Khóa luận hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Giáo dục Quốc tế Tín Phát

Khóa luận nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát.

• Tác giả: Phan Thị Thảo Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Phạm Hoàng Cường
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường với sự gia tăng nhanh chóng của các đơn vị cung ứng dịch vụ, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò then chốt trong chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng. Nhận thức chung của các doanh nghiệp chỉ ra rằng sự tồn tại và phát triển của khách hàng quyết định trực tiếp tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mặc dù vậy, tại Việt Nam, nhiều tổ chức vẫn gặp lúng túng trong việc thiết lập một chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản, đồng bộ để khắc phục các hạn chế vận hành, duy trì tập khách hàng hiện hữu và mở rộng mạng lưới khách hàng mới.

Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát là doanh nghiệp hoạt động chuyên sâu trong các lĩnh vực: tư vấn du học, đào tạo ngôn ngữ chuyên biệt và cung ứng nguồn nhân lực quốc tế. Đây là lĩnh vực dịch vụ có tính cạnh tranh gay gắt, nơi các đối thủ trên thị trường sẵn sàng cạnh tranh khốc liệt về học phí, chất lượng đào tạo và dịch vụ hỗ trợ. Bên cạnh sức ép cạnh tranh nội ngành từ các đơn vị như MAP, Nhất Phong, TEC, doanh nghiệp còn phải đối mặt với hai rào cản ngoại cảnh lớn trong giai đoạn 2019–2021:

• Chính sách thắt chặt quản lý nhập cảnh: Từ đầu năm 2018, Bộ Tư pháp và Cục Quản lý xuất nhập cảnh Nhật Bản bắt đầu siết chặt quy trình xét duyệt Giấy chứng nhận tư cách lưu trú (COE) và cấp visa đối với du học sinh Việt Nam nhằm kiểm soát tình trạng bỏ học, trốn ra ngoài cư trú bất hợp pháp và tỷ lệ tội phạm gia tăng.
• Tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19: Các chuyến bay thương mại quốc tế bị đình trệ, chính phủ Nhật Bản và Hàn Quốc tạm dừng nhập cảnh, buộc công ty phải hủy bỏ các sự kiện hội thảo trực tiếp, chuyển dịch đào tạo sang hình thức trực tuyến và đối mặt với làn sóng học viên xin hủy hồ sơ bay ở các kỳ tuyển sinh tháng 7/2020, tháng 10/2020 và tháng 4/2021.

Trước bối cảnh đó, tác giả Phan Thị Thảo Vân đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Tín Phát, phân tích các điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình tư vấn - hỗ trợ học viên, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện giúp doanh nghiệp củng cố lợi thế cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát giai đoạn 2019–2021 và đưa ra một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
   • Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát giai đoạn 2019–2021.
   • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát.
• Phạm vi nội dung: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng gắn liền với hoạt động tư vấn các chương trình du học.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát (trụ sở chính tại số 21 Lê Đức Thọ, phường Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động trong giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ góc độ quản trị marketing dịch vụ, sử dụng các khung lý thuyết và nguyên tắc chuyên môn được chuẩn hóa:

• Khái niệm và vị trí của khách hàng: Vận dụng lý thuyết của TS. Trương Đình Chiến (2017) xác định khách hàng là thị trường và là lực lượng chi phối trực tiếp các quyết định marketing của doanh nghiệp. Phân loại khách hàng (Customer Classification) được xem xét dưới các lăng kính: tâm lý mua hàng (ưa chuộng hình thức, săn đón khuyến mãi, chú trọng thái độ phục vụ, tìm kiếm trải nghiệm mới); lợi ích kinh tế (khách hàng trung thành đem lại trên 70% doanh thu, khách hàng giá trị thấp, khách hàng tiêu cực); độ tuổi (dưới 15 tuổi, từ 15–22 tuổi, từ 22–50 tuổi, từ 50 tuổi trở lên); nhu cầu thực tế và nhóm khách hàng ngẫu nhiên.
• Bản chất và vai trò của chăm sóc khách hàng (Customer Care): Được định nghĩa là toàn bộ những nỗ lực cần thiết của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động sản xuất kinh doanh. Hoạt động này tạo ra hiệu ứng lan tỏa (trung bình 1 khách hàng thân quen có thể giới thiệu thêm 4 khách hàng tiềm năng), hỗ trợ doanh nghiệp tiết giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tối ưu hóa lợi nhuận.
• Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng theo chương trình của Học viện Doanh nhân PACE: Bao gồm nguyên tắc bán thứ khách hàng cần (xác định nội dung và mức độ chăm sóc dựa trên nhu cầu khách hàng và năng lực doanh nghiệp); chăm sóc theo nhóm khách hàng dựa trên quy luật Pareto 80/20 do Vilfredo Pareto và Joseph M. Juran khởi xướng (tập trung nguồn lực phục vụ nhóm 20% khách hàng mang lại 80% doanh thu); và chăm sóc khách hàng theo 3 giai đoạn của quá trình mua hàng (trước khi mua, quyết định mua hàng, sau khi mua hàng).
• Quy trình tác nghiệp: Mô hình quy trình CSKH 5 bước (Quản lý thông tin khách hàng; Phân loại danh sách; Tư vấn và hỗ trợ thường xuyên; Tư vấn bán hàng; Xây dựng mối quan hệ bền lâu) và quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước (Tiếp nhận khiếu nại; Xử lý sơ bộ; Trả lời khách hàng; Đóng khiếu nại và lưu hồ sơ). Hệ thống tài liệu quản lý của doanh nghiệp áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả kết hợp ba phương pháp phân tích phi thực nghiệm:

• Phương pháp nghiên cứu tổng hợp: Khai thác và xử lý dữ liệu thứ cấp được tổng hợp bởi bộ phận Phòng Hành chính tổng hợp và Phòng Kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019–2021.
• Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo: Thu thập cơ sở lý luận và các luận cứ chứng minh từ giáo trình, bài báo khoa học, sổ sách thống kê nội bộ và các báo cáo nghiên cứu liên quan.
• Phương pháp so sánh: Đánh giá sự biến động giữa các năm 2019, 2020 và 2021 về doanh thu, cơ cấu chi phí, quy mô nhân sự và trình độ lao động nhằm nhận diện các ưu điểm và điểm nghẽn trong công tác CSKH của công ty.

Nguồn dữ liệu sử dụng trong khóa luận gồm các văn bản, báo cáo thống kê kết quả kinh doanh, số liệu nhân sự do Phòng Tổ chức hành chính và Phòng Nhân sự Công ty Tín Phát cung cấp, kết hợp tài liệu học thuật chuyên khảo về quản trị marketing.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát

Chương 1 thiết lập nền tảng lý luận toàn diện về khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Nội dung trọng tâm bao gồm:

• Khái niệm, vai trò và phân loại khách hàng: Phân tích khách hàng dưới tư cách là nhân tố quyết định sự tồn tại của tổ chức. Hệ thống hóa các tiêu chí phân nhóm khách hàng theo tâm lý tiếp nhận dịch vụ, hành vi mua sắm, giá trị đóng góp doanh thu và đặc điểm nhân khẩu học theo các nhóm tuổi.
• Ý nghĩa kinh tế của dịch vụ chăm sóc khách hàng: Chứng minh vai trò của CSKH trong việc giữ chân khách hàng cũ, kiến tạo mạng lưới khách hàng trung thành, khai thác hiệu ứng truyền miệng lan tỏa đến khách hàng tiềm năng, giảm thiểu chi phí tiếp thị và mở rộng thị phần.
• Phân tích các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động CSKH:
  • Môi trường vĩ mô: Tác động của thể chế chính trị - pháp luật, tốc độ tăng trưởng kinh tế và lãi suất, chuẩn mực văn hóa - xã hội, điều kiện tự nhiên và sự biến đổi của công nghệ thông tin.
  • Môi trường vi mô: Tác động từ khách hàng mục tiêu, mức độ cạnh tranh của các đối thủ trên thị trường, cùng các nhân tố nội tại gồm nhân lực tuyến đầu, cơ sở vật chất, chính sách đãi ngộ nhân viên và trình độ tổ chức quản lý.
• Nghiệp vụ và quy trình tác nghiệp CSKH: Làm rõ nguyên tắc 80/20 Pareto và quy trình chăm sóc 3 giai đoạn mua hàng. Mô tả chi tiết tiến trình 5 bước chăm sóc khách hàng khép kín và 4 bước xử lý khiếu nại nhằm chuẩn hóa trải nghiệm dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát

Chương 2 tập trung phản ánh hiện trạng tổ chức, hoạt động kinh doanh và các khâu vận hành chăm sóc khách hàng tại đơn vị thực tập trong giai đoạn 2019–2021:

• Khái quát tổ chức: Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư GDQT Tín Phát thành lập năm 2018 bởi ông Hoàng Gia Thịnh (Chủ tịch HĐQT), người đại diện pháp luật là bà Trần Thị Thuận (Tổng Giám đốc). Doanh nghiệp xây dựng mô hình "Hệ sinh thái dịch vụ khép kín từ học tập tới việc làm trọn đời - Dự án 3E" cho học sinh, sinh viên. Quy mô công ty mở rộng với 30 chi nhánh/văn phòng đại diện trên cả nước, 10 công ty con/liên kết, 8 tổ hợp trung tâm đào tạo đặc thù, cùng 2 văn phòng đại diện tại Tokyo (Nhật Bản) và Gwangju (Hàn Quốc). Doanh nghiệp triển khai chương trình đào tạo ngoại ngữ chuyên biệt trong 8 tháng trước khi xuất cảnh. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp gồm Trung tâm Du học MAP, Du học Nhất Phong và Công ty Du học TEC.
• Cơ cấu tổ chức: Doanh nghiệp vận hành theo mô hình cơ cấu trực tuyến, truyền đạt mệnh lệnh từ Chủ tịch HĐQT đến Ban Giám đốc (Tổng Giám đốc, Giám đốc) và phân bổ xuống 4 bộ phận chức năng: Bộ phận Kinh doanh, Bộ phận Tư vấn, Bộ phận Marketing, và Bộ phận Hành chính - Nhân sự. Bộ phận Tư vấn đảm nhiệm vai trò trung tâm trong tiếp nhận thông tin, tư vấn chương trình, chốt khách tham dự hội thảo, hỗ trợ xử lý hồ sơ và chăm sóc sau bán.
• Kết quả kinh doanh và chi phí giai đoạn 2019–2021:
  • Bảng doanh thu dịch vụ: Năm 2019, doanh thu từ thị trường Nhật Bản đạt 5,5 tỷ đồng (chiếm 100% tỷ trọng). Sang năm 2020 và 2021, doanh thu sụt giảm mạnh do tác động kép từ chính sách siết cấp tư cách lưu trú (COE) của Nhật Bản và lệnh cấm bay phòng dịch Covid-19, dẫn đến tỷ lệ học viên hủy chương trình ở các kỳ tháng 7/2020, 10/2020 và 4/2021 tăng cao.
  • Bảng cơ cấu chi phí năm 2019: Tổng chi phí hoạt động ghi nhận 8,19 tỷ đồng. Trong đó, chi phí tiền lương chiếm tỷ trọng lớn nhất với 4,0 tỷ đồng (tương đương 45,16%); chi phí đào tạo chiếm 2,94%; chi phí sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị chiếm 0,43%; chi phí văn phòng chiếm 0,3%. Sang năm 2020, doanh nghiệp buộc phải cắt giảm chi phí đào tạo, tuyển dụng và vận hành văn phòng do chuyển sang làm việc trực tuyến theo thông điệp phòng dịch 5K.
• Biến động quy mô và cơ cấu nhân sự:
  • Bảng quy mô nhân sự giai đoạn 2019–2021: Tổng số nhân sự của công ty tăng trưởng từ 168 người (năm 2019) lên 177 người (năm 2020) và 186 người (năm 2021). Sự biến động nhân lực giữa các bộ phận được thể hiện qua bảng sau:

Bộ phận / Phòng ban	Năm 2019 (người)	Năm 2020 (người)	Năm 2021 (người)
Ban Lãnh đạo	3	3	3
Ban Cố vấn	23	31	50
Phòng Kinh doanh	71	83	86
Phòng Tài chính - Kế toán	10	18	18
Phòng Kỹ thuật	9	14	15
Phòng Nội dung	28	10	6
Phòng Hành chính	24	18	8
Tổng cộng	168	177	186

• Cơ cấu trình độ lao động: Tỷ lệ nhân sự có trình độ sau đại học chiếm từ 10–12% (chủ yếu là ban giám đốc, kế toán trưởng có bằng thạc sĩ quản trị kinh doanh, kế toán, tài chính - ngân hàng); trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao nhất từ 50–70% (đảm nhận các vị trí quản lý và chuyên môn tại các phòng ban); trình độ cao đẳng và trung cấp chủ yếu là cộng tác viên nội dung và cộng tác viên chăm sóc khách hàng.
• Thực trạng công tác CSKH: Đánh giá quy trình tiếp nhận cuộc gọi, phân loại khách hàng, các quy định trong tư vấn và số liệu tiếp nhận cuộc gọi khiếu nại trong giai đoạn 2019–2021. Khóa luận tổng kết các mặt đạt được cùng các điểm hạn chế về tỷ lệ chuyển đổi dữ liệu và áp lực giải quyết hồ sơ tồn đọng do dịch bệnh.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát

Trên cơ sở định hướng phát triển của công ty, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính nghiệp vụ:

1. Giải pháp công tác chăm sóc khách hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thông tin minh bạch về điều kiện xuất cảnh, học bổng và thủ tục tài chính cho phụ huynh và học sinh.
2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Hoàn thiện quy trình tiếp nhận data khách hàng từ bộ phận marketing, rút ngắn thời gian phản hồi tư vấn và chuẩn hóa các bước giải quyết khiếu nại nhằm giảm thiểu tỷ lệ hủy hợp đồng.
3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường các chương trình đào tạo nghiệp vụ tư vấn, bổ sung kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ tư vấn viên và cộng tác viên CSKH; duy trì chế độ đãi ngộ thỏa đáng nhằm nâng cao động lực làm việc.
4. Nhóm giải pháp kỹ thuật: Khai thác công nghệ thông tin trong việc quản lý tập trung cơ sở dữ liệu khách hàng, nâng cấp các nền tảng tương tác số (Fanpage, Website, hệ thống tin nhắn SMS, Zalo) nhằm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng từ xa trong bối cảnh gián đoạn dịch bệnh.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp các kết quả thực nghiệm và số liệu cụ thể phản ánh hoạt động của Công ty Tín Phát:

• Về kết quả hoạt động và tài chính: Xác lập số liệu doanh thu năm 2019 của thị trường du học Nhật Bản đạt 5,5 tỷ đồng (chiếm 100% cơ cấu doanh thu công ty). Tổng chi phí năm 2019 là 8,19 tỷ đồng, trong đó chi phí tiền lương là khoản mục lớn nhất với 4,0 tỷ đồng (chiếm 45,16%), chi phí đào tạo chiếm 2,94%, sửa chữa bảo dưỡng chiếm 0,43% và chi phí văn phòng chiếm 0,3%.
• Về biến động tổ chức và nhân sự: Khảo sát chi tiết cơ cấu lao động quy mô gần 200 nhân sự qua 3 năm, chỉ ra sự dịch chuyển mạnh mẽ khi Phòng Kinh doanh tăng từ 71 lên 86 người, Ban Cố vấn tăng từ 23 lên 50 người, trong khi Phòng Nội dung giảm mạnh từ 28 xuống còn 6 người và Phòng Hành chính giảm từ 24 xuống 8 người. Trình độ nhân sự được duy trì với 10–12% sau đại học và 50–70% đại học.
• Về thành tựu nghiệp vụ: Ghi nhận mạng lưới mở rộng với 30 chi nhánh/văn phòng đại diện, hỗ trợ hơn 3.000 học viên ra nước ngoài du học, hơn 1.000 lao động làm việc tại Nhật Bản, Hàn Quốc, và đào tạo hơn 3.000 sinh viên tại hệ thống cao đẳng, đại học trong nước, với tỷ lệ 98% học viên ghi nhận hài lòng trong quá trình đồng hành.
• Đóng góp khoa học và thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về CSKH trong lĩnh vực tư vấn du học; phân tích rõ nét tác động đồng thời của chính sách siết chặt thị thực COE từ thị trường Nhật Bản và đại dịch Covid-19 đối với một doanh nghiệp giáo dục quốc tế cụ thể; từ đó đưa ra hệ thống giải pháp gắn với quy trình, con người và giải pháp kỹ thuật có tính ứng dụng thực tế cho ban lãnh đạo công ty.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế được văn bản đề cập:

• Hạn chế về dữ liệu và thời gian: Do ảnh hưởng của dịch bệnh và tính bảo mật của doanh nghiệp, số liệu chi tiết về doanh thu của các năm 2020 và 2021 chưa được trình bày đầy đủ trong báo cáo tài chính công khai.
• Hạn chế về phương pháp thu thập: Đề tài chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp do Phòng Hành chính và Phòng Kinh doanh của công ty cung cấp, chưa tiến hành được các cuộc khảo sát định lượng độc lập trên diện rộng đối với toàn bộ phụ huynh và học sinh về mức độ hài lòng thực tế.
• Kinh nghiệm nghiên cứu: Tác giả tự nhận thức kinh nghiệm thực tiễn và kiến thức chuyên môn còn hạn chế nên báo cáo khó tránh khỏi những thiếu sót nhất định trong quá trình phân tích chuyên sâu.

Hướng mở nghiên cứu tiếp theo bao gồm:

• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang giai đoạn phục hồi sau năm 2021, khi thị trường Nhật Bản và Hàn Quốc mở cửa nhập cảnh bình thường trở lại.
• Xây dựng mô hình khảo sát định lượng với cỡ mẫu cụ thể (khảo sát n học viên và phụ huynh) để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tư vấn du học.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Marketing và Quản trị Dịch vụ: Cung cấp khung cấu trúc thực tế của một báo cáo khóa luận tốt nghiệp ứng dụng, kết hợp giữa lý thuyết chăm sóc khách hàng (PACE, quy luật Pareto) với thực tiễn doanh nghiệp.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên tại các doanh nghiệp tư vấn du học, xuất khẩu lao động: Cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc nhân sự, phân bổ chức năng nhiệm vụ giữa các bộ phận tư vấn, kinh doanh, marketing trong việc quản trị dữ liệu khách hàng.
• Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống hóa quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước, quy trình giải quyết khiếu nại 4 bước chuẩn hóa và bảng số liệu biến động nhân sự chi tiết của Công ty Tín Phát trong bối cảnh ứng phó với khủng hoảng dịch bệnh Covid-19.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nào, trong mảng dịch vụ gì? Khóa luận nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát trong mảng tư vấn chương trình du học (chủ yếu là thị trường Nhật Bản và Hàn Quốc) giai đoạn 2019–2021.

2. Những rào cản vĩ mô nào đã tác động tiêu cực đến doanh thu du học của Tín Phát trong giai đoạn 2019–2021? Hai yếu tố chính được tác giả nêu rõ gồm: (1) Phía Nhật Bản siết chặt việc cấp Giấy chứng nhận tư cách lưu trú (COE) và visa từ đầu năm 2018 do tỷ lệ du học sinh vi phạm pháp luật tăng cao; (2) Đại dịch Covid-19 làm đóng cửa các đường bay quốc tế, dẫn đến tình trạng học sinh các kỳ xuất cảnh tháng 7/2020, 10/2020 và 4/2021 hủy chương trình hàng loạt.

3. Cơ cấu nhân sự của Công ty Tín Phát biến động như thế nào qua các năm 2019, 2020 và 2021? Tổng nhân sự công ty tăng dần từ 168 người (2019) lên 177 người (2020) và đạt 186 người (2021). Trong đó, Phòng Kinh doanh tăng từ 71 lên 86 người, Ban Cố vấn tăng từ 23 lên 50 người; ngược lại, Phòng Nội dung thu hẹp từ 28 xuống 6 người và Phòng Hành chính giảm từ 24 xuống 8 người.

4. Khóa luận đưa ra quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng gồm mấy bước? Quy trình giải quyết khiếu nại được xây dựng gồm 4 bước chuẩn: Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại (trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, email, văn bản); Bước 2: Xử lý sơ bộ (phân loại và chuyển đơn vị liên quan xác minh); Bước 3: Trả lời khách hàng (hướng dẫn và giải quyết vướng mắc); Bước 4: Đóng khiếu nại và lưu lại hồ sơ.

5. "Dự án 3E" của Công ty Tín Phát được nêu trong khóa luận có ý nghĩa gì? Dự án 3E là dự án xây dựng "Hệ sinh thái dịch vụ khép kín từ học tập tới việc làm trọn đời" của Tín Phát dành cho học sinh, sinh viên, kết hợp giữa đào tạo cử nhân/kỹ sư quốc tế, cung ứng nhân lực chất lượng cao cho các đối tác nước ngoài và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Thảo Vân đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cốt lõi về quản trị chăm sóc khách hàng và phản ánh thực trạng vận hành tại Công ty Cổ phần Hợp tác Đầu tư Giáo dục Quốc tế Tín Phát trong giai đoạn 2019–2021. Bằng các phương pháp tổng hợp, thống kê mô tả và so sánh số liệu thứ cấp, tác giả đã làm rõ bức tranh nhân sự, cơ cấu chi phí và những thách thức từ sự thay đổi chính sách visa của Nhật Bản cùng tác động của đại dịch Covid-19. Các nhóm giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình, đào tạo con người và ứng dụng công nghệ, cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị ứng dụng cho hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tư vấn giáo dục quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HỢP TÁC ĐẦU TƯ GIÁO DỤC QUỐC TẾ TÍN PHÁT 1. Tổng quan về khách hàng. Khái niệm về khách hàng “Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Ta thấy rằng trong bất cứ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng.

Vì vậy nếu muốn hoạt động kinh doanh thành công thì họ phải luôn đặt khách hàng vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải tìm hiểu và hành động dựa trên những nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể được xem là một trong những giá trị tạo nên thương hiệu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngày nay sự cạnh tranh trong ngành để thu hút khách hàng rất nhiều nên các doanh nghiệp luôn tìm cách duy trì và tìm chiến lược để có khách hàng và một trong những cách thức hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì sẽ có nhiều lợi thế hơn.

Phân loại khách hàng Về khái niệm, phân loại khách hàng (Customer Classification) là một quá trình phân chia khách hàng của doanh nghiệp ra thành các nhóm khác nhau dựa trên các đặc điểm, nhu cầu, sở thích, hành vi hay các đặc tính khác nhau. Đây là một kỹ thuật cực kỳ quan trọng được sử dụng trong quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp thể hiểu rõ hơn và đưa ra những chiến lược phù hợp. Từ đó, cải 5 thiện trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như nâng cao mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Dưới đây là cách phân loại 5 nhóm khách hàng phổ biến nhất hiện nay: - Phân loại khách hàng theo tâm lý mua hàng + Ưa chuộng hình thức: Đối với khách hàng đặc biệt quan tâm đến hình thức thì doanh nghiệp cần phải có các bước phân tích kỹ đến sở thích chung của nhóm này để phát triển sản phẩm thích hợp.

+ Săn đón chính sách khuyến mãi: Nhóm đối tượng này tuy không mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nhưng lại là nguồn tiêu dùng cho những sản phẩm tồn kho khó bán ít người sử dụng. Nhóm này sẽ thường quan tâm đến giá cả và các dịch vụ khuyên mãi. + Thái độ tư vấn, phục vụ của doanh nghiệp: Đây là nhóm khá khó chiều nhưng khi nhằm trúng tâm lý khách hàng để tư vấn thì lại dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp. + Thích được sử dụng/trải nghiệm những sản phẩm mới nhất: Nhóm này là nhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất đây là nhóm rất dễ khai thác, doanh nghiệp hướng đến thường xuyên thay đổi sản phẩm và đầu tư một số dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm mới.

- Phân loại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp (Nhóm khách hàng tiềm năng) + Nhóm khách hàng trung thành: là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này. 6 + Nhóm khách hàng mang lại giá trị lợi ích thấp: là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp.

Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ. + Nhóm khách hàng tiêu cực: là nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,. - Phân loại khách hàng theo độ tuổi + Độ tuổi dưới 15 tuổi: Chưa có khả năng tự lực về tài chính, không có nhiều nhu cầu thiết thực đa phần là mong muốn được đáp ứng thông qua người đại diện. + Độ tuổi 15-22 tuổi: Đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp.

Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng. Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình. + Độ tuổi 22-50 tuổi: Đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm; chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo. Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều.

+ Độ tuổi 50 tuổi trở lên: Đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính. Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm. - Phân loại nhóm khách hàng theo nhu cầu thực tế 7 Đây là một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. + Yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng + Mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có + Chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng + Thương hiệu/vị trí của sản phẩm trên thị trường + Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm - Nhóm khách hàng ngẫu nhiên: Đó thường là những khách hàng đến cửa hàng một cách bất ngờ, đến từ những nơi khác nhau, mua hàng theo nhu cầu cấp thiết, tiện lợi nhất.

Họ sẽ rời đi khi có chỗ khác tối ưu hơn. Đây cũng có thể là nhóm khách hàng tiềm năng nếu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp làm hài lòng được họ. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Hiện nay, trong điều kiện kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển kéo theo đó sựu cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sưc quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng chính là người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Nhiều doanh nghiệp đa khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng thì các sản phẩm, dịch vụ sẽ không được tiêu thụ, dân đến doanh nghiệp sẽ phá sản. Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.

Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản 8 phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình trạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường. Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.

Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu…những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.TS Trương Đình Chiến, 2017, trang 122) 1. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 1.

Khái niệm chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác CSKH rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Thuật ngữ “dịch vụ chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

9 Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch. Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo. Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng.

CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như marketing, hoạt động CSKH cũng phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. CSKH cần toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường.