Hoàn thiện chính sách marketing mix tại khách sạn Duy Tân Huế

Khách sạn Duy Tân Huế là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. 140 trang · Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Phan Thị Phương Loan
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Hoàn thiện chính sách marketing mix cho khách sạn Duy Tân Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3.1. Xác định quy mô mẫu
• 1.4.3.2. Xác định phương pháp chọn mẫu
• 1.4.4. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu
• 1.4.5. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.4.6. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 1.4.7. Kiểm định One sample T-test
• 1.5. Bố cục của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn
• 2.1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 2.1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 2.1.1.3. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong khách sạn
• 2.1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.3.2. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
• 2.1.1.4. Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn
• 2.1.1.4.1. Khái niệm Marketing - mix
• 2.1.1.4.2. Vai trò của Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.1.4.3. Các thành phần Marketing - mix (7P) trong kinh doanh khách sạn
• 2.1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing - mix
• 2.1.1.5.1. Các yếu tố vĩ mô
• 2.1.1.5.2. Các yếu tố vi mô
• 2.1.1.6. Cơ sở thực tiễn về xây dựng và hoàn thiện chính sách marketing – mix trong kinh doanh khách sạn của các khách sạn ở Việt Nam
• 2.1.1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo khảo sát
• 2.1.1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.1.7.2. Thang đo định danh
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN
• 2.2.1. Khái quát về khách sạn Duy Tân
• 2.2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh
• 2.2.1.4. Bộ máy tổ chức và đội ngũ nhân viên
• 2.2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật
• 2.2.1.6. Nguồn khách của khách sạn trong giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.2.2. Đánh giá thực trạng chính sách Marketing - mix của khách sạn Duy Tân
• 2.2.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn
• 2.2.2.1.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.2.1.2. Môi trường vi mô
• 2.2.2.2. Thực trạng thực hiện chính sách Marketing – mix của khách sạn Duy Tân
• 2.2.2.2.1. Chính sách sản phẩm
• 2.2.2.2.2. Chính sách giá
• 2.2.2.2.3. Chính sách phân phối
• 2.2.2.2.4. Chính sách xúc tiến
• 2.2.2.2.5. Chính sách con người
• 2.2.2.2.6. Chính sách quy trình
• 2.2.2.2.7. Chứng cứ hữu hình
• 2.2.2.3. Phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về chính sách marketing – mix của khách sạn Duy Tân
• 2.2.2.3.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo của các biến quan sát
• 2.2.2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố về chính sách marketing – mix của khách sạn Duy Tân
• 2.2.2.3.4. Nhận xét chung
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING – MIX CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN
• 2.3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Duy Tân trong thời gian tới
• 2.3.1.1. Định hướng trong ngắn hạn
• 2.3.1.2. Định hướng trong dài hạn
• 2.3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix của khách sạn
• 2.3.2.1. Chính sách sản phẩm
• 2.3.2.2. Chính sách giá
• 2.3.2.3. Chính sách phân phối
• 2.3.2.4. Chính sách con người
• 2.3.2.5. Chính sách quy trình
• 2.3.2.6. Chính sách xúc tiến
• 2.3.2.7. Các yếu tố hữu hình
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với chính quyền tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.2. Đối với nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách marketing mix tại khách sạn Duy Tân Huế

Khách sạn Duy Tân Huế là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Với vị trí địa lý thuận lợi và dịch vụ chất lượng, khách sạn đã thu hút được một lượng khách đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, việc hoàn thiện chính sách marketing mix là rất cần thiết. Chính sách này bao gồm các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái niệm về marketing mix trong ngành khách sạn

Marketing mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và phục vụ khách hàng. Trong ngành khách sạn, các yếu tố này bao gồm sản phẩm dịch vụ, giá cả, kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến. Việc hiểu rõ về marketing mix giúp khách sạn Duy Tân Huế định hình chiến lược kinh doanh hiệu quả.

1.2. Vai trò của marketing mix trong kinh doanh khách sạn

Marketing mix đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng thương hiệu và thu hút khách hàng. Đối với khách sạn Duy Tân, việc áp dụng hiệu quả các yếu tố trong marketing mix sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Thách thức trong việc hoàn thiện chính sách marketing mix cho khách sạn Duy Tân

Khách sạn Duy Tân Huế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc hoàn thiện chính sách marketing mix. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các khách sạn khác trong khu vực, cùng với sự biến động của thị trường du lịch, đã tạo ra áp lực lớn. Để vượt qua những thách thức này, khách sạn cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Huế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách sạn Duy Tân cần phải cải thiện chính sách giá và dịch vụ để thu hút khách hàng hơn nữa.

2.2. Biến động trong nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo mùa và sự kiện. Khách sạn cần phải linh hoạt trong việc điều chỉnh chính sách marketing mix để đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường.

III. Phương pháp hoàn thiện chính sách marketing mix cho khách sạn Duy Tân

Để hoàn thiện chính sách marketing mix, khách sạn Duy Tân cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc phân tích thị trường và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp khách sạn điều chỉnh các yếu tố trong marketing mix một cách hiệu quả.

3.1. Nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng

Khách sạn cần thực hiện các nghiên cứu thị trường để xác định nhu cầu và sở thích của khách hàng. Việc phân khúc khách hàng sẽ giúp khách sạn Duy Tân tối ưu hóa chính sách sản phẩm và giá cả.

3.2. Tăng cường hoạt động xúc tiến và quảng cáo

Khách sạn cần đầu tư vào các hoạt động quảng cáo và khuyến mãi để nâng cao nhận thức về thương hiệu. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chính sách marketing mix tại khách sạn Duy Tân

Việc áp dụng chính sách marketing mix tại khách sạn Duy Tân đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn đã cải thiện được chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Những ứng dụng này cần được duy trì và phát triển hơn nữa.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Khách sạn đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện dịch vụ khách hàng đã giúp khách sạn Duy Tân nâng cao uy tín và thương hiệu.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ các chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi đã giúp khách sạn tăng trưởng doanh thu đáng kể. Việc áp dụng chính sách giá linh hoạt đã thu hút được nhiều khách hàng hơn.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho khách sạn Duy Tân

Khách sạn Duy Tân Huế cần tiếp tục hoàn thiện chính sách marketing mix để duy trì vị thế cạnh tranh. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Sự phát triển bền vững sẽ giúp khách sạn khẳng định được thương hiệu trong lòng khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác

Hợp tác với các công ty lữ hành và các đối tác khác sẽ giúp khách sạn mở rộng thị trường và tăng cường khả năng cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, điều chỉnh cán cân thanh toán quốc tế và mở rộng giao lưu văn hóa. Tại Việt Nam, du lịch đã được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, trong đó kinh doanh lưu trú và khách sạn là mắt xích chủ chốt cấu thành chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch. Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nguồn tài nguyên văn hóa và lịch sử phong phú, tiêu biểu là Quần thể Di tích Cố đô Huế (được UNESCO công nhận là Di sản Văn hóa Thế giới năm 1993) và Nhã nhạc Cung đình Huế (được vinh danh là Kiệt tác di sản truyền khẩu và phi vật thể của nhân loại năm 2003). Sự phát triển của các sự kiện văn hóa như Festival Huế đã thúc đẩy hệ thống cơ sở hạ tầng du lịch địa phương mở rộng nhanh chóng, kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở kinh doanh lưu trú.

Khách sạn Duy Tân Huế là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc sự quản lý của Quân khu 4, tọa lạc tại số 12 đường Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế. Mặc dù sở hữu vị trí trung tâm và khuôn viên 6.600 m², khách sạn phải đối mặt với nhiều thách thức lớn trong thực tiễn kinh doanh:

• Tính mùa vụ rõ rệt của du lịch Thừa Thiên Huế khiến lượng khách biến động mạnh theo từng thời điểm trong năm.
• Sự phụ thuộc lớn vào lịch trình của các công ty lữ hành và mùa lễ hội, trong khi thời gian lưu trú trung bình của du khách tại Huế còn tương đối ngắn.
• Sự gia tăng của các dự án khách sạn cao cấp mới trên địa bàn, làm gia tăng cường độ cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ lưu trú tầm trung.
• Tác động tiêu cực kéo dài từ đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2019–2021 khiến nhu cầu đi lại sụt giảm, đe dọa trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của đơn vị.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Phan Thị Phương Loan đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Hoàn thiện chính sách Marketing – mix tại Khách sạn Duy Tân Huế" nhằm tìm ra các giải pháp thiết thực dựa trên việc hoàn thiện phối thức Marketing-mix (7P).

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chính sách Marketing-mix (7P) của Khách sạn Duy Tân, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing-mix của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
   • Phân tích và đánh giá thực trạng chính sách Marketing-mix tại Khách sạn Duy Tân Huế.
   • Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-mix của khách sạn phù hợp với định hướng giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chính sách Marketing-mix của Khách sạn Duy Tân Huế; đối tượng khảo sát là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Duy Tân Huế (số 12 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế), khảo sát khách hàng đến từ các tỉnh thành trên cả nước.
• Phạm vi nội dung: Toàn bộ 7 yếu tố cấu thành chính sách Marketing-mix dịch vụ (7P) tại khách sạn.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và lao động được thu thập trong giai đoạn 2019–2021; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa trong tháng 10 và tháng 11 năm 2022; các định hướng và giải pháp đề xuất phục vụ cho giai đoạn từ năm 2023 trở đi.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên hệ thống lý luận quản trị kinh doanh dịch vụ và marketing dịch vụ khách sạn. Tác giả vận dụng định nghĩa kinh doanh khách sạn theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) từ Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (NXB Lao động - Xã hội): kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí tại điểm du lịch với mục đích sinh lời. Bản chất của dịch vụ được làm rõ theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991 (kết quả tương tác giữa bên cung cấp và khách hàng) và lý thuyết marketing hiện đại (tính vô hình, không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu).

Mô hình nghiên cứu cốt lõi được áp dụng là mô hình phối thức Marketing 7P dịch vụ, mở rộng từ mô hình 4P truyền thống của E. Jerome McCarthy (thập niên 1960), bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence). Bên cạnh đó, tác giả xây dựng khung phân tích môi trường kinh doanh gồm các yếu tố vĩ mô (nhân khẩu học, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị - pháp luật, văn hóa) và vi mô (nội bộ doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung gian, đối thủ cạnh tranh, công chúng, khách hàng), đồng thời tham chiếu bài học thực tiễn về chiến lược sản phẩm của Khách sạn Rex (TP. Hồ Chí Minh) và chiến lược thị trường của Công ty Du lịch Hà Nội (Hanoitourist).

Quy trình nghiên cứu được triển khai tuần tự qua 7 bước: Xác định vấn đề nghiên cứu $\rightarrow$ Xây dựng mô hình nghiên cứu $\rightarrow$ Thiết kế bảng hỏi $\rightarrow$ Phỏng vấn khách hàng $\rightarrow$ Xử lý, phân tích dữ liệu $\rightarrow$ Đưa kết quả vào báo cáo $\rightarrow$ Hoàn thiện khóa luận.

Tiêu chí	Nội dung phương pháp thực tế
Nguồn dữ liệu thứ cấp	Số liệu thống kê lao động, cơ sở vật chất, lượng khách, doanh thu - chi phí giai đoạn 2019–2021 do Khách sạn Duy Tân cung cấp; thông tin trên website chính thức của khách sạn; các công trình nghiên cứu và tài liệu học thuật liên quan.
Nguồn dữ liệu sơ cấp	Điều tra trực tiếp đối tượng khách du lịch đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Duy Tân trong tháng 10 và tháng 11 năm 2022.
Phương pháp chọn mẫu	Chọn mẫu thuận tiện tại khu vực tiền sảnh khách sạn đối với khách sau khi trả phòng hoặc trong thời gian chờ nhận phòng. Quy mô mẫu tối thiểu được xác định theo Hair & ctv (1998): tỷ lệ 5 mẫu trên một biến quan sát. Thang đo có 30 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu là $30 \times 5 = 150$ khách hàng.
Thang đo áp dụng	Thang đo định danh (giới tính, nghề nghiệp); Thang đo khoảng (độ tuổi, mức thu nhập); Thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) đánh giá 30 biến quan sát 7P.
Kỹ thuật xử lý dữ liệu	Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để nhập liệu và làm sạch; Phân tích thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến tổng $> 0{,}3$); Kiểm định One-Sample T-test so sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định (Test Value) ở mức ý nghĩa $\alpha = 5%$.

Hệ thống thang đo Likert gồm 30 biến quan sát được phân bổ cụ thể theo 7 yếu tố của mô hình:

• Sản phẩm (SP1 - SP6): Vị trí địa lý, không gian kiến trúc, cơ sở vật chất, tiện nghi phòng ngủ, dịch vụ bổ sung, dịch vụ nhà hàng.
• Giá cả (GC1 - GC5): Sự tương xứng với chất lượng, tính cạnh tranh so với đối thủ, sự linh hoạt theo đối tượng, tính rõ ràng khi công bố giá, mức phí dịch vụ đi kèm.
• Phân phối (PP1 - PP4): Mức độ dễ dàng khi đặt phòng, tính hữu ích của website, sự tư vấn của nhân viên giao dịch, sự giới thiệu qua đại lý lữ hành.
• Xúc tiến (XT1 - XT5): Mức độ thu hút của chương trình khuyến mãi, sự đa dạng của các hình thức quảng bá, tính chân thật của thông tin quảng bá, khả năng tiếp cận thông tin, sự tham gia hoạt động cộng đồng.
• Con người (CN1 - CN5): Sự chi tiết trong tư vấn thông tin, sự nhiệt tình đáp ứng yêu cầu, sự lịch sự nhã nhặn, thái độ chu đáo, tác phong làm việc chuyên nghiệp.
• Quy trình (QT1 - QT4): Tính đơn giản và nhanh chóng của thủ tục nhận/trả phòng, thời gian thực hiện đúng cam kết, sự thuận lợi khi thanh toán, tính chuyên nghiệp của quy trình phục vụ chung.
• Chứng cứ hữu hình (HH1 - HH4): Thủ tục nhận/trả phòng rõ ràng, thời gian cam kết dịch vụ, tiện ích thanh toán và tính chuyên nghiệp của hệ thống cơ sở vật chất hữu hình.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing – mix của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, chỉ rõ các đặc thù: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, yêu cầu vốn đầu tư ban đầu lớn, sử dụng lượng lao động trực tiếp cao hoạt động 24/24 giờ, và chịu sự chi phối mạnh mẽ của tính quy luật (đặc biệt là quy luật mùa vụ thời tiết và tâm lý xã hội). Tác giả phân định hai nhóm dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, bên cạnh các dịch vụ bổ sung nhằm gia tăng tiện ích cho khách lưu trú (như hội nghị, thể thao, trị liệu, giặt là).

Phần lý thuyết Marketing-mix làm rõ vai trò của 7 thành phần (7P) trong việc định hình chiến lược ngắn hạn và kế hoạch hoạt động của khách sạn. Tác giả phân tích các biến số thuộc môi trường vĩ mô và vi mô định hình quyết định marketing, đồng thời tổng kết hai bài học thực tiễn: kinh nghiệm đầu tư 300 tỷ đồng nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống buồng phòng và hội nghị của Khách sạn Rex nhằm đạt chuẩn quốc tế; và kinh nghiệm nghiên cứu thị trường mục tiêu (thị trường Đông Bắc Á, ASEAN, châu Âu và thị trường MICE) của Công ty Du lịch Hà Nội. Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu 7P cho đề tài và cụ thể hóa thành hệ thống thang đo bảng hỏi gồm 30 biến quan sát.

Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing – mix của Khách sạn Duy Tân

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về lịch sử hình thành, năng lực vận hành và thực trạng triển khai các chính sách marketing của Khách sạn Duy Tân. Tiền thân là cơ sở tiếp quản của quân đội gồm tòa nhà 2 tầng với 9 phòng, đơn vị đã mở rộng xây dựng nhà 4 tầng năm 1997, được công nhận chuẩn 2 sao năm 2002 và đạt tiêu chuẩn 3 sao vào tháng 11 năm 2005 (khách sạn 3 sao thứ 5 tại Thừa Thiên Huế với 100 phòng, tương ứng 230 giường). Khách sạn tiếp tục hoàn thành giai đoạn 2 phục vụ Festival Huế 2006 và đến tháng 6 năm 2010 đã đưa thêm 62 phòng đạt chuẩn 3 sao cùng 3 hội trường thuộc cơ sở Duy Tân 2 (46 Trần Quang Khải) vào hoạt động. Tổng quy mô phục vụ đạt 193 buồng (300 giường), trong đó cơ sở chính kinh doanh 135 phòng ngủ.

Về tổ chức nhân sự và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021, số liệu phản ánh:

Nhóm chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Tổng số lao động (người)	152	148	144
- Ban Giám đốc	2 (1,32%)	2 (1,35%)	2 (1,39%)
- Các phòng ban cơ quan	11 (7,24%)	11 (7,43%)	11 (7,64%)
- Lao động trực tiếp	139 (91,45%)	135 (91,21%)	131 (90,97%)
+ Bộ phận Bàn / Bar	39 (25,65%)	37 (25,00%)	37 (25,69%)
+ Bộ phận Bếp	35 (23,02%)	33 (22,30%)	32 (22,22%)
+ Bộ phận Buồng phòng	22 (14,47%)	21 (14,19%)	20 (13,89%)
+ Bộ phận Lễ tân	11 (7,24%)	12 (8,11%)	10 (6,94%)
+ Bộ phận Bảo vệ	8 (5,26%)	9 (6,08%)	9 (6,25%)
+ Bộ phận Khác	24 (15,79%)	23 (15,54%)	23 (15,97%)
- Lao động gián tiếp	13 (8,55%)	13 (8,79%)	13 (9,03%)
Trình độ chuyên môn
- Đại học	34 (22,36%)	33 (22,29%)	27 (19,01%)
- Cao đẳng, trung cấp	56 (36,84%)	55 (37,16%)	63 (44,37%)
- Sơ cấp	62 (40,80%)	60 (40,55%)	52 (36,62%)
- Nhân lực có trình độ ngoại ngữ	95 (62,50%)	92 (62,16%)	90 (62,00%)

Về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn quản lý 135 phòng thuộc 4 phân hạng: Standard (diện tích 20 m², giá niêm yết 600.000 VNĐ/đêm), Superior, Deluxe và Suite (3 phòng, diện tích 64 m², giá 1.000.000 VNĐ/đêm). Dịch vụ ăn uống gồm 2 nhà hàng phục vụ món Á - Âu với sức chứa lần lượt 300 và 400 chỗ, 1 nhà hàng sân vườn và 1 nhà hàng tiệc Cung đình. Dịch vụ hội nghị có 1 hội trường đa năng sức chứa 200–250 khách; dịch vụ vận chuyển sở hữu 3 xe ô tô (29, 34, 45 chỗ), kết hợp phòng gym và beauty salon.

Về kết quả kinh doanh và thị trường khách: Năm 2019, khách sạn đón 35.385 lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt 3.265 lượt; tuy nhiên sang năm 2020 và 2021, lượng khách sụt giảm nghiêm trọng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, cơ cấu khách chuyển dịch gần như hoàn toàn sang thị trường nội địa. Doanh thu năm 2019 đạt 26,434 tỷ đồng (doanh thu lưu trú đạt 17,447 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng chủ đạo; doanh thu ăn uống đạt 8,071 tỷ đồng; tổng chi phí là 26,642 tỷ đồng). Các năm 2020–2021 ghi nhận mức sụt giảm doanh thu sâu trước các đợt giãn cách xã hội. Đánh giá khảo sát thực nghiệm thông qua phân tích dữ liệu SPSS phản ánh mức độ đáp ứng của từng chính sách trong phối thức 7P và chỉ ra những hạn chế trong truyền thông trực tuyến, sự linh hoạt của chính sách giá và công tác xúc tiến bán hàng.

Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix của Khách sạn Duy Tân

Trên cơ sở phân tích thực trạng và khảo sát du khách, tác giả xác định định hướng ngắn hạn (năm 2023) là khôi phục công suất sử dụng buồng phòng, mở rộng phân khúc khách du lịch nội địa sau đại dịch; định hướng dài hạn là duy trì vị thế khách sạn 3 sao hàng đầu, nâng cao năng lực đón các đoàn khách hội thảo (MICE) và khách công vụ. Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp theo 7 thành phần Marketing-mix:

• Chính sách sản phẩm: Thực hiện bảo trì, nâng cấp nội thất các phòng lưu trú; bổ sung trang thiết bị hiện đại tại các phòng Suite và Deluxe; đa dạng hóa thực đơn ăn uống với các món ẩm thực cung đình Huế và ẩm thực vùng miền; hoàn thiện tiện ích thể thao, chăm sóc sức khỏe.
• Chính sách giá: Xây dựng cơ chế định giá linh hoạt theo mùa du lịch (mùa cao điểm Festival và mùa thấp điểm mưa rét tại miền Trung); áp dụng các gói giá ưu đãi (combo phòng ở kèm dịch vụ ăn uống hoặc tour tham quan); thiết lập chính sách giá chiết khấu cho khách hàng truyền thống, các đoàn công tác quân đội và đối tác lữ hành.
• Chính sách phân phối: Đẩy mạnh liên kết với các công ty du lịch lữ hành trên cả nước; khai thác hiệu quả các kênh đại lý du lịch trực tuyến (OTA); nâng cấp website khách sạn để hỗ trợ chức năng tìm kiếm thông tin và đặt phòng trực tiếp thuận tiện.
• Chính sách con người: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thông qua các chương trình đào tạo nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân và bồi dưỡng ngoại ngữ; chuẩn hóa phong cách giao tiếp; áp dụng chính sách đãi ngộ hợp lý và lộ trình thăng tiến rõ ràng nhằm duy trì động lực làm việc và giảm biến động nhân sự.
• Chính sách quy trình: Tối ưu hóa quy trình 4 giai đoạn phục vụ khách hàng (trước khi đến, khi làm thủ tục check-in, trong thời gian lưu trú, khi check-out); tinh giản giấy tờ thủ tục hành chính; áp dụng phương thức thanh toán điện tử nhanh chóng, chính xác.
• Chính sách xúc tiến: Mở rộng quảng bá hình ảnh qua các kênh truyền thông số (mạng xã hội Facebook, YouTube, TikTok); thiết kế các chương trình khuyến mãi kích cầu vào mùa thấp điểm; chủ động tham gia các hoạt động xúc tiến du lịch và sự kiện văn hóa cộng đồng tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Các yếu tố hữu hình: Tái bố trí không gian tiền sảnh, cải tạo cảnh quan sân vườn thoáng đãng; duy trì đồng bộ hệ thống nhận diện thương hiệu từ đồng phục nhân viên đến các biển chỉ dẫn, ấn phẩm giới thiệu dịch vụ bên trong khuôn viên khách sạn.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và cung cấp hệ thống dữ liệu thực chứng chi tiết về hoạt động quản trị và marketing tại một khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Huế trong giai đoạn khủng hoảng du lịch do Covid-19:

• Hệ thống hóa đầy đủ số liệu nguồn nhân lực từ năm 2019 đến năm 2021: quy mô lao động giảm nhẹ từ 152 người xuống 144 người; trong đó tỷ trọng lao động trực tiếp luôn giữ mức áp đảo trên 90% (năm 2021 là 90,97% với 131 nhân viên). Khóa luận ghi nhận cơ cấu nhân lực tập trung vào trình độ cao đẳng, trung cấp (tăng từ 36,84% năm 2019 lên 44,37% năm 2021) và sơ cấp (36,62% năm 2021), trong khi tỷ lệ có trình độ đại học giảm còn 19,01%; tỷ lệ nhân sự có chứng chỉ ngoại ngữ được duy trì ổn định ở mức 62,00%.
• Phản ánh thực trạng kinh doanh: Năm 2019 đạt doanh thu 26,434 tỷ đồng (dịch vụ lưu trú đóng góp 17,447 tỷ đồng, dịch vụ ăn uống đóng góp 8,071 tỷ đồng); lượng khách đạt 35.385 lượt (khách quốc tế chiếm 3.265 lượt). Giai đoạn 2020–2021 ghi nhận sự sụt giảm nguồn khách quốc tế, buộc doanh nghiệp phải phụ thuộc hoàn toàn vào thị trường khách nội địa.
• Thiết kế và triển khai quy trình đánh giá định lượng phối thức Marketing-mix 7P dựa trên mô hình chuẩn 30 biến quan sát; áp dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-test để đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp gắn liền với nguồn lực thực tế của Khách sạn Duy Tân, kết hợp giữa việc tối ưu hóa chi phí vận hành với việc giữ gìn uy tín thương hiệu dịch vụ lưu trú lâu năm của quân đội trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn thực tiễn và phương pháp luận:

• Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối hẹp (diễn ra trong vòng 30 ngày thuộc tháng 10 và tháng 11 năm 2022), trùng vào giai đoạn ngành du lịch Huế bước vào mùa thấp điểm thời tiết, có thể ảnh hưởng đến tính đại diện đa dạng của đối tượng du khách.
• Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện tại sảnh khách sạn), chưa phân tầng cụ thể theo từng phân khúc du khách (khách công vụ, khách lữ hành tour, khách du lịch tự do).
• Chuỗi số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021 chịu sự đứt gãy và biến động bất thường do các đợt bùng phát của đại dịch Covid-19, dẫn đến khó khăn trong việc phân tích các chỉ tiêu tài chính theo quy luật tăng trưởng tự nhiên.

Hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai bao gồm:

• Mở rộng phạm vi khảo sát theo chu kỳ cả năm (bao gồm cả mùa cao điểm du lịch hè và các kỳ lễ hội Festival) nhằm bao quát đầy đủ hành vi tiêu dùng của các nhóm khách hàng khác nhau.
• Áp dụng các mô hình kinh tế lượng nâng cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy đa biến hoặc mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để định lượng chính xác trọng số tác động của từng nhân tố 7P đến mức độ hài lòng và ý định quay lại của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Cung cấp mẫu hình nghiên cứu ứng dụng mô hình 7P dịch vụ vào một doanh nghiệp khách sạn cụ thể; minh họa quy trình thiết kế thang đo Likert và kỹ thuật xử lý dữ liệu điều tra bằng SPSS 22.0.
• Nhà nghiên cứu và người thực hiện đề tài tốt nghiệp về kinh doanh lưu trú: Tham khảo bộ thang đo gồm 30 biến quan sát bao quát 7 khía cạnh marketing dịch vụ khách sạn và phương pháp thu thập dữ liệu tại tiền sảnh.
• Ban quản lý và bộ phận kinh doanh Khách sạn Duy Tân Huế: Báo cáo số liệu chi tiết về biến động nhân sự, lượng khách và doanh thu giai đoạn 2019–2021; gợi ý các giải pháp điều chỉnh chính sách giá, cải tiến quy trình phục vụ và mở rộng kênh phân phối số.

---

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Duy Tân Huế có lịch sử hình thành và quy mô cơ sở vật chất như thế nào?
Khách sạn Duy Tân tiền thân là cơ sở trực thuộc Quân khu 4 tại thành phố Huế, ban đầu gồm tòa nhà 2 tầng với 9 phòng. Năm 1997, khách sạn xây dựng khu 4 tầng để mở rộng kinh doanh du lịch; năm 2002 đạt chuẩn 2 sao; tháng 11/2005 được công nhận đạt chuẩn 3 sao với quy mô 100 phòng (230 giường); tháng 5/2006 khánh thành giai đoạn 2 phục vụ Festival Huế; tháng 6/2010 đưa cơ sở Duy Tân 2 (46 Trần Quang Khải) với 62 phòng vào vận hành. Tại cơ sở chính số 12 Hùng Vương, khách sạn có khuôn viên 6.600 m², kinh doanh 135 phòng ngủ (phòng Suite rộng 64 m² giá 1.000.000 VNĐ/đêm, phòng Standard rộng 20 m² giá 600.000 VNĐ/đêm), 2 nhà hàng lớn (300 và 400 chỗ), 1 nhà hàng sân vườn, 1 nhà hàng tiệc Cung đình, 1 hội trường 200–250 chỗ và đội xe vận chuyển 3 chiếc.

Cơ cấu lao động của Khách sạn Duy Tân giai đoạn 2019–2021 biến động ra sao?
Quy mô nhân sự của khách sạn giảm nhẹ từ 152 người (2019) xuống 148 người (2020) và 144 người (2021). Lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng chủ đạo, lần lượt là 91,45% (2019), 91,21% (2020) và 90,97% (2021), tập trung nhiều nhất ở bộ phận Bàn/Bar (25,69% năm 2021) và Bếp (22,22% năm 2021). Về trình độ học vấn, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm ưu thế và có xu hướng tăng (36,84% năm 2019 lên 44,37% năm 2021), sơ cấp chiếm 36,62% (2021), trong khi tỷ lệ đại học giảm từ 22,36% (2019) xuống 19,01% (2021). Tỷ lệ nhân lực có trình độ ngoại ngữ giữ ổn định ở mức 62,00%–62,50%.

Khung thang đo khảo sát thực nghiệm trong khóa luận được thiết lập như thế nào?
Nghiên cứu sử dụng mô hình 7P với 30 biến quan sát, đo lường bằng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Hệ thống biến gồm: 6 biến Sản phẩm (SP1–SP6), 5 biến Giá cả (GC1–GC5), 4 biến Phân phối (PP1–PP4), 5 biến Xúc tiến (XT1–XT5), 5 biến Con người (CN1–CN5), 4 biến Quy trình (QT1–QT4) và 4 biến Chứng cứ hữu hình (HH1–HH4). Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\ge 0{,}6$, tương quan biến tổng $> 0{,}3$) và phân tích giá trị trung bình qua kiểm định One-Sample T-test trên phần mềm SPSS 22.0.

Hoạt động kinh doanh và nguồn khách của khách sạn chịu tác động như thế nào trong giai đoạn 2019–2021?
Năm 2019, khách sạn đón 35.385 lượt khách (khách quốc tế đạt 3.265 lượt) và ghi nhận tổng doanh thu 26,434 tỷ đồng (doanh thu lưu trú đạt 17,447 tỷ đồng, doanh thu ăn uống đạt 8,071 tỷ đồng; tổng chi phí 26,642 tỷ đồng). Bước sang năm 2020 và 2021, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, lượng khách lưu trú sụt giảm nghiêm trọng, nguồn khách quốc tế sụt giảm sâu, cơ cấu doanh thu bị suy giảm mạnh khiến khách sạn phải chuyển hướng tập trung hoàn toàn vào nguồn khách nội địa.

Tác giả đề xuất những định hướng và giải pháp trọng tâm nào?
Khóa luận định hướng ngắn hạn (năm 2023) tập trung phục hồi thị trường khách nội địa và định hướng dài hạn củng cố thị phần phân khúc 3 sao gắn với dịch vụ hội nghị MICE. Tác giả đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp đồng bộ: nâng cấp tiện nghi phòng Suite/Deluxe và làm mới ẩm thực cung đình (Sản phẩm); định giá linh hoạt theo mùa vụ và ưu đãi khách đoàn (Giá cả); tăng cường kênh phân phối trực tuyến OTA và website (Phân phối); bồi dưỡng nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân và ngoại ngữ (Con người); tinh giản thời gian làm thủ tục nhận/trả phòng và thanh toán (Quy trình); đẩy mạnh truyền thông trên mạng xã hội và liên kết lễ hội Festival (Xúc tiến); cải tạo cảnh quan sân vườn và chuẩn hóa nhận diện thương hiệu (Chứng cứ hữu hình).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Phương Loan đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing-mix 7P trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn và phản ánh bức tranh thực trạng hoạt động của Khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2019–2021. Đề tài kết hợp phương pháp phân tích số liệu thứ cấp về tổ chức nhân sự, cơ sở vật chất, doanh thu với phương pháp khảo sát định lượng khách lưu trú bằng phần mềm SPSS 22.0. Các giải pháp hoàn thiện chính sách 7P được xây dựng có tính hệ thống, gắn sát với điều kiện thực tế của khách sạn và bối cảnh ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn phục hồi kinh tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách Marketing – mix của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chính sách Marketing - mix của khách sạn Duy Tân. Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing – mix tại khách sạn Duy Tân Phần III – Kết luận và kiến nghị Tóm lược lại những điều đã làm được và hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài. Từ đó có những đề nghị đối với cơ quan quản lý N hà nước và khách sạn Duy Tân.

SVTH: Phan Thị Phương Loan 7 Khóa Luận Tốt ghiệp GV PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHÍ H SÁCH MARKETI G – MIX CỦA DOA H GHIỆP KI H DOA H KHÁCH SẠ 1. Khái quát về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Bắt kịp xu hướng nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện ,có thêm nhiều cơ hội để quan tâm đến đời sống tinh thần của bản thân nhiều hơn kéo theo số lượng người tham gia trải nghiệm du lịch ngày càng nhiều. Sự phát triển của hoạt động du lịch đNy mạnh đòi hỏi sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách.

Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” ( N guyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, N XB Lao động – Xã hội.) Qua đó, ta có thể nhận biết được kinh doanh khách sạn là kinh doanh các loại hình lưu trú ( cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú) và kinh doanh ăn uống ( kinh doanh nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú tại khách sạn). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Khác với kinh doanh các lĩnh vực khác, kinh doanh khách sạn có các đặc điểm như sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Phân loại thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch.

Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. SVTH: Phan Thị Phương Loan 8 Khóa Luận Tốt ghiệp GV Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp. Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng của sản phNm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đNy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. N goài ra còn có một số yếu tố khác như: chí phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho cong trình khách sạn rất lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phNm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ có được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại bị phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.

Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữ chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố trí nguồn nhân lực. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người. Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn cuả tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm du lịch biển hoặc núi. Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực.

SVTH: Phan Thị Phương Loan 9 Khóa Luận Tốt ghiệp GV SVTH: Phan Thị Phương Loan 10 Khóa Luận Tốt ghiệp GV Kết luận: N hư vậy có thể thấy, kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối không nhỏ bởi các yếu tố khác. Vấn đề đặt ra đối với chủ khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật, đề ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Dịch vụ và các loại hình dịch vụ trong khách sạn 1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều gốc độ khác nhau: Theo định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng như cầu của người tiêu dùng”.

Định nghĩa này nhấn mạnh hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp và khách hàng để tạo ra dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. N hư vậy dịch vụ ở đây là kết quả các hoạt động tương tác, nó không thể hiện bằng sản phNm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng. Theo quan điểm hệ thống: “Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức”. Quan điểm này nhấn mạnh tới ba yếu tố quan trọng cấu thành nên dịch vụ đó là nhân viên, khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và mối quan hệ giữa chúng.

Trong lí luận Marketing: “Dịch vụ được coi là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phNm vật chất. Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phNm vật chất) mà nhân viên khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung cấp những thứ có giá trị đó. SVTH: Phan Thị Phương Loan 11 Khóa Luận Tốt ghiệp GV 1.

Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Dịch vụ trong khách sạn được chia làm 2 loại: Dịch vụ chính: là những dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn và trong mỗi chuyến đi của du khách. N ó bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. + Dịch vụ lưu trú: cung cấp buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. + Dịch vụ ăn uống: phục vụ nhu cầu tiêu dùng về thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãu nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.

Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ đưa ra nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách hàng. Mặc dù các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn nhưng đây là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu lại của khách trong nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn. Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵng sàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thư giãn (ca nhạc, kịch, karaoke.), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao, vật lý trị liệu, massage.), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm.

Marketing - mix trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm Marketing - mix Thuật ngữ Marketing - mix dùng để chỉ một tập hợp các biện pháp hay công cụ marketing mà một doanh nghiệp có thể sử dụng và quản lý phối hợp với nhau nhằm tác động tới thị trường mục tiêu qua đó đạt các mục tiêu của chiến lược marketing đã lựa chọn. Cũng có thể coi hỗn hợp marketing là một bộ các biến số ( công cụ marketing) có thể điều khiển được, chúng được quản lý để thỏa mãn thị trường mục tiêu và đạt các mục tiêu của tổ chức. Với quan điểm marketing hiện đại, chúng ta thấy rằng nhiệm vụ của marketing trong doanh nghiệp là phải xác định được nhu cầu, mong muốn và thị hiếu của nhóm khách hàng mục tiêu.

Từ đó, đề ra những chiến lược kinh doanh thích ứng, tạo ra sự SVTH: Phan Thị Phương Loan 12 Khóa Luận Tốt ghiệp GV thoả mãn tối đa cho khách hàng, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu lợi nhuận.