‘Sp <— MINISTERE DE L’EDUCATION ET DE LA FORMATION UNIVERSITE DE PEDAGOGIE DE HO CHI MINH VILLE 33k 3k3 3k 3k 3k 3k 2 3É 2S 3k 5 3k 3k 26 3k 3É 3É 3k 8 3K 3É OAS 3É 2S 3k 24S 248 3É 2S 3k 3k 248 246 3k 3É 2S 3É 3k 8 3k 3K 3É 3k 3k ig 3k 3 2S 3É 3k ig 2k 3k 28 >k 2S 3É 2 3k 2g >k 2 3k TRẢN THỊ THU THỦY Master en Didactique du FLE Code: 60 14 10 Sous la direction de Madame TRAN THỊ MAI YEN Ho Chi Minh ville — 2011 REMERCIEMENTS Au terme de ce travail de mémoire long et épuisant, mais qui constitue une étape décisive dans notre formation personnelle, nous voudrions adresser nos sentiments de profonde reconnaissance à : - Madame TRAN THI MAI YEN. Directeur de grande rigueur scientifique, elle a su, par sa perspicacité et sa patience sans faille, nous encourager à nous surpasser. C’est vraiment une grande chance pour nous d’avoir pu effectuer cette recherche sous sa direction ; - Tous les professeurs et le personnel du Département de Frangais de |’ Université Pédagogique de HCMV. Sans leurs enseignements, leur soutien et leurs encouragements, ce travail n’aurait jamais vu le jour ; - Le Directeur de I’école des Beaux-Arts et du Tourisme qui ont créé des conditions favorables pour notre recherche sur le terrain ; - Tous les enseignants et étudiants de |’école des Beaux-Arts et du Tourisme qui ont bien voulu nous servir d’informateurs francs et efficaces.
0 000 00 008004606000 -6- CHAPITRE 1 : CADRE CONCEP TUEÌ,. COMMUNICATION DANS LA VIE QUOTTIDIENNE. Quelques éléments de définition. La compétence de la communIcafIOn.
COMMUNICATION DANS LE DOMAINE DU TOURISME. La communication professionnelÏe. La communication dans le domaine du tourisme. La formation professionnal1San€.
La situation-problèrme. LIENS ENTRE LES CONCEPTS ARBORDES ET L’ETUDE DU TERRAIN. METHODOLOGIE DE RECHERCHE .scsccssssessessessesessesessesssseeseeess - 34- CHAPITRE 2 : ETUDE DU TERRRAIN. Analyse des prOØTaImm€§.
Enquéte par questIOITI4ITC. Observation de €ÏaS§SG.- -- s1 re - 40 - IENNa00:)0ie. ANALYSE DES DONNÉES. ELEMENTS DE REPONSE A LA QUESTION 1.
ELEMENTS DE RÉPONSE A LA QUESTION 2. ELEMENTS DE REPONSE A LA QUESTION 3. CONCLUSION A LÉTUDE DU TERRAIN.-- 5-5255 55+: - 70 - CHAPITRE 3 : QUELQUES REFLEXIONS D’ORDRE PEDAGOGIQUE- 73 1. CONCERNANT L’ECOLE DES BEAUX-ARTS ET DU TOURISME DE NHA TRANG.
TYPOLOGIE DES SITUATIONS-PROBLÈMES POUR LA PRATIQUE DE LANGUE DU FOS EN HÔTELLERIE-RESTAURATION. - 7T - CONCLUSION GÉNÉRA LUE. - 97 - TABLE DES MATIỀRES. 2-5-5 5£ s£ s£Ss£Ss£Ssessesseseesseserssrsersers - 98 - ANNEXES .ccscssssssssssesssccscssessscssesesscssssssscesesssrsscssessscsscssessscssessosssessessseees - 100 - INTRODUCTION Construite depuis 31 ans, l’école des Beaux-Arts et du Tourisme de Nha Trang (l’EBAT) offre des formations sur les domaines suivants: Musique et Danse, Théatre, Peinture, Culture et Tourisme.
Le département de Tourisme, créé en 2000, devient le département le plus grand de l’ EBAT aujourd’hui. Les étudiants s’y inscrivent pour la formation du Guide Touristique ou pour celle de la Gestion de Vhétellerie et de la restauration. Ils ont les cours professionnels en vietnamien. Les langues étrangères (l’anglais, le francais, le chinois, le russe, le japonais, le coréen) sont apprises comme les langues 4 objectifs spécifiques.
L’enseignement-apprentissage du francais a objectifs spécifiques (FOS) a VP EBAT a ainsi pour but de permettre aux étudiants de communiquer en frangais dans des situations courantes des métiers du tourisme: guide touristique, réceptionniste, commis de salle ou maitre d’hdtel. Alors, les compétences prioritaires à faire acquérir aux étudiants doivent étre celles de l’expression orale et de la compréhension orale. L’enseignement du francais se déroule pendant cinq semestres avec 750 séances (45 minutes par séance) réparties de maniére suivante 1” semestre 150 séances Francais général Premiére année 2” semestre 150 séances Francais général e 75 séances Francais général 1” semestre Deuxiéme année 75 séances FOS 2” semestre 150 séances FOS Troisiéme année 1Ÿ semestre 150 séances FOS Enseignant le FOS a I'EBAT depuis 4 ans, nous pourrions nous prétendre d’avoir maintenant une appréciation générale sur la compétence de communication de nos étudiants dans des situations professionnelles: La plupart ont acquis bon nombre de connaissances linguistiques mais ils ont encore des difficultés en communiquant avec des clients frangais dans des vraies situations professionnelles. Celles-ci se manifestent surtout en compétence de communication verbale interpersonnelle (serveur — client ou réceptionniste — client) : Ils n’arrivent pas à se faire comprendre et satisfaire de différentes questions des clients quand ils doivent résoudre des situations-problémes.
Ceci nous fait poser les questions suivantes: Pourquoi nos étudiants ne peuvent-ils pas communiquer dans des situations professionnelles ? Est-ce que leurs compétences de communication en situations professionnelles sont enseignées et suffisamment développées pendant les cours professionnels ? Si oui, comment nos étudiants construisent-ils ces compétences ? Et enfin, est-ce qu’ils les pratiquent suffisamment pour pouvoir communiquer couramment en francais dans des situations professionnelles ? Nous nous demandons comment nos étudiants, faute de cette compétence professionnelle importante, pourraient travailler dans des hôtels ou des restaurants où la communication verbale devient une composante essentielle du travail et où on demande chez les salariés une compétence de communication professionnelle solide. Une recherche sur les causes possibles de cette difficulté nous semble être la première démarche pour améliorer la situation. Il parait que le cours du FOS n’est qu’une des composantes de la formation professionnelle et que les cours professionnels sont les facteurs essentiels permettant aux étudiants de construire leurs compétences professionnelles. En fait, la formation de la Gestion de l’hétellerie et de la restauration 4 17EBAT se compose de 185 crédits (15 séances par crédit) : 57 crédits pour les connaissances générales et 128 crédits pour les connaissances spécifiques y compris le FOS qui comprend seulement 25 crédits.
En d’autres termes, le FOS n’est qu'une des conditions pour la construction des compétences professionnelles chez étudiants, dont la compétence de communication professionnelle. Il semble que la communication en frangais dans des situations professionnelles nécessite non seulement la compétence linguistique mais également d'autres compéếtences : compétence pragmatique, compétence sociolinguistique, compétence socioculturelle, compétence discursive, compétence comportementale et stratégique ., et surtout compétences professionnelles du métier que le sujet-parlant exerce. Dans le cadre de ce travail de recherche, nous nous intéressons seulement à la compétence de communication professionnelle en Situation de résolution de probléme entre serveur-client ou réceptionniste-client. Pour cela, il] nous semble nécessaire de chercher à comprendre comment les cours professionnels aident les étudiants à construire leurs compétences de communication verbale interpersonnelle (ou interindividuelle).
Nous sommes persuadée que les étudiants peuvent construire leurs compétences professionnelles en effectuant des activités ou des taches que les professeurs leur proposent en classe. Selon les perspectives sociocontructivistes, les compétences ne peuvent étre construites qu’en situation et la tâche de Venseignant est de « créer des situations pour permetire a l'éléve d'y construire des connaissances et de développer des compétences » (JONNAERT, 2002 : 77). Or, en observant la réalité, nous avons constaté que nos étudiants ne peuvent pas souvent communiquer aisément dans des situations professionnelles malgré les efforts des enseignants qui, pour favoriser la construction de la compétence de communication professionnelle des étudiants, ont introduit dans leurs cours des situations-problèmes. La question se pose alors : est- ce que les situations introduites sont des vraies situations-problémes ? Sont — elles représentatives pour le métier du tourisme que les étudiants exerceront dans l'avenir 2 D’autre part, pour que la compétence de communication professionnelle en frangais puisse étre acquise, i] faut qu’on la pratique de fagon réguliére.
En réalité, nos étudiants n’ont pas appris le frangais avant d’étre admis a luniversité et là, ils ont seulement 750 séances de francais (375 séances de Francais Général et 375 séances de FOS) à raison de 45 minutes par séance. En plus, le nombre des étudiants par classe est très élevé: 60-70 étudiants / classe. Ceci nous pose des difficultés dans lorganisation des activités de pratique de la langue frangaise professionnelle. En tant qu’enscignante de frangais, la question qui nous préoccupe, c'est que comment faire pour que l’enseignement-apprentissage du frangais puisse contribuer a l’efficacité de la formation qui se veut professionnalisante ? Les constatations mentionnées ci-dessus nous ont amenée a formuler les hypothéses suivantes.
Premiére hypothése : Pour faire acquérir la compétence de communication professionnelle en frangais, il faudrait une formation qui intégre les différentes matitres, pas seulement celle du FOS! Cette formation devrait viser la professionnalisation ot il y a linteraction, lintégration et la complémentarité des matiéres différentes. Deuxiéme hypothése : Les situations introduites dans la formation devraient étre des situations- problèmes vraies et représentatives. En d’autres termes, les situations-problémes devraient étre définies en fonction des activités professionnelles que doivent exercer les étudiants une fois entré dans le métier. Troisième hypothése : Pour que le frangais soit un lien dans Vinteraction, lintégration et la complémentarité des matiéres, il faudrait construire des situations-problémes dans lenseignement-apprentissage du Frangais Général et du FOS en Hétellerie et Restauration.
Nous savons que la troisieme hypothése fait partie de la deuxième hypothése. Néanmoins, nous Ì*abordons aussi car le troisiéme porte sur le filière et nous voulions traiter le probléme plus spécifiquement. Pour trouver des réponses aux questions posées, nous proposons, dans ce travail de recherche, d’effectuer @abord une recherche théorique sur le réle de la formation professionnalisante et celui de la situation-probléme dans la construction des compétences professionnelles en général et celle de la compétence de communication au milieu professionnel en particulier. Nous procéderons ensuite a analyser les programmes de la formation ainsi qu’a répertorier et à analyser des situations introduites dans les cours professionnels ct dans les séances d’ expression orale du Francais Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration.
Enfin, nous essayons de proposer une démarche de remédiation. Notre mémoire se compose done trois chapitres : - Le premier chapitre porte sur les notions théoriques liées à la communication professionnelle, à la compétence de communication en sphére professionnelle, à la formation professionnalisante et la situation- probléme dans la construction des compétences professionnelles, y compris la compétence de communication en situations professionnelles, - Le deuxiéme chapitre consiste a analyser des résultats obtenus de Vanalyse des programmes de formation, ceux de lenqueéte réalisés chez les enseignants et les étudiants de IEBAT, et ceux de l’observation de classe sur le processus de la construction de la compétence de communication chez les étudiants dans et a travers les situations introduites dans les cours professionnels, méme dans les séances đ'expression orale du Frangais Général et du FOS en Hôtellerie et Restauration. Dans le troisitme chapitre, nous allons avancer quelques réflexions d ordre pédagogique qui pourraient améliorer lenseignernent actuel dans notre établissement. CHAPITRE 1 : CADRE CONCEPTUEL Pour comprendre bien le réle de la formation professionnalisante et celui des situations-problémes dans la construction de la compétence de communication professionnelle chez étudiants à I'EBAT, nous allons chercher les réponses pour les questions suivantes : - Qu`est-ce que c'est la communication ? Est-ce que la communication professionnelle est différente de celle de la vie quotidienne ? si la réponse est positive, comment sont-elles différentes ? - Quelles sont les composantes les plus importantes de la communication professionnelle en langue étrangére ? - Quels sont les réles de la formation-professionnalisante et de la situation- probléme dans la construction de la compétence de communication professionnelle ? Dans le cadre de cette recherche, nous n’aborderons pas le concept de la communication professionnelle au sens général, mais nous l’examinerons seulement dans le domaine du tourisme car ceci constitue l'objet de notre travail de recherche ayant pour but d`améliorer l’enscignement-apprentissage à une école du tourisme.
Comme méthode d’analyse, nous étudierons d’abord la notion de la communication au sens large et puis, dans le domaine du tourisme, et le concept de la formation professionnalisante qui constituent les champs théoriques pour la réalisalon du mémoire. Nous clarifierons ensuite les liens entre les concepts abordés et létude du terrain. Et enfin, nous adopterons la méthodologie qui nous permet de réaliser cette recherche.