CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC 1. Một số khái niệm 1. Chất lượng Cho đến nay vẫn chưa có có cách hiểu chung nào về thuật ngữ “chất lượng”. Các ý nghĩa khác nhau đã được gán cho khái niệm chất lượng theo thời gian (ví dụ, theo quan điểm của khách hàng).
Trong những ngày đầu tiên của Quản lý chất lượng, sự phù hợp và tầm quan trọng của việc giảm sự thay đổi trong quy trình sản xuất là những đặc điểm chính khi xác định chất lượng (Shewhart, 1931; Wadsworth và cộng sự, 2001). Tuy nhiên, Shewhart (1931) đã lưu ý đến khía cạnh chủ quan của chất lượng, và Juran và Godfrey (1998) đã nhấn mạnh điều này với định nghĩa hướng đến khách hàng về chất lượng là “sự phù hợp để sử dụng”. Cách tiếp cận này được Deming (1986) xây dựng chi tiết hơn khi đề cập rõ ràng đến khách hàng khi định nghĩa rằng “chất lượng phải hướng đến nhu cầu của khách hàng, hiện tại và tương lai”. Nhiều nghiên cứu gần đây về Quản lý chất lượng, kết hợp các quan điểm bền vững, nhấn mạnh nhu cầu hiểu biết rộng hơn về vai trò của khách hàng, đồng thời xem xét các quan điểm của các bên liên quan khác (ví dụ: Corbett và Cutler, 2000; Craig và Lemon, 2008; Isaksson và Garvare, 2003).
Nhiều cách tiếp cận Quản lý chất lượng đã được phát triển trong thực tế và học thuật, do đó đã ảnh hưởng đến ý nghĩa và thực tiễn của chất lượng. Ví dụ về các phương pháp đã ảnh hưởng đến lĩnh vực Quản lý Chất lượng là Sáu Sigma và Tinh gọn, cả hai đều bắt nguồn từ thực tiễn công nghiệp (Dahlgaard Park và Dahlgaard J. Một ví dụ về sự khác biệt giữa hai cách tiếp cận là, Sáu Sigma chủ yếu tập trung vào các cải tiến triệt để, dựa trên dự án, trong khi Lean chủ yếu tập trung vào các cải tiến liên tục, dựa trên quy trình (Assarlind và cộng sự, 2013). Điều này có hậu 7 quả đối với cách chất lượng được cảm nhận.
Sáu Sigma nhấn mạnh vào các chuyên gia cải tiến làm việc trong một cấu trúc dự án cụ thể với một phương pháp cụ thể được đánh giá bằng các kết quả có thể đo lường được. Tuy nhiên, Tinh gọn tập trung vào hiệu quả của quy trình và dòng chảy, sau đó là tỷ lệ phần trăm của tổng thời gian sản xuất được sử dụng cho các hoạt động gia tăng giá trị (Modig và Åhlström, 2012). Chuyển sang ảnh hưởng từ xã hội, ý nghĩa của chất lượng và trọng tâm của Quản lý chất lượng bị ảnh hưởng khi các ưu tiên của tổ chức bị thay đổi, ví dụ: bởi các mối quan tâm về tính bền vững và các nỗ lực số hóa. Đầu tiên, về ảnh hưởng của tính bền vững, Taguchi và Wu (1979) nhấn mạnh rằng việc xem xét chất lượng không chỉ bao gồm chức năng của sản phẩm mà còn cả những tác động tiêu cực có thể có đối với xã hội.
Thách thức chính đối với các nỗ lực phát triển bền vững trong các tổ chức là làm cho việc xem xét tính bền vững trở thành một phần tự nhiên trong công việc hàng ngày (Luttropp và Lagerstedt, 2006; Maxwell và Van der Vorst, 2003). Ở đây, Quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở hạ tầng phù hợp để tích hợp các cân nhắc về tính bền vững. Ví dụ về các cách được đề xuất để tích hợp tính bền vững trong công việc chất lượng là sử dụng các phương pháp như Triển khai chức năng chất lượng (Sakao, 2004) và Phương pháp thiết kế mạnh mẽ (Gremyr và cộng sự, 2014) hoặc sử dụng các hệ thống quản lý tích hợp (Siva và cộng sự, 2016). Bên cạnh giới học thuật, các tổ chức quốc gia như Viện Chất lượng Thụy Điển cũng đã đề xuất các phương pháp tiếp cận tích hợp như Chất lượng 5.0 (SIQ, 2018) nhấn mạnh việc bao gồm nhiều bên liên quan hơn là khách hàng trong việc định hình ý nghĩa của chất lượng.
Thứ hai, số hóa đã ảnh hưởng đến xã hội và các tổ chức ở mọi cấp độ, từ việc tạo ra các loại công việc mới cho đến việc hỗ trợ các công cụ kỹ thuật số trong các hoạt động hàng ngày (Parviainen và cộng sự, 2017). Ví dụ về ảnh hưởng của số hóa bao gồm quyền truy cập vào dữ liệu lớn trong các hoạt động phân tích và cải tiến (Gölzer và Fritzsche, 2017), năng lực mới cần thiết để thiết lập sự hợp tác chặt chẽ với chức năng công nghệ thông tin (Ponsignon và cộng sự, 2019) và các loại kênh phản hồi mới từ khách hàng (Birch-Jensen và cộng sự, 2020). Cũng đã có những cách 8 tiếp cận mới được thiết lập liên quan đến số hóa, chẳng hạn như Chất lượng 4. Tóm lại, chúng ta có thể kết luận rằng khái niệm chất lượng có nhiều định nghĩa và thậm chí đôi khi lẫn lộn, mô tả nhiều loại hiện tượng và ý nghĩa của khái niệm này phụ thuộc vào bối cảnh và thậm chí khoảng thời gian mà nó được xem xét.
Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chất lượng được hiểu là: Tập hợp các đặc tính cố hữu của sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng một cách nhất quán các yêu cầu liên tục thay đổi của khách hàng và các bên liên quan khác của tổ chức. Dịch vụ Quan điểm liên quan đến khái niệm dịch vụ có sự khác biệt giữa các nhà khoa học khác nhau. Theo đó Hill (1977) tuyên bố rằng một dịch vụ là sự thay đổi về tình trạng của một đơn vị hoặc một người, hoặc của một hàng hóa thuộc một đơn vị kinh tế nào đó, được tạo ra do hoạt động của một số đơn vị kinh tế khác, với thỏa thuận của cá nhân hoặc đơn vị kinh tế cũ. Tuyên bố này ngụ ý mối quan hệ giữa một số chủ thể, do đó phản ánh tầm quan trọng của cấu trúc thể chế sản xuất.
Dựa trên cái nhìn sâu sắc này, Gadrey (2000) đã rút ra mối quan hệ tam giác giữa sự thay đổi trạng thái của thực tế C, thuộc sở hữu của người tiêu dùng B và cuối cùng bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ A. Chắc chắn, phải có là yêu cầu trước của người tiêu dùng B đối với nhà cung cấp dịch vụ A, điều này đôi khi còn đòi hỏi sự cộng tác với người tiêu dùng B và thường dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu tạm thời (Araujo và Spring, 2006; Spring và Mason, 2007). Mối quan hệ này cuối cùng được minh họa trong Hình 1. Tam giác dịch vụ (Nguồn: Araujo và Spring, 2006) Đối với mục tiêu thể hiện định nghĩa dịch vụ liên quan đến người thực hiện hoặc người nhận và bản chất của nó, người ta cũng phải xem xét khái niệm về bản chất của dịch vụ được giới thiệu bởi Lovelock (1983).
Dựa trên mối quan hệ hai chiều này, ông đã rút ra một ma trận với các dịch vụ nhắm đến: (1) cơ thể con người như chăm sóc sức khỏe hoặc nhà hàng; (2) các mặt hàng vật chất như vận chuyển hoặc sửa chữa; (3) tâm trí con người như giải trí; và cuối cùng là (4) thông tin như ngân hàng hoặc bảo hiểm. Ma trận này như trong Hình 1.2 cung cấp một khuôn khổ để xác định các hạng mục dịch vụ cũng như phân loại chúng. Theo Gronroos (1984) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều mang tính chất vô hình, thông thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và / hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Bản chất của dịch vụ và người nhận của nó (Nguồn: Lovelock, 1983) 1.
Chất lượng dịch vụ CLDV được cấu thành bởi hành động tương tác giữa khách hàng và nhân viên, trong đó nhân viên cố gắng tìm kiếm lợi thế để tác động đến nhận thức của khách hàng và hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Gursoy, 2005). Khái niệm hóa CLDV kết hợp thủ tục liên quan đến cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ (Parasuraman, 2008). CLDV là thái độ của khách hàng hoặc đánh giá toàn cầu về dịch vụ của công ty theo thời gian (Lam và Zhang, 1999). Rahaman, Abdullah và Rahman (2011) định nghĩa CLDV như một cách tiếp cận để quản lý các quy trình kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng đầy đủ của khách hàng, điều này sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành.
CLDV như một đánh giá hoặc thái độ toàn cầu liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2003). Việc cung cấp CLDV cao là rất quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ để cạnh tranh với các công ty khác. Rahaman, Abdullah và Rahman (2011) định nghĩa CLDV là sự khác biệt giữa nhận thức của người tiêu 11 dùng về dịch vụ và kỳ vọng của họ về các dịch vụ đó được cung cấp bởi một công ty. Yoo và Bai (2013) xem CLDV như các thành phần của sản phẩm được khách hàng cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ trong GDĐH Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, các trường đại học ngày càng khó tăng cường và duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường mục tiêu của mình (Cubillo-Pinilla và cộng sự, 2009). Ngành giáo dục là một trong những ngành quan trọng nhất của nền kinh tế. Nhiều quốc gia hiện đang chuyển dịch nền kinh tế của họ từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực dịch vụ. Ngành giáo dục là một trong những ngành dịch vụ quan trọng nhất.
Ngành giáo dục hiện nay được coi trọng như các ngành khác của nền kinh tế. Cạnh tranh hiện đang gia tăng trong lĩnh vực dịch vụ. Các nhà nghiên cứu và học giả đang nhấn mạnh sự chú ý của họ đối với lĩnh vực giáo dục (Ahmed và cộng sự, 2010). Nhiều nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường và giám sát chất lượng dịch vụ trong các cơ sở giáo dục, như Deming (2000) cho rằng giống như lĩnh vực sản xuất của nền kinh tế, yếu tố chất lượng dịch vụ nên được áp dụng trong lĩnh vực giáo dục.
Lĩnh vực GDĐH thể hiện đầy đủ các đặc điểm của nhà cung cấp dịch vụ (Cuthbert, 1996): (1) sản phẩm/dịch vụ trong các cơ sở GDĐH là vô hình và đa dạng. Kwan và Ng (1999) lập luận rằng nhận thức và kỳ vọng của SV thường bị ảnh hưởng bởi định hướng văn hóa của họ.
