CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng 1. Khái quát về hoạt động bán hàng 1.Khái niệm về bán hàng Hoạt động bán hàng là một hoạt động quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Theo Philip Kotler: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng” [1].
Có thể nói: hoạt động bán hàng như là một hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của đối tượng đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của cả khách hàng và công ty.Vai trò của bán hàng Hoạt động bán hàng không chỉ có ý nghĩa với các mặt hàng tiêu dùng mà còn cả với các sản phẩm công nghiệp. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm sau: Thứ nhất: Bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. Thứ hai: Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. Thứ ba: Bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách rời với việc bán hàng.
Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ. Thứ tư: Những nhà bán hàng chuyên nghiệp sẽ là trung gian trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường, cung cấp những thông tin quan trọng cho nhà sản xuất. Ngoài ra người bán hàng còn là cầu nối liên kết khách hàng và nhà sản xuất. 4 Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả tới khách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán và người mua.Các hình thức bán hàng Bán hàng là một khâu của quá trình thực hiện lưu thông hàng hóa, nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng bằng nhiều cách khác nhau: • Bán lẻ Bán lẻ là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, không mang tính thương mại.
• Bán buôn Bán buôn là hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. • Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện những giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức. • Bán hàng theo hợp đồng Bán hàng theo hợp đồng là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua bán giữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng. • Bán hàng qua điện thoại Bán hàng qua điện thoại là hình thức bán hàng mà các giao dịch mua bán trao đổi giữa người bán và mua được thực hiện thông qua điện thoại.
• Bán hàng qua Internet Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng cáo, giá, thông tin về sản phẩm mà khách hàng có thể điện thoại hoặc trực tiếp đăng ký mua hàng trên mạng. Quản trị bán hàng 1.Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của doanh nghiệp bao gồm những hoạt động chính như lập kế hoạch, phân tích, dự báo, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng. Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) cho rằng: “Quản trị bán hàng là lập kế hoạch, định hướng và kiểm soát các hoạt động bán hàng cá nhân của một đơn vị kinh doanh, bao gồm cả việc tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo, trang bị, phân công, sắp xếp, giám sát, trả công và thúc đẩy lực lượng bán hàng”.
Và theo định nghĩa: “Quản trị bán hàng hiểu đơn giản là quản lý các chức năng bán hàng cá nhân của một tổ chức” [2]. Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu, chiến lược bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán hàng.Mục tiêu của quản trị bán hàng Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng giúp cho doanh nghiệp tiếp cận thị trường nhằm thuyết phục khách hàng mua, sử dụng và trung thành với sản phẩm. Bất kỳ DN nào muốn thành công trong lĩnh vực bán hàng đều có những mục tiêu rõ ràng trong quản trị bán hàng và chiến lược để đạt được mục tiêu như: giảm chi phí, tăng doanh thu,. đây là nhưng mục tiêu cơ bản trong hoạt động quản trị bán hàng.
Mục tiêu quản trị bán hàng ở từng giai đoạn, từng ngành hàng là khác nhau song chủ yếu nhắm đến hai mục tiêu chính là con người và lợi nhuận, doanh số. ❖ Nhân sự Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng nhằm xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, hoàn thành tốt nhiệm vụ cũng như khả năng sáng tạo trong bán 6 hàng. Do đó nhiệm vụ của nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng, đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, bố trí phân công đúng người đúng việc, quản lý giám sát và chính sách khen thưởng hợp lý, xây dựng mối quan hệ bền vững với nhân viên. Sự phối hợp nhịp nhàng và tinh thần làm việc tập thể với năng suất cao sẽ đem lại thành công cho bộ phận bán hàng.
❖ Doanh số, lợi nhuận Mục tiêu tiếp theo mà nhà quản trị bán hàng hướng đến là mục tiêu về doanh số, lợi nhuận. Mục tiêu về doanh số được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần. Mục tiêu về doanh số và lợi nhuận là thước đo thực tế đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể.
Bên cạnh đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới. Dựa vào doanh số và lợi nhuận ban giám đốc có thể xác định hiệu quả làm việc của lực lượng bán hàng để có những chính sách khen thương hoặc điều chỉnh sao cho phù hợp. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ. Đây là mục tiêu không thể thiếu và mang ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động quản trị bán hàng.Chức năng của quản trị bán hàng Quản trị bán hàng của doanh nghiệp bao gồm ba chức năng cơ bản gắn với ba giai đoạn của một chu kỳ quản trị: - Lập kế hoạch: + Kiến nghị chính sách bán hàng cho ban giám đốc + Lập kế hoạch bán hàng dài hạn để đạt được mức lợi nhuận mong muốn + Xác định vùng, vị trí bán hàng.
+ Phân bổ ngân sách và thời khóa biểu thực hiện các mục tiêu + Lên kế hoạch hoạt động cho các nhân viên trong lực lượng bán hàng 7 + Sắp đặt sự thăng tiến hay hướng dẫn con đường phát triển cho nhân viên bán hàng - Triển khai: + Tuyển dụng những người có năng lực (theo thủ tục đã được duyệt) + Huấn luyện nhân viên mới và nhân viên đã có kinh nghiệm bằng những vấn đề căn bản + Thúc đẩy và phát triển từng nhân viên bán hàng để họ phát huy hết tiềm năng của mình + Sa thải những nhân viên không phù hợp với nhu cầu công việc (theo chính sách, nội quy, và quy chế của công ty) + Thường xuyên trao đổi với nhân viên bán hàng để họ được biết tất cả những vấn đề ảnh hưởng đến công việc họ đang làm + Điều hành hoạt động của lực lượng bán hàng + Hỗ trợ và và góp phần định hướng cho hoạt động bán hàng trên toàn công ty và cho công tác quản lý tiếp thị. + Tư vấn cho nhân viên bán hàng và khách hàng khi có những trục trặc phát sinh… - Kiểm soát: +Lập ra một tiêu chuẩn về năng lực và đạo đức (tư cách, tác phong) cho công việc. + Đảm bảo sự thường xuyên trong việc liên lạc với khách hàng. + Duy trì một hệ thống ghi chép sao cho có thể phân tích được năng lực của đội ngũ bán hàng cũng như của từng thành viên.
+ Đánh giá hiệu quả hoạt động của từng nhân viên bán hàng. + Xác định khu vực đạt chỉ tiêu doanh số, nghiên cứu xem khu vực nào không đạt chỉ tiêu, tìm hiểu nguyên nhân để đưa ra biện pháp giải quyết kịp thời.Vai trò của quản trị bán hàng Quản trị bán hàng trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho các công ty bán hàng. Vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện qua một số vấn đề sau: - Quản trị bán hàng giúp bộ phận bán hàng phối hợp hoạt động với các bộ phận khác như: marketing, sản xuất,. nhằm hoàn thành chiến lược tổng thể của cả công ty.
- Góp phần chủ yếu vào việc xây dựng, củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng – yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. - Hoạt động quản trị bán hàng giúp công ty xây dựng các mục tiêu và các chiến lược bán hàng hiệu quả - Giúp công ty vận hành và kiểm soát hệ thống bán hàng của mình một cách hiệu quả, hướng nguồn lực vào việc hoàn thành mục tiêu đề ra. - Quản trị bán hàng là một trong những biện pháp hữu hiệu khuyến khích nhân viên sáng tạo và năng động trong bán hàng thông qua các biện pháp kiểm tra, giám sát và khen thưởng.
- Góp phần xây dựng một lực lượng bán hàng hiệu quả, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua việc chăm sóc khách hàng và hoạt động hiệu quả của kênh phân phối. Các nội dung của quản trị bán hàng 1. Xây dựng mục tiêu bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng là một trong những công việc đầu tiên và quan trọng nhất trong hoạt động quản trị bán hàng.