Khóa Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của Mobifone Tại Thành Phố Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone tại thành phố Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm người dùng.

• Tác giả: Phan Gia Thủy Ly
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ thông tin di động
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.5.2. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
• 1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo SERVQUAL)
• 1.5.5. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
• 1.6. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
• 1.7. Tình hình phát triển viễn thông, thông tin di động trên toàn quốc
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Công ty viễn thông Mobifone
• 2.2. Giới thiệu chung về công ty
• 2.3. Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.4. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.5. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.6. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.7. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế
• 2.8. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên Huế
• 2.9. Kết quả nghiên cứu
• 2.9.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra
• 2.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế
• 2.9.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước
• 3.3. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới
• 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế
• 3.4.1. Nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng
• 3.4.2. Nhóm giải pháp về sự thuận tiện
• 3.4.3. Nhóm giải pháp về dịch vụ gia tăng
• 3.4.4. Nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi
• 3.5. Một số giải pháp khác
• 3.5.1. Đối với các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
• 3.5.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone

Chất lượng dịch vụ thông tin di động là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, mạng Mobifone đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Tại thành phố Huế, Mobifone không chỉ cung cấp dịch vụ viễn thông mà còn tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ này là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động tại Mobifone

Dịch vụ thông tin di động của Mobifone tại Huế có nhiều đặc điểm nổi bật. Đầu tiên, mạng lưới phủ sóng rộng rãi, đảm bảo kết nối liên tục cho người dùng. Thứ hai, Mobifone cung cấp nhiều gói cước linh hoạt, phù hợp với nhu cầu sử dụng của từng đối tượng khách hàng.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong sự phát triển của Mobifone

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của Mobifone. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone

Mặc dù Mobifone đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những thách thức lớn. Đánh giá chất lượng dịch vụ là một công cụ hữu hiệu để nhận diện những vấn đề này.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành viễn thông tại Huế

Ngành viễn thông tại Huế đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng. Mobifone cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để không bị tụt lại phía sau. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ giúp Mobifone nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu của mình.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thông tin di động đang thay đổi nhanh chóng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ tốc độ internet đến dịch vụ khách hàng. Mobifone cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone

Để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng và phân tích số liệu thứ cấp. Việc này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích như phân tích hồi quy và phân tích nhân tố sẽ được áp dụng. Kết quả sẽ giúp Mobifone hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và những yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mobifone tại Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ của Mobifone tại Huế có nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại một số hạn chế. Khách hàng đánh giá cao về tốc độ internet nhưng còn băn khoăn về dịch vụ khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của Mobifone chủ yếu dựa trên tốc độ kết nối và độ ổn định của dịch vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng cần được cải thiện hơn nữa.

4.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như giá cả, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ gia tăng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mobifone cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Mobifone cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Mobifone cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

5.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới

Cải thiện hạ tầng mạng lưới là một trong những giải pháp quan trọng. Mobifone cần đảm bảo rằng khách hàng luôn có kết nối ổn định và nhanh chóng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của Mobifone tại Huế

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy Mobifone có nhiều tiềm năng phát triển tại Huế. Tuy nhiên, để duy trì và mở rộng thị phần, Mobifone cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương lai của dịch vụ thông tin di động tại Huế

Dịch vụ thông tin di động tại Huế sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Mobifone cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

6.2. Định hướng phát triển của Mobifone

Mobifone cần có chiến lược rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường. Việc này sẽ giúp Mobifone giữ vững vị thế cạnh tranh trong ngành viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I Luật Viễn Thông, dịch vụ viễn thông là: Dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hay một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định kết nối các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc mọi nơi. Như vậy về cơ bản có thể hiểu: Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ truyền kí hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng khách hàng riêng biệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.

Nguyễn Văn Phát Hay nói cách khái quát nhất, dịch vụ thông tin di động là tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế giới. Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc và nó được phân ra thành 2 loại: đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Như vậy, theo lý thuyết cũng như theo thực tế kinh doanh dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, dịch vụ thông tin di động được phân thành 2 loại như sau: + Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và tin nhắn thông thường. Hiện tại các mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản là thoại dưới hai hình thức: gói cước trả trước và gói cước trả sau.

+ Dịch vụ giá trị gia tăng: Gồm các dịch vụ gia tăng khác phục vụ nhu cầu đa dạng trong liên lạc và giao tiếp của khách hàng như Internet, giải trí, truyền hình. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, thu hút khách hàng nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì doanh nghiệp không thể bỏ qua yếu tố chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.

Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kì vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt được kì vọng của họ thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm, có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

SVTH: Phan Gia Thủy Ly 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS. Nguyễn Văn Phát Theo TCVN 5814-94 và ISO -9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được”( Parasuraman et al, 1985) DV cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp DV qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo DV tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ Khó đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng của hàng hóa hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Chất lượng dịch vụ thông tin di động Bên cạnh những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thông tin di động cũng mang nhiều đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ viễn thông: Các dịch vụ viễn thông không phải là vật thể chế tạo mới mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin là phải được thực hiện từ người gửi đến người nhận một cách nguyên vẹn.

Những tin tức này nhà cung cấp không thể tự sáng tạo ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian từ nơi này đến nơi khác. Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung thông tin đều làm giảm hoặc mất giá trị của dịch vụ. Do không phải là vật chất cụ thể nên các dịch vụ viễn thông không thể đưa vào lưu kho. Quá trình sản xuất ra dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình tiêu thụ trùng với quá trình sản xuất.

Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên SVTH: Phan Gia Thủy Ly 14 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS. Nguyễn Văn Phát không thể thay thế. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ thường cao hơn bởi đây là dịch vụ có giá trị tiêu dùng ngay một lần. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền: Để thực hiện việc truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó.

Tải trọng viễn thông dao động không đều theo thời gian và không gian: Viễn thông là ngành truyền đưa tin tức, để quá trình truyền đưa tin tức có thể diễn ra, cần phải có tin tức do khách hàng mang tới. Nhu cầu về truyền đưa tin tức của khách hàng rất đa dạng nhưng nó xuất hiện không đều về không gian và thời gian. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng.

Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 15 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS. Nguyễn Văn Phát Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao DV cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV (chất lượng dịch vụ).

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm.

Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Do đó, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985) SVTH: Phan Gia Thủy Ly 16 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS. Nguyễn Văn Phát Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}. Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự ( 1990) Khoảng cách CLDV có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng DV nhưng được nghe người khác nói về DV đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về CLDV cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về CLDV sau khi họ đã sử dụng DV. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan đến CLDV trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.

Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông tin và phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? Các nhà quản lý DV làm thế nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra? Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. SVTH: Phan Gia Thủy Ly 17 Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.