CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.1 Khách sạn Khái niệm Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau. Ở nước Bỉ đã định nghĩa: "Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại… Còn ở Pháp lại định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra khái niệm: “ Khách sạn( Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 4 1.2: Kinh doanh khách sạn 1.1: Khái niệm Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất, nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến , dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển , điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản ph ẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: "Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương.2: Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn Kinh doanh lưu trú : Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch, nh ằm mục đích có lãi.
5 Kinh doanh ăn uống : Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. - Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác cho khách. - Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại ch ỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn của khách. - Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn , nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: “Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằm mục đích có lãi". Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung : Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà quản lý thường lại muốn đưa vào khai thác 6 kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ thành công khi biết khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, đây là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn. Rõ ràng, trong kinh doanh du lịch, tài nguyên du lịch đóng vai trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm ý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu.của một số khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài 7 nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế - xã hội, văn hóa, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – Đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hóa sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình. Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra các giải pháp và phương án kinh doanh có hiệu quả. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ thực hiện được bỏi các nhân viên phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Việc sử dụng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo lường bằng sự cảm nhận của khách hàng. Do vậy, các biểu hiện về văn hóa ứng xử, tâm lý hành vi.phải được đặc biệt chú trọng trong quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn.3 Thị trường kinh doanh khách sạn Thị trường kinh doanh khách sạn là một bộ phận của thị trường, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ các mối quan hệ giữa người mua và người bán, tập hợp toàn bộ các quan hệ cung cầu các thông tin kinh tế, kĩ thuật gắn với mối quan hệ trong du lịch. Chính vì thế thị trường khách sạn cũng có những đặc điểm của thị trường hàng hóa nói 8 chung, nó cũng chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế cơ bản: quy luật giá trị, quy luật cung cầu hay quy luật cạnh tranh. Thị trường khách sạn là tập hợp các người mua các sản phẩm khách sạn (hay còn gọi là “khách hàng”).
Việc phân chia thị trường khách sạn cũng như thị trường du lịch có thể thực hiện dưới nhiều hình thức, tùy vào các tiêu thức đưa ra để phân loại.2 Tính thời vụ trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn 1.1 Tính thời vụ du lịch 1.1 Khái niệm Thời vụ du lịch được hiểu là những biến động lặp đi, lặp lại hàng năm của cung và cầu của các dịch vụ và hàng hóa du lịch dưới tác động của một số nhân tố nhất định. Trong thực tế, thời vụ du lịch của một trung tâm hoặc một đất nước nào đó là tập hợp về sự tác động tương kế giữa các biến động theo mùa của cung và cầu trong tiêu dùng du lịch.