CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC KIỂM SOÁT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHANG VINH 1. Một số khái niệm cơ bảnliên quan 1. Khái niệm quản trị doanh nghiệp Quản trị doanh nghiệp là sự tác động của chủ thể quản trị tới đối tượng quản trị (tập thể người lao động) để tổ chức phối hợp hoạt động của họ trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Hay Quản trị doanh nghiệp là điều khiển quản lý sự hoạt động của doanh nghiệp nhằm thực hiện các mục tiêu đề ra một cách hiệu quả nhất. Khái niệm quản trị nhân lực Quản trị nhân lực là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố con người trong tổ chức nhắm đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp.
Khái niệm bán hàng Theo quan điểm cổ điển, bán hàng được định nghĩa như sau: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Khái niệm này cho thấy hoạt động bán hàng gồm có 2 hành động chính, đó là trao đổi và thỏa thuận. Ngày nay sự cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày càng gay gắt nên công việc bán hàng ngày càng phức tạp. Bán hàng ngày nay không đơn thuần là sự trao đổi hàng hóa hay dịch vụ mà là quá trình giúp đỡ lẫn nhau giữa người mua và người bán.
Người bán giúp đỡ người mua có được những thứ họ cần, ngược lại người mua cũng giúp cho người bán đạt được mục tiêu, thu về lợi nhuận, giải quyết đầu ra cho nơi sản xuất, đẩy mạnh sự sáng tạo trong kinh doanh và sản xuất. Do đó công việc bán hàng ngày nay khó khăn hơn. Sau đây là một số khái niệm bán hàng được phổ biến trên hiện nay: Giáo trình “Quản trị doanh nghiệp thương mại” của ĐH KTQD đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng. Sau đây là một số khái niệm đáng chú ý: - Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế: Các Mác trong bộ “Tư bản” khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa cho rằng, bán hàng là “sự chuyển hình thái giá trị hàng hóa từ hàng sang tiền (H-T)” và sự chuyển hóa này là “bước nhảy nguy hiểm” chết người, khó khăn nhất.
5 Luan van - Bán hàng là khâu cơ bản, quan trọng trong quá trình sản xuất, kinh doanh - Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng. Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.Bao gồm các nội dung: - Xác định mục tiêu - Xây dựng kế hoạch bán hàng - Thiết kế tổ chức lực luợng bán hàng - Tổ chức thực hiện kế hoạch và quản trị lực lượng bán hàng - Đánh giá điều chỉnh hoạt động bán hàng. Khái niệm kiểm soát Là quá trình đo lường quả thực hiện, so sánh các tiêu chuẩn phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã xác định 1. Khái niệm kiểm soát bán hàng Kiểm soát hoạt động bán hàng là quá trình thu thập thông tin bán hàng, đo lường kết quả bán hàng theo các tiêu chuẩn kiểm soát đã đề ra, so sánh các kết quả đó với các tiêu chuẩn kiểm soát, phát hiện những sai lệch và nguyên nhân của chúng, đồng thời tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đạt được nhũng mục tiêu của doanh nghiệp.
Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung chính đó là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng bán hàng. Kiểm soát hoạt động bán hàng được triển khai toàn diện cả về khối lượng, giá trị hàng hóa bán ra, chi phí bán hàng và kết quả hoạt động bán hàng.Kiểm soát cả mặt định tính lẫn định lượng, sử dụng cả chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối.Để kiểm soát hoạt động bán hàng nhà quản trị bán hàng phải thường xuyên có mặt tại trên thị trường để nắm bắt thông tin phản hồi trong quá trình bán hàng.Xuất phát từ kết quả kiểm soát, nhà quản trị đưa ra các biện pháp điều chỉnh cần thiết để đảm bảo thực hiện mục tiêu bán hàng. Kiểm soát lực lượng bán hàng thực chất là quá trình thu nhận thông tin phản hồi về quá trình bán hàng của lực lượng bán hàng, đánh giá mức độ hoàn thành công việc của từng thành viên tham gia vào lực lựong bán hàng từ đó điều chỉnh đảm bảo mục tiêu được hoàn thành. Kiểm soát bán hàng có thể tiến hành theo ba bước: tiền kiểm là xem xét quá trình chuẩn bị bán hàng của lực lượng bán hàng cả về phuơng tiện lẫn kiến thức, kỹ năng; 6 Luan van kiểm tra trong quá trinh là kiểm tra giám sát, đánh giá và điều chỉnh trong quá trình bán hàng của lực lượng bán hàng; hậu kiểm là đánh giá mức độ hoàn thành công việc vào cuối ngày, cuối tuần, cuối tháng.
Các nội dung của công tác kiểm soát bán hàng 1. Quy trình kiểm soát bán hàng 1. Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát 2.Đo lường kết quả hoạt động bán hàngbánbanhhhhhhhhhhhhhhhhhànghàn g 3.Điều chỉnh hoạt động bán hàng Sơ đồ 1: Quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng 1. Nội dung kiểm soát bán hàng 1.
Kiểm soát hoạt động bán hàng 1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động mua hàng và hoạt động dự trữ vì vậy phải đánh giá đóng góp hoạt động bán hàng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Để đánh giá đóng góp đó cần thiết phải thiết lập các tiêu chuẩn kiểm soát. Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán.
Các tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai nhóm chính: các tiêu chuẩn đầu ra và các tiêu chuẩn nền tảng. Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi nhuận hoạt động bán hàng. Các tiêu chuẩn nền tảng đảm bảo cho hoạt động bán hàng triển khai tốt. Ví dụ như các cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần thăm viếng khách hàng, kỹ năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày cửa hàng… Các tiêu chuẩn dùng để so sánh trong công tác đánh giá, tương quan so sánh cho phép tìm ra những sai lệch và nguyên nhân của sai lệch, là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh phù hợp.
Các công cụ sử dụng để kiểm soát hoạt động bán hàng Để kiểm soát hoạt động bán hàng nhà quản trị bán hàng thường sử dụng các công cụ kiểm soát bàn hàng sau: -Hóa đơn bán hàng: Hóa đơn bán hàn thường chia làm hai liên, một giao cho khách một giữ lại doanh nghiệp. Hóa đơn bán hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát hoạt động bán hàng được thực hiện hàng ngày. -Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: Những lá thư khiếu nại về việc các điều kiện liên quan đến mua bán không được thực hiện theo đúng yêu cầu thỏa thuận: khiếu nại chậm giao hàng, khiếu nại hàng hóa kém phẩm chất… Thông qua thư khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp sẽ biết được mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng. Trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ có những phương hướng giải quyết phù hợp.
Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ nghịch với hiệu quả hoạt động bán hàng, tỷ lệ thuận với những nỗ lực cải tiến hoạt động bán hàng. -Thư góp ý và phiếu thăm dò khách hàng: Đó là các văn bản soạn thảo theo mẫu sẵn, được để ở vị trí thuận tiện, dễ thấy để điều tra ý kiến khách hàng. Thông qua thư góp ý và phiếu tham dò khách hàng doanh nghiệp sẽ chủ động nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng đồng thời tìm hiểu được sự kỳ vọng của khách hàng vào doanh nghiệp, đáp ứng nhhu cầu này càng cao của khách hàng. -Báo cáo hoạt động bán hàng: Những số liệu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh là một công cụ quan trọng để đánh giá hoạt động bán hàng.
Tuy nhiên một đánh giá toàn diện hoạt động bán hàng thì các chỉ tiêu thường chi tiết theo các tiêu thức khác nhau như: Kết quả bán hàng theo mặt hàng kinh doanh, theo thị trường, theo thời gian, theo phương thức bán…kết quả kinh doanh là cơ sở đánh giá kinh doanh thành bại của doanh nghiệp. -Báo cáo tình hình thị trường: Báo cáo làm rõ tình hình các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng…các báo cáo nay thường được làm định kỳ đôi khi đột xuất, cung cấp cho nhà quản trị các thông tin về thị trường để ra quyết định điều chỉnh hoạt động bán hàng. Các phương pháp đánh giá kết quả kiểm soát bán hàng - Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê: Đây là phương pháp dễ thực hiện nhất vì các dữ kiện này luôn sẵn có. Ta có thể sử dụng các dữ kiện định lượng như tài chính, kế toán.
Bên cạnh đó chúng ta còn có các dữ kiện định tính, loại dữ kiện này tuy khó đo lường nhưng lại thường cung cấp những thông tin rất có ý nghĩa đối với công việc kiểm soát. Phương pháp này cần phải đảm bảo năm yêu cầu sau: Việc đánh giá phải được tiến hành định kỳ đều đặn. Các đơn vị sử dụng trong đánh giá phải thống nhất. 8 Luan van Các quy tắc sử dụng trong hệ thống thông tin kiểm soát phải thống nhất.
Các công cụ đo lường phải đồng nhất. Không thay đổi người kiểm soát, điều này càng quan trọng hơn khi dùng các tiêu chuẩn định tính để quan sát. - Phương pháp đánh giá bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước: Phương pháp này yêu cầu nhà quản trị phải dự đoán trước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu, “triệu chứng” báo hiệu những trục trặc của hoạt động bán hàng. Sự “trục trặc” mà các dấu hiệu cung cấp cho ta biết có thể do những nguyên nhân chủ quan, có thể do nguyên nhân khách quan.
Cần phải phân tích cụ thể từ trường hợp, tìm ra đúng nguyên nhân để có biện pháp điều chỉnh phù hợp.