÷ng c¨ng th¼ng trong c«ng viÖc, x· héi vµ gia ®×nh. Lóc nµy yªu cÇu cña ng-êi tiªu dïng nãi chung, kh¸ch du lÞch nãi riªng ®· tiÕn thªm mét b-íc cao h¬n, kh«ng chØ dõng l¹i ë chÊt l-îng cao mµ cßn ph¶i phï hîp víi v¨n ho¸ cña hä, tho¶ m·n ®-îc nhu cÇu hiÓu biÕt, t×m hiÓu giao l-u v¨n ho¸, lµm phong phó ®êi sèng tinh thÇn cña hä. C¸c nhµ kinh doanh du lÞch sím nhËn thÊy kinh doanh du lÞch lµ mét h×nh thøc kinh doanh ®Æc biÖt, ë ®ã kinh doanh kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ lîi nhuËn mµ chØ cã thÓ cã lîi nhuËn b»ng viÖc th¶o m·n ®-îc nhu cÇu n©ng cao ®êi sèng vËt chÊt tinh thÇn cho kh¸ch, cho con ng-êi.

Qu¶ng Ninh nãi chung, thµnh phè H¹ Long nãi riªng cã nhiÒu tiÒm n¨ng, c¬ héi ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi, du lÞch dÞch vô. Ngµnh du lÞch nãi chung, kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng ë Qu¶ng Ninh v« cïng s«i ®éng, gi÷ tØ träng cao trong c¬ cÊu kinh tÕ cña tØnh. Thùc tÕ ngµnh ®· vµ ®ang ®-îc thµnh phè quan t©m ®Çu t-, qu¶n lý ®Ó trë thµnh mét ngµnh kinh tÕ mòi nhän, gãp phÇn thóc ®Èy ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi cña tØnh. Du lÞch ph¸t triÓn, sè kh¸ch du lÞch ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch quèc tÕ gia t¨ng hµng n¨m, ®· ®Æt ra mét nhu cÇu vÒ c¬ së l-u tró, ¨n uèng ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ lµ kh«ng thÓ thiÕu.

Trong bèi c¶nh ®ã, kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long tõ khi míi ra ®êi vµ ho¹t ®éng ®· tõng b-íc kh¼ng ®Þnh ®¼ng cÊp cña mét kh¸ch s¹n bèn sao, vÒ chÊt l-îng phôc vô còng nh- c¬ së vËt chÊt kü thuËt. N»m trong tËp ®oµn kh¸ch s¹n Sµi Gßn Tourist lµ mét tËp ®oµn lín m¹nh vµ ph¸t triÓn s«i ®éng, v× thÕ ph-¬ng thøc kinh doanh cña kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long còng mang nh÷ng ®Æc ®iÓm chung cña tæng c«ng ty. Tuy nhiªn trong bèi c¶nh kinh tÕ x· héi, tµi nguyªn du lÞch, con ng-êi kh¸ch nhau th× kh¸ch s¹n Sµi Gßn Vò ThÞ Khuyªn - Líp VHL101 1 V¨n hãa kinh doanh trong ho¹t ®éng kh¸ch s¹n Sµi Gßn - H¹ Long H¹ Long l¹i mang nh÷ng nÐt riªng, ®Æc tr-ng cña mét vïng biÓn xinh ®Ñp bªn bê vÞnh H¹ Long, g¾n liÒn víi yªó tè v¨n ho¸ biÓn, v¨n ho¸ hoµ nhËp vµ th©n thiÖn. Lµ sinh viªn ngµnh v¨n ho¸ du lÞch, lu«n mong muèn ®-îc t×m hiÓu nhiÒu h¬n, cã nhiÒu kiÕn thøc h¬n vÒ kinh doanh kh¸ch s¹n vµ nh÷ng gi¸ trÞ v¨n ho¸ kinh doanh kh¸ch s¹n, do vËy t«i ®· chän ®Ò tµi nghiªn cøu “ V¨n ho¸ kinh doanh träng ho¹t ®éng kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long” 2.

Môc tiªu nghiªn cøu §Ò tµi chñ yÕu ®i t×m hiÓu c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸ kinh doanh ®-îc thÓ hiÖn trong kinh doanh kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long, tõ ®ã cã c¸i nh×n ®óng h¬n vÒ c¸c gi¸ trÞ v¨n ho¸ trong kinh doanh nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng. B-íc ®Çu nh×n nhËn ®¸nh gi¸ vÒ v¨n ho¸ trong kinh doanh kh¸ch s¹n, mét dÞch vô quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong kinh doanh du lÞch. §Ò xuÊt mét vµi gi¶i ph¸p gãp phÇn lµm phong phó h¬n v¨n ho¸ kinh doanh trong kh¸ch s¹n Sµi Gßn H¹ Long t¹o ra b¶n s¾c riªng cho kh¸ch s¹n.