BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGHIÊM TIẾN THÀNH MÃ SINH VIÊN : A18625 CHUYÊN NGÀNH : MARKETING HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 Giáo viên hướng dẫn : Th.s Phạm Long Châu Sinh viên thực hiện : Nghiêm Tiến Thành Mã sinh viên : A18625 Chuyên ngành : Marketing HÀ NỘI - 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất tới Thạc sỹ Phạm Long Châu là người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Nhờ có sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của cô, em đã nhận ra những hạn chế của mình trong quá trình viết khóa luận để có thể kịp thời sửa chữa nhằm hoàn thiện khóa luận một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong Khoa kinh tế- quản lý, Trường Đại học Thăng Long đã tận tình truyền đạt kiến thức trong thời gian học tập tại trường. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc sau này. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị công tác tại Công ty TNHH dịch vụ 179 đã giúp đỡ em trong việc cung cấp số liệu, tài liệu để em có thể hoàn thành bài khóa luận này. Sinh viên Nghiêm Tiến Thành LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính em thực hiện. Các số liệu, kết quả phân tích trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2014. Sinh viên Nghiêm Tiến Thành Than Lon Universit Librar MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng.1 Khái niệm về khách hàng.2 Phân loại khách hàng.3 Vai trò của khách hàng.2 Chăm sóc khách hàng.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng.2 Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ.3 Mục đích, yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.1 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng.2 Yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng.4 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.1 Gây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.3 Giảm chi phí kinh doanh.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay.3 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng. Hình thức chăm sóc khách hàng.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng.2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng. Phương thức chăm sóc khách hàng.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng.3 Chăm sóc gián tiếp.3 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu của khách hàng”.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp từng phân đoạn khách hàng”.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng” .5 Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng.15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Dịch vụ 179.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ 179. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH dịch vụ 179.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận.4 Cơ cấu lao động của Công ty.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh của Công ty TNHH dịch vụ 179.1 Môi trường vĩ mô.2 Môi trường vi mô.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179.1 Về nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty.1 Chăm sóc khách hàng nội bộ.2 Chăm sóc khách hàng bên ngoài.3 Công tác xử lí các thông tin khiếu nại từ khách hàng.1 Quy trình xử lí khiếu nại.2 Tình hình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179.4 Quản lí chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.1 Các tiêu chí về mặt con người.2 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH ngoài.3 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội bộ.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179.1 Những kết quả đạt được.2 Những hạn chế.3 Nguyên nhân của hạn chế.1 Nguyên nhân khách quan.2 Nguyên nhân chủ quan. 44 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung của Công ty TNHH dịch vụ 179.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ.3 Phân tích Swot cho Công ty TNHH dịch vụ 179.4 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng nội bộ.55 Than Lon Universit Librar DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn CNTT Công nghệ thông tin VHDN Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 1.1: Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.1: Khảo sát của Cimigo Việt Nam năm 2012. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Dịch Vụ 179.1: Thực trạng lao động tại Công ty TNHH dịch vụ 179. Kết quả hoạt động của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013).2: Biến động tổng doanh thu và tổng chi phí của Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013).3 Tổng quan hệ thống CSKH của Công ty TNHH dịch vụ 179.4 Quy trình xử lí khiếu nại của Công ty TNHH dịch vụ 179.2 Thống kê tình hình khiếu nại các năm 2011-2013.3 Kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Công Ty TNHH dịch vụ 179.4 Kết quả khảo sát khách hàng nội bộ của Công ty TNHH dịch vụ 179.5 Thống kê số lượng khách hàng các năm 2011-2013.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM).3: Vòng tròn Deming.4 Mẫu đánh giá năng lực nhân viên theo chỉ tiêu KPI.57 Than Lon Universit Librar LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức WTO, lúc này các doanh nghiệp nội sẽ phải cố gắng rất nhiều để có thể cạnh tranh với các đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm trên thế giới. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng các doanh nghiệp cần phải xây dựng và để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình. Công ty TNHH dịch vụ 179 là công ty hoạt động trong lĩnh vực truyền thông quảng cáo. Sau 7 năm hoạt động, công ty đã được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần nhất định. Trước những áp lực cạnh tranh ngày một tăng Công ty TNHH dịch vụ 179 cũng đã bắt đầu triển khai một số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng năng lực cạnh tranh cũng như giữ chân những khách hàng của công ty. Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 vẫn còn tồn tại những vướng mắc khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề trên, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ 179, em quyết định chọn đề tài: “Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học của mình. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn từ năm 2011-2013. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179. Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn năm 2011 – 2013. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng hợp số liệu và so sánh số liệu giữa các năm để thấy được những kết quả đạt được và hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, khóa luận còn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm ra nguyên nhân và đưa ra phương hướng giải quyết. Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu của khóa luận gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về công tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH dịch vụ 179 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH dịch vụ 179 Than Lon Universit Librar CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Chúng ta đang sống trong một nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế. Đây là kết quả của việc sản xuất nhiều hơn nhu cầu tiêu thụ.
Những Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dịch Vụ 179
Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ 179, hướng đến sự hài lòng và phát triển bền vững.
Trường đại học
Trường Đại Học Thăng LongChuyên ngành
MarketingNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nghiêm Tiến Thành
Người hướng dẫn: Th.s Phạm Long Châu
Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
Chuyên ngành: Marketing
Đề tài: Những Giải Pháp Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Dịch Vụ 179
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ