Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, các dịch vụ internet băng rộng, truyền hình kỹ thuật số và thiết bị giải trí thông minh trở thành nhu cầu thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông lớn diễn ra ngày càng gay gắt nhằm mở rộng độ phủ sóng và gia tăng thị phần. Hoạt động bán hàng đóng vai trò sống còn trong việc tạo ra doanh số, thu hồi vốn, tái đầu tư và duy trì mối liên kết trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) Chi nhánh Huế được thành lập vào ngày 12/11/2009. Sau 10 năm xây dựng và phát triển trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, công ty đã mở rộng mạng lưới với 4 phòng giao dịch và phủ sóng tại 7 trên 9 huyện, thị xã, thành phố. Tuy nhiên, do gia nhập thị trường muộn hơn các đối thủ truyền thống như VNPT và Viettel, FPT Telecom Chi nhánh Huế gặp nhiều bất lợi trong việc tiếp cận và chiếm lĩnh thị phần. Để tồn tại và nâng cao năng lực cạnh tranh, việc phân tích thực trạng hoạt động bán hàng, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng từ góc nhìn của khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng là yêu cầu cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về bán hàng và hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.
    • Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, nguồn lực và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến hiệu quả bán hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế thông qua dữ liệu khảo sát khách hàng.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện chính sách, nâng cao năng lực đội ngũ bán hàng và gia tăng hiệu quả bán hàng tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng và các giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng.
  • Đối tượng điều tra: Tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom Chi nhánh Huế trên địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ tháng 09/2019 đến tháng 12/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các quan điểm về bán hàng và bán hàng cá nhân của Philip Kotler (1994), James M. Comer (1995), Phạm Thị Thu Phương (1995), Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996), cùng các tài liệu quản trị bán hàng của Lê Thị Phương Thanh (2012). Các chỉ tiêu kinh tế dùng để đánh giá hoạt động bán hàng gồm có doanh thu bán hàng ($TR = \sum Q_i \cdot P_i$), lợi nhuận bán hàng ($\Pi = TR - TC$) và mức độ hoàn thành kế hoạch ($H_{ht} = \frac{Q_x}{Q_{kh}} \times 100%$).

Kế thừa các nghiên cứu của Nguyễn Thị Hương (2012) và Chế Thị Cẩm Thùy (2014), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc "Hiệu quả bán hàng" với tổng cộng 26 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

  1. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ (10 biến quan sát, mã hóa SD1 - SD10): Đo lường sự đa dạng gói cước, tính phù hợp nhu cầu, tên gọi dễ nhớ, sự thuận tiện khi chuyển đổi gói cước, tính hợp lý và ổn định của giá cả, độ ổn định đường truyền, hiện tượng nghẽn mạng và tốc độ truy cập.
  2. Hoạt động xúc tiến bán hàng (4 biến quan sát, mã hóa XT1 - XT4): Đo lường tần suất quảng cáo, tần suất khuyến mãi, hình thức khuyến mãi và mức độ tham gia hoạt động cộng đồng.
  3. Nhân viên bán hàng (8 biến quan sát, mã hóa NV1 - NV8): Đo lường mức độ am hiểu sản phẩm, khả năng nắm bắt nhu cầu, tư vấn gói cước phù hợp, chăm sóc khách hàng thường xuyên, kỹ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin, giải đáp thắc mắc và việc giữ đúng cam kết.
  4. Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng (4 biến quan sát, mã hóa PT1 - PT4): Đo lường việc mặc đồng phục khi tiếp xúc khách hàng, tính đầy đủ của tờ rơi quảng cáo, nội dung thông tin trên tờ rơi và khả năng tận dụng phương tiện hỗ trợ bán hàng.
  5. Hiệu quả bán hàng (Biến phụ thuộc, 4 biến quan sát, mã hóa HQ1 - HQ4): Đo lường mức độ đáp ứng mục tiêu doanh số, số lượng thuê bao phát triển, sự hài lòng và tái ký hợp đồng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu, quan sát thực tế và phỏng vấn chuyên gia (Giám đốc công ty, Trưởng phòng Kinh doanh, nhân viên kinh doanh lâu năm) để hiệu chỉnh các biến quan sát; sau đó tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 20 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng và chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện từ danh sách khách hàng của bộ phận kinh doanh offline. Kích thước mẫu tối thiểu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA ($N \ge 26 \times 5 = 130$) theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cùng tiêu chuẩn hồi quy ($N \ge 5 \times 4 + 50 = 70$) theo Nguyễn Đình Thọ (2014). Tác giả lựa chọn kích thước mẫu thực tế là $N = 150$ khách hàng để đảm bảo độ tin cậy.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu khảo sát được xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 ở mức ý nghĩa $\alpha = 5%$. Các kỹ thuật phân tích bao gồm: thống kê mô tả; đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Component, phép xoay Varimax, KMO $\ge 0,5$, Factor loading $\ge 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$); phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS (kiểm định F, Durbin-Watson, VIF); kiểm định One-sample T-test; kiểm định Independent Samples T-test và One-way ANOVA để so sánh sự khác biệt theo các đặc trưng nhân khẩu học.

Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban nội bộ (Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng Dịch vụ khách hàng) giai đoạn 2016 - 2018; các ấn phẩm, báo cáo ngành và tài liệu nghiên cứu liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu điều tra trực tiếp 150 khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT Telecom tại thành phố Huế trong giai đoạn tháng 09/2019 - 12/2019.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bán hàng, xác định bán hàng cá nhân là quá trình giao tiếp trực tiếp mang tính cá thể hóa cao nhằm thỏa mãn nhu cầu người mua và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Tác giả phân tích vai trò của bán hàng đối với nền kinh tế quốc dân, cơ quan quản lý và doanh nghiệp thương mại; phân loại mục tiêu bán hàng thành mục tiêu hướng vào lợi nhuận và mục tiêu hướng vào con người.

Chương này trình bày chi tiết các nhân tố ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài (kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, công nghệ) và môi trường bên trong (nguồn nhân lực, năng lực tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật). Về mặt thực tiễn, tác giả tổng kết bức tranh ngành viễn thông tại thành phố Huế: thị phần internet cáp quang năm 2018 do VNPT nắm giữ 45%, Viettel 30% và FPT Telecom 25%; thị phần truyền hình do VNPT nắm giữ 40%, Viettel 30%, FPT Telecom 25%, VTVCab và SCTV chiếm 5%. Quy trình bán hàng tại FPT Telecom Huế được chuẩn hóa qua 7 bước: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng $\rightarrow$ Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận $\rightarrow$ Tìm hiểu nhu cầu $\rightarrow$ Trình bày và thuyết phục $\rightarrow$ Xử lý từ chối $\rightarrow$ Ký kết hợp đồng $\rightarrow$ Chăm sóc khách hàng sau bán.

Chương 2: Phân tích tình hình và hiệu quả bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp, nguồn lực, kết quả kinh doanh và đánh giá định lượng các nhân tố tác động đến hiệu quả bán hàng. FPT Telecom Chi nhánh Huế hiện vận hành 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành). Sản phẩm chủ lực bao gồm Internet băng rộng ADSL/FTTH, Truyền hình FPT (IPTV) và thiết bị FPT Play Box chạy hệ điều hành Android.

Về cơ cấu nhân sự, quy mô lao động của chi nhánh thay đổi từ 182 người (2016) lên 200 người (2017) và đạt 191 người (2019). Tỷ lệ lao động có trình độ đại học luôn chiếm tỷ trọng áp đảo (70,3% năm 2016; 62,5% năm 2017; 57,6% năm 2019). Xét theo phòng ban năm 2019, khối Kỹ thuật chiếm 84 người (44%), khối Kinh doanh chiếm 60 người (31,4%), khối Chăm sóc khách hàng chiếm 38 người (19,9%) và khối Hành chính - Tổng hợp chiếm 9 người (4,71%).

Tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 được tổng hợp trong các bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu tài chính Năm 2016 (tỷ đồng) Năm 2017 (tỷ đồng) Năm 2018 (tỷ đồng) So sánh 2017/2016 (%) So sánh 2018/2017 (%)
Tổng tài sản 55,199 46,721 45,358 -15,36 -2,92
- Tài sản ngắn hạn 25,918 16,899 21,594 -34,80 +27,78
- Tài sản dài hạn 29,281 29,822 23,764 +1,85 -27,78
Tổng nguồn vốn (100% Nợ phải trả) 55,199 46,721 45,358 -15,36 -2,92

(Nguồn: Phòng Kế toán FPT Telecom Chi nhánh Huế)

Chỉ tiêu kết quả kinh doanh Năm 2016 (tỷ đồng) Năm 2017 (tỷ đồng) Năm 2018 (tỷ đồng) So sánh 2017/2016 (%) So sánh 2018/2017 (%)
Doanh thu bán hàng 37,562 52,086 76,365 +38,67 +46,61
Doanh thu thuần 37,476 52,008 76,327 +38,78 +46,76
Lợi nhuận gộp 12,407 9,145 16,070 -26,29 +75,72
Chi phí bán hàng 6,087 6,293 5,389 +3,38 -14,37
Chi phí quản lý 6,878 7,553 8,023 +9,81 +8,61
Lợi nhuận trước thuế 4,443 -4,700 2,467 -205,78 +152,50
Lợi nhuận sau thuế 4,443 -4,700 2,467 -205,84 +152,50

(Nguồn: Phòng Kế toán FPT Telecom Chi nhánh Huế)

Về phát triển thuê bao internet cáp quang (FTTH), năm 2016 đạt 8.566 thuê bao; năm 2017 tăng 4,6% lên 8.960 thuê bao (+394 thuê bao); năm 2018 giảm 2,66% xuống còn 8.722 thuê bao (-238 thuê bao). Chi phí truyền thông bán hàng được cấp cố định 10 triệu đồng/tháng cho mỗi phòng kinh doanh.

Kết quả điều tra 150 khách hàng cho thấy đặc điểm cơ cấu mẫu:

  • Giới tính: Nam chiếm 61,3% (92 người), Nữ chiếm 38,7% (58 người).
  • Độ tuổi: Dưới 25 tuổi chiếm 16,7% (25 người); từ 25 đến 35 tuổi chiếm 45,3% (68 người); từ 36 đến 50 tuổi chiếm 30,7% (46 người); trên 50 tuổi chiếm 7,3% (11 người).
  • Nghề nghiệp: Kinh doanh, buôn bán chiếm 40,0% (60 người); cán bộ, viên chức chiếm 25,3% (38 người); học sinh, sinh viên chiếm 12,7% (19 người); giáo viên chiếm 11,3% (17 người); các ngành nghề khác chiếm 10,7% (16 người).
  • Thu nhập hàng tháng: Dưới 2 triệu đồng chiếm 18,0% (27 người); từ 2 đến 4 triệu đồng chiếm 18,7% (28 người); từ 4 đến 6 triệu đồng chiếm 43,3% (65 người); trên 6 triệu đồng chiếm 20,0% (30 người).
  • Kênh tiếp cận thông tin: Internet chiếm tỷ lệ cao nhất (25,3%), tiếp đến là nhân viên kinh doanh (12,0%), trong khi kênh tờ rơi/áp phích đạt hiệu quả thấp.
  • Loại hình dịch vụ sử dụng: Kết hợp cả Internet và Truyền hình chiếm 42,7% (64 người); chỉ dùng Internet chiếm 36,0%; dùng Internet và FPT Play Box chiếm 0,7%. Thời gian sử dụng từ 6 đến 12 tháng chiếm 35,0% (52 người); dưới 6 tháng chiếm 30,0% (45 người); trên 2 năm chiếm 20,0% (30 người); từ 1 đến 2 năm chiếm 15,0% (23 người).

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha xác nhận tính phù hợp cao của dữ liệu nghiên cứu:

Thang đo nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Khoảng tương quan biến - tổng
Sản phẩm, dịch vụ (SD) 10 0,950 0,755 – 0,823
Xúc tiến bán hàng (XT) 4 0,896 0,761 – 0,785
Công cụ hỗ trợ bán hàng (PT) 4 0,839 0,627 – 0,710
Nhân viên bán hàng (NV) 8 0,916 0,607 – 0,803
Hiệu quả bán hàng (HQ - Biến phụ thuộc) 4 0,901 0,757 – 0,850

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra SPSS)

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach's Alpha chung của thang đo, đủ điều kiện thực hiện các phân tích EFA và hồi quy tiếp theo.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế

Dựa trên phân tích ma trận SWOT và kết quả đánh giá thực nghiệm, chương 3 đề xuất định hướng và 4 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Giải pháp về Sản phẩm - Dịch vụ: Nâng cấp hạ tầng cáp quang, định kỳ bảo trì các tuyến cáp để đảm bảo tốc độ cao và hạn chế nghẽn mạng giờ cao điểm; đa dạng hóa các gói cước tích hợp combo Internet - Truyền hình; đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi gói cước và duy trì chính sách giá cước ổn định, cạnh tranh.
  2. Giải pháp về Hoạt động xúc tiến bán hàng: Đẩy mạnh truyền thông số qua mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm; thiết kế các chương trình khuyến mãi thực chất (tặng cước sử dụng, voucher giảm giá, quà tặng mũ bảo hiểm/áo mưa); tích cực tham gia các hoạt động tài trợ cộng đồng, sự kiện văn hóa - thể thao tại địa phương để nâng cao độ nhận diện thương hiệu.
  3. Giải pháp về Công cụ hỗ trợ bán hàng: Chuẩn hóa thiết kế ấn phẩm marketing, tờ rơi, namecard với thông tin rõ ràng, minh bạch về giá và tính năng; trang bị đầy đủ tài liệu giới thiệu, bảng báo giá lưu động; quy định bắt buộc về mặc đồng phục chuyên nghiệp khi tiếp xúc khách hàng.
  4. Giải pháp về Đội ngũ nhân viên bán hàng: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kiến thức sản phẩm chuyên sâu, kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lý phản đối từ khách hàng và phân tích đối thủ cạnh tranh; xây dựng quy chế đánh giá KPIs gắn liền với tỷ lệ giữ chân khách hàng; đề cao tính trung thực và cam kết thực hiện đúng các thỏa thuận với người sử dụng.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả thực tiễn và định lượng:

  • Phản ánh trung thực diễn biến tài chính và kinh doanh của FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018: doanh thu thuần tăng trưởng mạnh mẽ từ 37,476 tỷ đồng (2016) lên 52,008 tỷ đồng (2017, tăng 38,78%) và đạt 76,327 tỷ đồng (2018, tăng 46,76%).
  • Làm rõ nguyên nhân biến động lợi nhuận sau thuế: từ 4,443 tỷ đồng năm 2016 giảm mạnh xuống mức âm -4,700 tỷ đồng năm 2017 do chi phí mở rộng hạ tầng mạng lưới sang các huyện vùng ven và tuyển dụng nhân sự mới, sau đó phục hồi đạt 2,467 tỷ đồng vào năm 2018.
  • Cung cấp số liệu chính xác về thị phần viễn thông tại Thừa Thiên Huế năm 2018: FPT Telecom nắm giữ 25% thị phần internet cáp quang (sau VNPT 45%, Viettel 30%) và 25% thị phần truyền hình trả tiền (sau VNPT 40%, Viettel 30%).
  • Kiểm định độ tin cậy của mô hình nghiên cứu gồm 4 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc với hệ số Cronbach’s Alpha đều đạt trên 0,839.

Về giải pháp và đóng góp ứng dụng:

  • Xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ 4 nhóm (Sản phẩm - Dịch vụ, Xúc tiến bán hàng, Công cụ hỗ trợ, Nhân viên bán hàng) bám sát các phát hiện thực nghiệm.
  • Cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn giúp Ban Giám đốc FPT Telecom Chi nhánh Huế điều chỉnh chính sách bán hàng, tối ưu hóa ngân sách truyền thông và cải thiện kỹ năng bán hàng cá nhân cho đội ngũ kinh doanh.
  • Khóa luận đóng góp tài liệu khảo sát thực chứng chi tiết về thị trường viễn thông và truyền hình tại khu vực miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế dựa trên phạm vi nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian mới chỉ tập trung điều tra khách hàng tại khu vực trung tâm thành phố Huế và các địa bàn lân cận, chưa khảo sát được các huyện vùng cao (Nam Đông và A Lưới do công ty chưa triển khai hạ tầng).
  • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu $N = 150$ có thể chưa đại diện hoàn toàn cho tổng thể khách hàng viễn thông trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở mốc năm 2018, chưa phản ánh các biến động thị trường trong các năm tiếp theo.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phân tầng theo từng địa bàn huyện/thị xã để nâng cao tính đại diện.
  • Bổ sung thêm các biến nghiên cứu mới như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán, văn hóa doanh nghiệp và mức độ trung thành của khách hàng vào mô hình hồi quy.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại và Marketing trong việc tham khảo phương pháp luận thiết kế nghiên cứu định lượng, xây dựng thang đo và kiểm định độ tin cậy bằng SPSS.
  • Cán bộ quản lý kinh doanh, chuyên viên bán hàng tại các doanh nghiệp viễn thông, truyền hình và dịch vụ công nghệ thông tin trong việc hoạch định chiến lược tiếp thị, phân bổ chi phí truyền thông và quản trị lực lượng bán hàng cá nhân.
  • Phần đáng tham khảo nhất là quy trình thiết kế thang đo 26 biến quan sát, hệ thống bảng biểu phân tích nhân sự, tài chính thực tế và các số liệu điều tra cơ cấu khách hàng tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Câu hỏi thường gặp

1. Doanh thu và lợi nhuận của FPT Telecom Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2016 - 2018? Doanh thu thuần của chi nhánh tăng trưởng liên tục qua các năm: đạt 37,476 tỷ đồng năm 2016, tăng lên 52,008 tỷ đồng năm 2017 (+38,78%) và đạt 76,327 tỷ đồng năm 2018 (+46,76%). Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế biến động mạnh: từ 4,443 tỷ đồng năm 2016 giảm xuống -4,700 tỷ đồng năm 2017 (lỗ do tập trung đầu tư mở rộng cơ sở hạ tầng sang các vùng ven và tăng quy mô nhân sự), sau đó phục hồi đạt 2,467 tỷ đồng vào năm 2018.

2. Vị thế thị phần của FPT Telecom Huế so với các đối thủ trên địa bàn năm 2018 được ghi nhận ra sao? Tại Thừa Thiên Huế năm 2018, ở mảng Internet cáp quang (FTTH), VNPT dẫn đầu với 45% thị phần, Viettel chiếm 30% và FPT Telecom chiếm 25%. Ở mảng dịch vụ Truyền hình, VNPT chiếm 40%, Viettel chiếm 30%, FPT Telecom chiếm 25%, còn lại VTVCab và SCTV chiếm 5%.

3. Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật của 150 khách hàng trong mẫu khảo sát là gì? Cơ cấu mẫu khảo sát gồm 61,3% nam và 38,7% nữ. Độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (45,3%). Nhóm nghề nghiệp chiếm tỷ lệ lớn nhất là kinh doanh, buôn bán (40,0%), tiếp theo là cán bộ, viên chức (25,3%). Về mức thu nhập, nhóm khách hàng có thu nhập từ 4 đến 6 triệu đồng/tháng chiếm đa số với 43,3%.

4. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đạt giá trị bao nhiêu? Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy rất cao: thang đo "Sản phẩm, dịch vụ" đạt $\alpha = 0,950$; thang đo "Nhân viên bán hàng" đạt $\alpha = 0,916$; thang đo "Xúc tiến bán hàng" đạt $\alpha = 0,896$; thang đo "Công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng" đạt $\alpha = 0,839$; và thang đo biến phụ thuộc "Hiệu quả bán hàng" đạt $\alpha = 0,901$. Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu ($> 0,3$).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhóm nhân tố nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhóm nhân tố độc lập với 26 biến quan sát: (1) Sản phẩm dịch vụ và chính sách sản phẩm dịch vụ (10 biến), (2) Hoạt động xúc tiến bán hàng (4 biến), (3) Nhân viên bán hàng (8 biến), (4) Các công cụ hỗ trợ hoạt động bán hàng (4 biến), tác động đến 1 biến phụ thuộc là "Hiệu quả bán hàng" (4 biến).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Như Lan đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về bán hàng cá nhân và phân tích chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018. Thông qua việc điều tra và xử lý dữ liệu định lượng từ 150 khách hàng trên phần mềm SPSS 20.0, đề tài đã kiểm định thành công độ tin cậy của hệ thống thang đo đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được xây dựng chặt chẽ, gắn liền với thực tiễn hoạt động và năng lực của doanh nghiệp viễn thông tại địa bàn thành phố Huế. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cao cho sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và các nhà quản trị trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.