Mở đầu. Chƣơng 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025. 3 Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài Đề tài đƣợc nghiên cứu dựa cơ sở lý thuyết là thang đo Servqual và phần mềm xử lý số liệu SPSS. Đƣợc thực hiện qua các bƣớc nhƣ: - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phƣơng pháp định t nh. Khảo sát, điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ tại các khách sạn. - Nghiên cứu ch nh thức: Sử dụng phƣơng pháp định lƣợng.
Khảo sát khách hàng thông qua bảng khảo sát nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách khi lƣu trú tại khách sạn. - Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân t ch EFA, phân t ch tƣơng quan hồi quy, và phân t ch phƣơng sai. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa và thực tiễn nghiên cứu của đề tài là nhằm đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn 4 – 5 sao tại TP.HCM nhằm đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn qua việc xác định các yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sau đó xây dựng và điều chỉnh thang cho cho phù hợp. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của du lịch là một tất yếu khách quan.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Tổng quan về ngành du lịch Trong lĩnh vực ngành du lịch, Việt Nam đã đƣợc nhìn nhận nhƣ một điểm đến mới mẻ, hấp dẫn, an toàn và thân thiện. So với lƣợng khách đến các nƣớc có ngành “công nghiệp không khói” phát triển trong khu vực thì chƣa phải là con số lớn. Năm 2013, bên cạnh việc triển khai chiến lƣợc, quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, ngành du lịch sẽ tập trung xây dựng thƣơng hiệu du lịch quốc gia, triển khai chƣơng trình k ch cầu du lịch, tăng cƣờng các chƣơng trình quảng bá, xúc tiến ở trong và ngoài nƣớc, nâng cao chất lƣợng, sản phẩm du lịch, đầu tƣ nguồn nhân lực du lịch… đặc biệt tổ chức thành công Năm du lịch quốc gia Đồng bằng sông Hồng – Hải Phòng 2013.
Kinh tế Việt Nam và thế giới tiếp tục khó khăn trong năm 2013 sẽ khiến khách quốc tế và trong nƣớc thắt chặt chi tiêu, có xu hƣớng chọn những điểm đến gần, giá rẻ với thời gian lƣu trú ngắn, mọi chi ph đầu vào nhƣ: điện, nƣớc, xăng dầu…đều tăng sẽ khiến giá dịch vụ và tour tăng. Đây là yếu tố làm cho kinh doanh du lịch chật vật hơn. Để phát huy những thành quả đã đạt đƣợc trong những năm qua, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh lƣu trú sẽ từng bƣớc làm mới mình bằng cách thay đổi nhận thức, nâng cấp, đa dạng hóa sản phẩm để ngày càng hấp dẫn du khách, tăng tỷ lệ khách quốc tế cũng nhƣ trong nƣớc quay trở lại. Một số lý luận về môi trƣờng khách sạn 1.
Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn Khách sạn với những sự kiện lịch sử Chúng ta có thể kể ra một số sự kiện quan trọng và đôi khi mang t nh chất lịch sử gắn liền với khách sạn. Các Tổng Thống, Thủ Tƣớng, Nữ Hoàng – Vua, những nhà ngoại giao và các vị lãnh đạo đầu ngành, hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Không phải tất cả các phòng dành cho Tổng Thống trong khách sạn đều 5 đƣợc các vị Tổng Thổng ở, nhƣng chỉ việc đặt tên chúng là “phòng Tổng Thống” cũng đã làm cho khách sạn trở nên quan trọng và mang ý nghĩa lịch sử. Khách sạn Riviera với 440 phòng do Tổng Giám đốc Jonathan Claiborne (sinh ra ở Pháp) đã kể rằng ông đã từng tiếp giáo chủ Iran, Ngoại trƣởng Mỹ, Phó tổng thống George Bush và những nhà lãnh đạo khác trên thế giới.
Ở Việt Nam, một số khách sạn cũng vinh dự đón tiếp những quan khách quan trọng nhƣ khách sạn Intercontinental, Sheraton, Majestic, New World… Ngoải những sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới cũng đƣợc diễn ra trong khách sạn. Những cuộc hội nghị và những vấn đề nóng bỏng nhất của thời đại chúng ra cũng triệu tập ở khách sạn. Việc kinh doanh khách sạn mang con ngƣời đến với nhau để giải quyết các vần đề của thế giới. Các vần đề đó thì muôn hình vạn trạng và nhiều vấn đề trong số đó đã đƣợc giải quyết trong khách sạn.
Khách sạn là nơi đầy nhộn nhịp Các khách sạn dù lớn hay nhỏ cũng đều là nơi sống động. Nhiều ngƣời làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự hấp dẫn và sống động này. Sự kính thích nhộn nhịp trong khách sạn rất đa dạng. Khách sạn lớn thƣờng xuyên đóng vai trò “gia chủ” cho các ngôi sao, các nhân vật quan trọng, quyền thế và nổi danh.
Các du khách nói rằng một phần phấn kh ch, sôi động có đƣợc trong khách sạn là kết quả của sự đón tiếp, phục vụ hết mình, mang lại một chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo. Khách sạn – Hí viện Ngƣời làm dịch vụ khách sạn mời khách vào trú ngụ tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho đƣợc lòng hiếu khách. “Hiếu khách” là sự đón tiếp nồng nhiệt, là sự đối sự thân thiện với khách, những ngƣời mà ta chƣa từng quen biết. Khách sạn chào đón khách du lịch xa nhà với những căn phòng ấm cúng nhƣ họ đang ở trong nhà họ vậy.
Lợi thế to lớn của khách sạn là ngƣời ta có thể tìm thấy đƣợc ở đó không kh gia đình. V khách sạn nhƣ là một Hí viện là vì từ sáng sớm, ông Tổng Giám đốc cũng nhƣ toàn thể nhân viên khách sạn, đặc biệt là toàn thể nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đều là những diễn viên – Vì họ phải giấu những cảm xúc 6 thật của mình để diễn xuất, nụ cƣời trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với niềm hãnh diện là ngƣời của khách sạn mình. Một thành phố trong một thành phố Khách sạn thực tế cũng giống nhƣ một thành phố thu nhỏ: cƣ dân sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, lập gia đình, sinh con đẻ cái, ốm đau và cả chết chóc nữa – tất cả cũng đều xảy ra trong khách sạn. Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con ngƣời ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra y nhƣ thế trong khách sạn.
Ở các khách sạn có tầm cỡ có thể kiếm đƣợc dễ dàng nơi bán bánh, bán đồ ăn, tiệm hớt tóc, phòng khám bệnh với bác sỹ và y tá, ngƣời hầu phòng, ngƣời rửa bát đĩa, ngƣời pha chế rƣợu và kỹ sƣ hay những ngƣời vận hành thang máy… (Dĩ nhiên những khách sạn nhỏ thì không nhiều chức danh nhƣ thế nhƣng t nhất nó cũng có thể vận hành những hoạt động chính). Khách sạn là nơi khách có thể thuê mƣớn từ những ngƣời lao động phổ thông cho đến những kỹ thuật viên chuyên nghiệp. Sự hấp dẫn của khách sạn liên quan đến sự phức tạp trong các hoạt động của khách sạn và sự đa dạng của tay nghề, kỹ năng của những ngƣời đƣợc thâu dụng để đảm trách những nhiệm vụ đó. Nghề nghiệp Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những từ dành cho những ngƣời lãnh đạo và nhân viên khách sạn giỏi, thành công và các cán bộ điều hành của họ thƣờng xuyên sử dụng để diễn đạt công việc của mình.
Hầu nhƣ không có trƣờng hợp ngoại lệ. Có những Giám đốc khách sạn đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp đƣợc sự mất mát: mất đi những hƣng phấn, mất đi sự gần gũi với tất cả những gì trong công việc kinh doanh khách sạn. Sự tiến triển của một khách sạn Chu kỳ khách sạn Khách sạn luôn biểu thị đặc tính tuần hoàn. Điều này đã ảnh hƣởng đến hoạt động cũng nhƣ việc quản lý nó.
Nhu cầu về phòng của khách sạn thay đổi theo từng ngày tùy thuộc vào loại hình và thị trƣờng mà khách sạn nhắm vào. Ví dụ nhƣ 7 khách sạn phục vụ thƣơng gia sẽ có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần. Loại khách sạn nghỉ mát phục vụ cho khách đi nghỉ hè thay đổi theo mùa. Mùa đông khách, khách sạn có tỷ lệ phòng rất cao, vào mùa vắng khách, tỷ lệ chiếm phòng chỉ còn phân nửa hay t hơn.
Bản chất tuần hoàn của nhu cầu là nguyên nhân gây ra các vấn đề khó khăn cho khách sạn. Khi nhu cầu tăng, tất cả hay đa số phòng đƣợc thuê khách sạn có thể giữ đƣợc giá phòng cao và kinh doanh có lãi. Trong thời kỳ ế ẩm, giá phòng giảm giá và khách sạn thƣờng bị lỗ. Do đó, kinh doanh khách sạn phải chấp nhận bản chất tuần hoàn trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trƣớc tình hình nhu cầu giảm xuống, phải thực hiện động tác kiểm soát giá thành bằng cách giảm thiểu tối đa các chi ph. Chi ph chủ yếu của khách sạn là con ngƣời – cho dù là nhân viên làm hợp đồng theo giờ hay nhân viên điều hành. Vì vậy, việc điều chỉnh số lƣợng nhân viên để thích ứng với biến thiên tuần hoàn và tỷ lệ thuê phòng là một cách để khách sạn duy trì lợi tức hay giảm thiểu phí tổn. Sự thách đố mà khách sạn phải đƣơng đầu là duy trì đƣợc tiêu chuẩn và chất lƣợng phục vụ khi tăng cƣờng hoặc giảm thiểu số lƣợng nhân viên để phù hợp với những thay đổi về tỷ lệ phòng đƣợc thuê.
Kinh doanh 8760 giờ trong một năm Tất cả có 8760 giờ trong một năm. Khách sạn mở cửa hoạt động 24 giờ trong ngày và 365 ngày trong năm. Bệnh viện và khách sạn hoạt động 24/24 khi nào khách hay bệnh nhân có nhu cầu phải có mặt và đáp ứng nhu cầu. Lĩnh vực hoạt động Kinh doanh khách sạn có hàng loạt hình thức kinh doanh khác nhau nhƣng trong cùng một lĩnh vực, mỗi dạng hình thức cần có kiến thức cơ bản riêng của nó.
Kiến thức cần thiết để điều hành những bộ phận khác nhau thì phải thật sự hoàn toàn khác nhau.
