Luận văn thạc sĩ hay nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề số 1 bộ quốc phòng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng nghề, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Đoàn Thị Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Quang Thiệu
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ Quốc phòng
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.1.1. Chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.1.1.1. Các quan điểm về chất lượng
• 1.2. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.3. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục
• 1.4. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lượng dịch vụ
• 1.5. Bài học kinh nghiệm rút ra từ những nghiên cứu về chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học áp dụng vào nghiên cứu tại trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu
• 2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.2.3. Phương pháp phân tích
• 2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sự khác biệt trong nghiên cứu sự hài lòng của người học theo các biến nhân khẩu học
• 2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG
• 3.1. Khái quát chung về trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng
• 3.1.1. Lịch sử hình thành
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.1.3. Chức năng, nhiệm vụ
• 3.2. Thực trạng công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng
• 3.2.1. Công tác đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng
• 3.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng
• 3.2.3. Thực trạng sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng thông qua khảo sát, nghiên cứu
• 3.2.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu
• 3.2.3.2. Phân tích độ tin cậy
• 3.2.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá
• 3.2.3.4. Kết quả khảo sát điều tra sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ Quốc phòng
• 3.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng đào tạo theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên
• 3.2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân
• 3.2.3.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng
• 3.2.3.8. Phân tích tương quan. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.2.3.9. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Nghề số 1 - Bộ quốc phòng
• 3.2.3.10. Những kết quả đạt được
• 3.2.3.11. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ SỐ 1 - BỘ QUỐC PHÒNG
• 4.1. Quan điểm, phương hướng, mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ quốc phòng
• 4.2. Phương hướng
• 4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng nghề số 1 - Bộ Quốc phòng
• 4.3.1. Các giải pháp chung
• 4.3.2. Giải pháp riêng cho từng nhân tố ảnh hưởng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của người học tại trường cao đẳng nghề số 1 Bộ Quốc phòng

Sự hài lòng của người học là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng giáo dục tại trường cao đẳng nghề số 1 Bộ Quốc phòng. Để đạt được sự hài lòng này, cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của người học

Sự hài lòng của người học được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ đào tạo mà họ nhận được. Điều này bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong giáo dục

Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định học tập của sinh viên mà còn tác động đến danh tiếng của trường. Một trường có tỷ lệ hài lòng cao sẽ thu hút nhiều sinh viên hơn.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của người học

Trường cao đẳng nghề số 1 Bộ Quốc phòng đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Những thách thức này bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.

2.1. Chất lượng giảng dạy và sự hài lòng

Chất lượng giảng dạy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Các giảng viên cần được đào tạo và cập nhật kiến thức thường xuyên để đáp ứng nhu cầu học tập.

2.2. Cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ

Cơ sở vật chất không đầy đủ và dịch vụ hỗ trợ kém có thể làm giảm sự hài lòng của sinh viên. Cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và cải thiện dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng của người học tại trường

Để nâng cao sự hài lòng của người học, trường cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải tiến chất lượng giảng dạy, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường dịch vụ hỗ trợ.

3.1. Cải tiến chất lượng giảng dạy

Cần tổ chức các khóa đào tạo cho giảng viên để nâng cao kỹ năng giảng dạy và cập nhật kiến thức mới. Điều này sẽ giúp sinh viên cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng giảng dạy.

3.2. Nâng cấp cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất như phòng học, thư viện và phòng thí nghiệm sẽ tạo điều kiện học tập tốt hơn cho sinh viên, từ đó nâng cao sự hài lòng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng

Nghiên cứu về sự hài lòng của người học tại trường cao đẳng nghề số 1 Bộ Quốc phòng đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Việc áp dụng các giải pháp cụ thể sẽ mang lại kết quả tích cực.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng

Khảo sát cho thấy rằng sinh viên đánh giá cao chất lượng giảng dạy nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện về cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.

4.2. Các giải pháp đã được áp dụng

Trường đã triển khai một số giải pháp như tổ chức các buổi hội thảo, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường dịch vụ hỗ trợ sinh viên.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho sự hài lòng của người học

Để nâng cao sự hài lòng của người học tại trường cao đẳng nghề số 1 Bộ Quốc phòng, cần có những chiến lược dài hạn và sự cam kết từ ban lãnh đạo. Hướng đi tương lai cần tập trung vào cải tiến liên tục và lắng nghe ý kiến của sinh viên.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Trường cần xây dựng một tầm nhìn rõ ràng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó tạo ra môi trường học tập tốt nhất cho sinh viên.

5.2. Cam kết từ ban lãnh đạo

Ban lãnh đạo cần cam kết đầu tư vào các giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên, từ đó tạo ra một môi trường học tập tích cực và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 1. Chất lượng dịch vụ đào tạo 1. Các quan điểm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ xa xưa.

Ngày nay, thuật ngữ này được sử dụng rộng rãi và phổ biến. Tuy nhiên, đây là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Mỗi khái niệm đều có có sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Hiện nay một số các quan điể m khác nhau về khái niệm "chất lượng" như sau: Theo giáo sư người Mỹ Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" [19], từ đó ông đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm: Hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng.

Quan điểm của ông đươ ̣c đánh giá rấ t cao và đươ ̣c ứng du ̣ng rộng raĩ trong lĩnh vực quản tri ̣ chấ t lươ ̣ng của các doanh nghiê ̣p hiê ̣n nay. Feigenbaum - Ngườ i sáng tạo ra thuâ ̣t ngữ “Kiểm soát chất lượng toàn diện TQC” thì "Chất lượng là tập hợp tất cả các đặc tính của sản phẩm và dịch vụ từ tiếp cận thị trường, kỹ thuật, sản xuất và bảo hành mà thông qua đó sản phẩm và dịch vụ được sử dụng sẽ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Theo trường phái quản tri ̣chất lươ ̣ng Nhâ ̣t Bản, đa ̣i diê ̣n là Kaoru Ishikawa - Người phát minh ra kỹ thuâ ̣t biể u đồ nhân quả quan điể m “Chất lượng là thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. [21] Tóm la ̣i, có nhiề u các quan điể m khác nhau về chấ t lươ ̣ng sản phẩ m.

Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". [2] Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chất lượng là khái niệm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém mặc dù nó được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại. Ngày nay chất lượng còn được đòi hỏi ở một mức độ cao hơn nữa mặc dù sản phẩm có tính năng kỹ thuật tốt, nhưng mẫu mã không đẹp địch vụ không tốt thì cũng không được gọi là sản phẩm có chất lượng tốt.

Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vô hình và khó có thể đo lường được. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.

Khách hàng chỉ có thể đánh giá toán bộ chất lượng dịch vụ khi đã mua và sử dụng chúng. Hiện nay, cũng có rất nhiều cách hiểu về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Theo Zeithaml giải thić h: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.

[18] Lehtinen & Lehtinen (1982) la ̣i cho rằ ng “Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và Kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy) [17].

Từ những quan điể m trên, chúng ta có thể rút ra đươ ̣c những đă ̣c trưng cơ bản của chất lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ như sau: (1). Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Berry and Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả [23].

Chất lượng đào tạo * Các quan điể m về chấ t lượng đào ta ̣o: Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trường đại học, cao đẳ ng và việc phấn đấu nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ đào tạo bao giờ cũng được xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Mặc dù có tầm quan trọng như vậy, nhưng chất lượng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa, khó đo lường, và cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu. Dưới đây là các quan điểm trong đào tạo hê ̣ đại học, cao đẳng được sử du ̣ng phổ biế n nhấ t hiện nay: “Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc - ĐH Quốc Gia Hà Nội) [24] Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 “Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng về phẩm chất, giá trị, nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình theo các ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức - Viện nghiên cứu phát triển giáo dục) [4]. Cũng có thể nói: “Chất lượng đào tạo phải được thể hiện trong mục tiêu đào tạo và đáp ứng càng nhiều ước muốn của các bên liên quan càng tốt” [4] Nhu cầ u xã hội Kế t quả đào ta ̣o Kết quả đào ta ̣o khớp với mục Kế t quả đào ta ̣o phù hơ ̣p với nhu tiêu đào ta ̣o cầ u sử dụng Hình 1.1: Sơ đồ quan niệm về chất lượng đào tạo (Nguồ n: Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân lực) [25] Như vậy, mặc dù khó có thể đưa ra một định nghĩa về chất lượng trong đào tạo, song các nhà nghiên cứu cũng cố gắng tìm ra những cách tiếp cận phổ biến nhất.

Cơ sở của các cách tiếp cận này xem chất lượng là khái niệm đa chiều, với những người ở cương vị khác nhau có thể có những ưu tiên khác nhau khi xem xét nó. Đối với cán bộ giảng dạy thì ưu tiên của khái niệm chất lượng đào tạo phải là ở quá trình đào tạo, còn đối với người học và những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng đào tạo của họ lại ở đầu ra, tức là trình độ, năng lực, và kiến thức của sinh viên khi ra trường… * Đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o Chất lượng đào tạo như đã trình bày ở phần trên, là một khái niệm rộng, đa chiều, và gắn với các yếu tố chủ quan thông qua quan hệ giữa người và người, do vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá. Trong giáo dục đào tạo, người ta thường dùng một bộ thước đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với các lĩnh vực trong quá trình đào tạo. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lượng, tức là đánh giá và Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.vn/ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 đo được bằng điểm số.

Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh giá bằng nhận xét chủ quan của người đánh giá. Việc đánh giá, đo lường chất lượng có thể được tiến hành bởi chính cán bộ giảng dạy, sinh viên của trường nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng đào tạo cũng như đánh giá bản thân chất lượng đào tạo của trường mình. Hoặc việc đánh giá, đo lường chất lượng cũng có thể được tiến hành từ bên ngoài do các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê, xếp hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận…) Dù đối tượng của việc đo lường, đánh giá chất lượng là gì và chủ thể của việc đo lường, đánh giá là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích của việc đo lường, đánh giá. Từ đó mới xác định được việc sử dụng phương pháp cũng như các công cụ đo lường tương ứng.

Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù của từng trường, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước và cả tuỳ thuộc vào quan điểm đánh giá của các chủ thể. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đào tạo đại học, cao đẳng là cung cấp nguồn lao động được đào tạo cho xã hội thì chất lượng ở đây sẽ được xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trường lao động.