Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động du lịch và các sản phẩm du lịch Chương 2: Thực trạng khách du lịch Nhật Bản tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Chương 3: Giải pháp thu hút khách du lịch Nhật Bản tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 3 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG DU LỊCH VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH 1.1: Khái niệm du lịch, sản phẩm du lịch và khách du lịch: 1.1: Khái niệm du lịch: [3] [14] Từ giữa thế kỉ 19, du lịch đã bắt đầu phát triển mạnh và trở thành một hiện tượng xã hội kinh tế phổ biến trên khắp các quốc gia và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ. Cùng với sự phát triển của kinh tế, đời sống của con người ngày một nâng cao thì du lịch ngày càng được coi trọng và trở thành một nhu cầu tinh thần thiết yếu trong cuộc sống của mỗi người. Tuy nhiên, khái niệm “du lịch” vẫn còn chưa được thống nhất và đúng như lời một chuyên gia nhận định “Đối với du lịch có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Hai học giả Thụy Sĩ là Hunziker và Kraf cho rằng: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trủ tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và làm việc thường xuyên của họ” Tuy nhiên các tác giả Mclntosh, Goeldner và Ritchie lại cho rằng khi nói đến du lịch thì cần cân nhắc tới các thành phần tham gia vào hoạt động du lịch để hiểu bản chất của du lịch một cách đầy đủ.
Các thành phần đó bao gồm: khách du lịch, các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ du lịch, chính quyền địa phương và dân cư địa phương. - Theo khách du lịch: Du lịch là cuộc hành trình và lưu trú của họ ở ngoài nơi cư trú để thoả mãn các nhu cầu khác nhau: hoà bình, hữu nghị, tìm kiếm kinh nghiệm sống hoặc thoả mãn các nhu cầu về vật chất và tinh thần khác. - Theo người kinh doanh du lịch: Du lịch là quá trình tổ chức các điều kiện về sản xuất và phục vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các nhu cầu của người du lịch và đạt được mục đích số một của mình là thu lợi nhuận. - Theo chính quyền địa phương: Du lịch là việc tổ chức các điều kiện về hành chính, về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ khách du lịch, là tổng hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo điều kiện cho khách du lịch trong việc hành trình Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 4 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp và lưu trú, là cơ hội để bán các sản phẩm của địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng thu nhập, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho dân địa phương.
- Theo dân cư địa phương: Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội mà hoạt động du lịch tại địa phương mình, vừa đem lại những cơ hội để tìm hiểu nền văn hoá, phong cách của những người ngoài địa phương mình, vừa là cơ hội để tìm việc làm, phát huy các nghề cổ truyền, tăng thu nhập nhưng đồng thời cũng gây ảnh hưởng đến đời sống người dân sở tại như về môi trường, trật tự an ninh xã hội, nơi ăn, chốn ở,. Theo các cách tiếp cận này, du lịch được hiểu là: “Tổng số các hiện tượng và mối quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại giữa khách du lịch, các nhà kinh doanh, chính quyền và dân cư địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón du khách”. Tại Việt Nam, Luật du lịch đã nêu rõ “Du lịch là các hoạt động có liên quan của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”. Nhìn chung, du lịch không có một khái niệm thống nhất, dưới các nghiên cứu khác nhau, du lịch cũng sẽ mang những cách hiểu khác nhau.
Tuy nhiên, mục đích chính của du lịch vẫn là giúp con người được nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, mở mang kiến thức, giúp nâng cao đời sống tinh thần và vật chất.2: Khái niệm sản phẩm du lịch: [3] 1.1: Khái niệm: Luật du lịch Việt Nam đã quy định: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch” Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch như các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,…; các hàng hóa và tiện nghi cung cấp cho du khách.2: Đặc điểm của sản phẩm du lịch: [3] [6] [10] - Sản phẩm du lịch mang tính vô hình: Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể “sờ mó” sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. -Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch trùng nhau cả về mặt thời gian và không Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 5 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp gian. Sản phẩm du lịch không thể tiến hành sản xuất vào mùa nhu cầu thấp để lưu kho rồi mang ra tiêu thụ khi nhu cầu tăng cao.
Sản phẩm chỉ được sản xuất khi có sự hiện diện của người tiêu dùng. Như vậy, sản phẩm du lịch mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. - Sản phẩm du lịch không cho phép người mua sở hữu sản phẩm mình mua mà người mua hay khách du lịch chỉ có quyền sử dụng sản phẩm trong những điều kiện cụ thể. - Sản phẩm du lịch không có khả năng di chuyển đến nơi tiêu thụ mà người mua phải di chuyển để tiêu dùng sản phẩm du lịch.
- Sản phẩm du lịch mang tính mùa. Điều này thể hiện rõ ở việc nhu cầu về sản phẩm du lịch thường xuất hiện vào những thời điểm nhất định trong năm tùy thuộc vào một số điều kiện nhất định. - Mỗi khách hàng đều có những sở thích, thói quen khác nhau chính vì vậy mà họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Chính vì vậy mà rất khó để đưa ra được một tiêu chuẩn chung cho sản phẩm du lịch.
Người làm du lịch phải tùy từng đối tượng khách để đưa ra những cách phục vụ thích hợp. Như vậy, sản phẩm du lịch mang tính không đồng nhất.3: Những bộ phận hợp thành sản phẩm du lịch:[15] - Những thành phần tạo lực hút: đó chính là các điểm du lịch, tuyến du lịch, các kỳ quan, các danh lam thắng cảnh, kỳ quan thiên nhiên, di tích lịch sử nổi tiếng, mang những nét văn hóa của dân tộc, con người Việt Nam … - Các cơ sở du lịch: bao gồm các mạng lưới cơ sở lưu trú như khách sạn, làng du lịch để phục vụ cho nhu cầu lưu trú của khách, các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các hệ thống phương tiện vận chuyển của du khách. - Các dịch vụ du lịch: được xem là hạt nhân của sản phẩm du lịch, việc thực hiện nhu cầu chi tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp. Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết các dịch vụ đơn lẻ tạo nên , do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hòa, đồng bộ để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về sản phẩm du lịch hoàn chỉnh.
Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 6 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp 1.3: Khái niệm khách du lịch: [3] Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về khách du lịch, việc phân biệt ai là du khách còn phụ thuộc vào nhiều quan điểm. Tuy nhiên, khách du lịch được chia thành hai loại là khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa. Khách du lịch quốc tế: - Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch quốc tế là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia cư trú thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau ngoài việc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. - Theo Luật du lịch Việt Nam quy định thì khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Khách du lịch nội địa: - Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Khách du lịch nội địa là những người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào đi thăm một nơi khác không phải là nơi cư trú thường xuyên tại quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một năm với một mục đích nào đó ngoài việc hành nghề để có thu nhập ở nơi đến.” - Luật Du lịch Việt Nam lại quy định rõ: khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Ngoài ra, khách du lịch còn được phân loại dựa trên rất nhiều tiêu chí như mục đích, thời gian và không gian của chuyến đi.4: Cơ sở lý thuyết về marketing trong hoạt động du lịch: 1.1: Định nghĩa, vai trò và chức năng: a) Định nghĩa marketing: [1] [5] Có rất nhiều quan điểm và định nghĩa về marketing khác nhau: - Theo Philip Kotler: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi. - Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là chức năng quản lí của công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động từ phát hiện ra nhu cầu, biến nhu cầu thành Sinh viên: Trần Thùy Dung – A1K19 7 Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội Khóa luận tốt nghiệp cầu thực sự về sản phẩm tới việc đưa sản phẩm đó tới tay người tiêu dùng. - Theo Ray Corey: Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi.