Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại Ngân Hàng BIDV Chi Nhánh Từ Liêm

Luận văn phân tích giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm.

• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thị Minh Nguyệt
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thanh Toán Thẻ Tại BIDV Chi Nhánh Từ Liêm
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về thẻ thanh toán
• 1.2. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng
• 1.3. Khái niệm về thẻ ngân hàng
• 1.4. Đặc điểm cơ bản của thẻ ngân hàng
• 1.5. Phân loại thẻ ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỪ LIÊM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của chi nhánh
• 2.4. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh
• 2.5. Những quy định chung trong dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm
• 2.6. Những quy định trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
• 2.7. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm
• 2.8. Các hoạt động trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Từ Liêm
• 2.9. Thực trạng tình hình dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm giai đoạn 2015-2017
• 2.9.1. Tình hình phát hành thẻ
• 2.9.2. Tình hình thanh toán thẻ
• 2.9.3. Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ POS
• 2.9.4. Tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm giai đoạn năm 2015-2017
• 2.9.4.1. Chỉ tiêu định tính
• 2.9.4.2. Chỉ tiêu định lượng
• 2.9.5. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BIDV CHI NHÁNH TỪ LIÊM
• 3.1. Định hướng của ngân hàng
• 3.2. Tiềm năng phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam
• 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh
• 3.4. Mục tiêu phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh
• 3.5. Một số giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm
• 3.5.1. Các giải pháp chung
• 3.5.2. Một số giải pháp cụ thể
• 3.6. Một số kiến nghị nhằm thực hiện giải pháp phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về thẻ thanh toán

Phần này cung cấp cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán, bao gồm lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam. Thẻ thanh toán đã trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến, đặc biệt với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Tại Việt Nam, thẻ ngân hàng bắt đầu được sử dụng từ năm 1990 và đã phát triển mạnh mẽ, đặc biệt sau khi Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế phát hành thẻ vào năm 2007.

1.1 Lịch sử ra đời và quá trình phát triển

Thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên tại Mỹ vào đầu thế kỷ 20, với sự ra đời của các thẻ như BankAmericard (nay là Visa) và MasterCard. Tại Việt Nam, thẻ ngân hàng bắt đầu được sử dụng từ năm 1990 và phát triển mạnh mẽ sau năm 2007. Sự phát triển này gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng.

1.2 Khái niệm và đặc điểm của thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi các ngân hàng thương mại. Thẻ có cấu tạo chuẩn, bao gồm thông tin chủ thẻ, số thẻ, và băng từ hoặc chip điện tử. Thẻ ngân hàng đa dạng về chủng loại, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, và thẻ trả trước, đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng.

II. Dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm

Phần này phân tích dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm, bao gồm các hoạt động phát hành thẻ, thanh toán thẻ, và lắp đặt thiết bị POS. BIDV chi nhánh Từ Liêm đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, với số lượng thẻ phát hành và doanh số thanh toán tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn 2015-2017.

2.1 Tình hình phát hành thẻ

BIDV chi nhánh Từ Liêm đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong việc phát hành thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa. Số lượng thẻ phát hành tăng trung bình 2-3 lần mỗi năm, đạt 73% tăng trưởng vào năm 2017 so với năm 2016. Điều này cho thấy sự tin tưởng và nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng tại chi nhánh.

2.2 Tình hình thanh toán thẻ và lắp đặt POS

BIDV chi nhánh Từ Liêm cũng đã đầu tư mạnh vào việc lắp đặt thiết bị POS để hỗ trợ dịch vụ thanh toán thẻ. Số lượng máy POS được lắp mới tăng đều qua các năm, góp phần tăng doanh số thanh toán thẻ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Phần này đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm, bao gồm việc tối ưu hóa hệ thống thanh toán, cải tiến công nghệ, và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các giải pháp này nhằm mục tiêu tăng cường hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ.

3.1 Tối ưu hóa hệ thống thanh toán

BIDV chi nhánh Từ Liêm cần đầu tư vào việc tối ưu hóa hệ thống thanh toán để đảm bảo tính ổn định và tốc độ xử lý giao dịch. Việc áp dụng công nghệ mới như blockchain và AI có thể giúp cải thiện hiệu quả và bảo mật của hệ thống.

3.2 Cải tiến công nghệ và dịch vụ khách hàng

Để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, BIDV chi nhánh Từ Liêm cần tập trung vào việc cải tiến công nghệ, đặc biệt là việc sử dụng thẻ chip và ứng dụng di động. Đồng thời, chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua đào tạo nhân viên và cung cấp hỗ trợ 24/7.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của hệ thống tài chính hiện đại, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng, ngày càng khẳng định vị trí thiết yếu trong các giao dịch kinh tế. Tại Việt Nam, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước, tính đến thời điểm 6 tháng đầu năm 2015, toàn thị trường đã có 34 triệu thẻ được phát hành bởi 51 tổ chức phát hành với hơn 240 thương hiệu thẻ, đạt mức tăng trưởng gần 20% sau 6 tháng. Thị trường thẻ nội địa trở nên sôi động với sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước.

Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Từ Liêm, quy mô khách hàng ghi nhận mức tăng trưởng trung bình từ 2 đến 3 lần mỗi năm. Đến hết năm 2017, quy mô khách hàng tăng 73% so với năm 2016, số lượng mã thông tin khách hàng (CIF) mới của khối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) đạt trên 1.000 khách hàng. Chi nhánh cũng nằm trong nhóm các đơn vị dẫn đầu hệ thống BIDV về phát hành thẻ ghi nợ nội địa trong 6 tháng cuối năm 2017 theo đánh giá của Trung tâm Thẻ (TSC). Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng thẻ đặt ra yêu cầu phải có những định hướng, chiến lược quản trị và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ đồng bộ nhằm tạo nguồn thu dịch vụ ổn định, giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh.

Khóa luận xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Về mục tiêu chung: Làm rõ cơ sở lý luận về thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại; nghiên cứu hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng dùng để đánh giá hoạt động này; phân tích thực trạng nhằm tìm ra những kết quả đạt được, các hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có tính khả thi.
2. Về nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
   • Nghiên cứu và hệ thống hóa lý luận cơ bản về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.
   • Thu thập, tổng hợp số liệu thực tế liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm giai đoạn 2015–2017.
   • Phân tích thực trạng hoạt động phát hành thẻ, dịch vụ thanh toán thẻ và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ tại chi nhánh trong giai đoạn 3 năm, xác định các điểm nghẽn và nguyên nhân phát sinh.
   • Xây dựng giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là thẻ ngân hàng, các dịch vụ thanh toán thẻ và công tác phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại BIDV chi nhánh Từ Liêm; phạm vi về thời gian bao quát số liệu thực tế giai đoạn 2015–2017; phạm vi nội dung tập trung vào hai trụ cột: lý luận dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng thương mại và thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cùng các giải pháp hoàn thiện tại đơn vị khảo sát.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Cơ sở lý luận của đề tài được xây dựng trên hệ thống văn bản quy phạm pháp luật và các học thuyết về dịch vụ ngân hàng:

• Khung pháp lý điều chỉnh: Quyết định số 10/2007/QĐ-NHNN và Quyết định số 20/2007-QĐ/NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành "Quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng"; Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/09/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
• Khái niệm và phân loại: Thẻ ngân hàng được xác định là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng để thực hiện giao dịch thanh toán hoặc rút tiền mặt theo các điều kiện thỏa thuận. Thẻ được phân loại theo đặc tính kỹ thuật (thẻ băng từ - Magnetic Stripe, thẻ thông minh gắn vi xử lý - Chip Card); theo chủ thể phát hành (thẻ ngân hàng, thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành); theo tính chất thanh toán (thẻ tín dụng - Credit Card, thẻ ghi nợ - Debit Card gồm thẻ online và offline, thẻ rút tiền mặt - Cash Card); theo hạn mức sử dụng (thẻ chuẩn - Standard Card hạn mức tối thiểu thường khoảng 1.000 USD, thẻ vàng - Gold Card hạn mức trên 5.000 USD).
• Quy trình thanh toán thẻ: Gồm chuỗi 6 bước khép kín giữa chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), ngân hàng thanh toán (NHTT) và ngân hàng phát hành (NHPH):
  • Bước 1: Chủ thẻ xuất trình thẻ tại ĐVCNT để mua hàng hóa, dịch vụ.
  • Bước 2: ĐVCNT giao hàng hóa/dịch vụ và hoàn trả thẻ cho chủ thẻ.
  • Bước 3: ĐVCNT nộp chứng từ giao dịch tới NHTT yêu cầu thanh toán.
  • Bước 4: NHTT ứng tiền thanh toán cho ĐVCNT theo chứng từ hợp lệ.
  • Bước 5: NHTT gửi giấy báo Nợ kèm dữ liệu giao dịch sang NHPH.
  • Bước 6: NHPH ghi Nợ tài khoản chủ thẻ và gửi báo Nợ cho khách hàng.
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá:
  • Chỉ tiêu định tính: Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng (tính nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và bảo mật); mức độ hài lòng của khách hàng; thái độ phục vụ của nhân viên; khả năng gia tăng uy tín thương hiệu và mở rộng thị phần.
  • Chỉ tiêu định lượng: Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành (ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế, tín dụng); tốc độ tăng trưởng doanh thu thanh toán thẻ; tỷ lệ doanh thu thanh toán thẻ trên tổng thu nhập và trên tổng thu dịch vụ; tỷ lệ chi phí thanh toán thẻ trên tổng chi phí và trên tổng chi phí dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được kết hợp giữa thu thập và xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua quan sát thực tế và phỏng vấn, trao đổi trực tiếp với cán bộ nhân viên tại Phòng Khách hàng cá nhân 2 và các bộ phận nghiệp vụ thuộc BIDV Từ Liêm. Dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của chi nhánh trong các năm 2015, 2016 và 2017.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh (so sánh số tuyệt đối và số tương đối qua các năm 2016/2015 và 2017/2016) nhằm xác định xu hướng biến động của các chỉ tiêu phát hành, số dư và doanh số; kết hợp phương pháp phân tích - tổng hợp để đánh giá mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân thực tế tại đơn vị.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng thương mại

Chương này khái quát nguồn gốc và lịch sử phát triển của thẻ ngân hàng: từ tấm thẻ thanh toán đầu tiên do Western Union phát hành tại Mỹ năm 1914, sự ra đời của các loại thẻ chuyên dụng năm 1955 (Trip Charge, Golden Key), thẻ Carte Blanche của Hilton & American Express năm 1958, đến việc Bank of America phát hành thẻ BankAmericard năm 1960 (tiền thân của tổ chức thẻ quốc tế Visa đổi tên năm 1977) và Master Charge đổi tên thành MasterCard năm 1979. Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu hình thành từ năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ký hợp đồng đại lý chi trả thẻ Visa với ngân hàng BFCE (Pháp).

Tác giả phân tích cấu tạo chuẩn của thẻ (kích thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm, các thông tin dập nổi mặt trước và dải băng từ/ô chữ ký mặt sau), làm rõ bản chất kinh tế của dịch vụ thanh toán thẻ là dịch vụ trung gian tài chính có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được. Dịch vụ này mang lại nguồn thu phí phi rủi ro tín dụng cho ngân hàng, đồng thời hỗ trợ huy động vốn tiền gửi không kỳ hạn. Khóa luận phân tích bốn nghiệp vụ cốt lõi trong dịch vụ thẻ: phát hành thẻ, thanh toán thẻ, hoạt động marketing - chăm sóc khách hàng (nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng, chiến lược 4P), và hoạt động quản lý rủi ro (phòng ngừa gian lận, mất cắp, làm giả thẻ trong khâu phát hành và thanh toán). Chương 1 cũng xác lập các nhân tố ảnh hưởng bao gồm nhóm nhân tố khách quan (trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng tiền mặt, thu nhập dân cư, môi trường pháp lý, hạ tầng công nghệ thông tin, mức độ cạnh tranh) và nhóm nhân tố chủ quan (năng lực cán bộ, tiềm lực tài chính, nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng).

Chương 2: Thực trạng công tác phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Liêm

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu: BIDV chi nhánh Từ Liêm được thành lập theo Quyết định số 225/QĐ.TCCB&ĐT ngày 27/04/2013, trụ sở tại Tầng 1 và 2, Tòa nhà CT1 Bắc Hà - C14, phố Tố Hữu, phường Trung Văn, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, do ông Tôn Lâm Tùng làm đại diện pháp lý. Mô hình tổ chức gồm Ban Giám đốc, Khối Quản lý khách hàng (Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng cá nhân 2), Khối trực thuộc gồm 4 phòng giao dịch (PGD Cầu Diễn, PGD Nam Thăng Long, PGD Thành Thái, PGD 19/8), cùng các phòng chức năng (Quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Quản lý và dịch vụ kho quỹ, Hành chính nhân sự, Kế toán tác nghiệp) với tổng số 110 cán bộ công nhân viên.

Về kết quả kinh doanh tổng quát năm 2017: nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng 1.458,015 tỷ đồng (tương đương 89,93%) so với năm 2016; dư nợ tín dụng tăng 1.030,841 tỷ đồng (tương đương 89,82%); lợi nhuận trước thuế tăng 26,988 tỷ đồng so với năm 2016.

Danh mục sản phẩm thẻ tại chi nhánh bao gồm:

• Thẻ ghi nợ nội địa: BIDV Etrans, BIDV Harmony, BIDV Moving, thẻ sinh viên, thẻ liên kết đồng thương hiệu BIDV - Co.opmart.
• Thẻ ghi nợ quốc tế: BIDV MasterCard Platinum, BIDV MasterCard Ready, thẻ Young Plus với 12 mẫu thiết kế, thẻ đồng thương hiệu BIDV - Vietravel (hạng Classic và Platinum).
• Thẻ tín dụng quốc tế: BIDV Visa Infinite, BIDV Visa Platinum, BIDV Visa Precious, BIDV Visa Flexi.

Quy định biểu phí và vận hành: Chi nhánh miễn phí phát hành lần đầu, phí phát hành lại là 50.000 VNĐ, miễn phí thay đổi thẻ, miễn phí tra soát khiếu nại, miễn phí thanh toán tại ĐVCNT. Quy định thời hạn khiếu nại là 40 ngày đối với thẻ ghi nợ quốc tế và 60 ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa; tự động hủy thẻ nếu khách hàng không nhận sau 90 ngày; khóa/thu hồi thẻ nếu không phát sinh giao dịch trong 12 tháng liên tục; cam kết khóa thẻ trong vòng 60 phút kể từ khi nhận được thông báo mất thẻ hoặc nghi ngờ gian lận.

Thực trạng phát triển thẻ giai đoạn 2015–2017 được tác giả lượng hóa qua các số liệu:

Bảng: Tình hình phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm (2015–2017) (Đơn vị: Thẻ)

Chỉ tiêu	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Chênh lệch 2016/2015 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2016/2015 (Tương đối)	Chênh lệch 2017/2016 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2017/2016 (Tương đối)
Thẻ ghi nợ nội địa (GNNĐ)	2.850	8.435	17.700	+5.585	+66,21%	+9.265	+52,00%
Thẻ ghi nợ quốc tế (GNQT)	1.016	3.646	6.600	+2.630	+72,13%	+2.954	+45,00%
Thẻ tín dụng	208	343	670	+135	+39,36%	+327	+49,00%
Tổng cộng	4.074	12.424	24.970	+8.350	+67,21%	+12.546	+50,00%

Bảng: Số dư tài khoản thẻ và doanh số hoạt động thẻ tại BIDV Từ Liêm (2015–2017) (Đơn vị: Triệu đồng)

Chỉ tiêu	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Chênh lệch 2016/2015 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2016/2015 (Tương đối)	Chênh lệch 2017/2016 (Tuyệt đối)	Chênh lệch 2017/2016 (Tương đối)
Số dư tài khoản phát hành thẻ	135,00	415,00	800,00	+280,00	+67,47%	+385,00	+48,00%
Dư nợ thẻ tín dụng	148,00	303,00	415,00	+155,00	+51,16%	+112,00	+27,00%
Doanh số sử dụng thẻ	93,49	133,56	188,98	+40,07	+30,00%	+55,42	+29,00%
Doanh số thanh toán thẻ	98,84	142,93	199,35	+44,09	+30,80%	+56,42	+28,00%

Về hạ tầng chấp nhận thẻ, số lượng máy POS lắp mới tăng trưởng mạnh: năm 2015 lắp đặt 80 máy; năm 2016 lắp thêm 29 máy mới (đạt 109 máy, tăng 21%); năm 2017 lắp mới 171 máy (đạt 280 máy, tăng 61% so với năm 2016). Về định tính, chi nhánh đã tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/24, ứng dụng các kênh hỗ trợ số hóa (fanpage, website, thư điện tử, tin nhắn BSMS, Internet Banking, SmartBanking), chuẩn hóa quy trình tuyển dụng thông qua sát hạch chỉ số IQ, EQ và đào tạo kỹ năng mềm định kỳ cho nhân viên.

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Từ Liêm

Trên cơ sở phân tích tiềm năng thị trường thẻ tại Việt Nam cùng các định hướng kinh doanh của hệ thống BIDV, tác giả xây dựng các mục tiêu và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho chi nhánh:

• Nhóm giải pháp chung: Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua việc hiện đại hóa quy trình phát hành thẻ, chuẩn hóa thủ tục thẩm định hồ sơ, rút ngắn thời gian bàn giao thẻ cho khách hàng.
• Nhóm giải pháp cụ thể:
  • Hoàn thiện và đa dạng hóa tính năng sản phẩm thẻ, đẩy mạnh tích hợp tiện ích thanh toán hóa đơn dịch vụ (điện, nước, vé máy bay, cước viễn thông), liên kết ví điện tử (MoMo, Grab).
  • Đẩy mạnh chính sách marketing và phân khúc khách hàng: tập trung khai thác các nhóm khách hàng mục tiêu theo thu nhập (nhóm dưới 10 triệu đồng/tháng cho thẻ ghi nợ; nhóm trên 10 triệu đồng/tháng cho thẻ tín dụng); tận dụng quan hệ sẵn có với các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp SMEs và các trường đại học đóng trên địa bàn để mở rộng phát hành thẻ trả lương và thẻ sinh viên.
  • Tối ưu hóa mạng lưới phân phối thiết bị ngoại vi: khảo sát lại vị trí đặt máy ATM và thiết bị POS tại các siêu thị, trung tâm thương mại, nhà hàng nhằm nâng cao hiệu suất thanh toán thực tế của từng điểm chấp nhận thẻ.
  • Tăng cường kiểm soát rủi ro nghiệp vụ: thành lập đội chuyên trách giám sát các giao dịch thẻ bất thường, kiểm tra đối chiếu chữ ký và thông tin định danh nhằm hạn chế gian lận, bảo vệ an toàn tài khoản của chủ thẻ.
• Nhóm kiến nghị: Đề xuất với Ngân hàng Nhà nước về hoàn thiện hành lang pháp lý quản lý hoạt động thanh toán thẻ; kiến nghị Hội sở chính BIDV tiếp tục nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin lõi (Core Banking), phân bổ hạn mức chi phí marketing và hỗ trợ chi nhánh về cơ chế cấp phôi thẻ chip theo chuẩn mới.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được bức tranh toàn diện về nghiệp vụ kinh doanh thẻ của một chi nhánh ngân hàng thương mại cấp 1 mới đi vào hoạt động được hơn 3 năm:

• Kết quả định lượng: Số lượng thẻ phát hành đạt bước tăng trưởng lũy kế nhanh từ 4.074 thẻ (năm 2015) lên 12.424 thẻ (năm 2016) và đạt 24.970 thẻ (năm 2017). Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa giữ vai trò trụ cột, chiếm tới 17.700 thẻ vào năm 2017 (tăng 52% so với 2016). Số dư tài khoản thẻ tăng từ 135 triệu đồng lên 800 triệu đồng; dư nợ thẻ tín dụng tăng từ 148 triệu đồng lên 415 triệu đồng. Mạng lưới POS được mở rộng đáng kể từ 80 máy lên 280 máy lắp đặt vào năm 2017. Doanh số sử dụng thẻ và thanh toán thẻ duy trì tốc độ tăng trưởng xấp xỉ 28% - 30% mỗi năm, đạt tương ứng 188,98 triệu đồng và 199,35 triệu đồng vào năm 2017.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Khóa luận chỉ rõ đặc điểm vận hành của một chi nhánh ngân hàng bán lẻ tại khu vực đô thị hóa nhanh (quận Nam Từ Liêm), phân tích mối liên hệ giữa việc gia tăng quy mô CIF mới và việc phát hành thẻ ghi nợ thông qua các hợp đồng chi trả lương doanh nghiệp. Tác giả tự hệ thống hóa bộ chỉ tiêu đánh giá phát triển thẻ kết hợp hài hòa giữa các chỉ tiêu quy mô tuyệt đối, tốc độ tăng trưởng tương đối và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ định tính.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận phản ánh một số điểm hạn chế trong hoạt động của chi nhánh và phạm vi đề tài:

• Hạn chế nội tại được văn bản chỉ ra:
  • Cơ cấu thẻ phát hành còn mất cân đối nghiêm trọng: số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành còn rất khiêm tốn (chỉ đạt 670 thẻ vào năm 2017, chiếm 2,68% tổng số thẻ phát hành) do quy trình thẩm định hồ sơ thu nhập khắt khe và tập khách hàng mục tiêu có thu nhập cao bị thu hẹp.
  • Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ năm 2017 có biểu hiện chậm lại (tăng 28% so với mức 30,80% của năm 2016).
  • Hiệu quả hoạt động của một số thiết bị thanh toán chưa đồng đều; vị trí lắp đặt một số máy POS và cây ATM chưa tối ưu dẫn đến doanh số giao dịch bình quân trên đầu máy tại một số điểm còn thấp.
  • Quy mô số dư trên tài khoản thẻ (800 triệu đồng) và doanh số thanh toán thẻ (199,35 triệu đồng) còn tương đối nhỏ so với tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng dữ liệu nghiên cứu sang các năm tiếp theo để đánh giá chu kỳ phát triển của dịch vụ thẻ trong bối cảnh các phương thức thanh toán không tiếp xúc (Contactless) và ví điện tử bùng nổ; thiết kế các bảng hỏi điều tra định lượng quy mô lớn về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ để lượng hóa chính xác hơn các chỉ tiêu định tính.

Giá trị tham khảo

Văn bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo có cấu trúc chuẩn mực về phương pháp phân tích thực trạng nghiệp vụ thẻ tại một chi nhánh ngân hàng thương mại, phương pháp lập bảng biểu so sánh tăng trưởng số liệu thứ cấp 3 năm.
• Cán bộ nghiệp vụ bán lẻ và quản trị thẻ: Tham khảo quy trình phát hành thẻ 6 bước, kinh nghiệm triển khai chiến lược marketing thẻ hỗn hợp theo nhóm khách hàng thu nhập, và quy định quản trị rủi ro phát hành - thanh toán tại cơ sở.
• Các phần đáng tham khảo nhất: Bảng tổng hợp số liệu chi tiết về phát hành thẻ (Bảng 2.2), số dư tài khoản thẻ (Bảng 2.3), doanh số hoạt động thẻ (Bảng 2.4) và hệ thống hóa các tiêu chí định tính - định lượng đánh giá phát triển dịch vụ thẻ trong Chương 1 và Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Số lượng thẻ phát hành tại BIDV chi nhánh Từ Liêm trong giai đoạn 2015–2017 biến động như thế nào?

Tổng số lượng thẻ phát hành tăng từ 4.074 thẻ (năm 2015) lên 12.424 thẻ (năm 2016, tăng 67,21%) và đạt 24.970 thẻ (năm 2017, tăng 50%). Thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo với lần lượt 2.850 thẻ (2015), 8.435 thẻ (2016) và 17.700 thẻ (2017). Thẻ ghi nợ quốc tế đạt 1.016 thẻ (2015), 3.646 thẻ (2016) và 6.600 thẻ (2017). Thẻ tín dụng phát hành đạt số lượng thấp nhất với 208 thẻ (2015), 343 thẻ (2016) và 670 thẻ (2017).

2. Vì sao số lượng thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh lại chiếm tỷ trọng thấp hơn nhiều so với thẻ ghi nợ?

Theo giải trình của chi nhánh trong khóa luận, quy trình phát hành thẻ tín dụng phức tạp hơn, đòi hỏi quy trình thẩm định năng lực tài chính, chứng minh thu nhập và hồ sơ khắt khe hơn nhằm đảm bảo an toàn vốn vay. Thẻ tín dụng hướng đến nhóm khách hàng có thu nhập cao và ổn định, do đó dung lượng phân khúc này hẹp hơn so với đối tượng đại chúng của thẻ ghi nợ.

3. Doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ tại BIDV Từ Liêm ghi nhận các con số cụ thể nào?

Doanh số sử dụng thẻ đạt 93,49 triệu đồng (năm 2015), tăng lên 133,56 triệu đồng (năm 2016, tăng 30%) và đạt 188,98 triệu đồng (năm 2017, tăng 29%). Doanh số thanh toán thẻ đạt 98,84 triệu đồng (năm 2015), tăng lên 142,93 triệu đồng (năm 2016, tăng 30,80%) và đạt 199,35 triệu đồng (năm 2017, tăng 28%).

4. Chi nhánh BIDV Từ Liêm áp dụng chính sách biểu phí và các mốc thời gian xử lý thẻ như thế nào?

Chi nhánh miễn phí phát hành lần đầu, phí phát hành lại thẻ là 50.000 VNĐ, miễn phí thay đổi thẻ, miễn phí tra soát khiếu nại và miễn phí thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ. Thời hạn khiếu nại quy định là 40 ngày đối với thẻ ghi nợ quốc tế và 60 ngày đối với thẻ ghi nợ nội địa; thẻ sẽ tự động hủy nếu sau 90 ngày khách hàng không đến nhận; thẻ bị khóa hoặc thu hồi nếu không phát sinh giao dịch trong 12 tháng liên tiếp; cam kết khóa thẻ trong vòng 60 phút khi nhận thông báo mất cắp hoặc nghi ngờ gian lận.

5. Kết quả mở rộng hạ tầng thiết bị POS tại BIDV Từ Liêm trong 3 năm khảo sát đạt mức nào?

Số lượng máy POS lắp mới tăng trưởng liên tục: năm 2015 lắp đặt 80 máy; năm 2016 lắp thêm 29 máy mới, nâng tổng số lên 109 máy (tăng 21%); đến năm 2017 lắp mới thêm 171 máy, nâng tổng số lên 280 máy (tăng 61% so với năm 2016).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Thương mại đã phản ánh toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV chi nhánh Từ Liêm trong giai đoạn 2015–2017. Bằng phương pháp thống kê, so sánh và phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, tác giả đã lượng hóa sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng thẻ phát hành (từ 4.074 lên 24.970 thẻ) và mạng lưới POS (từ 80 lên 280 máy), đồng thời chỉ ra tính chất mất cân đối giữa thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng. Các giải pháp đề xuất về đa dạng hóa tiện ích, phân khúc khách hàng theo thu nhập và quản lý rủi ro giao dịch có tính ứng dụng cao đối với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về thẻ thanh toán 1. Lịch sử ra đời và quá trình phát triển của thẻ ngân hàng Trên thế giới Về mặt lịch sử, thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên.Năm 1955, hàng loạt các thẻ mới ra đời như Trip Charge, Golden Key, Gourmet club, Esquire club… Năm 1958, Carde Blanche của hệ thống khách sạn Hilton & American Express Corporation ra đời và thống lĩnh thị trường thế giới.

Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ BankAmericard. Sau đó ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực để phát hành thẻ mang thương hiệu BankAmericard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài chính khi phát hành thẻ. Năm 1977, BankAmericard đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa. Ngày nay thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy mô lớn và được nhiều người sử dụng nhất trên thế giới.

Năm 1979, Master Charge đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới. Là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của Visa ngày nay, góp phần đưa thị trường thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu [3]. Tại Việt Nam Chiếc thẻ đầu tiên được chấp nhận là vào năm 1990 khi Vietcombank ký hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ VISA với ngân hàng Pháp BFCE và đây đã là bước khởi 6 đầu cho dịch vụ này phát triển ở Việt Nam [4]. Tuy nhiên nhưng đến ngày 15/05/2007, theo quyết định 10/2007/QĐ – NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế phát hành, sử dụng, thanh toán và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, khái niệm thẻ ngân hàng mới được công bố.

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẻ của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế là VISA và MASTER, một loạt các tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất hiện như: JCB, AmericanEpress, Airplus, Maestro, Eurocard,… Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của thẻ. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện sao cho càng ngày thẻ càng dễ sử dụng và cung cấp những dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho người tiêu dùng. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.

Thẻ ngân hàng lá công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.