I. Tác động của trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến sự tương tác khách hàng tại Vietjet
Trong bối cảnh ngành hàng không phát triển, Vietjet, hãng hàng không giá rẻ, nổi lên như một hiện tượng khi thu hút lượng lớn khách hàng. Bài viết tập trung phân tích ảnh hưởng của trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến sự tương tác của khách hàng đối với hãng.
1.1 Thực trạng ngành hàng không và sự trỗi dậy của Vietjet
Ngành hàng không chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là phân khúc giá rẻ. Vietjet Air, với chiến lược giá vé hấp dẫn, đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần. Tuy nhiên, đi cùng với giá rẻ là nghi ngại về chất lượng dịch vụ. Liệu trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ của Vietjet có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng mục tiêu?
1.2 Khách hàng Trọng tâm trong chiến lược của Vietjet
Trong kinh doanh dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Vietjet ý thức được điều này và không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ dịch vụ khách hàng đến quản lý trải nghiệm khách hàng. Hãng tập trung vào hình ảnh thương hiệu trẻ trung, năng động, phù hợp với hành vi khách hàng hiện đại.
1.3 Bài toán cân bằng giữa giá rẻ và chất lượng
Vietjet đứng trước bài toán cân bằng giữa việc duy trì mức giá cạnh tranh và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sự tương tác của khách hàng sẽ giúp hãng đánh giá hiệu quả chiến lược marketing hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Khảo sát sự hài lòng và chỉ số NPS là những công cụ hữu ích để Vietjet thấu hiểu phản hồi của khách hàng.
II. Phương pháp nghiên cứu và kết quả
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietjet.
2.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của Vietjet trong một khoảng thời gian nhất định. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong lãnh thổ Việt Nam.
2.2 Công cụ nghiên cứu và phân tích dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, Smart PLS. Các biến nghiên cứu được lựa chọn dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất.
2.3 Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự tương tác của khách hàng. Từ đó, đề xuất cho Vietjet một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
