CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1. Khái quát về bán hàng và hoạt động bán hàng 1. Khái niệm về bán hàng và hoạt động bán hàng Trong môi trường kinh doanh phức tạp và đa dạng ngày nay, bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc kết nối sản phẩm và dịch vụ với khách hàng.
Không chỉ đơn thuần là việc trao đổi hàng hóa, bán hàng mang trong mình một tầm quan trọng lớn đối với sự phát triển của doanh nghiệp và tạo dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng. "Bán hàng" là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong kinh doanh tuy nhiên phụ thuộc vào cách tiếp cận và mục đích nghiên cứu khác nhau nên hiện nay tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về bán hàng. Một số quan điểm phổ biến gồm: Theo Philip Kotler - người được mệnh danh là cha đẻ của Marketing hiện đại, “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông qua sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Hiểu theo cách tiếp cận này, bán hàng chỉ đơn thuần là hoạt động giới thiệu và bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng tiềm năng.
Hoạt động bán hàng được thực hiện qua sự trao đổi của người bán và người mua, người bán bán được hàng và người mua nhận được hàng hóa mong muốn. Commer:“Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên”. Bán hàng không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi giữa người mua và người bán mà còn là quá trình người bán tìm hiểu và khám phá được nhu cầu, mong muốn của khách hàng không chỉ ở sản phẩm mà còn là dịch vụ được cung cấp. Từ đó tạo ra lợi ích cho cả người bán và người mua.
Ernest & Richard Ashmun: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người tiềm năng; giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người ta đi đến quyết định mua”. Với khái niệm này, bán hàng là một quá trình tuần tự, có sắp xếp bắt đầu từ việc tìm hiểu mong muốn nhu cầu của từng cá nhân. Tại thời điểm này, người bán chính là người tìm hiểu về nhu cầu của từng cá nhân. Sau khi nắm được các thông tin thì trình tự tiếp theo của người bán là tìm cách tiếp cận và giới thiệu cho người mua tiềm năng.
Như vậy, với các cách tiếp cận trên, ta có thể hiểu khái quát: Hoạt động bán hàng là quá trình giới thiệu và trao đổi hàng hóa giữa người bán và người mua tiềm năng. Trong đó, người bán hàng đóng vai trò tiếp xúc với khách hàng, chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, dịch vụ thông qua những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, đảm bảo mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, người mua được 1 sở hữu sản phẩm đáp ứng nhu cầu của bản thân. Có thể nhận thấy, để bán hàng thành công, đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng phải được đào tạo để có hành vi, có nghệ thuật trong giao tiếp với khách hàng, biết quảng cáo, biết kĩ thuật chào hàng, kỹ thuật mặc cả, thương lượng thanh toán và kỹ thuật kết thúc thương vụ mua bán để bán hàng thành công. Các vai trò của hoạt động bán hàng Đối với nền kinh tế Hoạt động bán hàng là hoạt động đóng vai trò rất quan trọng và có ảnh hưởng lớn đối với nền kinh tế.
Nó là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng, tạo ra doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời góp phần tăng trưởng kinh tế và cung cấp việc làm cho người lao động. Dưới đây là một số vai trò của bán hàng đối với nền kinh tế: Thứ nhất, bán hàng tạo ra việc làm: Bán hàng cung cấp nhiều việc làm bao gồm các công việc trong quản lý bán hàng, marketing, dịch vụ khách hàng và vận chuyển. Việc tạo ra nhiều việc mới giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp và cải thiện chất lượng đời sống. Thứ hai, bán hàng giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: Hoạt động bán hàng hiệu quả sẽ tạo ra doanh số bán hàng và doanh thu cho doanh nghiệp.
Doanh số bán hàng không chỉ mang lại lợi nhuận ngay lập tức mà còn tạo ra cơ hội để đầu tư vào nghiên cứu sản phẩm và phát triển. Thứ ba, bán hàng giúp cải thiện đời sống nhân dân: Việc tăng cường hoạt động bán hàng sẽ giúp đưa ra nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng, đồng thời giúp tăng cường sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và làm giảm giá thành sản phẩm. Từ đó, khách hàng được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn với mức chi phí hợp lý. Đối với doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp thương mại, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, có vai trò đặc biệt quan trọng.
Điều này được thể hiện ở các điểm dưới đây: Thứ nhất, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận: lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh. Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải chiếm được khách hàng, phải bán được nhiều hàng hóa và giảm các chi phí không cần thiết. Thứ hai, bán hàng cũng giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Việc liên tục tương tác và thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được sản phẩm của mình, đồng thời tạo ra sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh. 2 Thư viện ĐH Thăng Long Thứ ba, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh mức độ phù hợp của mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường. Bên cạnh đó, thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường. Đối với khách hàng Đối với khách hàng, bán hàng không chỉ là quá trình giao dịch mua bán mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực và tương tác sâu rộng giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dưới đây là một số vai trò của bán hàng đối với khách hàng: Thứ nhất, bán hàng tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng: bán hàng là cơ hội để tạo ra tương tác giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Sự chăm sóc, thái độ lịch thiệp và khả năng lắng nghe của người bán đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng tích cực và thuận lợi cho khách hàng. Thứ hai, bán hàng còn tạo lập những mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Bán hàng không chỉ là một giao dịch đơn lẻ mà còn là cơ hội để xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng.
Sự tin cậy và sự cam kết từ phía người bán giúp tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Thứ ba, bán hàng tạo ra nhu cầu và sự mong đợi đến khách hàng. Hoạt động bán hàng tạo ra nhu cầu và mong đợi từ khách hàng bằng cách sử dụng quảng bá hiệu quả, tương tác chủ động, và sự độc đáo trong sản phẩm. Thông qua việc chia sẻ giá trị và kinh nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể kích thích sự quan tâm và tạo ra cảm giác giá trị.
Bằng cách này, bán hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn xây dựng sự mong đợi và mối quan hệ tích cực với khách hàng. Đặc điểm của bán hàng trong giai đoạn hiện nay a) Khách hàng là người mua quyết định thị trường, quyết định người bán Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế của thị trường, số người mua thường là một con số hữu hạn, trong khi đó lượng người bán thì ngày càng tăng lên và khó xác định chính xác. Trong bối cảnh này, quyền quyết định thuộc về người mua. Trong hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng phải xem khách hàng là những người mang lại việc làm và lợi nhuận cho doanh nghiệp, là người mà doanh nghiệp phụ thuộc vào.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải coi trọng khách hàng, lấy nhu cầu của khách hàng làm cơ sở cho mọi kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. b) Khách hàng quan tâm tới chất lượng toàn diện khi mua sắm Điều khách hàng đánh giá cao khi lựa chọn mua sắm là chất lượng toàn diện: chất lượng sản phẩm, danh tiếng của thương hiệu, dịch vụ giao hàng, giá cả và dịch vụ hậu mãi tiện lợi,. Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh thu hút khách hàng, như: cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, cạnh tranh giá 3 cả, thủ tục giao dịch, thanh toán, dịch vụ khách hàng, nhãn hiệu hàng hóa, quảng cáo, khuyến mại,. Vấn đề của doanh nghiệp là chọn những phương tiện cạnh tranh phù hợp thông qua phân tích điểm mạnh, điểm yếu của mình nhằm thu hút khách hàng.
c) Khách hàng đòi hỏi người bán phải quan tâm đến lợi ích của họ Do khách hàng có vai trò quyết định trong mua bán nên họ có quyền lựa chọn, cân nhắc cả lợi ích vật chất và tinh thần trước khi đưa ra quyết định mua hoặc không. Lợi ích vật chất là những lợi ích mà khách hàng có thể đo lường được: một bên là số tiền phải bỏ ra và mặt khác là những thứ khách hàng nhận được (số lượng, chất lượng sản phẩm, kiểu dáng, độ an toàn, độ tin cậy của sản phẩm, sự tiện lợi khi tiêu dùng,. Khách hàng sẽ quyết định chi tiền nếu số tiền bỏ ra ít hơn lợi ích họ nhận được. Lợi ích tinh thần của khách hàng và sự đồng cảm, quan tâm lo lắng của người bán đối với người mua, đặc biệt là lợi ích về sự tín nhiệm trong kinh doanh.
d) Nhu cầu thị hiếu của khách hàng đang thay đổi Trong thời đại công nghệ khoa học phát triển nhanh chóng, nhiều sản phẩm chất lượng cao đã ra đời nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vòng đời của sản phẩm ngày càng rút ngắn, điều này là một thách thức đối với người kinh doanh. Chỉ khi nắm bắt được xu hướng của thị trường và sự biến động của nhu cầu, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp và thu về lợi nhuận tối đa.