Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu ti ti ti ti ti ti ti ti Chương 2: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti Chương 3: Phương pháp nghiên cứu ti ti ti ti ti Chương 4: Kết quả nghiên cứu ti ti ti ti ti Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị ti ti ti ti ti ti ti ti 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Lý luận về chất lượng dịch vụ đào tạo 2. Chất lượng Chất lượng là một khái niệm có tính trừu tượng và thường được hiểu theo những cách khác nhau, phụ thuộc vào các lĩnh vực hoặc mục đích nghiên cứu. Hiện nay, có một số quan điểm về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng nêu ra bao gồm: chất lượng là sự đáp ứng của nhu cầu (Joseph Juran, 1988) ; chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế về hàng hoá hoặc dịch vụ và được đánh giá dựa trên các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu này có thể được đưa ra hoặc không đưa ra khi được nhận thức hoặc đơn giản chỉ là cảm tính, rất chủ quan hoặc có tính chủ quan và không đại diện cho chất lượng trong một thị trường cạnh tranh (Feigenbaum, 1991) ; chất lượng là sự vượt trội của sản phẩm và dịch vụ, có thể đạt được mức mà người bán có thể thoả cảm được nhu cầu và làm vừa lòng khách hàng (Russell, 1999) ; theo wikipedia.org, mỗi lĩnh vực khác nhau với mục đích khác nhau và vì thế quan điểm về chất lượng cũng khác nhau.
Crosby (1979) trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”.
Như vậy, bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào dù bền đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các doanh nghiệp hoạch định chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, khái niệm về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa theo Điều 3.3, Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, chất lượng là “mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc đính 6 vốn có” (Đậu Hoàng Hưng, 2016). Như vậy, trong nghiên cứu này, chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đáp ứng được mục tiêu đào tạo, nhu cầu và sự kỳ vọng của người học, được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của người học.
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và đa dạng, phản ánh tất cả các vấn đề kinh tế, kỹ thuật và văn hóa. Chính vì sự phức tạp này mà hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng và dễ dàng nhận thấy rằng khái niệm chất lượng có thể được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau theo các cách tiếp cận khác nhau, mỗi cách hiểu lại có một ý nghĩa khác nhau. Cơ sở khoa học để đáp ứng các yêu cầu và điều kiện cụ thể là trong thực tế. Theo ISO 8402, chất lượng là "các thuộc tính kết hợp của một đối tượng cho phép nó hoàn thành mục đích dự kiến hoặc tiềm năng của nó".
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mức độ kỳ vọng của người sử dụng về một dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng, được đo bằng tỷ lệ giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực hiện. Đào tạo Đào tạo là một thuật ngữ được sử dụng nhiều trong giáo dục và các lĩnh vực khác có liên quan. Đào tạo là những hoạt động tương tác trong học tập, truyền thụ kiến thức, kỹ năng, nghề nghiệp giữa người dạy và người học nhằm giúp người học nâng cao kiến thức, thái độ, kỹ năng, trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu của công việc hoặc nâng cao hiệu quả công việc.
Đào tạo là việc truyền đạt kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hoặc kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể để người ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti học tiếp thu một cách có hệ thống và nắm vững kiến thức, kỹ năng và nghề ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti nghiệp, chuẩn bị cho khả năng thích ứng với cuộc sống và tham gia vào công ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti việc nhất định. ti ti Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, đào tạo đề cập đến ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến độ tuổi nhất định, có trình độ nhất định. ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti Nói một cách cụ thể, đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti biệt, nhằm thực hiện những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn. Cùng quan ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti điểm đó, Nguyễn Hữu Thân (trích từ voer.vn) cho rằng, đào tạo được hiểu là ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti 7 các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện hiệu quả hơn ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti chức năng, nhiệm vụ của mình.
Đó là quá trình học tập làm cho người lao động ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti nắm vững hơn về công việc, nâng cao trình độ, kỹ năng để thực hiện nhiệm vụ có ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti hiệu quả hơn (Đậu Hoàng Hưng, 2016). Vì vậy, đào tạo được hiểu là quá trình dạy ti ti ti ti ti ti ti và học một cách có hệ thống mà thông qua đó người dạy có thể giúp người học hoàn thiện hơn về kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp để có thể thực hiện công việc một cách có hiệu quả hơn. Chất lượng dịch vụ đào tạo Về cơ bản, chất lượng giáo dục – đào tạo là một khái niệm chung có thể được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau tuỳ theo mức độ tiếp cận giải quyết vấn đề. Ở mỗi cấp độ, người học nhìn nhận vấn đề chất lượng từ một góc độ khác nhau.
Sinh viên, người sử dụng, cán bộ giảng dạy và không giảng dạy, chính phủ và các ti ti ti ti ti ti ti ti ti cơ quan tài trợ, cơ quan đánh giá và công nhận và các cơ quan chuyên môn khác ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti sẽ có những định nghĩa riêng về khái niệm chất lượng đào tạo. Các quan điểm ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti khác nhau dẫn đến quan niệm khác nhau về chất lượng đào tạo. Một số khái niệm ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti khác được đề cập là: chất lượng là sự kết hợp của các yêu cầu (đặc điểm kỹ ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti thuật); chất lượng là đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (người sử dụng lao ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti động được đào tạo); và chất lượng là kết quả của việc đáp ứng các yêu cầu của ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti khách hàng. ti ti Green và Harvey (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của chất lượng giáo ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti dục: chất lượng là sự xuất sắc (hay xuất sắc); là hoàn hảo (kết quả đầy đủ, không ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti có lỗi); phù hợp với mục đích (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); giá trị đồng ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti tiền (về định giá đầu tư).
); là chuyển tiếp (chuyển từ trạng thái này sang trạng ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “chất lượng phù hợp với mục ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti đích” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước như Mỹ, Anh, ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti Đông Nam Á sử dụng. ti ti ti ti 2. Sự hài lòng ti ti ti Sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên kết quả nhận được từ ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti ti dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng (Kotler và cộng sự, 2007).
Oliver (1993) ti ti ti ti ti ti ti ti ti cho rằng sự hài lòng của khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau, đó là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ 8 trên nền tảng đối chiếu sự khác nhau giữa những gì họ nhận được và sự kì vọng trước đó. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm giác giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988).