Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Lesco Resort

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bộ phận lễ tân tại Lesco Resort, góp phần cải thiện dịch vụ khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy
• Người hướng dẫn: Ths. Yi Kim Quang
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị du lịch - Nhà hàng - Khách sạn
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Bộ Phận Lễ Tân Tại Lesco Resort
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ LESCO RESORT
• 1.1. Giới thiệu tổng quan về Lesco resort
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển Lesco resort
• 1.3. Hệ thống sản phẩm kinh doanh
• 1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 1.5. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
• 1.6. Tình hình số lượng và trình độ nguồn lao động
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KINH DOANH RESORT
• 2.1. Tổng quan về kinh doanh Resort
• 2.2. Khái niệm cơ bản về kinh doanh Resort
• 2.3. Đặc điểm của kinh doanh Resort
• 2.4. Khái quát về bộ phận Lễ tân trong Resort
• 2.5. Vai trò của bộ phận Lễ tân trong Resort
• 2.6. Chức năng của bộ phận Lễ tân
• 2.7. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• 2.8. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận Lễ tân
• 2.9. Chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ tân
• 2.10. Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân
• 2.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO RESORT
• 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2. Tổng quát về bộ phận lễ tân tại Lesco Resort
• 3.3. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại Lesco resort
• 3.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Resort
• 3.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân
• 3.6. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong Resort
• 3.7. Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận lễ tân
• 3.8. Thực trạng chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort
• 3.8.1. Giai đoạn trước khi khách đến
• 3.8.2. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng
• 3.8.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại resort
• 3.8.4. Làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách
• 3.8.5. Đánh giá chung về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Resort
• 3.8.6. Nhược điểm
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI LESCO RESORT
• 4.1. Phương hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh của Lesco resort
• 4.1.1. Phương hướng phát triển
• 4.1.2. Mục tiêu kinh doanh
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bộ phận lễ tân tại Lesco resort
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lesco Resort Giới Thiệu Chi Tiết Nhất

Lesco Resort, một khu nghỉ dưỡng 2 sao mang đậm phong cách kiến trúc Pháp với tông màu gỗ chủ đạo, tọa lạc tại khu 2 Thôn Tân Hạnh, TT Phú Mỹ, huyện Tân Thành. Vị trí thuận lợi của resort cho phép dễ dàng di chuyển đến các địa điểm quan trọng như cảng quốc tế Cái Mép (10 phút), các khu công nghiệp Phú Mỹ (10-20 phút), thành phố Vũng Tàu (30 phút) và sân bay Tân Sơn Nhất (1.5 tiếng). Resort tự hào khẳng định vị thế của mình thông qua lượng khách tăng trưởng ổn định. Bộ phận lễ tân đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng ấn tượng đầu tiên và cuối cùng cho khách hàng, góp phần quan trọng vào sự thành công chung của Lesco Resort.

1.1. Lịch Sử Hình Thành và Quá Trình Phát Triển Lesco Resort

Lesco Resort ra đời từ năm 1999 thông qua liên doanh giữa IDCO-CONAC và SOCIVINA (Pháp), hoạt động trong lĩnh vực đầu tư, kinh doanh và dịch vụ du lịch, đặc biệt là khu nhà nghỉ cho người nước ngoài. Đến năm 2015, SOCIVINA chuyển nhượng phần vốn góp cho Công ty Cổ phần Xây dựng An Thịnh Tiến, đánh dấu một bước chuyển mình trong quá trình phát triển của resort. Sự thay đổi này hứa hẹn mang đến những cải tiến và nâng cấp đáng kể, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Quá trình phát triển liên tục được theo dõi và điều chỉnh phù hợp với xu hướng du lịch.

1.2. Các Sản Phẩm và Dịch Vụ Kinh Doanh Chính Tại Lesco Resort

Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cốt lõi của Lesco Resort, chiếm 60% doanh thu. Resort cung cấp 61 phòng nghỉ đa dạng, bao gồm bungalow, phòng tiêu chuẩn, phòng cao cấp và căn hộ. Mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng. Ngoài ra, resort còn cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng với thực đơn đa dạng, các dịch vụ bổ sung như sân tennis, hồ bơi, phòng gym và bida. Dịch vụ lưu trú chú trọng đến sự tiện nghi và thoải mái của khách hàng.

II. Thách Thức Cơ Hội Đánh Giá Hoạt Động Lễ Tân Tại Resort

Hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort đối mặt với nhiều thách thức trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đòi hỏi về chất lượng dịch vụ ngày càng cao, yêu cầu nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt, am hiểu về các dịch vụ của resort và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để Lesco Resort nâng cao vị thế cạnh tranh thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ lễ tân, tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện trong mắt khách hàng. Bộ phận lễ tân là bộ mặt của resort và đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Vai Trò và Nhiệm Vụ Quan Trọng Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Resort

Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm điều phối mọi hoạt động của resort, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác. Nhiệm vụ chính bao gồm đón tiếp, làm thủ tục nhận và trả phòng, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu của khách hàng và đảm bảo sự hài lòng trong suốt thời gian lưu trú. Lễ tân còn chịu trách nhiệm quản lý thông tin khách hàng, đặt phòng, và phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách trơn tru. Vai trò quan trọng của lễ tân là tạo dựng ấn tượng tốt đẹp đầu tiên và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

2.2. Cơ Cấu Tổ Chức Và Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Của Bộ Phận Lễ Tân

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort cần được xây dựng một cách khoa học và hiệu quả, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng vị trí. Cơ sở vật chất kỹ thuật cần được đầu tư và nâng cấp, bao gồm hệ thống phần mềm quản lý khách sạn, thiết bị liên lạc, quầy lễ tân hiện đại và khu vực chờ thoải mái cho khách hàng. Việc đảm bảo cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại sẽ giúp nhân viên lễ tân làm việc hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng phục vụ. Cơ cấu tổ chức cần phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của resort.

III. Giải Pháp Cải Thiện Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lễ Tân Lesco

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Lesco Resort, cần triển khai các giải pháp đồng bộ trên nhiều phương diện, từ đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc đến đầu tư vào công nghệ. Các giải pháp này cần tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho resort. Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.1. Đào Tạo và Nâng Cao Kỹ Năng Chuyên Môn Cho Nhân Viên Lễ Tân

Việc đào tạo và nâng cao kỹ năng cho nhân viên lễ tân là yếu tố quan trọng hàng đầu. Chương trình đào tạo cần tập trung vào các kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ lễ tân, ngoại ngữ, xử lý tình huống khẩn cấp và kiến thức về các dịch vụ của resort. Đội ngũ giảng viên cần có kinh nghiệm thực tế và phương pháp giảng dạy hiệu quả. Nên tổ chức các buổi training định kỳ để cập nhật kiến thức mới và rèn luyện kỹ năng cho nhân viên. Đào tạo nhân viên là đầu tư vào chất lượng dịch vụ.

3.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Tại Bộ Phận Lễ Tân

Quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân cần được rà soát và tối ưu hóa, đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp. Các bước trong quy trình cần được chuẩn hóa và thực hiện một cách nhất quán. Áp dụng công nghệ thông tin để tự động hóa các tác vụ, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian. Luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến quy trình phục vụ. Quy trình phục vụ cần được thiết kế để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Tăng Cường Hiệu Quả Quản Lý Và Phục Vụ

Việc ứng dụng công nghệ vào quản lý và phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân mang lại nhiều lợi ích. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để quản lý thông tin khách hàng, đặt phòng, thanh toán và báo cáo. Ứng dụng các công cụ giao tiếp trực tuyến để tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Đầu tư vào hệ thống kiểm soát ra vào bằng thẻ từ để đảm bảo an ninh cho khách hàng. Ứng dụng công nghệ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tế Kinh Nghiệm Triển Khai Giải Pháp Tại Lesco

Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch. Cần xác định rõ mục tiêu, phân công trách nhiệm, xây dựng lộ trình triển khai và theo dõi, đánh giá kết quả. Kinh nghiệm thực tế cho thấy, sự tham gia tích cực của toàn thể nhân viên và sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo là yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công. Triển khai giải pháp cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

4.1. Xây Dựng Kế Hoạch Chi Tiết Để Triển Khai Các Giải Pháp

Một kế hoạch chi tiết là nền tảng cho việc triển khai thành công các giải pháp. Kế hoạch cần bao gồm các mục tiêu cụ thể, các bước thực hiện, nguồn lực cần thiết, thời gian hoàn thành và các chỉ số đánh giá hiệu quả. Kế hoạch cần được xây dựng dựa trên sự phân tích kỹ lưỡng về tình hình thực tế của bộ phận lễ tân và các yếu tố ảnh hưởng. Kế hoạch chi tiết giúp đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của việc triển khai.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Sau Triển Khai Và Điều Chỉnh Phù Hợp

Sau khi triển khai các giải pháp, cần thực hiện đánh giá hiệu quả một cách khách quan và toàn diện. Sử dụng các chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) để đánh giá mức độ đạt được mục tiêu. Thu thập phản hồi từ khách hàng và nhân viên để xác định các điểm cần cải thiện. Dựa trên kết quả đánh giá, điều chỉnh các giải pháp để phù hợp hơn với tình hình thực tế. Đánh giá và điều chỉnh là một quá trình liên tục để đảm bảo sự thành công.

V. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Bền Vững Lễ Tân Lesco Resort

Nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Lesco Resort cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc và ứng dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường. Việc xây dựng một đội ngũ lễ tân chuyên nghiệp và thân thiện là yếu tố then chốt để tạo dựng hình ảnh tốt đẹp cho resort và thu hút khách hàng. Phát triển bền vững bộ phận lễ tân là đầu tư vào tương lai của Lesco Resort.

5.1. Tổng Kết Các Bài Học Kinh Nghiệm Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort đã rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý giá. Việc đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình và ứng dụng công nghệ là những yếu tố quan trọng. Sự tham gia tích cực của nhân viên và sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo là điều cần thiết. Đánh giá và điều chỉnh liên tục là chìa khóa để thành công. Bài học kinh nghiệm là nền tảng cho sự phát triển.

5.2. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Lễ Tân

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân, cần có các nghiên cứu sâu hơn về các lĩnh vực như ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong phục vụ khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này sẽ giúp Lesco Resort nắm bắt xu hướng mới và phát triển các giải pháp sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Nghiên cứu tiếp theo giúp duy trì sự cạnh tranh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng kinh tế xã hội kéo theo nhu cầu nghỉ dưỡng, tham quan và giải trí của người dân ngày càng gia tăng. Tại huyện Tân Thành (tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu), tiềm năng phát triển du lịch gắn liền với các di tích lịch sử và danh lam thắng cảnh như căn cứ cách mạng Núi Dinh, thắng cảnh Suối Đá, Suối Tiên và chùa Đại Tòng Lâm. Bên cạnh đó, địa bàn này nằm gần hệ thống cảng quốc tế Cái Mép và các khu công nghiệp Phú Mỹ 1, 2, 3, tạo ra nguồn khách du lịch kết hợp công vụ đáng kể.

Lesco Resort là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 2 sao, được xây dựng theo phong cách kiến trúc kiểu Pháp với vật liệu gỗ làm chủ đạo. Trong hoạt động kinh doanh khu nghỉ dưỡng, bộ phận lễ tân đóng vai trò là đại diện hình ảnh của doanh nghiệp, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng từ thời điểm tiếp nhận đặt phòng, làm thủ tục nhận phòng cho đến khi thanh toán và tiễn khách. Nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân tác động trực tiếp đến sự hài lòng của du khách cũng như hiệu quả kinh doanh của toàn resort. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn đó, tác giả Nguyễn Thị Thùy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Khảo sát thực tế và đánh giá đúng thực trạng tổ chức, vận hành hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort.
2. Đề xuất hệ thống giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort.
• Phạm vi không gian: Bộ phận Lễ tân và các hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ bổ trợ tại Lesco Resort (khu 2, thôn Tân Hạnh, thị trấn Phú Mỹ, huyện Tân Thành, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh, nguồn nhân lực và lượt khách trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2014 đến năm 2016; thời điểm hoàn thành khóa luận vào tháng 6 năm 2017.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào thực trạng quy trình nghiệp vụ lễ tân, cơ cấu nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và lý thuyết quản trị kinh doanh dịch vụ du lịch, nhà hàng, khách sạn:

• Khái niệm về khu nghỉ dưỡng (Resort): Loại hình cơ sở lưu trú được xây dựng độc lập thành khối hoặc quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, nhà sàn (bungalow) tại các khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng và giải trí. Hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ chính (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung (thể thao, giải trí, giặt là, đưa đón).
• Đặc điểm kinh doanh resort: Vị trí thường xa trung tâm đô thị, hòa hợp với thiên nhiên; đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn cho cơ sở hạ tầng chất lượng cao; sử dụng dung lượng lao động trực tiếp lớn phục vụ 24/24; chịu sự chi phối mạnh mẽ của tính quy luật tự nhiên, kinh tế - xã hội và tính thời vụ du lịch.
• Khái quát về bộ phận lễ tân: Được xác định là "cửa ngõ", "trung tâm thần kinh" và cầu nối thông tin giữa khách hàng với các bộ phận chức năng khác trong resort. Bộ phận lễ tân đảm nhiệm 6 chức năng cơ bản: đón tiếp, thông tin, quảng cáo và bán phòng, phục vụ lưu trú, thanh toán, tham mưu cho ban giám đốc.
• Khung quy trình phục vụ khách: Chu trình 4 giai đoạn chuẩn gồm: (1) Giai đoạn trước khi khách đến; (2) Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (check-in); (3) Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú; (4) Giai đoạn làm thủ tục trả phòng, thanh toán (check-out) và tiễn khách.
• Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng: Cơ sở vật chất kỹ thuật; trình độ, tác phong và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên; tính chuẩn mực của quy trình nghiệp vụ; công tác kiểm tra, giám sát của người quản trị; cảm nhận trực tiếp của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả vận dụng gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất các báo cáo tài chính, thống kê nhân sự và nhật ký lượt khách từ Phòng Nhân sự, Phòng Kế toán tại Lesco Resort trong giai đoạn 2014 - 2016.
• Phương pháp quan sát thực tế: Trực tiếp tham gia thực tập nghiệp vụ lễ tân tại đơn vị để ghi nhận quy trình làm việc, sự phối hợp liên bộ phận và các phát sinh thực tế.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp và so sánh: Đánh giá cơ cấu lao động, biến động doanh thu, chi phí, lợi nhuận qua các năm, đồng thời so sánh quy chuẩn lý thuyết chuyên ngành với thực tiễn triển khai tại doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về Lesco Resort

Chương 1 trình bày lịch sử hình thành, quy mô sản phẩm dịch vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy và đặc điểm nguồn nhân lực của đơn vị thực tập.

• Lịch sử phát triển: Năm 1999, Công ty IDICO-CONAC liên doanh góp vốn với Công ty SOCIVINA (Cộng hòa Pháp) thành lập Công ty TNHH Lesco Resort, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch và khu nhà nghỉ cho người nước ngoài. Vốn điều lệ ban đầu là 6 tỷ đồng, trong đó IDICO-CONAC thực góp 2 tỷ đồng (chiếm 40%). Ngày 05/12/2015, Công ty SOCIVINA chuyển nhượng 60% phần vốn góp cho Công ty Cổ phần Xây dựng An Thịnh Tiến.
• Vị trí địa lý: Tọa lạc tại khu 2, thôn Tân Hạnh, thị trấn Phú Mỹ, huyện Tân Thành. Vị trí thuận lợi di chuyển: cách cảng quốc tế Cái Mép 10 phút, cách các khu công nghiệp Phú Mỹ 1, 2, 3 từ 10 - 20 phút, cách TP. Vũng Tàu 30 phút và cách sân bay Tân Sơn Nhất 1,5 giờ lái xe.
• Hệ thống cơ sở lưu trú: Kinh doanh lưu trú chiếm 60% tổng hoạt động kinh doanh với tổng quy mô 61 phòng khép kín:
  • 17 phòng tiêu chuẩn (diện tích vừa, bố trí 1 giường đôi).
  • 23 phòng cao cấp (chia thành khu hướng hồ bơi và khu hướng vườn).
  • 18 nhà sàn Bungalow (diện tích khoảng 45m², có ban công riêng hướng vườn hoặc hồ bơi).
  • 3 căn hộ/phòng Suite (gồm 2 phòng Suite hướng vườn trang bị bồn tắm hiện đại và 1 phòng Suite hướng hồ bơi thiết kế 2 tầng gồm 1 phòng khách, 3 phòng ngủ riêng biệt và 2 phòng tắm).
• Bảng giá dịch vụ lưu trú niêm yết:

Loại phòng	Đơn giá niêm yết (VNĐ/ngày)	Dịch vụ đi kèm
Phòng tiêu chuẩn	500.000	Ăn sáng cho 1 người, wifi, 1 chai nước 0,5L/phòng/ngày, miễn phí hồ bơi và gym
Phòng cao cấp	600.000	Ăn sáng cho 1 người, wifi, 1 chai nước 0,5L/phòng/ngày, miễn phí hồ bơi và gym
Nhà sàn Bungalow	800.000	Ăn sáng cho 1 người, wifi, 1 chai nước 0,5L/phòng/ngày, miễn phí hồ bơi và gym

• Dịch vụ ăn uống và bổ trợ: 1 nhà hàng không gian mở chia 2 khu A và B (mở cửa từ 6h00, phục vụ ăn sáng, trưa, tối theo thực đơn Alacarte hoặc Set menu); 1 quầy Lobby Lounge mở cửa từ 10h00; 1 sân tennis tiêu chuẩn (miễn phí ban ngày, tính phí ban đêm); 1 hồ bơi ngoài trời (thu hút 80% khách quốc tế); 1 phòng gym và khu vực bàn bida.
• Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng dưới sự điều hành của Ban Giám đốc (Tổng Giám đốc phụ trách chung, Phó Tổng Giám đốc phụ trách vận hành thực tế). Các bộ phận chia thành hệ quản lý gián tiếp (Nhân sự, Kế toán, Văn phòng cho thuê, Kỹ thuật, Bảo vệ) và hệ sản xuất kinh doanh trực tiếp (Lễ tân, Nhà hàng, Bếp, Buồng, Kinh doanh).
• Tình hình lao động năm 2017: Tổng số nhân sự toàn resort là 48 người.

STT	Bộ phận	Nhân viên Nam	Nhân viên Nữ	Tổng số nhân sự
1	Ban Giám đốc	2	0	2
2	Lễ tân	1	3	4
3	Nhà hàng và Bếp	2	8	10
4	Kế toán	0	3	3
5	Buồng phòng	2	6	8
6	Bảo trì	3	0	3
7	Hồ bơi	2	1	3
8	Bảo vệ	8	0	8
9	Cảnh quan	3	2	5
10	Nhân sự	0	2	2
Tổng	Toàn đơn vị	23	25	48

Về cơ cấu theo trình độ học vấn năm 2017: Trên Đại học và Đại học có 7 người (12,8%); Cao đẳng có 5 người (10,6%); Trung cấp có 10 người (21,3%); Sơ cấp có 26 người (55,3%). Độ tuổi dưới 30 chiếm 63,2% tổng số lao động, phản ánh lực lượng trẻ, nhanh nhạy nhưng thiếu kinh nghiệm thực tiễn và tỷ lệ qua đào tạo đại học còn thấp.

Chương 2: Cơ sở lý luận chung về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân trong kinh doanh resort

Chương này phân tích các chuẩn mực lý thuyết ngành về vai trò, chức năng, yêu cầu năng lực và quy trình nghiệp vụ của bộ phận lễ tân:

• Tiêu chuẩn nhân viên lễ tân: Yêu cầu trình độ chuyên môn nghiệp vụ về du lịch - khách sạn, kiến thức kế toán văn phòng, kỹ năng giao tiếp, am hiểu phong tục tập quán và pháp luật quản lý cư trú. Về ngoại ngữ, bắt buộc thông thạo tiếng Anh chuyên ngành và khuyến khích ngoại ngữ phụ (tiếng Pháp, Đức, Hàn, Nhật). Về độ tuổi và thể chất, ưu tiên độ tuổi dưới 35, ngoại hình cân đối, giọng nói chuẩn.
• Chi tiết 4 giai đoạn trong quy trình phục vụ:
  • Giai đoạn trước khi đến: Xử lý đặt phòng qua điện thoại, fax, thư điện tử, website trực tuyến và đối tác trung gian; quy trình xác nhận, lưu thông tin khách, xử lý sửa đổi ngày lưu trú hoặc hủy buồng.
  • Giai đoạn đón tiếp và check-in: Tiếp nhận thông tin, yêu cầu khách xuất trình chứng minh nhân dân/hộ chiếu để đăng ký tạm trú, phân bổ buồng, xác định phương thức thanh toán, bàn giao chìa khóa và phổ biến nội quy resort; quy trình ưu tiên đối với khách VIP.
  • Giai đoạn phục vụ lưu trú: Cung cấp thông tin địa phương, hướng dẫn sử dụng két an toàn cá nhân, thực hiện đổi ngoại tệ, hỗ trợ kết nối internet, xử lý cuộc gọi qua tổng đài, cung cấp phương tiện đi lại, bảo quản thư tín, báo thức và tiếp nhận xử lý phàn nàn.
  • Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: Phối hợp kiểm tra tiêu dùng minibar với bộ phận buồng, in bảng kê chi phí, xử lý tranh chấp phát sinh (nếu có), thu hồi chìa khóa, thăm dò ý kiến khách và hỗ trợ phương tiện rời resort.
• Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng: Giúp tăng khả năng thu hút khách hàng, tối ưu hóa công suất buồng, quảng bá thương hiệu tự nhiên qua sự hài lòng của người lưu trú và gia tăng doanh thu tổng thể.

Chương 3: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort

Chương 3 tập trung phân tích số liệu thực tế về nguồn khách, kết quả tài chính và các điểm hạn chế tại bộ phận lễ tân Lesco Resort giai đoạn 2014 - 2016:

• Tình hình biến động lượt khách:

Chỉ tiêu	Năm 2014	Năm 2015	Năm 2016
Khách quốc tế (nghìn lượt)	4.045	2.389	1.892
Khách nội địa (nghìn lượt)	1.823	1.062	827
Tổng lượt khách (nghìn lượt)	5.868	3.451	2.719

Số liệu cho thấy lượng khách sụt giảm liên tục qua 3 năm. Khách quốc tế chiếm tỷ trọng lớn hơn khách nội địa và đến từ nhiều quốc tịch (Đức, Hàn Quốc, Nhật Bản...). Về cơ cấu đối tượng, khách lẻ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn khách đoàn.

• Kết quả kinh doanh tài chính:
  • Doanh thu và lợi nhuận của đơn vị suy giảm nghiêm trọng. Năm 2014 - 2015, doanh thu giảm 2.365 triệu đồng, chi phí tăng 315 triệu đồng, dẫn đến lợi nhuận giảm 2.365 triệu đồng (tương đương giảm 69,27%).
  • Giai đoạn 2015 - 2016, doanh thu tiếp tục giảm 776 triệu đồng trong khi chi phí tăng 229 triệu đồng, kéo theo lợi nhuận giảm 1.005 triệu đồng (giảm hơn 94%).
• Nhận định thực trạng hoạt động lễ tân:
  • Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên (4 người) trẻ trung, nhanh nhẹn, thái độ nhiệt tình, đảm bảo duy trì các ca trực và nắm bắt các thao tác nhận - trả phòng cơ bản.
  • Nhược điểm: Nhân sự thiếu đồng đều về trình độ chuyên môn do tỷ lệ nhân sự có bằng đại học thấp; khả năng giao tiếp ngoại ngữ thứ hai (ngoài tiếng Anh) còn yếu khi đón tiếp các đoàn khách Đức, Nhật Bản, Hàn Quốc; quy trình phối hợp xử lý thông tin giữa lễ tân với bộ phận buồng và nhà hàng trong giờ cao điểm chưa đạt tính liên tục; hoạt động marketing và khai thác kênh đặt buồng trực tuyến chưa được đầu tư đúng mức, chủ yếu phụ thuộc vào báo chí và khách vãng lai.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort

Dựa trên phương hướng kinh doanh và mục tiêu phục hồi doanh số của Lesco Resort, chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp:

• Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán hàng (upselling) và phương pháp xử lý phàn nàn của khách; bồi dưỡng nâng cao trình độ tiếng Anh chuyên ngành và các chứng chỉ giao tiếp cơ bản tiếng Đức, Nhật, Hàn.
• Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ lễ tân: Thiết lập các biểu mẫu chuẩn và quy định thời gian tối đa cho từng thao tác check-in, check-out; tăng cường cơ chế liên lạc nội bộ bằng bộ đàm và phần mềm quản lý giữa quầy lễ tân với bộ phận buồng phòng nhằm rút ngắn thời gian bàn giao phòng trống.
• Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ: Nâng cấp trang thiết bị máy tính, đường truyền internet tại sảnh lễ tân; cải tiến không gian quầy tiếp đón tạo mỹ quan lịch sự, chuyên nghiệp.
• Tăng cường kiểm tra, giám sát và động viên lao động: Thiết lập hệ thống giám sát ca trực thường xuyên, đánh giá định kỳ hiệu quả công việc gắn với chế độ khen thưởng, tạo động lực làm việc cho nhân viên.
• Phối hợp xúc tiến thương mại và mở rộng kênh phân phối: Chủ động liên kết với các công ty lữ hành, mở rộng việc bán phòng qua các trang mạng trực tuyến (OTA) và tiếp cận các doanh nghiệp tại khu công nghiệp Phú Mỹ để khai thác nguồn khách hội nghị, khách chuyên gia.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả trích xuất số liệu: Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh hoạt động của Lesco Resort giai đoạn 2014 - 2016 qua các chỉ số cụ thể: tổng lượt khách giảm từ 5.868 nghìn lượt (2014) xuống 2.719 nghìn lượt (2016); lợi nhuận giảm liên tiếp (giảm 69,27% năm 2015 và giảm hơn 94% năm 2016); quy mô nhân sự toàn đơn vị là 48 người với 55,3% đạt trình độ sơ cấp và bộ phận lễ tân gồm 4 nhân viên.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận đã mô tả chi tiết quy trình nghiệp vụ lễ tân 4 giai đoạn phù hợp với mô hình resort 2 sao tại địa bàn công nghiệp - dịch vụ; phân tích rõ mối liên hệ giữa các điểm nghẽn nghiệp vụ với sự suy giảm khách hàng, đồng thời đưa ra các kiến nghị cụ thể về đào tạo đa ngôn ngữ và nâng cấp công cụ quản trị lễ tân cho doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận:
  • Dữ liệu nghiên cứu dừng lại ở mốc thời gian 2014 - 2016, chưa phản ánh được hiệu quả vận hành sau giai đoạn chuyển giao 60% vốn điều lệ cho Công ty Cổ phần Xây dựng An Thịnh Tiến (từ cuối năm 2015 đến 2017).
  • Quy mô mẫu khảo sát nhân sự lễ tân nhỏ (4 người), phương pháp nghiên cứu dừng ở mức thống kê mô tả và quan sát chủ quan, chưa thực hiện các cuộc khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của khách lưu trú bằng thang đo tiêu chuẩn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu định lượng khảo sát ý kiến khách hàng bằng các mô hình chất lượng dịch vụ (như SERVQUAL hoặc HOLSERV); cập nhật số liệu kinh doanh giai đoạn sau tái cấu trúc để đánh giá tác động của các giải pháp cải tiến nghiệp vụ lễ tân.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng:
  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn, Quản trị Kinh doanh cần tài liệu tham khảo về cấu trúc bài khóa luận tốt nghiệp phân tích thực trạng bộ phận tiền sảnh.
  • Nhân viên lễ tân và cán bộ quản lý tại các cơ sở lưu trú, khu nghỉ dưỡng quy mô nhỏ (2 - 3 sao) tại các địa phương ven đô hoặc khu vực tập trung phát triển công nghiệp.
• Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Hướng dẫn chi tiết quy trình phục vụ 4 giai đoạn của nhân viên tiền sảnh (tiếp nhận đặt phòng, check-in, phục vụ lưu trú, check-out và giải quyết sự cố phát sinh).
  • Bảng thống kê chi tiết cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn tại từng phòng ban của một doanh nghiệp nghỉ dưỡng cụ thể.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu sở hữu và vốn điều lệ của Lesco Resort đã thay đổi như thế nào từ khi thành lập đến năm 2015?
Năm 1999, Công ty TNHH Lesco Resort được thành lập dưới hình thức liên doanh giữa Công ty IDICO-CONAC và Công ty SOCIVINA (Pháp) với vốn điều lệ 6 tỷ đồng (IDICO-CONAC góp 2 tỷ đồng, chiếm 40%). Đến ngày 05/12/2015, SOCIVINA đã chuyển nhượng toàn bộ 60% vốn góp của mình cho Công ty Cổ phần Xây dựng An Thịnh Tiến.

2. Lesco Resort cung cấp những loại phòng lưu trú nào và mức giá niêm yết là bao nhiêu?
Resort có 61 phòng gồm: 17 phòng tiêu chuẩn (500.000 VNĐ/ngày), 23 phòng cao cấp (600.000 VNĐ/ngày), 18 nhà sàn Bungalow (800.000 VNĐ/ngày) và 3 căn hộ/Suite (gồm 2 phòng Suite hướng vườn và 1 phòng Suite hướng hồ bơi thiết kế 2 tầng gồm 1 phòng khách, 3 phòng ngủ). Giá phòng đã bao gồm ăn sáng cho 1 người, wifi, nước uống và sử dụng hồ bơi, phòng gym.

3. Đặc điểm cơ cấu nhân sự của bộ phận lễ tân và toàn bộ Lesco Resort năm 2017 như thế nào?
Toàn resort có 48 nhân viên (23 nam chiếm 46,8% và 25 nữ chiếm 53,2%), trong đó lao động dưới 30 tuổi chiếm 63,2%, trình độ sơ cấp chiếm 55,3% và đại học chiếm 12,8%. Riêng bộ phận lễ tân gồm 4 nhân sự (1 nam, 3 nữ).

4. Lượng khách và hiệu quả kinh doanh của Lesco Resort biến động ra sao trong giai đoạn 2014 - 2016?
Tổng lượt khách giảm từ 5.868 nghìn lượt (2014) xuống 3.451 nghìn lượt (2015) và còn 2.719 nghìn lượt (2016), trong đó khách lẻ chiếm đa số. Doanh thu và lợi nhuận liên tục sụt giảm trong khi chi phí tăng (năm 2015 lợi nhuận giảm 69,27% và năm 2016 lợi nhuận giảm tiếp hơn 94% so với năm trước).

5. Chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân tại resort gồm những giai đoạn nào?
Quy trình phục vụ được chuẩn hóa qua 4 giai đoạn: (1) Giai đoạn trước khi khách đến resort; (2) Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (check-in); (3) Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú; (4) Giai đoạn khách thanh toán, làm thủ tục trả phòng (check-out) và rời resort.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thùy đã phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức và quy trình vận hành của bộ phận lễ tân tại Lesco Resort trong giai đoạn 2014 - 2016. Thông qua việc phân tích dữ liệu thống kê về nguồn nhân lực, biến động lượt khách và kết quả tài chính, công trình đã chỉ ra những tồn tại về mặt trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và tính liên kết dịch vụ tại đơn vị. Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình, bồi dưỡng nhân sự đa ngôn ngữ và nâng cấp công nghệ nhằm hỗ trợ khu nghỉ dưỡng từng bước nâng cao chất lượng phục vụ và phục hồi hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về Lesco resort Chương 2 : Cơ sở lý luận chung về chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân trong kinh doanh resort Chương 3 : Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco resort Chương 4 : Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Lesco resort. TỔNG QUAN VỀ LESCO RESORT 1. Giới thiệu tổng quan về Lesco resort 1. Quá trình hình thành và phát triển Lesco resort Lesco resort tọa lạc tại khu 2 Thôn Tân Hạnh, TT Phú Mỹ, huyện Tân Thành.

Việc ở tại Resort rất thuận tiện chỉ mất 10 phút để đi đến cảng quốc tế Cái Mép, từ 10 đến 20 phút đến những khu công nghiệp Phú Mỹ 1,2,3, khách du lịch chỉ tốn 30 phút đi xe đến Tp Vũng Tàu nơi có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp và chỉ tốn khoảng 1.5 tiếng đi xe để đến sân bay Tân Sơn nhất. Xếp hạng: 2 sao Điện thoại: [phone] Email: [e-mail] Website: www. Chùa Như Lai © Chùa Niết B à n © Tu viện Bát N h ã © tL e s e o R e s o rt C o. lè n © © K iê u Đàm Ni Viện Hình 1.1 Bản đồ Lesco resort • Năm 1999, Công ty IDCO-CONAC đầu tư liên doanh góp vốn với SOCIVINA Công hoà Pháp, thành lập Công ty TNHH Lesco Resort, hoạt động đầu tư kinh doanh và dịch vụ du lịch.

• Lĩnh vực sản xuất kinh doanh chính: Khu nhà nghỉ cho người nước ngoài. 3 • Vốn điều lệ: 6. • Số vốn công IDICO-CONAC thực góp vào công ty TNHH Lesco Resort là 2.000 đồng, chiếm 40% vốn điều lệ. • Hoạt động từ năm 1999 đến năm 2015 thì Lesco resort đổi nhà đầu tư thay và đó ngày 5 tháng 12 năm 2015 SOCIVINA chuyển nhượng phần gốp vốn tương ứng 60% vốn điều lệ cho công ty cổ phần xây dựng An Thịnh Tiến.

Hệ thống sản phẩm kinh doanh • Dịch vụ lưu trú Đây là hoạt động kinh doanh chính của Resort, chiếm 60% trong hoạt động kinh doanh của Resort. Resort có 61 phòng nghỉ gồm: 18 bungalow, 17 phòng tiêu chuẩn, 23 phòng cao cấp và 3 căn hộ. Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín, có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: internet tốc độ cao ADSL hoặc internet qua điện thoại, minibar, két an toàn., và từ những vật dụng nhỏ nhất mang lại sự hoàn hảo khiến khách hàng phải hài lòng như: xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, phong b ì.Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ: với đầy đủ đồ dùng, vật dụng. Nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn, bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Trong phòng còn đặt hoa quả tươi, thiết bị pha trà, một số loại đồ uống khác, trong phòng còn có tập quảng cáo về resort, các dịch vụ bổ sung. Với các phòng cao cấp, ngoài những trang thiết bị kể trên còn có những tiện nghi khác như: tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp k h á c h. Đối với các phòng đặc biệt hay ở các căn hộ còn có thêm: gian bếp, tủ lạnh, lò vi sóng, bếp điền từ, bồn rử a.tạo cho khách cảm giác tiện lợi như đang ở chính ngôi nhà của mình.1 Bảng giá phòng và dịch vụ tại Lesco resort BẢNG GIÁ PHÒNG VÀ DỊCH VỤ TT Loại phòng Đơn Giá/Ngày 1 Phòng tiêu chuẩn 500.000 2 Phòng cao cấp 600.000 3 Nhà sàn Bungalow 800.000 • Giá đã bao gồm ăn sáng cho một người. • Miễn phí đường truyền internet sử dụng trong phòng • Miễn phí 1 chai nước 0.5 lít/phòng/ngày • Miễn phí sử dụng hồ bơi và phòng tập thể dục Phòng tiêu chuẩn : Bao gồm 17 phòng, nằm dọc theo khu vườn trong phòng có một giường đôi.2 Phòng tiêu chuẩn 5 Phòng cao cấp: Gồm 23 phòng chia làm 2 khu.khu hướng hồ bơi và khu hướng vườn Hình 1.3 Phòng cao cấp hướng vườn Bungalow: Có tất cả 18 phòng với diện tích khoảng 45m2, các phòng đều có ban công riêng nhìn ra các khu vườn xanh tươi hoặc hồ bơi.4 Bungalow hướng vườn 6 Phòng Suite hướng vườn: Bao gồm 2 phòng, có khuôn viên nghỉ ngơi hướng ra vườn với di văng lớn.

Phòng tắm rộng rãi có bồn tắm với các tiện nghi hiện đại.5 Phòng suite hướng vườn Suite hướng hồ bơi: Một phòng gồm 2 tầng có 2 phòng tắm và có diện tích lớn nhất trong 3 suite. Đầy đủ tiện nghi, một khoảng không gian riêng biệt giành cho gia đình. Có một phòng khách và ba phòng ngủ riêng biệt.6 Phòng suite hướng hồ bơi 7 ❖ Dịch vụ ăn uống Resort có một nhà hàng. Nhà hàng thiết kế hoàn toàn mở và lộng gió, không có máy điều hòa.

Nhà hàng phục vụ cả món ăn Việt Nam và nước ngoài, cung cấp thực đơn đoàn cho cả bữa trưa và tối. Nhà hàng được chia làm 2 khu A, B, mở cửa từ 6. Nhà hàng phục vụ ăn sáng từ 6.00 và trưa từ 10. Bữa tối nhà hàng phục vụ theo 2 hình thức là: thực đơn chọn món (Alacarte) và thực đơn đặt trước (set menu).

Nhà hàng có thể phục vụ đồ uống như nước ngọt, rượu, bia. resort có Lobby lounge chuyên phục vụ đồ uống, mở cửa từ 10.00 với các loại cooktail, các loại rượu.khách vào lobby lounge có thể vừa thưởng thức đồ uống thưởng thức các bản nhạc cổ điển.7 Nhà hàng Lesco ❖ Dịch vụ bổ sung • Sân tennis: có 1 sân tennis tiêu chuẩn, sử dụng miễn phí vào ban ngày. Vào buổi tối sẽ tính phí. Phục vụ cho khách phòng và khách ngoài.

• Resort có 1 hồ bơi dành cho khách lưu trú sử dụng 8 Hình 1.8 Hồ bơi Lesco Khoảng 80% khách nước ngoài rất thích hồ bơi này, ở đây khách có thể tắm và nằm phơi nắng ngay cạnh phòng mình giống như đang tắm trên bãi biển. • Resort có bàn chơi bida.9 Bàn chơi bida Lesco 9 • Phòng gym phục vụ cho khách lưu trú Hình 1.10 Phòng gym Lesco 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức của resort hiện nay đang áp dụng theo dạng quản lý trực tuyến hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng chức năng Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Lesco resort 10 Cơ cấu tổ chức của resort đã chỉ rõ từng bộ phận trong resort, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận đảm bảo sự duy trì, phối hợp giữa các bộ phận Ban lãnh đạo: Là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý resort Các phòng ban chức năng: Mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt. Hệ quản lý có phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ.

Đây là những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh của khách sạn. Hệ sản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp xúc, tác động và mang lại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho resort. Đó là các bộ phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh. Dưới các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theo ca kíp.

Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ phận (trưởng bộ phận) dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý. Bên dưới là các tổ trưởng, trưởng ca, trưởng nhóm. -I- Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận Ban giám đốc Là bộ phận điều hành cao nhất.Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý resort, đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn thành công việc được giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong resort. Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại resort, và tất cả các vấn đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng.

Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị, vừa điều hành resort, vừa trực tiếp tham gia Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại Lesco resort, và mọi hoạt động của khách sạn như kinh doanh, nhân sự. Phòng nhân sự Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của resort.Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong resort, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn nhân lực, đào tạo 11 bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên. Do đó có thể nói phòng nhân sự là bộ phận quan trọng gián tiếp trong hoạt động kinh doanh. Phòng kế toán Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán, quản lý vật tư của resort, thực hiện chuyển vốn của resort, cung cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu.

Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp resort nâng cao hiệu quả kinh doanh. Bộ phận nhà hàng Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các bữa tiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục v ụ. Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách bài trí trong phòng cho phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối tượng khách. Ngoài ra nhà hàng còn có nhiệm vụ phục vụ theo yêu cầu của các công ty, khách đoàn lớn.

Bộ phận buồng Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của resort, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công nhân viên trong toàn resort. Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian.