Chương 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN ■ Yêu cầu của chương: Sau khi nghiên cứu chương này, ngưòi học cần phải nắm được những nội dung cơ bản sau: - Hiểu được sự phát triển của kinh doanh khách sạn trên thế giới và từ đó nắm chắc khái niệm kinh doanh khách sạn ỏ cả hai phương diện: kỉnh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uốhg của nó. - Hiểu được các đặc trưng cơ bản của kinh doanh khách sạn, • từ đó phân biệt được hoạt động này vối các lĩnh vực kinh doanh khác, giúp vận dụng vào quá trình vân hành kinh doanh khách sạn tốt hơn. - Phân biệt được khái niệm khách hàng của khách sạn với khách hàng của các doanh nghiệp khác, từ đó vận dụng vào trong hoạt động marketing một cách hiệu quả. - Nhận biết đúng về các sản phẩm của khách sạn và các đặc trưng của nó, từ đó biết vận dụng vào hoạt động quản lý và điều hành kinh doanh khách sạn hiệu quả hơn.
- Hiểu lịch sử hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn trên thế giới và các xu hướng phát triển của nó hiện nay để áp dụng ỏ Việt Nam. - Nhận thức đúng vai trò, ý nghĩa của kinh doanh khách sạn đốì vối ngành và đôì với nền kinh tế và sự phát triển xã hội. Nội dung cụ thể của chương: - Các khái* niệm cơ bản. - ■ Đặc điểm của kinh doanh khách ■ sạn.
9 - Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn. - Khái quát về lịch sử và các xu hưóng cơ bản trong phát triển của kinh doanh khách sạn trên thế gỉối. CÁC KHÁI NIỆM Cơ BẢN 1. Khải niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm ’’kinh doanh khách sạn" là cần thiết và quan trọng.
Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một mặt sẽ tạo cơ sỏ để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tô' cơ sồ vật chất kỹ thuật vối con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách). Muôn hiểu rõ nội dung của khái niệm "kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ỏ mức cao hơn của khách du lịch và mong muôn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.
Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu ngh’ ngơi và ăn uốhg cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chĩ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đòi sông vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt Jaơn, con người có điều kiện chàm lo đến đòi sông tinh thần-'hơn, sô' người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là nhữìig khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngoài hai 10 hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các môi quan hệ, cho việc chũa bệnh, vui chơi giải trí v. cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.
Kỉnh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà cồn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước v. Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thòi còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền vối nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tãng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chầm sóc khách hàng v. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ãn uốhg với các mong muốh thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mồ rộng đốỉ tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn - căn hộ, Motel v. Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lốn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là "kỉnh doanh khách sạn".■ Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được 11 mố rộng và phong phú, đa dạng về thể loại.
Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm "kinh doanh khách sạn". Tuy nhiên, ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về sô' lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ số kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uông cho khách, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn * như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sỏ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nham đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đỉch cổ lãi, 1. Khái niệm kinh doanh lưu trú Như phần trên đã trình bày, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ này không tồn tại ồ dạng vật chất và được cung cấp cho các đôì tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch. Trong quá trình "sản xuất" và bán các dịch vụ, cơ sô kỉnh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mối và cũng không tạo ra giá trị mới.
Hoạt động của các cơ sồ lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sỗ vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưói hình thức "khấu hao". Vì vây kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Từ phân tích trên cố thể định nghĩa như sau: 12 Kỉnh doanh lưu trứ là hoạt động hỉnh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất) cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại «■ thòi 9 tạm • tạỉ các điểm• du lịch nhằm ■ mục đích cỏ lãù 1.3» Khái niệm kỉnh doanh ăn uốhg Khi tìm hiểu bản chất của kỉnh doanh ăn uống du lịch, trước hết nên so sánh hoạt động này vói hoạt động ăn uôhg công cộng, vì chúng có rất nhiều đặc điểm giổhg nhau. Kinh doanh ăn uổhg trong du lịch ra đòi muộn hơn kinh doanh ăn uốhg công cộng, do đó khi đánh giá bản chất của kinh doanh ăn uỗhg du lịch, có thể tìm hiểu qua bản chất của kinh doanh ăn uốhg công cộng.
Hoạt động phục vụ ăn uông công cộng và hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch có một sổ điểm giông nhau'. Thứ nhất, đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người về ãn uống vói sô' lượng lớn. Do vậy chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hoá cao; Thứ hai, cả hai hoạt động này đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ần, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sỏ của mình. Mặt khác, hai hoạt động này cũng có nhiều điểm khác nhau'.
Thứ nhất, điểm đặc trưng nhất của hoạt động ăn uốhg công cộng là có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội trong việc tổ chức và duy trì hoạt động của các cơ sỏ ăn uốhg ồ các nhà máy, trưdng học, các viện nghiên cứu và các tổ chức xã hội. Khác vói án uốhg công cộng, ăn uổhg trong du lịch không hề được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sồ quỹ tiêu dùng của cá nhân vối nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món án, đồ uống và chất lượng phục vụ; Thứ hai, kinh doanh án uổhg trong du lịch ngoài thức ăn và đồ uốhg, khách còn được thoầ mãn nhu cầu thẩm mỹ bâi các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu vũ hay hát Karaoke tại chính các nhà hàng nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uốhg; Thứ ba, mục đích phục vụ của hai loại hoạt động này cũng khác nhau: ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu là phục vụ, còn ăn uốhg trong du lịch lấy kinh doanh làm mục đích chính.