Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Xe Công Nghệ Grabbike Tại Khu Vực TPHCM

• Tác giả: Phạm Thị Lệ Trinh
• Người hướng dẫn: Lê Ánh Tuyết
• Trường học: Trường Đại Học Nông Lâm
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Grabbike Tại TPHCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM TẠ
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
• 2.1. Tổng quan về các tài liệu nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.3. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
• 2.3.1. Đặc điểm tự nhiên
• 2.3.2. Đặc điểm kinh tế - xã hội
• 3. CHƯƠNG 3: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về dịch vụ Grabbike
• 3.2. Khái niệm về vận tải hành khách
• 3.3. Vai trò của Grabbike
• 3.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 3.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 3.4.3. Khái niệm về cạnh tranh và giá cả
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu
• 3.5.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 3.5.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.5.4. Thang đo và khái niệm nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.1.1. Thống kê mô tả về giới tính
• 4.1.2. Thống kê mô tả về độ tuổi của khách hàng
• 4.1.3. Thống kê mô tả về nghề nghiệp khách hàng
• 4.1.4. Thống kê mô tả về mức thu nhập hiện tại của khách hàng
• 4.1.5. Thống kê mô tả về tần suất sử dụng Grab của khách hàng
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha
• 4.2.1. Thang đo về Sự tiện lợi của ứng dụng Grab (TL)
• 4.2.2. Thang đo về Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab (HL)
• 4.2.3. Thang đo về Sự rủi ro của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab (RR)
• 4.2.4. Thang đo về Độ an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab (AT)
• 4.2.5. Thang đo về Ảnh hưởng xã hội của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab (CSE)
• 4.2.6. Thang đo về Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab (TT)
• 4.2.7. Thang đo về Thái độ phục vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab (PV)
• 4.2.8. Thang đo về Mức độ tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab (TC)
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.4. Hồi quy đa biến
• 4.4.1. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
• 4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt trung bình ANOVA
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi của khách hàng
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt về tần suất sử dụng dịch vụ Grab
• 4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về mức thu nhập khi sử dụng dịch vụ Grab
• 4.5.5. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 4.6. Đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đẩy kinh doanh thị trường Grab hiện nay
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Bảng khảo sát
• Phụ lục 2. Thống kê mô tả
• Phụ lục 3. Thống kê trung bình biến định lượng
• Phụ lục 4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 6. Kết quả phân tích tương quan Pearson
• Phụ lục 7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• Phụ lục 8. Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình ANOVA

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grabbike

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch vụ xe công nghệ như Grabbike tại TPHCM, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này là rất cần thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ Grabbike, sự hài lòng này có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của tài xế, và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ Grabbike

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai mà còn tác động đến việc giới thiệu dịch vụ cho người khác. Một khách hàng hài lòng có khả năng cao hơn trong việc quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Grabbike

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grabbike. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của tài xế, và thời gian chờ xe. Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ Grabbike

Chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng Grabbike.

2.2. Thái độ phục vụ của tài xế

Thái độ phục vụ của tài xế là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một tài xế thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

2.3. Thời gian chờ xe

Thời gian chờ xe là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu thời gian chờ xe quá lâu, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và có thể không quay lại sử dụng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp khảo sát được thực hiện để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ Grabbike. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Phương pháp khảo sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grabbike. Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý và phân tích để đưa ra kết quả chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của tài xế và thời gian chờ xe đều có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ Grabbike tại TPHCM.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ Grabbike, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian chờ xe.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất bao gồm nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo tài xế về thái độ phục vụ và cải thiện hệ thống quản lý thời gian chờ xe.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Grabbike

Dịch vụ Grabbike đã có những bước tiến đáng kể tại TPHCM, nhưng vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này cung cấp những thông tin quý giá để các nhà quản lý có thể đưa ra các quyết định đúng đắn nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grabbike, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể để cải thiện.

5.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Grabbike

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng, dịch vụ Grabbike có tiềm năng lớn để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.