Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing – mix của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing - mix của khách sạn Duy Tân. Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix tại khách sạn Duy Tân Phần III – Kết luận và kiến nghị Tóm lược lại những điều đã làm được và hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài. Từ đó có những đề nghị đối với cơ quan quản lý N hà nước và khách sạn Duy Tân.
SVTH: Phan Thị Phương Loan 7 Khóa Luận Tốt ghiệp GV PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHÍ H SÁCH MARKETI G – MIX CỦA DOA H GHIỆP KI H DOA H KHÁCH SẠ 1. Khái quát về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Bắt kịp xu hướng nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện ,có thêm nhiều cơ hội để quan tâm đến đời sống tinh thần của bản thân nhiều hơn kéo theo số lượng người tham gia trải nghiệm du lịch ngày càng nhiều. Sự phát triển của hoạt động du lịch đNy mạnh đòi hỏi sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách.
Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” ( N guyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, N XB Lao động – Xã hội.) Qua đó, ta có thể nhận biết được kinh doanh khách sạn là kinh doanh các loại hình lưu trú ( cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú) và kinh doanh ăn uống ( kinh doanh nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Khác với kinh doanh các lĩnh vực khác, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm như sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch.
Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. SVTH: Phan Thị Phương Loan 8 Khóa Luận Tốt ghiệp GV Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phNm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đNy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. N goài ra còn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cong trình khách sạn rất lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Sản phNm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người. Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn cuả tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi. Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực.
SVTH: Phan Thị Phương Loan 9 Khóa Luận Tốt ghiệp GV SVTH: Phan Thị Phương Loan 10 Khóa Luận Tốt ghiệp GV Kết luận: N hư vậy có thể thấy, kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối không nhỏ bởi các yếu tố khác. Vấn đề đặt ra đối với chủ khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật, đề ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong khách sạn 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều gốc độ khác nhau: Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng như cầu của người tiêu dùng”.
Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. N hư vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phNm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.
Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phNm vật chất. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phNm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. SVTH: Phan Thị Phương Loan 11 Khóa Luận Tốt ghiệp GV 1.
Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Dịch vụ trong khách sạn được chia làm 2 loại: Dịch vụ chính: là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. N ó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. + Dịch vụ lưu trú: cung cấp buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. + Dịch vụ ăn uống: phục vụ nhu cầu tiêu dùng về thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãu nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách hàng. Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhưng đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵng sàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (ca nhạc, kịch, karaoke.), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao, vật lý trị liệu, massage.), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm.
Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm Marketing - mix Thuật ngữ Marketing - mix dùng để chỉ một tập hợp các biện pháp hay công cụ marketing mà một doanh nghiệp có thể sử dụng và quản lý phối hợp với nhau nhằm tác động tới thị trường mục tiêu qua đó đạt các mục tiêu của chiến lược marketing đã lựa chọn. Cũng có thể coi hỗn hợp marketing là một bộ các biến số ( công cụ marketing) có thể điều khiển được, chúng được quản lý để thỏa mãn thị trường mục tiêu và đạt các mục tiêu của tổ chức. Với quan điểm marketing hiện đại, chúng ta thấy rằng nhiệm vụ của marketing trong doanh nghiệp là phải xác định được nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của nhóm khách hàng mục tiêu.
Từ đó, đề ra những chiến lược kinh doanh thích ứng, tạo ra sự SVTH: Phan Thị Phương Loan 12 Khóa Luận Tốt ghiệp GV thoả mãn tối đa cho khách hàng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận.