Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu SVTH: guyễn Tấn Vương 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Chương 2: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng tại CTCP Viễn Thông FPT chi nhánh Huế. Phần 3: Kết luận và kiến nghị.
SVTH: guyễn Tấn Vương 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1.1 Tổng quan về bán hàng và chính sách bán hàng 1.1 Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân 1.1 Khái niệm - Có rất nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng, khi xem xét ở các góc độ khác nhau sẽ có những nhận định khác nhau: - Dưới góc độ kinh tế: Theo James M. Comer (2001), Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phNm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình. - Dưới góc độ hoạt động thương mại: Theo Robert - Calvin (2009), Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng.
Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại - mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên. Theo Philip Kotler (1994), “Bán hàng cá nhân là một hình thức giới thiệu trực tiếp bằng miệng về hàng hóa dịch vụ thông qua sự trao đổi trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Khác với các hoạt động khác, hoạt động bán hàng cá nhân là sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không phải thông qua trung gian, thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ. Hoạt động này đòi hỏi kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên bán hàng.
Bán hàng cũng giống như quản trị, là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học. Hoạt động bán hàng xét về nghệ thuật thì đó là quá trình khám phá, gợi mở nhu cầu của người mua nhằm đáp ứng nhu cầu, mục tiêu của tổ chức thông qua việc thỏa mãn nhu cầu, mục tiêu của tổ chức thông qua việc thỏa mãn SVTH: guyễn Tấn Vương 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh nhu cầu khách hàng về giá trị sử dụng của hàng hóa hay dịch vụ mà người mua mong muốn. Xét về mặt khoa học, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng.
Là hoạt động giúp chuyển biến hàng hóa thành tiền, thúc đNy quá trình quay vòng vốn trong kinh doanh, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ngày nay, một số phương pháp bán hàng phổ biến và các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bao gồm: - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi. - Bán lẻ: sản phNm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối như siêu thị, cửa hàng. - Đại diện bán hàng: một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng.
- Bán hàng qua điện thoại: sản phNm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp. - Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phNm hoặc dịch vụ, và bán hàng trực tiếp. Vì vậy bán hàng là một quá trình chuNn bị các yếu tố cần thiết của một sản phNm, dịch vụ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi khách hàng qua quá trình trao đổi đến tiếp thị, chào hàng, giao dịch và thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán.2 Vai trò chính sách bán hàng Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều hoạt động khác nhau, trong đó bán hàng là được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng, doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị trường kinh doanh. Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác.
Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng: - Đối với nền kinh tế quốc dân: SVTH: guyễn Tấn Vương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh + Chính sách bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân. + Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khNu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khNu, thu ngoại tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khNu còn góp phần đưa nền kinh tế nước ta hội nhập với nền kinh tế thế giới, góp phần phát huy lợi thế của đất nước, tạo nguồn lực để công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế. - Đối với các cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách: Thông qua nhịp điệu mua bán trên thị trường có thể dự đoán chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó đề ra quyết sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đối với doanh nghiệp: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp. + Bán hàng là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh số bán, thu hồi vốn, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hoá và chu chuyển vốn lưu động. + Bán được nhiều hàng hoá là điều kiện quan trọng tạo ra thị phần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. + Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.
+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy cho nên bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động khác. Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút khách hàng, có quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần của doanh nghiệp, hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng: - Thứ nhất, bán hàng là khâu trung gian giữa sản xuất và tiêu dùng, đưa hàng hóa đến tay khách hàng một cách tối ưu nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hoạt động bán hàng cò là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, cung cấp các thông tin của khách hàng cho doanh nghiệp và ngược lại. SVTH: guyễn Tấn Vương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh - Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa và tiền tệ lưu thông một cách có hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất. - Thứ ba, bán hàng thúc đNy tính chuyên môn hóa trong sản xuất kinh doanh.
Khi mà hoạt động bán hàng ngày càng phát triển thì lực lượng trung gian bán hàng cũng phát triển mạnh lên. Điều này dẫn đến việc hình thành những người chuyên bán, và các doanh nghiệp sản xuất cũng hiểu rằng việc tập trung nguồn lực vào một việc sản xuất sẽ hiệu quả hơn là tập trung cả vào sản xuất lẫn bán hàng. Do đó nó làm cho tính chuyên môn hóa trong kinh doanh ngày càng cao. - Thứ tư, bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện mục đích kinh doanh, thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận của doanh nghiệp thông qua việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh.3 Mục tiêu của chính sách bán hàng Các doanh nghiệp hiện nay phần lớn điều hướng vào 2 mục tiêu cơ bản của hoạt động bán hàng là: mục tiêu lợi nhuận và mục tiêu hướng đến khách hàng.
- Mục tiêu lợi nhuận: Bất kì doanh nghiệp nào khi kinh doanh điều muốn bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ, thu được lợi nhuận tối đa. Hoạt động bán hàng tốt sẽ đNy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, giúp doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn. Mục tiêu này thường được cụ thể hóa thành cả chỉ tiêu như: doanh số bán hàng, chi phí bán hàng, doanh thu, lợi nhuận… - Mục tiêu hướng vào khách hàng: Ngày nay, trong cơ chế kinh tế thị trường với cường độ cạnh tranh cao, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải thay đổi chính sách và mục tiêu bán hàng, không phải theo số lượng mà còn theo chất lượng. Họ quan niệm phải thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phải tạo được niềm tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng là thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp.4 Đặc điểm của chính sách bán hàng - Chính sách bán hàng có các đặc điểm chính là: Dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo ngành hàng hóa, tùy theo trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc. Theo thống kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán hàng cho SVTH: guyễn Tấn Vương 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẻ. Thậm chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào khu vực được phân công, phụ thuộc vào nỗ lực cá nhân của người bán đối với công việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng.