mở đầu và tạo điều kiện cho hoạt động bán hàng theo chương trình mục tiêu đã xác định một cách chủ động, văn minh đáp ứng tối đa yêu cầu của thị trường. Để đạt được mục đích nói trên, quá trình phân phối hàng hóa phải xác định một cách cụ thể, chi tiết lượng hàng hóa bán ra theo những không gian nhất định, trên cơ sở tính toán, cân đối giữa nhu cầu của thị trường với khả năng đáp ứng, với lượng dự trữ lưu thông hợp lý ở doanh nghiệp thương mại. Phân phối hàng hóa ở doanh nghiệp thương mại một cách chính xác, kịp thời là cơ sở để đáp ứng nhu cầu của thị trường, tạo được lòng tin đối với khách hàng và củng cố uy tín của doanh nghiệp trên thương trường đảm bảo sự vận động sản phẩm một cách hợp lý, góp phần giảm chi phí lưu thông. 12 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.
Các chính sách hỗ trợ hoạt động bán hàng ⮚ Phương thức thanh toán Phương thức thanh toán có thể thực hiện bằng hình thức trả bằng tiền mặt, séc, thanh toán qua ngân hàng, thư tín dụng, thanh toán bằng vật hay có sự thỏa thuận của các bên. Phương thức thanh toán trực tiếp: Sau khi nhận được hàng mua, doanh nghiệp thương mại thanh toán ngay tiền cho người bán, có thể bằng tiền mặt, bằng tiền tạm ứng, bằng chuyển khoản, có thể thanh toán bằng hàng (hàng đổi hàng)… Phương thức thanh toán chậm trả: Doanh nghiệp đã nhận hàng nhưng chưa thanh toán tiền cho người bán. Việc thanh toán chậm trả có thể thực hiện theo điều kiện tín dụng ưu đãi theo thoả thuận. Chẳng hạn, điều kiện “1/10, n/20″ có nghĩa là trong 10 ngày đầu kể từ ngày chấp nhận nợ, nếu người mua thanh toán công nợ sẽ được hưởng chiết khấu thanh toán là 1%.
Từ ngày thứ 11 đến hết ngày thứ 20, người mua phải thanh toán toàn bộ công nợ là “n”. Nếu hết 20 ngày mà người mua chưa thanh toán nợ thì họ sẽ phải chịu lãi suất tín dụng. ⮚ Phương thức vận chuyển Vận chuyển hàng hóa đóng một vai trò trọng yếu của các khâu phân phối và lưu thông hàng hóa. Nếu coi toàn bộ nền kinh tế là một cơ thể sống, trong đó hệ thống giao thông là các huyết mạch thì vận chuyển hàng hóa là quá trình đưa các chất dinh dưỡng đến nuôi các tế bào của cơ thể sống đó.
⮚ Các phương thức vận chuyển hàng hóa: - Đường bộ - Đường sắt - Đường thủy - Đường hàng không 1. Tiến hành quảng cáo và xúc tiến bán hàng Quảng cáo hàng hóa: Là một trong các hình thức truyền tin thương mại nhằm đem đến cho người nhận thông tin những hiểu biết cần thiết về sản phẩm và doanh nghiệp bằng những phương tiện thông tin đại chúng để lôi cuốn người mua. Xúc tiến bán hàng: Là một tập hợp kỹ thuật tạo ra sự bán hàng nhanh chóng bằng cung cấp một lợi ích vật chất cho người mua. Những kỹ thuật xúc tiến thường được áp dụng trong kinh doanh thương mại: - Bán có thưởng - Thực hiện giảm giá - Tổ chức cuộc thi, trò chơi có thưởng - Khuyến khích mua thử và các quà biếu khác Như vậy, quảng cáo và xúc tiến bán là hoạt động của người bán để tác động vào tâm lý khách hàng tạo sự thu hút và chú ý của khách hàng tới sản phẩm làm cho nó hấp dẫn hơn.
13 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail. Tổ chức các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng và chăm sóc sau bán hàng ❖ Bán hàng Theo tác giả James M.Comer thì “Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Nhân viên bán hàng phải thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng sau: - Nhập hàng hóa vào quầy, vào cửa hàng. - Bảo quản và chuẩn bị hàng hóa.
- Tổ chức nơi bán hàng. - Giao tiếp với khách hàng. - Giao hàng và thanh toán. - Thực hiện dịch vụ và bảo hành.
- Thu thập thông tin và ý kiến phản hồi của khách hàng. Để hoạt động bán hàng mang lại hiệu quả người ta sử dụng kĩ thuật bán hàng cá nhân theo tiến trình 7 bước: Bước 1: Thăm dò - sàng lọc Bao gồm xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, quan sát tổng quát số khách hàng và lựa chọn đối tượng chinh phục qua thông tin sơ bộ. Bước 2: Tiếp cận sơ bộ Quan sát tìm kiếm các thông tin cụ thể về từng đối tượng như thông tin cá nhân, về hoạt động, tổ chức của đối tượng khách hàng. Thông tin về người ra quyết định và người gây ảnh hưởng.
Bước 3: Tiếp cận chính thức Các kỹ thuật giao tiếp khi khách đến: hẹn giờ, tiến đến, chào hỏi, nụ cười, bắt tay, ánh mắt, lời nói, ngồi, chủ động giao tiếp. Ấn tượng ban đầu cực kỳ quan trọng 10 lời nói ban đầu còn hơn 1000 lời sau đó. Bước 4: Giới thiệu và trình diễn Kỹ thuật chào hàng, giới thiệu ưu điểm của sản phẩm và nghệ thuật nói giá, khách hàng chỉ mua hàng nếu nó mang lại lợi ích cho họ. Phải tạo được niềm tin và gây được thiện cảm với khách hàng.
Bước 5: Khắc phục ý kiến phản hồi Nghệ thuật lắng nghe, viện lý và phản bác nhưng đừng tranh cãi đúng, sai mà chỉ vì ta chưa giải thích rõ vấn đề.Nguyên nhân phản đối thường liên quan đến chất lượng, giá cả, thời gian, đối thủ cạnh tranh và do tâm lý. Bước 6: Kết thúc thương vụ Nghệ thuật kết thúc công việc, tạo niềm tin của người bán hàng và xây dựng tình cảm trong kinh doanh tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Bước 7: Theo dõi và duy trì Kỹ thuật giao tiếp khi khách về, hãy quan tâm đến khách hàng, thông tin cho khách hàng trọng điểm những điều cần thiết. 14 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Như vậy, trong kinh doanh vai trò của nhân viên bán hàng rất lớn, yêu cầu của người bán hàng giỏi phải có sự hiểu biết đầy đủ, có văn hóa giao tiếp, có kỹ thuật thương lượng và thành thạo kỹ thuật bán hàng.
❖ Chăm sóc sau bán hàng Muốn hiểu được sự cần thiết và giá trị của việc duy trì chăm sóc sau bán hàng, cần công nhận những khía cạnh sau: - Bán hàng không chỉ đơn giản là một hoạt động mang tính chiến thuật ngắn hạn chỉ nhằm đạt được giao dịch bán hàng một lần duy nhất. - Quá trình bán hàng tốn kém, đòi hỏi sự đầu tư đáng kể các nguồn lực của công ty, mà sự đầu tư này khó có thể bù lại chỉ bằng một đơn đặt hàng duy nhất. - Ngay cả khi không giành được đơn đặt hàng thì vẫn có thể duy trì chăm sóc đối tượng chào hàng, để tạo cơ sở khách hàng tiềm năng trong tương lai. Điều quan trọng là nhân viên bán hàng không được nghĩ rằng chỉ cần ký vào đơn đặt hàng là kết thúc quá trình bán hàng.
Xét trên nhiều khía cạnh thì việc này cần được xem là khởi đầu của mối quan hệ giữa người bán - người mua. Để duy trì và tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, thì bộ phận bán cần phải chú ý các yêu cầu sau: + Cảm ơn khách hàng Việc cám ơn người mua đã đặt hàng cần tiến hành vào cuối buổi thuyết trình bán hàng, nhưng nhân viên bán hàng có thể củng cố bằng một cuộc điện thoại hoặc thư cảm ơn. Nếu cuộc điện thoại bán hàng mang lại kết quả khác mà không phải là một đơn đặt hàng của công ty, ví dụ cơ hội trình đề xuất hoặc dự toán, thì hoạt động tiếp theo cần tiến hành bằng văn bản để xác nhận chi tiết bản chào hàng tóm lược hoặc thỏa thuận. Tuy việc cảm ơn khách hàng đã đặt hàng hoặc cơ hội kết thúc chào hàng chỉ là một nghi thức xã giao, nhưng khách hàng nào cũng thích có cảm giác rằng giao dịch với họ là quan trọng và được ghi nhận.
+ Kiểm tra đơn đặt hàng đã hoàn tất Việc kiểm tra đơn đặt hàng đã hoàn tất là giai đoạn quan trọng tiếp theo trong quá trình duy trì chăm sóc sau bán hàng. Đối với sản phẩm thì đây có thể là một cuộc gọi vào ngày giao hàng để đảm bảo đơn hàng đã đến nơi nhận. Đối với dịch vụ hoặc sự lắp đặt thì điều quan trọng là phải kiểm tra trong giai đoạn trước đó xem công việc có đang được tiến hành đúng tiến độ hay không và khách hàng có hài lòng với tiến độ cũng như hiệu quả công việc hay không. - Cần liên hệ trực tiếp với khách hàng chứ không phải nhân viên vận hành hoặc giao hàng của mình, vì có thể khách hàng gặp vấn đề mà những nhân viên này không nhận biết được.
- Quá trình kiểm tra trực tiếp mang lại lợi ích PR tích cực. Khi được người bán và nhà cung ứng cùng quan tâm, thì khách hàng sẽ tiếp tục cuộc đối thoại, tạo điều kiện dễ dàng cho các cuộc gọi bán hàng trong tương lai. Khách hàng mới sẽ rất yên tâm nếu có cảm giác đại diện bán hàng sẽ có hành động trực tiếp sửa chữa mọi sai sót. Điều này giúp làm giảm nguy cơ phát sinh đối với các đơn hàng hiện tại và tương lai.
15 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 - Có thể dẫn đến đơn đặt hàng bổ sung các phụ tùng lắp đặt, bổ sung nhà cung ứng,… - Là cơ sở vững chắc cho mối quan hệ lâu dài. - Là một phương pháp chủ động ngăn chặn những lời phàn nàn có thể phát sinh trong tương lai. - Là cơ hội lý tưởng để đề nghị giới thiệu tới những khách hàng khác, các đầu mối liên lạc và đồng nghiệp cũng mong muốn nhận được các lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại. - Dễ giành được đơn đặt hàng nhất khi khách hàng cảm thấy hài lòng.
Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động bán hàng ⮚ Mục đích và đối tượng đánh giá hoạt động bán hàng Mục đích đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại để nắm được diễn biến và kết quả bán hàng từ đó đưa ra các biện pháp điều chỉnh. Đối tượng đánh giá là toàn bộ hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, các bộ phận và cá nhân trong bán hàng. ⮚ Nội dung đánh giá Đánh giá toàn diện hoạt động bán hàng cả về khối lượng, giá trị hàng hóa bán ra, chi phí bán hàng và kết quả hoạt động bán hàng. Đánh giá cả về mặt định tính đến định lượng, sử dụng các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối.
- Đánh giá kết quả bán hàng.