Ảnh hưởng của trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến sự tương tác của khách hàng tại Vietjet

• Tác giả: Võ Hoàng Huân
• Người hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Bảo Duy - Giảng viên
• Trường học: Trường Đại Học Tôn Đức Thắng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Của Trải Nghiệm Thương Hiệu Và Chất Lượng Dịch Vụ Đến Sự Tương Tác Khách Hàng Tại Vietjet
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Sự nghiên cứu về việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến thương hiệu
• 2.2. Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng: Một nghiên cứu về dịch vụ hàng không nội địa ở Việt Nam
• 2.3. Hiệu quả điều tiết của sự tương tác của khách hàng đối với hình ảnh thương hiệu - mối quan hệ giữa lòng trung thành với thương hiệu
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU
• 3.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
• 3.2. Chất lượng dịch vụ
• 3.3. Trải nghiệm của khách hàng
• 3.4. Sự tương tác của khách hàng
• 3.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 3.6. Thang đo và các biến nghiên cứu
• 3.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.8. Trải nghiệm thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến tình yêu thương hiệu. Trải nghiệm thương hiệu ảnh hưởng đến Sự tương tác của khách hàng thông qua trung gian của tình yêu thương hiệu. Chất lượng dịch vụ điều chỉnh mối quan hệ giữa trải nghiệm thương hiệu và tình yêu thương hiệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mã hóa và xây dựng thang đo
• 4.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu
• 4.3. Quá trình thu thập dữ liệu
• 4.4. Mẫu nghiên cứu
• 4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4.6. Bảng khảo sát
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Lọc kết quả dữ liệu
• 5.2. Thống kê mô tả
• 5.2.1. Thống kê mô tả giới tính
• 5.2.2. Thống kê mô tả độ tuổi
• 5.2.3. Thống kê mô tả trình độ học vấn
• 5.3. Đánh giá mô hình đo lường
• 5.3.1. Mô hình đo lường
• 5.3.2. Đánh giá chất lượng biến quan sát
• 5.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 5.3.3.1. Cronbach’s Alpha của biến Trải nghiệm thương hiệu
• 5.3.3.2. Cronbach’s Alpha của biến Sự tương tác của khách hàng
• 5.3.4. Đánh giá tính hội tụ AVE
• 5.3.5. Đáng giá tính phân biệt
• 5.4. Mô hình cấu trúc SEM
• 5.5. Kết quả kiểm định giả thiết
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 6.1. Tổng quan kết quả nghiên cứu
• 6.2. Hàm ý quản trị
• 6.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 6.2.2. Trải nghiệm thương hiệu, tình yêu thương hiệu, tương tác khách hàng
• 6.3. Những hạn chế và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 6.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tác động của trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến sự tương tác khách hàng tại Vietjet

Trong bối cảnh ngành hàng không phát triển, Vietjet, hãng hàng không giá rẻ, nổi lên như một hiện tượng khi thu hút lượng lớn khách hàng. Bài viết tập trung phân tích ảnh hưởng của trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến sự tương tác của khách hàng đối với hãng.

1.1 Thực trạng ngành hàng không và sự trỗi dậy của Vietjet

Ngành hàng không chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là phân khúc giá rẻ. Vietjet Air, với chiến lược giá vé hấp dẫn, đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần. Tuy nhiên, đi cùng với giá rẻ là nghi ngại về chất lượng dịch vụ. Liệu trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ của Vietjet có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng mục tiêu?

1.2 Khách hàng Trọng tâm trong chiến lược của Vietjet

Trong kinh doanh dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt. Vietjet ý thức được điều này và không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ dịch vụ khách hàng đến quản lý trải nghiệm khách hàng. Hãng tập trung vào hình ảnh thương hiệu trẻ trung, năng động, phù hợp với hành vi khách hàng hiện đại.

1.3 Bài toán cân bằng giữa giá rẻ và chất lượng

Vietjet đứng trước bài toán cân bằng giữa việc duy trì mức giá cạnh tranh và đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sự tương tác của khách hàng sẽ giúp hãng đánh giá hiệu quả chiến lược marketing hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Khảo sát sự hài lòng và chỉ số NPS là những công cụ hữu ích để Vietjet thấu hiểu phản hồi của khách hàng.

II. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Vietjet.

2.1 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ của Vietjet trong một khoảng thời gian nhất định. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong lãnh thổ Việt Nam.

2.2 Công cụ nghiên cứu và phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS, Smart PLS. Các biến nghiên cứu được lựa chọn dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất.

2.3 Kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị

Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm thương hiệu và chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự tương tác của khách hàng. Từ đó, đề xuất cho Vietjet một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.