CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về hoạt động bán hàng 1. Khái niệm về bán hàng Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp bởi nó tác động đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong quá trình hoạt động, các doanh nghiệp phải tổ chức lực lượng bán hàng và cho đội ngũ nhân viên bán hàng tiếp cận với khách hàng, thực hiện các hoạt động chào bán sản phẩm nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, giữ gìn và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng.
Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng và điều đó sẽ dẫn đến cách mô tả và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau. Người bán hàng cần phải chủ động giao tiếp, khám phá cũng như tư vấn, gợi tạo ra nhu cầu của khách hàng và đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó của khách hàng bằng những lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình đem lại. Hoạt động này được thực hiện một cách trực tiếp, hai chiều, chủ động để tạo ảnh hưởng tới cá nhân người mua. Theo Philip Kotler (2011), "Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng.
Trong quá trình này người bán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sau đó trình bày, thuyết trình với họ về đặc tính và lợi ích của sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng của mình với mục đích bán cho họ những hàng hóa, dịch vụ mà họ cần. Việc này đòi hỏi người bán hàng cần phải có hiểu biết rõ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Người bán hàng là người biết kết nối đặc tính của sản phẩm với lợi ích mà khách hàng tìm kiếm, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng từ đó làm cầu nối tạo dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng và doanh nghiệp. Theo Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (2007): "Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua” [3].
Điều này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải giao tiếp và tác động tới từng người mua cụ thể dựa trên những hiểu biết về đặc điểm cá nhân của người mua hàng (tính chọn lọc cao). Về cơ bản, bán hàng là hoạt động marketing tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, từ đó đưa ra những thông điệp phù hợp cho những nhu cầu của từng 1 Thư viện ĐH Thăng Long đối tượng đó để giới thiệu và thuyết phục họ quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, dù cho có sự khác biệt trong cách diễn đạt và phạm vi, nhưng các khái niệm trên đều có nét tương đồng. Dựa vào những cách tiếp cận trên, có thể thấy rằng: “Bán hàng là một quá trình giao tiếp với khách hàng, người bán khám phá hoặc khơi gợi nhu cầu của khách hàng tiềm năng, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm.
Hoạt động này được thực hiện bởi nhân viên bán hàng một cách trực tiếp, hai chiều, chủ động. Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp không chỉ đảm bảo quyền lợi cho bên bán mà còn phải đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua.” Thông qua những định nghĩa về bán hàng này ta có thể chỉ ra một số điểm chính về bản chất của công việc bán hàng trong một doanh nghiệp như sau: Bán hàng không chỉ đảm bảo doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn đảm bảo lợi ích cho khách hàng, giúp cho doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ với các khách hàng. Bán hàng là vấn đề cơ bản trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là quá trình liên hệ, giao tiếp với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán, là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn.
Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, góp phần vào sự thành công cũng như là hoạt động giúp doanh nghiệp mang lại doanh thu và hỗ trợ để doanh nghiệp dần khẳng định vị thế của mình trên thương trường. Trước hết, bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm tiêu thụ sản phẩm. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì lợi nhuận luôn là nguồn lực kinh doanh, là mục tiêu lâu dài và thường xuyên trong hoạt động kinh doanh. Do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng quyết định đến việc tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Bán được hàng, có lợi nhuận, có vị thế trên thương trường sẽ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, bán hàng còn quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dự trữ,.Vậy nên để một sản phẩm có thể đến gần hơn với khách hàng, rất cần đến đội ngũ bán hàng, là cầu nối, trung gian giữa khách hàng và doanh nghiệp, giữa sản xuất và tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất và tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân 2 dân; đồng thời, tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động. Thứ hai, bán hàng làm thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp. Bán được những sản phẩm đã sản xuất ra một cách nhanh chóng nhất là cách để doanh nghiệp thu hồi vốn và tối đa hóa lợi nhuận.
Mặt khác, bán hàng là nơi thu thập thông tin cho doanh nghiệp. Để doanh nghiệp biết được những ưu, nhược điểm của mình trên thị trường và từ đó có chính sách cho phù hợp. Mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp là lợi nhuận vì có lợi nhuận thì doanh nghiệp mới duy trì và phát triển được. Chính vì thế, mục đích của bán hàng là đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, hoạt động bán hàng còn có mục đích là phát triển thương hiệu sản phẩm cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường và có thêm những khách hàng mới. Thứ ba, bán hàng giúp doanh nghiệp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo nên quá trình giao tiếp hai chiều với khách hàng: gặp mặt trực tiếp, điện thoại, hội thảo hay phương tiện khác, giúp xây dựng quan hệ với khách hàng. Chỉ khi doanh nghiệp biết khách hàng cần gì, mong muốn gì thì mới có thể có những giải pháp để đáp ứng lợi ích, mong muốn trong sinh hoạt và đời sống của khách hàng. Hạn chế những nhược điểm và phát huy tối đa ưu điểm để làm hài lòng khách hàng.
Thứ tư, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh sự đúng đắn của mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời, thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường. Từ việc phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới. Do đó thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống con người, thoả mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp 1.
Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng Xác định mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng là kết quả kinh doanh kỳ vọng do công ty đặt ra trong một giai đoạn nào đó. Mỗi mục tiêu bán hàng phải được đưa ra một cách cụ thể và đo lường bằng số liệu, để nhân viên có thể đảm bảo thực hiện được chúng và nhà quản lý dễ dàng kiểm soát được kết quả kinh doanh trong từng thời kỳ. Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất với một quản trị viên bán hàng. Việc xây dựng mục tiêu bán hàng chính là tiền đề để xây dựng các mục tiêu về doanh số, mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu thị phần, mục tiêu thâm nhập thị trường mới, mục tiêu bao phủ thị trường.
Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần 3 Thư viện ĐH Thăng Long Mục tiêu doanh số: là tổng giá trị sản phẩm, dịch vụ cuối cùng cần bán được trong những khoảng thời gian nhất định. Nó cần được xây dựng cụ thể trong một thời gian nhất định, được biểu thị bằng số lượng, có thể đạt được, và nên được chia nhỏ. Ngoài ra, bên cạnh mục tiêu doanh số, doanh nghiệp còn có thể xây dựng mục tiêu về sản lượng bán được trong một thời gian cụ thể. Mục tiêu lợi nhuận: là khoản tiền doanh nghiệp mong muốn thu lại được sau khi đã trừ đi hết các chi phí.
Khoản lợi nhuận này có thể được tính cho tổng sản phẩm, dịch vụ hoặc cho mỗi dòng sản phẩm riêng. Tuy nhiên, để dễ tính toán, các nhà quản trị thường sử dụng các chỉ số phần trăm lợi nhuận trên doanh thu, lợi nhuận so với chi phí,…thay vì xác định một khoản cụ thể. Yêu cầu của mục tiêu này là phải dễ đo lường, cụ thể, khả thi, xác định được thời gian thực hiện và phải có căn cứ. Để xác định mục tiêu này, doanh nghiệp cần phải căn cứ vào mục tiêu chung của toàn doanh nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm, các khoản chi phí bán hàng, quản lý trong một kỳ hoạt động cụ thể.
Do vậy, tùy theo hoạt động của từng doanh nghiệp trong từng thời kỳ sẽ có những mục tiêu bán hàng khác nhau. Mục tiêu thị phần: Thị phần là tỷ trọng khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp so với tổng khách hàng tiềm năng trong thị trường mục tiêu trong một khoảng thời gian nhất định. Cơ sở để xây dựng mục tiêu đó là dựa vào thị phần của công ty và các hãng khác trong kỳ trước, độ lớn của thị trường và sự thay đổi của nó.