Khóa Luận Tốt Nghiệp: Nghiên Cứu Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Huế

Khóa luận phân tích hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chiến lược và hiệu quả.

• Tác giả: Trương Thị Trúc Ly
• Người hướng dẫn: Th.S. Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• I. PHẦN I: Lý do chọn đề tài
• I.1. Mục tiêu nghiên cứu
• I.2. Câu hỏi nghiên cứu
• I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• I.4. Phương pháp nghiên cứu
• I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• I.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• I.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• I.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• I.4.2.1. Xác định kích thước mẫu
• I.4.2.2. Xác định phương thức chọn mẫu
• I.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• I.5. Tóm tắt nghiên cứu
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về bán hàng
• 1.1.1. Các khái niệm về bán hàng
• 1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng
• 1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng
• 1.1.4. Các đặc điểm của hoạt động bán hàng
• 1.1.5. Các hình thức bán hàng
• 1.1.6. Nội dung hoạt động bán hàng
• 1.2. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu hoạt động bán hàng
• 1.2.1. Chỉ tiêu về doanh thu
• 1.2.2. Chỉ tiêu về chi phí
• 1.2.3. Chỉ tiêu về lợi nhuận
• 1.2.4. Chỉ tiêu về lợi nhuận gộp
• 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
• 1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài
• 1.3.1.1. Khu vực bán hàng
• 1.3.1.2. Khách hàng
• 1.3.1.3. Đối thủ cạnh tranh
• 1.3.1.4. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ
• 1.3.1.5. Giá sản phẩm, dịch vụ
• 1.3.1.6. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 1.3.2. Nhân viên bán hàng
• 1.3.2.1. Khái niệm nhân viên bán hàng
• 1.3.2.2. Các yêu cầu đối với nhân viên bán hàng của FPT Telecom
• 1.3.3. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng
• 1.4. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Một số đề tài nghiên cứu có liên quan trong nước
• 1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.5.1. Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện nay
• 1.5.2. Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.1. Tình hình nguồn nhân lực
• 2.2.2. Tình hình nguồn vốn kinh doanh
• 2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần FPT – chi nhánh Huế
• 2.3.1. Cơ cấu mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm định sự phù hợp của thang đo
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.3.5. Phân tích tương quan
• 2.3.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.3.7. Kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của FPT Telecom
• 2.3.7.1. Kiểm định đối với nhóm nhân tố Thương hiệu
• 2.3.7.2. Đối với nhóm nhân tố Chính sách giá
• 2.3.7.3. Đối với nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 2.3.7.4. Kiểm định đối với nhân tố Hoạt động truyền thông
• 2.3.7.5. Kiểm định đối với nhân tố Công cụ hỗ trợ bán hàng
• 2.3.7.6. Kiểm định đối với nhân tố Nhân viên bán hàng
• 2.3.8. Đánh giá về hoạt động bán hàng
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Phân tích ma trận SWOT của công ty
• 3.2. Định hướng phát triển của công ty
• 3.3. Giải pháp cho các nhóm nhân tố
• 3.3.1. Giải pháp cho nhóm nhân tố Công cụ hỗ trợ bán hàng
• 3.3.2. Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 3.3.3. Giải pháp cho nhóm nhân tố Thương hiệu
• 3.3.4. Giải pháp nhân tố chính sách giá
• 3.3.5. Giải pháp cho nhóm nhân tố Hoạt động truyền thông
• 3.3.6. Giải pháp về nhóm nhân tố Nhân viên bán hàng
• KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ
• K.1. Hạn chế của đề tài
• K.2. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
• K.3. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tóm tắt

I. Tổng quan về Nghiên Cứu Hoạt Động Bán Hàng Tại FPT Telecom Huế

Nghiên cứu hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh. Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc hiểu rõ về hoạt động bán hàng không chỉ giúp FPT Telecom cải thiện doanh thu mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong ngành viễn thông

Hoạt động bán hàng đóng vai trò quyết định trong việc duy trì và phát triển thị phần của FPT Telecom. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc tối ưu hóa quy trình bán hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp thực hiện

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế. Phương pháp nghiên cứu bao gồm khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu để đưa ra những nhận định chính xác về hiệu quả bán hàng.

II. Thách thức trong hoạt động bán hàng tại FPT Telecom Chi Nhánh Huế

Hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế đang đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các đối thủ như Viettel và VNPT, cùng với sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng, tạo ra áp lực lớn cho đội ngũ bán hàng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành viễn thông tại Huế

Thị trường viễn thông tại Huế đang trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết. Các nhà mạng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả, khiến FPT Telecom phải tìm cách nâng cao giá trị sản phẩm của mình.

2.2. Khách hàng ngày càng khó tính

Khách hàng hiện nay có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. FPT Telecom cần phải nắm bắt và đáp ứng những yêu cầu này để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại FPT Telecom

Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, FPT Telecom cần áp dụng một số phương pháp chiến lược. Việc cải thiện quy trình bán hàng và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên bán hàng

Đội ngũ nhân viên bán hàng là yếu tố quyết định đến thành công của hoạt động bán hàng. FPT Telecom cần đầu tư vào đào tạo kỹ năng bán hàng và kiến thức sản phẩm cho nhân viên.

3.2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng cần được tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình bán hàng sẽ giúp FPT Telecom nâng cao hiệu quả hoạt động.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại FPT Telecom Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện hoạt động bán hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho FPT Telecom chi nhánh Huế. Doanh thu và sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên bán hàng. Điều này cho thấy FPT Telecom đã có những bước tiến trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu qua các năm

Doanh thu của FPT Telecom chi nhánh Huế đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua, nhờ vào những cải tiến trong hoạt động bán hàng và dịch vụ khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của hoạt động bán hàng tại FPT Telecom

Hoạt động bán hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Việc tiếp tục cải tiến và đổi mới sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

FPT Telecom cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nhân lực để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng. Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp công ty đứng vững trong thị trường cạnh tranh.

5.2. Khuyến nghị cho các chiến lược bán hàng

Cần xây dựng các chiến lược bán hàng linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và xu hướng của thị trường. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp FPT Telecom cải thiện dịch vụ và sản phẩm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế" do sinh viên Trương Thị Trúc Ly thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Trương Thị Hương Xuân (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, niên khóa 2017 – 2021). Đề tài xuất phát từ bối cảnh kinh tế số và sự cạnh tranh gay gắt trong ngành viễn thông, đặc biệt là phân khúc dịch vụ Internet băng rộng cố định giữa ba doanh nghiệp lớn gồm VNPT, Viettel và FPT Telecom. Tại thị trường thành phố Huế, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (hoạt động 11 năm tính đến thời điểm nghiên cứu) gặp phải các bất lợi cạnh tranh do thâm nhập sau đối thủ tiên phong VNPT, cũng như sự chênh lệch về giá thành dịch vụ. Thêm vào đó, năm 2020 ghi nhận các biến động tiêu cực từ đại dịch COVID-19 và thiên tai bão lụt kéo dài tại miền Trung, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và công tác bán hàng của chi nhánh.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về bán hàng.
2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
3. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến hoạt động bán hàng tại đơn vị.
4. Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng và sản phẩm, dịch vụ của công ty.
5. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Nghiên cứu giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần FPT Telecom – Chi nhánh Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến hoạt động bán hàng của công ty như thế nào?
3. Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng trong thời gian tới?

Đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Đối tượng điều tra khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu về không gian là địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2018 đến năm 2020; thời gian thực hiện nghiên cứu và khảo sát thực tế diễn ra từ ngày 26/10/2020 đến ngày 15/01/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận hoạt động bán hàng dưới nhiều góc độ học thuật: góc độ kinh tế theo James M. Comer (2001, 2002); góc độ thương mại theo Robert Calvin (2009); quan điểm quản trị bán hàng hiện đại theo Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2015); cùng hệ thống mục tiêu bán hàng của Lê Đăng Lăng (2010). Về mặt pháp lý, đề tài trích dẫn định nghĩa bán buôn và bán lẻ theo quy định tại Khoản 6 và Khoản 7, Điều 3 Nghị định số 09/2018/NĐ-CP; đồng thời căn cứ theo Quyết định số 2491/QĐ-UBND ngày 05/01/2007 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về Quy hoạch phát triển bưu chính, viễn thông tỉnh đến năm 2020. Hệ thống chỉ tiêu kinh tế được sử dụng để phân tích gồm: Tổng doanh thu ($TR = P \times Q$), Doanh thu thuần, Chi phí bán hàng, Lợi nhuận và Lợi nhuận gộp.

Kế thừa mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Lê Văn Thanh (2014) và đặc thù cung ứng dịch vụ viễn thông tại Huế, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Hoạt động bán hàng":

1. Thương hiệu
2. Chính sách giá
3. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
4. Hoạt động truyền thông
5. Công cụ hỗ trợ bán hàng
6. Nhân viên bán hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự, bảng cân đối nguồn vốn giai đoạn 2018 – 2020 do các phòng ban chức năng của FPT Telecom Huế cung cấp; tài liệu tập huấn nội bộ; số liệu thống kê từ báo cáo Digital 2020 của We Are Social, báo cáo Kinh tế số Đông Nam Á 2020 của Google, Temasek và Bain & Company.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Quy trình khảo sát trải qua bước điều tra thử nghiệm trên 20 khách hàng để hiệu chỉnh biến quan sát trước khi điều tra chính thức.

Quy mô mẫu được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn thống kê:

• Tiêu chuẩn phân tích hồi quy đa biến theo Nguyễn Đình Thọ (2014): $n = 50 + 8m$ (với $m = 6$ nhân tố độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là $50 + 8 \times 6 = 98$).
• Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): $n = 5m$ (với tổng số 21 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 21 = 105$).

Tác giả xác định cỡ mẫu điều tra chính thức là $n = 119$ khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện dựa trên danh sách khách hàng do công ty cung cấp). Công cụ xử lý dữ liệu là phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả (Frequencies), Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến có tương quan biến - tổng $< 0{,}3$; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha $\ge 0{,}6$), Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, Sig Bartlett $< 0{,}05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, Factor Loading), Phân tích tương quan Pearson, Hồi quy tuyến tính đa biến tổng quát:

$$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \beta_6 X_6 + \varepsilon$$

Cùng các kiểm định sự khác biệt thống kê gồm Independent Samples T-test, One-way ANOVA và One Sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 5%$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động bán hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng. Tác giả phân tích các khái niệm bán hàng từ góc độ kinh tế, thương mại và hành vi giao tiếp; làm rõ vai trò của bán hàng đối với doanh nghiệp (tạo doanh thu, quay vòng vốn, mở rộng thị phần), đối với nền kinh tế quốc dân (cân đối cung - cầu, thúc đẩy hội nhập) và đối với cơ quan quản lý Nhà nước (dự báo thị trường). Mục tiêu bán hàng được phân định thành 5 nhóm: doanh thu, bao phủ thị trường, phát triển khách hàng mới, thị phần và lợi nhuận. Đặc điểm lao động bán hàng được nhận diện qua 3 nét đặc trưng: thu nhập biến đổi theo hiệu quả, kết quả đo lường nhanh chóng, và cơ chế giám sát gián tiếp.

Về hình thức bán hàng, chương này tổng hợp các tiêu thức phân loại: theo khâu lưu chuyển (bán buôn, bán lẻ), theo phương thức bán (hợp đồng, đấu giá, xuất khẩu), theo hình thức thanh toán (mua đứt bán đoạn, trả chậm, trả góp), và theo địa điểm (tại kho, tại cửa hàng, bán hàng trực tiếp, qua điện thoại, trực tuyến). Nội dung hoạt động bán hàng được phân kỳ thành 3 giai đoạn: trước bán hàng (chuẩn bị thông tin, lập hồ sơ khách hàng), trong khi bán hàng (tiếp cận, thuyết minh, xử lý phản đối, ký kết hợp đồng), và sau bán hàng (bảo hành, chăm sóc, thu nợ).

Chương 1 phân tích các nhân tố môi trường bên ngoài (khu vực bán hàng, đặc điểm khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức, đối thủ cạnh tranh) cùng các yếu tố nội bộ tác động đến bán hàng. Trong đó, yêu cầu đối với đội ngũ nhân viên kinh doanh của FPT Telecom được trích xuất từ tài liệu tập huấn năm 2011, bao gồm: mục tiêu bán hàng, kiến thức về công ty, kiến thức về khách hàng, kiến thức về đối thủ cạnh tranh, 6 nhóm kỹ năng tác nghiệp (giao tiếp, thuyết phục, trình bày, đàm phán, kết thúc vấn đề, quản lý thời gian) và thái độ làm việc. Đánh giá thực trạng ngành viễn thông ghi nhận tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam đạt 70% dân số (68,17 triệu người), thuê bao di động đạt 145,8 triệu (chiếm 150% dân số), thời gian truy cập bình quân tăng từ 3,1 giờ lên 4,2 giờ/ngày trong đợt giãn cách xã hội năm 2020.

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế

Chương 2 giới thiệu quá trình hình thành của FPT Telecom (thành lập ngày 31/01/1997 từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với sản phẩm Trí tuệ Việt Nam – TTVN). Chi nhánh FPT Telecom Huế được thành lập ngày 12/11/2009. Đến tháng 01/2010, FPT Telecom Miền Trung thành lập (đặt trụ sở tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Đà Nẵng), quản lý 4 chi nhánh ban đầu gồm Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đắk Lắk (sau này mở rộng thêm Bình Định, Phú Yên, Gia Lai, Quảng Nam). Tại Thừa Thiên Huế, FPT Telecom vận hành 4 văn phòng giao dịch: 46 Phạm Hồng Thái (TP. Huế), 09 Nguyễn Trãi (TP. Huế), 133 Lý Thánh Tông (thị trấn Phú Lộc) và 29 Nguyễn Kim Thành (thị trấn Sịa, Quảng Điền). Phạm vi hạ tầng bao phủ thành phố Huế cùng các huyện, thị xã: Phú Vang, Phong Điền, Quảng Điền, Hương Thủy, Phú Lộc, Hương Trà.

Cơ cấu tổ chức bộ máy gồm 185 nhân sự, đứng đầu là Giám đốc chi nhánh Nguyễn Mậu Nhật Khánh; các bộ phận trực thuộc gồm: Phòng Kinh doanh 1 (IBB1), Phòng Kinh doanh 2 (IBB2), Phòng Kinh doanh 3, bộ phận phụ trách FPT Play Box, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kỹ thuật (gồm tổ kéo cáp và tổ bảo trì), Phòng Thu ngân và bộ phận Tổng hợp.

Quy trình bán hàng tại đơn vị được chuẩn hóa thành 7 bước:

1. Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm năng.
2. Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận khách hàng.
3. Tìm hiểu nhu cầu thực tế và khả năng tài chính.
4. Trình bày sản phẩm và thuyết phục khách hàng.
5. Xử lý các từ chối, giải tỏa nghi ngờ của khách hàng.
6. Ký kết hợp đồng (chuyển bộ phận kỹ thuật lắp đặt sau 2 – 3 ngày).
7. Thực hiện các biện pháp chăm sóc khách hàng sau bán.

Tiêu chí nhân sự	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018	So sánh 2020/2019
Tổng số lao động (người)	200	191	185	-9 (-4,5%)	-6 (-3,14%)
Lao động nam (%)	49,0%	57,6%	70,3%	Tăng 8,6%	Tăng 12,7%
Lao động nữ (%)	51,0%	42,4%	29,7%	Giảm 8,6%	Giảm 12,7%
Trình độ Đại học (người / %)	125 (62,5%)	110 (57,6%)	125 (67,6%)	-15 người	+15 người

Nguồn nhân lực giảm dần qua các năm do chính sách tập trung khai thác hạ tầng hiện hữu thay vì mở rộng ồ ạt vùng phủ mới. Cơ cấu giới tính chuyển dịch mạnh sang lao động nam (đạt 70,3% năm 2020) do tính chất công việc bán hàng thị trường và kỹ thuật kéo cáp, bảo trì đòi hỏi thể lực và di chuyển nhiều. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học được duy trì ở mức cao (67,6% năm 2020).

Về tài chính, tổng nguồn vốn có xu hướng thu hẹp: năm 2019 giảm 4,123 tỷ đồng so với năm 2018; năm 2020 tiếp tục giảm 5,470 tỷ đồng (tương ứng giảm 13,3%) so với 2019. Kết quả kinh doanh ghi nhận doanh thu tăng trưởng liên tục: năm 2019 tăng 64,6% so với 2018 (tăng 49,280 tỷ đồng); năm 2020 đà tăng chậm lại nhưng vẫn tăng 22,254 tỷ đồng (tăng 17,x%). Tuy nhiên, năm 2020 lợi nhuận sau thuế sụt giảm mạnh 8,356 tỷ đồng (giảm 44,x% so với 2019) do tác động kép của đại dịch COVID-19 và mưa lũ lịch sử tại Thừa Thiên Huế.

Phần phân tích định lượng của chương xử lý số liệu khảo sát 119 khách hàng qua các bước:

• Kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá độ tin cậy thang đo của 6 nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần xoay nhân tố để thanh lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu tải trọng, trích xuất các nhân tố đại diện.
• Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
• Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định độ phù hợp mô hình (giá trị $R^2$, kiểm định ANOVA mô hình hồi quy).
• Kiểm định One Sample T-test để đo lường mức độ đồng tình của khách hàng đối với từng nhân tố: Thương hiệu, Chính sách giá, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Hoạt động truyền thông, Công cụ hỗ trợ bán hàng, Nhân viên bán hàng, và Hoạt động bán hàng tổng thể.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương 3 xây dựng các giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng dựa trên phân tích ma trận điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT) cùng định hướng phát triển của chi nhánh. Nội dung đề xuất được cơ cấu theo 6 nhóm nhân tố thực nghiệm:

1. Giải pháp cho nhóm Công cụ hỗ trợ bán hàng: Chuẩn hóa và cải tiến nội dung tờ rơi quảng cáo, trang bị đồng phục, thẻ nhân viên và tài liệu hướng dẫn trực quan nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp khi tiếp xúc khách hàng.
2. Giải pháp cho nhóm Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Nâng cao độ ổn định đường truyền mạng băng rộng, kiểm soát tốc độ truy cập Internet, tối ưu hóa dịch vụ truyền hình và FPT Play Box, rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật từ bộ phận bảo trì.
3. Giải pháp cho nhóm Thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động nhận diện thương hiệu FPT Telecom tại các huyện thị ngoại thành, gắn kết hình ảnh doanh nghiệp với các chương trình trách nhiệm xã hội.
4. Giải pháp cho nhóm Chính sách giá: Thiết lập các gói cước linh hoạt, chính sách ưu đãi cước thuê bao tháng và phí hòa mạng phù hợp với từng phân khúc khách hàng sinh viên, hộ gia đình và doanh nghiệp.
5. Giải pháp cho nhóm Hoạt động truyền thông: Tăng cường truyền thông đa kênh qua mạng xã hội (Facebook, Zalo, TikTok), hoàn thiện trang thông tin trực tuyến, kết hợp các chương trình khuyến mại ngắn hạn có mục tiêu.
6. Giải pháp cho nhóm Nhân viên bán hàng: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý phản đối, bồi dưỡng kiến thức sản phẩm và kiến thức về đối thủ cạnh tranh cho lực lượng kinh doanh theo chuẩn nội bộ.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực tế tại FPT Telecom Chi nhánh Huế:

• Phản ánh trung thực bức tranh nhân sự và kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020: quy mô lao động thu gọn từ 200 xuống 185 người, doanh thu năm 2019 tăng trưởng 64,6% nhưng lợi nhuận năm 2020 sụt giảm 44,x% (tương đương giảm 8,356 tỷ đồng) trước ảnh hưởng của dịch bệnh và thiên tai.
• Xác định quy trình nghiệp vụ bán hàng thực tế gồm 7 giai đoạn liên kết chặt chẽ giữa phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật.
• Đo lường thực nghiệm sự đánh giá của 119 khách hàng đối với 6 nhân tố tác động đến hiệu quả bán hàng (Thương hiệu, Giá, Chất lượng dịch vụ, Truyền thông, Công cụ hỗ trợ, Nhân viên bán hàng) thông qua hệ thống kiểm định EFA, hồi quy và T-test.
• Đề xuất hệ thống giải pháp bám sát thực trạng quản trị của chi nhánh dựa trên ma trận SWOT và kết quả đánh giá định lượng.

Đóng góp của nghiên cứu là đã cung cấp một phân tích thực nghiệm chi tiết về hoạt động bán hàng dịch vụ viễn thông tại một thị trường cấp tỉnh đặc thù (Thừa Thiên Huế) trong giai đoạn chịu tác động của thiên tai bão lụt và đại dịch, bổ sung dữ liệu thực tế vào khoảng trống tài liệu nghiên cứu thương mại dịch vụ viễn thông địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế chính:

• Hạn chế về thời gian thực hiện: Đề tài tiến hành trong khoảng thời gian ngắn từ ngày 26/10/2020 đến ngày 15/01/2021.
• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu dừng ở mức 119 khách hàng và áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu thuận tiện), làm giảm khả năng khái quát hóa cho toàn bộ thị trường khách hàng viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại một chi nhánh doanh nghiệp đơn lẻ (FPT Telecom Huế), chưa thực hiện khảo sát so sánh chéo trực tiếp trên tập khách hàng của các đối thủ cạnh tranh chính như VNPT hay Viettel.

Các hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) để tăng tính đại diện thống kê.
• Thực hiện các nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cùng phân khúc trên cùng địa bàn.

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị ứng dụng và tham khảo cho các đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Thương mại: Tham khảo phương pháp xây dựng đề cương, cách kết hợp khung lý thuyết bán hàng với phân tích định lượng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA 2 lần, hồi quy đa biến, One Sample T-test), và công thức xác định cỡ mẫu theo Nguyễn Đình Thọ ($n=50+8m$) cùng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ($n=5m$).
• Cán bộ quản lý và nhân viên kinh doanh ngành viễn thông: Tham khảo quy trình bán hàng 7 bước, bộ tiêu chuẩn tập huấn năng lực nhân viên kinh doanh, và các biện pháp ứng phó kinh doanh trong điều kiện thị trường biến động.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng tổng hợp thực trạng nguồn nhân lực, phân tích biến động chỉ tiêu tài chính kinh doanh 2018 – 2020 tại Chương 2, cùng hệ thống câu hỏi khảo sát và phương pháp kiểm định thống kê đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu điều tra và cỡ mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng hai công thức: theo Nguyễn Đình Thọ (2014) cho phân tích hồi quy ($n = 50 + 8m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu) và theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích EFA ($n = 5m = 5 \times 21 = 105$ mẫu). Quy mô mẫu điều tra chính thức được chọn là 119 khách hàng, sau khi đã khảo sát thử nghiệm trên 20 khách hàng.

Quy trình bán hàng tại FPT Telecom Chi nhánh Huế gồm những bước nào?
Quy trình bán hàng gồm 7 bước: (1) Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin khách hàng tiềm năng; (2) Thiết lập cuộc hẹn và tiếp cận; (3) Tìm hiểu nhu cầu; (4) Trình bày và thuyết phục; (5) Xử lý các từ chối, phản đối; (6) Ký kết hợp đồng; (7) Chăm sóc sau bán.

Tình hình kinh doanh và lợi nhuận của FPT Telecom Huế biến động ra sao trong năm 2020?
Năm 2020, doanh thu công ty tiếp tục tăng trưởng 22,254 tỷ đồng (tăng 17,x% so với năm 2019). Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế bị sụt giảm mạnh 8,356 tỷ đồng (tương ứng giảm 44,x% so với năm 2019) do chịu tác động kép từ đại dịch COVID-19 và thiên tai bão lụt lịch sử tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm những nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập: (1) Thương hiệu, (2) Chính sách giá, (3) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, (4) Hoạt động truyền thông, (5) Công cụ hỗ trợ bán hàng, (6) Nhân viên bán hàng; tác động đến biến phụ thuộc là Hoạt động bán hàng.

Cơ cấu lao động của FPT Telecom Huế giai đoạn 2018 – 2020 có sự thay đổi như thế nào?
Tổng số nhân sự giảm dần từ 200 người (năm 2018) xuống 191 người (năm 2019) và còn 185 người (năm 2020). Tỷ lệ lao động nam tăng từ 49% năm 2018 lên 70,3% năm 2020. Tỷ lệ nhân viên có trình độ Đại học luôn duy trì ở mức cao, đạt 67,6% (125 người) vào năm 2020.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Thị Trúc Ly đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị bán hàng và phản ánh thực trạng tổ chức kinh doanh của FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020. Thông qua dữ liệu thứ cấp nội bộ và khảo sát định lượng trên 119 khách hàng bằng phần mềm SPSS, đề tài nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của đơn vị. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống giải pháp quản trị bán hàng dựa trên ma trận SWOT và đóng góp tài liệu tham khảo thực tế cho lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan về bán hàng 1.1 Các khái niệm về bán hàng Có rất nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng, khi xem xét ở các góc độ khác nhau sẽ có những nhận định khác nhau: - Dưới góc độ kinh tế: Theo James M. Comer (2001), Bán hàng được hiểu là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình. - Dưới góc độ hoạt động thương mại: Theo Robert - Calvin (2009), Là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay nói cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại - mua bán hàng hóa- theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.

Comer (2002): “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”. Theo quan điểm “Quản trị bán hàng hiện đại” của hai tác giả Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2015): “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.” Theo quan điểm “Quản trị bán hàng hiện đại” của hai tác giả Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2015): “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.” Theo quan điểm “Quản trị bán hàng hiện đại” của hai tác giả Lưu Đan Thọ - Nguyễn Vũ Quân (2015): “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.” Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh, đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán [20].

Ngày nay, một số phương pháp bán hàng phổ biến và các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bao gồm: - Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để trao đổi. - Bán lẻ: sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân phối như siêu thị, cửa hàng. - Đại diện bán hàng: một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để bán cho người tiêu dùng. - Bán hàng qua điện thoại: sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp.

- Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách hàng để tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ, và bán hàng trực tiếp. - Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh nghiệp khác (B2B). - Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán hàng cho chính phủ, nhà nước. - Bán hàng trực tuyến.

Từ những phân tích trên, có thể nhận định: Bán hàng là một quá trình chuẩn bị các yếu tố cần thiết của một sản phẩm, dịch vụ và từ hiểu biết nhu cầu, hành vi khách SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân hàng qua quá trình trao đổi đến tiếp thị, chào hàng, giao dịch và thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán.2 Vai trò của hoạt động bán hàng Đối với các công ty, bán hàng là khâu cuối cùng trong quy trình kinh doanh nên nó là thước đo sự thành bại của công ty. Mọi hoạt động khác của bất kỳ công ty nào đều nhằm mục đích là bán được hàng hóa và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. Kế toán, kỹ thuật, quản trị viên hay bất cứ hoạt động nào khác,.

đều chưa thể mang lại lợi ích chừng nào nhân viên bán hàng chưa tìm được khách hàng có nhu cầu. Trong nền kinh tế thị trường, để nắm giữ và mở rộng được thị phần của doanh nghiệp thì hoạt động tiên quyết đó chính là thu hút được khách hàng và có quan hệ tốt với khách hàng. Hoạt động bán hàng có vai trò quan trọng không chỉ với doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế quốc dân, đến các cơ quan nhà nước hoạch định chính sách chiến lược. - Đối với doanh nghiệp: + Bán hàng chính là hoạt động trực tiếp tạo ra doanh thu, giúp doanh nghiệp thu hồi vốn.

+ Bán hàng là điều kiện quan trọng giúp doanh nghiệp gia tăng thị phần, nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường. + Kết quả của hoạt động bán hàng chính là căn cứ để xác định năng suất lao động, ảnh hưởng đến kết quả của quá trình sử dụng vốn. + Bán hàng chính là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín và tái tạo được nhu cầu của khách hàng. Vì lẽ đó, bán hàng chính là vũ khí nòng cốt để doanh nghiệp có thể cạnh tranh với các đối thủ khác.

- Đối với nền kinh tế quốc dân: + Bán hàng chính là cầu nối giữa hoạt động sản xuất và tiêu dùng, giúp cân đối cán cân cung – cầu, bình ổn giá cả trên thị trường. SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD 2 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân + Tạo nên thu nhập cho người lao động. + Làm tăng kim nghạch xuất khẩu trong trường hợp bán hàng qua hoạt động xuất khẩu, thu về ngoại tệ cho đất nước.

Đặc biệt, trong thời buổi hội nhập, mở cửa kinh tế như hiện nay, bán hàng thông qua xuất khẩu góp phần to lớn đưa nền kinh tế của nước nhà hội nhập kinh tế thế giới, tạo động lực cho công cuộc công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. - Đối với các cơ quan hoạch định chính sách nhà nước: + Thông qua kết quả hoạt động mua bán trên thị trường giúp các cơ quan nhà đước dự đoán được nhu cầu của xã hội từ đó hoạch định chính sách phù hợp, điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả hơn [12].3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng Việc xây dựng mục tiêu bán hàng thường xoay quanh các mục tiêu chính như: mục tiêu doanh thu, mục tiêu sản lượng, mục tiêu thị phần, mục tiêu bao phủ thị trường và mục tiêu lợi nhuận. Tất cả mục tiêu đều được xây dựng tiêu chí xác định: có kết quả cụ thể, khả thi, thời gian thực hiện xác định, dễ đo lường (Lê Đăng Lăng, 2010). - Mục tiêu doanh thu: Doanh thu có thể được hiểu là tổng giá trị bằng tiền của hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng được bán ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định.

Mục tiêu doanh thu là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng cần đạt được qua những nỗ lực bán hàng trong những khoảng thời gian xác định. Khi xây dựng mục tiêu cần phải dựa trên một số cơ sở như kết quả bán hàng năm trước, tỷ lệ phát triển ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh, thị phần, tiềm năng thị trường, nội lực doanh nghiệp. - Mục tiêu bao phủ thị trường: Được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà công ty muốn đạt được, thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa số điểm bán hàng đã có bày bán sản phẩm của công ty trên tổng số điểm bán hàng có thể bày bán sản phẩm và số lượng các đơn vị sản phẩm có tại mỗi điểm bán. - Mục tiêu phát triển khách hàng mới: Được tính bằng số lượng khách hàng mới mà công ty muốn có thêm trong khoảng thời gian xác định, đây là cơ sở tạo sự SVTT: Trương Thị Trúc Ly – K51E QTKD 3 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.

Trương Thị Hương Xuân tăng trưởng. Khách hàng mới có thể có được trong kênh bán hàng hiện tại hoặc do phát triển kênh bán hàng mới hoặc do mở rộng địa bàn bán hàng. - Mục tiêu thị phần: Là tỷ lệ phần trăm thị phần trong tổng thị phần của ngành mà công ty muốn đạt được trong một khoảng thời gian xác định. Cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của các doanh nghiệp khác, dung lượng thị trường và nguồn lực đầu tư vào thị trường.

- Mục tiêu lợi nhuận: Là khoản lợi nhuận mà công ty mong muốn đạt được qua những nỗ lực bán hàng trong khoảng thời gian xác định. Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuận như: mục tiêu của toàn công ty, doanh thu bán hàng, giá thành sản phẩm, chi phí bán hàng, quản lý, khuyến mãi [6].4 Các đặc điểm của hoạt hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính [12]: - Dễ có thu nhập cao: Người bán hàng có thu nhập không cố định, thay đổi theo ngành hàng hóa, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc và quan trọng nhất là doanh số bán hàng. Theo thống kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẻ. Thậm chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, phụ thuộc vào khu vực được phân công, phụ thuộc vào sự nỗ lực trong công việc, cũng như khả năng giao tiếp với khách hàng.