Khóa luận hoàn thiện quản trị bán hàng tại Công ty TNHH SX&TM XNK Fore Win - Đặng Thị Hải Yến

Khóa luận nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty TNHH SX và TM XNK Fore Win giai đoạn 2019-2021.

• Tác giả: Đặng Thị Hải Yến
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phương Anh
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng của Công ty TNHH sản xuất và thương mại xuất nhập khẩu FORE WIN
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn từ năm 2018 trở lại đây, ngành công nghiệp ô tô tại thị trường Việt Nam ghi nhận sự tăng trưởng rõ nét, được đánh dấu bởi sự kiện Công ty TNHH Sản xuất và Kinh doanh VinFast (thành viên Tập đoàn Vingroup) giới thiệu hai mẫu xe SUV và sedan đầu tiên tại Triển lãm ô tô Paris năm 2018. Song song với đó, thị trường xe nhập khẩu nguyên chiếc từ các thương hiệu như Mercedes-Benz, Porsche, Hyundai, Honda tiếp tục phát triển nhờ thị hiếu của người tiêu dùng trong nước. Sự gia tăng về lượng phương tiện lưu hành đã trực tiếp thúc đẩy sự mở rộng của các ngành công nghiệp phụ trợ, tiêu biểu là lĩnh vực sản xuất và cung ứng phụ kiện, nội thất ô tô.

Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Xuất nhập khẩu FORE WIN là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất và phân phối nội thất ô tô, trọng tâm là dòng sản phẩm thảm lót sàn ô tô 6D và các phụ kiện đồ chơi xe hơi từ 4 đến 7 chỗ. Dù đã tạo dựng được nhận diện thương hiệu với slogan "Khẳng định vị thế dẫn đầu" và phục vụ hơn 100.000 lượt xe trên toàn quốc, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều áp lực trong vận hành thương mại. Giai đoạn 2019 – 2021, diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19 đã tác động tiêu cực đến sức mua, người tiêu dùng có xu hướng cắt giảm các khoản chi tiêu không thiết yếu. Bên cạnh đó, mạng lưới kinh doanh của công ty bộc lộ hạn chế khi phải đóng cửa hoàn toàn hệ thống showroom vào cuối năm 2020, công tác đào tạo nhân viên bán hàng chưa được tổ chức bài bản, và quy trình khai thác khách hàng tiềm năng chưa đạt hiệu quả tối ưu. Bối cảnh thực tế này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải nghiên cứu và tái thiết lập hệ thống quản trị bán hàng của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Xuất nhập khẩu FORE WIN.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản cùng cơ sở thực tiễn về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.
  2. Đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng tại Công ty FORE WIN trong giai đoạn 2019 – 2021; chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân cốt lõi của các hạn chế đó.
  3. Đề xuất một số giải pháp có căn cứ thực tế nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị bán hàng tại công ty trong những năm tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động bán hàng và công tác quản trị bán hàng tại Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Xuất nhập khẩu FORE WIN.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Xuất nhập khẩu FORE WIN (trụ sở tại Hoàng Mai, Hà Nội cùng các kênh phân phối liên quan).
  • Về thời gian: Tập trung thu thập, xử lý và phân tích số liệu hoạt động trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2019 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống khái niệm dựa trên các tài liệu chuyên ngành quản trị kinh doanh và marketing. Bán hàng được tiếp cận theo định nghĩa của James M. Comer và Giáo trình Quản trị bán hàng (NXB Thống kê, 2008), xác định đây là hoạt động mang tính cá nhân mà người bán thực hiện việc tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của người mua nhằm đảm bảo quyền lợi lâu dài của hai bên, đồng thời chuyển hóa giá trị của sản phẩm từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ.

Quy trình quản trị bán hàng được tác giả hệ thống hóa theo mô hình từ tài liệu Kỹ năng và quản trị bán hàng (NXB Thống kê, 2009), bao gồm 5 khâu liên hoàn:

1. Xây dựng mục tiêu (doanh số, sản lượng, độ bao phủ thị trường, phát triển khách hàng mới, thị phần, lợi nhuận) và hoạch định chiến lược bán hàng (chiến lược bán hàng cá nhân, chiến lược bán hàng theo nhóm, chiến lược bán hàng tư vấn).
2. Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng (theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo khách hàng hoặc mô hình hỗn hợp).
3. Tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng qua các kênh chính thức hoặc không chính thức.
4. Triển khai hoạt động bán hàng (xác định quy mô đội ngũ theo phương pháp khối lượng công việc, xây dựng chế độ đãi ngộ tài chính và phi tài chính).
5. Giám sát và đánh giá kết quả hoạt động bán hàng thông qua hệ thống báo cáo và các tiêu chí định tính, định lượng.

Về quy trình tác nghiệp, đề tài phân tích khung quy trình bán hàng tiêu chuẩn gồm 7 bước: Chuẩn bị; Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; Tiếp cận khách hàng; Giới thiệu và trình bày sản phẩm/dịch vụ; Giải đáp thắc mắc, báo giá và thuyết phục; Chốt đơn hàng; Chăm sóc khách hàng sau bán. Bên cạnh đó, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng được phân định thành nhóm nhân tố khách quan (môi trường văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, kinh tế, cung cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh) và nhóm nhân tố chủ quan (tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực, tài sản vô hình, khả năng kiểm soát nguồn cung, đặc tính sản phẩm - giá bán, phương thức thanh toán, công tác xúc tiến).

Phương pháp nghiên cứu được tác giả vận dụng phối hợp:

• Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Chọn lọc, kế thừa các luận điểm lý thuyết từ sách giáo trình và tài liệu khoa học để xây dựng khung lý thuyết chuẩn tắc cho hoạt động quản trị bán hàng.
• Phương pháp phân tích thống kê: Tiến hành thu thập, phân loại và xử lý các chuỗi số liệu thứ cấp nội bộ về doanh thu, lợi nhuận, quy mô lao động, số lượng đơn hàng và số lượng khách hàng của Công ty FORE WIN từ năm 2019 đến năm 2021.
• Phương pháp so sánh: Sử dụng so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối giữa các năm nhằm nhận diện tốc độ tăng trưởng, biên độ dao động và xu hướng biến đổi của các chỉ tiêu kinh doanh.

Nguồn dữ liệu sử dụng:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, số liệu thống kê nhân sự từ Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự; dữ liệu khách hàng, đơn hàng từ Phòng Kinh doanh của Công ty FORE WIN (2019 – 2021); hệ thống văn bản và giáo trình xuất bản bởi NXB Thống kê.
• Dữ liệu sơ cấp: Ghi nhận thực tế quy trình bán hàng, quan sát phương thức tư vấn, báo giá, chính sách đãi ngộ và chăm sóc khách hàng đang áp dụng tại xưởng sản xuất và văn phòng doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những lý luận cơ bản về hoạt động quản trị bán hàng

Chương 1 tập trung làm rõ các nền tảng lý thuyết về bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại. Tác giả chỉ rõ bán hàng giữ vai trò huyết mạch đối với sự tồn tại của doanh nghiệp thông qua 5 khía cạnh: là nghiệp vụ lưu thông cơ bản cân đối cung cầu; là công cụ hiện thực hóa mục tiêu lợi nhuận; là đòn bẩy gia tăng quy mô và thị phần; là điều kiện bảo đảm tính an toàn trong kinh doanh; và là thước đo phản chiếu năng lực quản trị, hiệu quả chu chuyển vốn.

Về phân loại lực lượng bán hàng, tác giả phân tích đặc điểm của ba mô hình: lực lượng bán hàng của công ty (chia thành lực lượng tại văn phòng đảm nhiệm bán buôn, tiếp thị qua điện thoại và lực lượng bán hàng bên ngoài phụ trách từng địa bàn); hệ thống đại lý độc lập hưởng hoa hồng theo hợp đồng; và lực lượng bán hàng hỗn hợp nhằm tối ưu hóa chi phí xâm nhập thị trường. Về hình thức bán hàng, chương 1 phân loại theo nhiều giác độ: theo địa điểm (tại kho, qua cửa hàng, tại nơi tiêu dùng); theo quy mô (bán buôn, bán lẻ); theo phương thức bán (hợp đồng/đơn hàng, thuận mua vừa bán, bán đấu giá, xuất khẩu); theo quan hệ thanh toán (mua đứt đoạn, trả góp); cùng các hình thức bổ trợ như bán qua điện thoại, môi giới và Internet.

Nội dung trọng tâm của chương là việc khái quát hóa tiến trình quản trị bán hàng thành chuỗi liên kết logic từ xác định 5 nhóm mục tiêu, lựa chọn 3 chiến lược bán hàng thích ứng, phân chia cơ cấu tổ chức theo 4 dạng mô hình, quy chuẩn hóa công tác tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ và thiết lập cơ chế kiểm soát, đánh giá định kỳ. Cuối cùng, tác giả phân tích chi tiết tác động đa chiều từ 5 nhân tố môi trường vĩ mô bên ngoài và 7 nhân tố nội tại bên trong đến hiệu quả tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị bán hàng của Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Xuất nhập khẩu FORE WIN

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và đi sâu phân tích thực trạng quản trị bán hàng tại Công ty FORE WIN. Công ty được thành lập ngày 26/07/2018 (cấp phép ngày 27/07/2018), mã số thuế 0108378703, địa chỉ trụ sở tại số 14, ngõ 93, phố Tây Trà, phường Trần Phú, quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội, do ông Nguyễn Văn Oanh làm đại diện pháp luật. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc) trực tiếp điều hành 4 bộ phận chuyên môn: Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính, Phòng Tài chính - Kế toán và Phòng Nhân sự. Danh mục mặt hàng kinh doanh chính gồm thảm lót sàn 6D (kết hợp lớp da Nappa phủ nano và tấm rối cước), đệm treo ô tô chịu tải 300kg, nước hoa xoay năng lượng mặt trời, túi đựng đồ treo lưng ghế da PU và máy lọc không khí Hyundai HY-12.

Về nguồn nhân lực, tổng số lao động của công ty có xu hướng thu hẹp trong giai đoạn nghiên cứu. Tỷ trọng lớn nhất luôn tập trung tại bộ phận kinh doanh, trong khi bộ phận showroom bị giải thể hoàn toàn:

Chỉ tiêu	Năm 2019 (Số lượng)	Năm 2019 (%)	Năm 2020 (Số lượng)	Năm 2020 (%)	Năm 2021 (Số lượng)	Năm 2021 (%)
Tổng lao động	64	100%	54	100%	49	100%
Phòng Kế toán	4	6,25%	4	7,40%	4	8,16%
Phòng Kinh doanh	38	59,37%	35	64,81%	34	69,40%
Phòng Nhân sự	3	4,68%	2	3,70%	2	4,08%
Phòng Hành chính	2	3,12%	2	3,70%	2	4,08%
Bộ phận Sản xuất	7	10,93%	6	11,11%	5	10,20%
Bộ phận Lắp đặt	4	6,25%	2	3,70%	2	4,08%
Showroom	6	9,40%	3	5,58%	0	0%

Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021:

• Năm 2020: Do ảnh hưởng trực tiếp của đại dịch Covid-19, chuỗi vận chuyển nguyên vật liệu bị gián đoạn và sức mua giảm sút, doanh thu của FORE WIN giảm 14,7% so với năm 2019; lợi nhuận sau thuế giảm 26,06%.
• Năm 2021: Nhờ kiểm soát dịch bệnh, các chính sách tháo gỡ khó khăn về thuế của Nhà nước cùng nỗ lực xúc tiến bán hàng, doanh thu bắt đầu phục hồi nhẹ và lợi nhuận tăng trưởng trở lại 10,31% so với năm 2020.
• Số lượng khách hàng và đơn hàng: Năm 2019 ghi nhận 15.220 khách hàng. Năm 2020 số lượng khách hàng sụt giảm mạnh. Bước sang năm 2021, số lượng khách hàng tăng thêm 1.579 người và số lượng đơn hàng tăng thêm 246 đơn so với năm 2020.

Khóa luận phân loại và chỉ ra ma trận mức độ ưu tiên của khách hàng công ty theo 3 nhóm thu nhập:

Phân khúc khách hàng	Mức độ ưu tiên: Giá	Mức độ ưu tiên: Chất lượng	Mức độ ưu tiên: Mẫu mã	Mức độ ưu tiên: Dịch vụ	Định hướng tiếp cận của công ty
Thu nhập thấp	1	3	2	4	Không định vị bán trực tiếp; tận dụng để lan tỏa hình ảnh sản phẩm.
Thu nhập trung bình	2	1	3	4	Nhóm có nhu cầu nhưng cân nhắc ngắn hạn; cần tư vấn thay đổi nhận thức.
Thu nhập cao	4	1	2	3	Nhóm khách hàng mục tiêu chủ lực; coi trọng chất lượng và đẳng cấp xe.

(Ghi chú: Thang đo mức độ ưu tiên tính từ 1 - Ưu tiên cao nhất đến 4 - Ưu tiên thấp nhất).

Quy trình bán hàng thực tế tại FORE WIN được thiết lập thành chuỗi 8 bước tác nghiệp:

• Bước 1: Tìm hiểu chân dung khách hàng (phân loại nhóm thấp, trung, cao cấp).
• Bước 2: Chào hỏi – Tạo thiện cảm ban đầu.
• Bước 3: Khai thác thông tin, tìm hiểu mong muốn (xác định độ tuổi, nơi làm việc/sinh sống, hãng xe, đời xe, năm sản xuất và hiện trạng thảm sàn đang dùng).
• Bước 4: Khơi và khoét sâu nỗi đau (chỉ ra sự bất tiện của sản phẩm cũ như mùi hôi, ẩm mốc, trơn trượt để tăng cảm xúc mua).
• Bước 5: Đưa giải pháp (tư vấn chất liệu da Nappa, màu sắc và kiểu dáng ăn khớp với nội thất xe).
• Bước 6: Chốt đơn hàng (xác nhận thông tin kỹ thuật, địa chỉ giao nhận, chi phí và phương thức thanh toán).
• Bước 7: Xử lý từ chối (lắng nghe, đặt câu hỏi xác định căn nguyên phản đối, chứng minh chất liệu qua phản hồi thực tế của khách hàng cũ).
• Bước 8: Chăm sóc khách hàng (đối với khách chưa mua, phân tích lại quy trình để điều chỉnh phương án; đối với khách đã mua, gọi điện kiểm tra độ hài lòng để duy trì gắn kết dài hạn).

Về phân phối và phương thức bán: Doanh nghiệp vận hành song song kênh trực tiếp (công ty cắt may và giao thẳng cho người dùng cuối) và kênh gián tiếp 1 cấp (cung cấp qua các gara ô tô và đại lý trung gian). Về phương thức, trước áp lực chi phí, showroom đóng cửa khiến hình thức bán trực tiếp chuyển trọng tâm về xưởng sản xuất và văn phòng; đồng thời phương thức bán hàng qua điện thoại (telesales) kết hợp mạng xã hội trở thành công cụ khai thác đơn hàng chính.

Đánh giá tổng kết của tác giả chỉ rõ: Hoạt động bán hàng đạt được ưu thế về định vị sản phẩm chất lượng cao, quy trình tư vấn bài bản; tuy nhiên vẫn tồn tại các hạn chế: mạng lưới phân phối co hẹp, thiếu ngân sách cho nghiên cứu thị trường, công tác đào tạo nhân viên chưa có giáo trình chuẩn mực, và các chính sách đãi ngộ tài chính (lương cơ bản, thưởng doanh số mới, thưởng doanh số chăm sóc) chưa tạo được động lực bứt phá đồng đều.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng ở Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Xuất nhập khẩu FORE WIN

Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp xuất phát từ mục tiêu chiến lược của FORE WIN đến năm 2025: Xây dựng hệ thống chuỗi nội thất ô tô toàn quốc với 5 chi nhánh; lọt vào top 5 công ty nội thất ô tô lớn nhất Việt Nam; và trở thành nhà phân phối thảm sàn lớn nhất khu vực miền Bắc.

Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất gồm hai nhóm chính:

• Nhóm giải pháp hoàn thiện nội dung công tác quản trị bán hàng:
  • Hoàn thiện nghiệp vụ và quy trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Bổ sung các tiêu chí sàng lọc đối tượng sở hữu xe mới, thiết lập cơ chế phối hợp thu thập dữ liệu khách hàng mục tiêu thay vì bị động phụ thuộc vào thông tin để lại trên website.
  • Tăng cường ngân sách cho hoạt động bán hàng: Phân bổ lại tỷ trọng ngân sách tiếp thị, đầu tư bổ sung tài liệu mẫu mã, bảng màu da thực tế cho nhân viên kinh doanh tiếp cận khách hàng trực tiếp.
  • Tái cấu trúc công tác tuyển dụng và đào tạo: Xây dựng khóa đào tạo định kỳ về kỹ thuật lắp đặt, kiến thức form xe chuyên sâu và kỹ năng vượt qua phản đối về giá.
• Nhóm giải pháp hỗ trợ hoạt động bán hàng:
  • Xây dựng hoạt động nghiên cứu thị trường: Thiết lập bộ phận chuyên trách theo dõi biến động thị hiếu tiêu dùng xe hơi tại miền Bắc, cập nhật kịp thời các đời xe mới ra mắt để cắt dưỡng thảm chính xác.
  • Hoàn thiện chính sách kênh phân phối: Xây dựng chính sách chiết khấu lũy tiến và hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống gara ô tô độc lập nhằm khôi phục độ phủ vật lý sau khi showroom đóng cửa.
  • Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Đẩy mạnh các bài viết giới thiệu sản phẩm trên báo điện tử uy tín, kết hợp các chương trình ưu đãi lắp đặt tận nơi và tặng kèm phụ kiện (nước hoa, túi treo đồ) nhằm gia tăng giá trị đơn hàng.

Kết quả và đóng góp

Về mặt kết quả, khóa luận đã phản ánh chi tiết các dữ liệu thực tế tại Công ty FORE WIN giai đoạn 2019 – 2021:

• Minh chứng sự suy giảm kinh doanh trong năm 2020 với doanh thu giảm 14,7%, lợi nhuận giảm 26,06% do dịch bệnh; và sự phục hồi trong năm 2021 khi lợi nhuận tăng trưởng 10,31%, số lượng khách hàng tăng thêm 1.579 người và số lượng đơn hàng tăng thêm 246 đơn so với năm 2020.
• Khắc họa bức tranh tái cấu trúc lao động thông qua sự cắt giảm từ 64 nhân sự (năm 2019) xuống 49 nhân sự (năm 2021), trong đó bộ phận showroom giảm từ 6 người (chiếm 9,4%) xuống 0 người do đóng cửa mặt bằng, đẩy tỷ trọng nhân sự kinh doanh thuần túy lên 69,4%.
• Chuẩn hóa quy trình 8 bước trong bán hàng nội thất ô tô và xác lập ma trận mức độ ưu tiên 4 tiêu chí (Giá, Chất lượng, Mẫu mã, Dịch vụ) trên 3 nhóm khách hàng thu nhập thấp, trung bình và cao.

Về giải pháp và kiến nghị: Đề tài xây dựng các nhóm giải pháp có tính tương thích với năng lực của doanh nghiệp tư nhân quy mô vừa và nhỏ: từ tăng ngân sách, chuẩn hóa kỹ năng telesales, bổ sung hoạt động nghiên cứu thị trường đến mở rộng liên kết với hệ thống gara xe hơi trung gian để hướng tới cột mốc 5 chi nhánh vào năm 2025.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận là một nghiên cứu trường hợp (case study) điển hình về nỗ lực duy trì và thích ứng hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp sản xuất phụ trợ ô tô trong giai đoạn khủng hoảng thị trường. Đề tài chuyển hóa thành công khung lý luận quản trị bán hàng tổng quát thành các thao tác nghiệp vụ cụ thể gắn với đặc thù sản phẩm kỹ thuật may đo theo từng dòng xe, đời xe.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Khung thời gian thu thập dữ liệu giới hạn trong giai đoạn 2019 – 2021, thời điểm thị trường chịu tác động bất thường bởi dịch Covid-19 và các biện pháp giãn cách xã hội, khiến các chỉ số tài chính và nhân sự (như việc giải thể showroom) mang tính chất ứng phó tình thế hơn là quy luật vận hành dài hạn.
• Số liệu nghiên cứu phụ thuộc hoàn toàn vào các báo cáo tổng hợp nội bộ do doanh nghiệp cung cấp, chưa thực hiện được các khảo sát diện rộng về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân hoặc các gara đối tác.
• Tác giả tự nhận định kiến thức chuyên sâu và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế, các phân tích chủ yếu dừng ở mức thống kê mô tả và so sánh cơ học, chưa ứng dụng các mô hình kinh tế lượng để kiểm định mức độ tác động của từng biến số quản trị bán hàng đến doanh thu.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang giai đoạn phục hồi sau năm 2021 để đánh giá mức độ ổn định của các chính sách bán hàng mới.
• Triển khai nghiên cứu định lượng khảo sát hành vi người tiêu dùng và các yếu tố thúc đẩy quyết định mua phụ kiện ô tô qua kênh trực tuyến.
• Đi sâu nghiên cứu mô hình quản trị quan hệ đối tác B2B (giữa nhà sản xuất phụ kiện với chuỗi showroom phân phối ô tô chính hãng và hệ thống gara bảo dưỡng) khi doanh nghiệp mở rộng quy mô chi nhánh.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập về mảng quản trị bán hàng, quản trị kênh phân phối tại doanh nghiệp thương mại - sản xuất vừa và nhỏ.
• Cán bộ quản lý kinh doanh, chủ các xưởng sản xuất, cơ sở kinh doanh phụ tùng, phụ kiện ô tô mong muốn tìm kiếm một tài liệu tham khảo thực tế về xây dựng quy trình tư vấn và cơ cấu tổ chức bán hàng.

Các nội dung có giá trị tham khảo chuyên môn cao:

• Bảng mô tả chi tiết quy trình bán hàng 8 bước mang tính thực chiến cao (từ phân loại chân dung, khơi gợi nỗi đau sản phẩm cũ, tư vấn kỹ thuật đến xử lý từ chối và chăm sóc sau bán).
• Ma trận phân tích sự khác biệt về mức độ ưu tiên giữa các phân khúc khách hàng theo thu nhập đối với sản phẩm nội thất xe hơi.
• Dữ liệu thực tế về phương án tái cơ cấu chi phí, chuyển dịch từ showroom vật lý sang bán hàng đa kênh gián tiếp trong giai đoạn suy thoái kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao Công ty FORE WIN phải đóng cửa hoàn toàn bộ phận showroom vào cuối năm 2020?
Do tác động nghiêm trọng của đại dịch Covid-19, người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu cho các mặt hàng không thiết yếu khiến sức mua sụt giảm mạnh, doanh thu công ty năm 2020 giảm 14,7% và lợi nhuận giảm 26,06%. Nhằm cắt giảm chi phí vận hành mặt bằng, công ty đã tinh giản nhân sự showroom từ 6 người năm 2019 xuống 3 người năm 2020 và tiến tới đóng cửa hoàn toàn vào cuối năm 2020, đưa tỷ trọng nhân sự showroom về 0% trong năm 2021.

2. Quy trình bán hàng 8 bước thực tế tại Công ty FORE WIN bao gồm những bước nào?
Quy trình gồm 8 bước cụ thể:

1. Tìm hiểu chân dung khách hàng.
2. Chào hỏi – Tạo thiện cảm.
3. Khai thác thông tin, tìm hiểu mong muốn (hãng xe, năm sản xuất, hiện trạng thảm sàn).
4. Khơi và khoét nỗi đau (nhấn mạnh sự bất tiện của sản phẩm cũ).
5. Đưa giải pháp (tư vấn sản phẩm thảm 6D, đệm treo, nước hoa phù hợp).
6. Chốt đơn hàng.
7. Xử lý từ chối (giải tỏa lo ngại về giá bằng chất liệu da Nappa và bằng chứng feedback).
8. Chăm sóc khách hàng (phân loại khách chưa mua và khách đã mua để xử lý tiếp).

3. Khách hàng ở các mức thu nhập khác nhau tại FORE WIN có thứ tự ưu tiên đối với sản phẩm như thế nào?
Theo khảo sát tại Bảng 2.5 của khóa luận:

• Nhóm thu nhập thấp: Ưu tiên Giá (1), Mẫu mã (2), Chất lượng (3), Dịch vụ (4).
• Nhóm thu nhập trung bình: Ưu tiên Chất lượng (1), Giá (2), Mẫu mã (3), Dịch vụ (4).
• Nhóm thu nhập cao: Ưu tiên Chất lượng (1), Mẫu mã (2), Dịch vụ (3), Giá (4).

4. Kết quả kinh doanh và số lượng khách hàng của FORE WIN biến động ra sao trong giai đoạn 2019 – 2021?
Năm 2020 ghi nhận sự sụt giảm nghiêm trọng so với năm 2019 khi doanh thu giảm 14,7% và lợi nhuận giảm 26,06%. Năm 2021, tình hình phục hồi khi lợi nhuận tăng 10,31% so với năm 2020. Về quy mô bán hàng, năm 2019 công ty có 15.220 khách hàng; sau đợt giảm sâu năm 2020, đến năm 2021 số lượng khách hàng đã tăng thêm 1.579 người và số đơn hàng tăng thêm 246 đơn so với năm 2020.

5. Mục tiêu chiến lược dài hạn đến năm 2025 của Công ty FORE WIN được nêu trong đề tài là gì?
Đến năm 2025, công ty đặt mục tiêu xây dựng hệ thống chuỗi nội thất ô tô trên toàn quốc với 5 chi nhánh; đưa thương hiệu lọt vào top 5 công ty nội thất ô tô lớn nhất Việt Nam; và trở thành nhà phân phối thảm sàn lớn nhất khu vực miền Bắc.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Hải Yến đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng và phản ánh chân thực bức tranh hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Sản xuất và Thương mại Xuất nhập khẩu FORE WIN giai đoạn 2019 – 2021. Thông qua việc phân tích các chuỗi số liệu tài chính, biến động nhân sự và quy trình tác nghiệp 8 bước, đề tài chỉ rõ những thành tựu về định vị thương hiệu thảm sàn ô tô 6D cùng các hạn chế về mạng lưới kênh phân phối sau giai đoạn dịch bệnh. Các giải pháp được tác giả đề xuất bám sát mục tiêu phát triển hệ thống chuỗi 5 chi nhánh đến năm 2025, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nghiên cứu thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Quản trị Marketing.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. Khái quát chung về hoạt động bán hàng 1. Khái niệm về hoạt động bán hàng Theo James.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên”. Bán hàng là quá trình liên hệ, gặp gỡ giữa người bán và người mua nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và cuối cùng là thực hiện khâu thanh toán.

Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên. (Giáo trình quản trị bán hàng – NXB Thống kê –2008) Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán hàng khi họ nắm bắt tốt cơ hội từ thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng. Những người trong lực lượng bán hàng có thể có rất nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực.

và còn nhiều chức danh đa dạng khác nhưng tựu trung lại thì họ đều tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp họ. Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay thì tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa to lớn. Cho đến nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về bán hàng và điều đó sẽ dẫn đến các mô tả và giải quyết nội dung hoạt động bán hàng khác nhau. Một trong những cách tiếp cận bán hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng là tiếp cận bán hàng với tư cách là một khâu quan trọng, một bộ phận hữu cơ của quá trình kinh doanh. Theo cách tiếp cận này thì bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộ phận cấu thành thuộc hệ thống tổ chức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụ liên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hóa hình thái giá trị của sản phẩm hàng hóa từ hàng sang tiền của tổ chức đó.

Và những lý do dưới đây sẽ minh chứng cho điều đó: Thứ nhất, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện các chức năng lưu thông hàng hóa phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận. Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh.