Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm FPT Play Box

• Tác giả: Guyễn Thị Trinh
• Người hướng dẫn: Th.S. Phạm Phương Trung
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Tĩnh

• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 1.4.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.3. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 1.4.3.1. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.4.3.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG I. LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
• 1.1. Tổng quan về trải nghiệm khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng
• 1.1.2. Đặc trưng của trải nghiệm khách hàng
• 1.1.3. Vai trò và tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
• 1.1.3.1. Vai trò của trải nghiệm khách hàng
• 1.1.3.2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
• 1.1.4. Quản lý trải nghiệm khách hàng
• 1.1.4.1. Hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ)
• 1.1.5. Đo lường trải nghiệm khách hàng (Measure CX)
• 1.1.5.1. Khái niệm đo lường trải nghiệm khách hàng
• 1.1.5.2. Tầm quan trọng của việc đo lường trải nghiệm khách hàng
• 1.1.5.3. Cách đo lường trải nghiệm khách hàng (CX)
• 1.1.6. Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng
• 1.1.6.1. Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng ở nước ngoài
• 1.1.6.2. Các nghiên cứu liên quan đến hành trình khách hàng trong nước
• 1.1.7. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 1.1.7.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• CHƯƠNG II. PHÂN TÍCH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HÀ TĨNH
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) Chi nhánh Hà Tĩnh
• 2.1.1. Tổng quan về Công Ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam
• 2.1.1.1. Những thông tin cơ bản
• 2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động bao gồm
• 2.1.1.3. Sứ mệnh của công ty
• 2.1.1.4. Tầm nhìn của công ty
• 2.1.1.5. Sơ lược tình hình hoạt động của công ty
• 2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Hà Tĩnh
• 2.1.2.1. Những thông tin cơ bản
• 2.1.3. Tình hình nguồn lực công ty
• 2.1.4. Tình hình nguồn vốn kinh doanh của công ty FPT Telecom chi nhánh Hà Tĩnh
• 2.2. Phân tích hành trình trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông Chi nhánh Hà Tĩnh
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach's Alpha)
• 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các điểm chạm ảnh hưởng đến quá trình trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh
• 2.2.3.1. Giai đoạn nhận biết sản phẩm
• 2.2.3.2. Giai đoạn cân nhắc, xem xét sản phẩm
• 2.2.3.3. Giai đoạn ra quyết định
• 2.2.3.4. Giai đoạn mua sản phẩm
• 2.2.3.5. Giai đoạn sử dụng
• 2.2.3.6. Giai đoạn giới thiệu và ủng hộ
• 2.2.4. Kiểm định sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc trải nghiệm trên các kênh của FPT
• CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HÀ TĨNH
• 3.1. Định hướng phát triển của doanh nghiệp
• 3.2. Phân tích những điểm mạnh, điểm yếu của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng
• 3.3. Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với sản phẩm FPT Play Box của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Hà Tĩnh
• PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về trải nghiệm khách hàng với FPT Play Box tại Hà Tĩnh

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển bền vững. FPT Play Box, một sản phẩm của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, đã tạo ra những giá trị giải trí đáng kể cho người dùng tại Hà Tĩnh. Sản phẩm này không chỉ cung cấp dịch vụ truyền hình mà còn mang đến nhiều nội dung giải trí phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ FPT Play Box

Trải nghiệm khách hàng liên quan đến cảm nhận và sự hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ. FPT Play Box cung cấp nhiều tính năng như xem phim, thể thao và các chương trình giải trí khác, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.

1.2. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng tại Hà Tĩnh

Tại Hà Tĩnh, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp FPT Play Box giữ chân khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và nội dung.

II. Những thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với FPT Play Box

Mặc dù FPT Play Box đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, sự đa dạng của nội dung và khả năng hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng cần được cải thiện.

2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ truyền hình

Chất lượng dịch vụ truyền hình có thể bị ảnh hưởng bởi tốc độ internet và độ ổn định của kết nối. Điều này có thể dẫn đến trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi sử dụng FPT Play Box.

2.2. Sự đa dạng của nội dung giải trí

Khách hàng mong muốn có nhiều lựa chọn nội dung hơn. Việc cập nhật và mở rộng thư viện nội dung là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người dùng.

III. Phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng với FPT Play Box

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, FPT cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và mở rộng nội dung là những giải pháp quan trọng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

FPT cần đầu tư vào hạ tầng mạng và đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng để đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động ổn định và hiệu quả.

3.2. Mở rộng nội dung giải trí và tính năng FPT Play Box

Cập nhật thường xuyên các bộ phim, chương trình truyền hình và các tính năng mới sẽ giúp FPT Play Box thu hút và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về FPT Play Box

Nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với FPT Play Box đã mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho người khác.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về FPT Play Box

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và nội dung giải trí của FPT Play Box, cho thấy sự hài lòng cao.

4.2. Kết quả nghiên cứu về sự trung thành của khách hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng 74% khách hàng sẵn sàng giới thiệu FPT Play Box cho bạn bè và gia đình, cho thấy sự trung thành cao đối với thương hiệu.

V. Kết luận và tương lai của FPT Play Box tại Hà Tĩnh

FPT Play Box có tiềm năng lớn để phát triển tại Hà Tĩnh. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa để công ty duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho FPT Play Box

FPT Play Box cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

5.2. Đề xuất hướng đi cho FPT Play Box

Cần có chiến lược marketing hiệu quả và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.