Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng, Việt Nam, mang đến cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Lê Thị Khánh Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Đình Hòa
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế du lịch
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng
• Loại tài liệu: Luận án
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Những đóng góp mới của đề tài
• Cách tiếp cận và khái quát phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu luận án
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
• 1.1. Khái niệm du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE
• 1.1.1. Khái niệm du lịch MICE
• 1.1.2. Đặc điểm của khách du lịch MICE
• 1.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE
• 1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch và các nhân tố tác động
• 1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch
• 1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch
• 1.2.2.1. Hình ảnh điểm đến
• 1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.2.2.3. Giá trị nhận thức
• 1.2.3. Hạn chế của các nghiên cứu trước trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE
• 1.2.4. Tác động của đơn vị tổ chức tới sự hài lòng của khách du lịch MICE
• 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.3.2. Các biến trong mô hình nghiên cứu
• 1.3.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.4. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Quy trình nghiên cứu chung
• 2.3. Quy trình nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.1. Xây dựng thang đo
• 2.3.2. Kiểm định sơ bộ thang đo - xác định biến có hệ số tải thấp
• 2.4. Quy trình nghiên cứu chính thức
• 2.4.1. Thu thập dữ liệu
• 2.4.2. Làm sạch số liệu
• 2.4.3. Phân tích số liệu
• 2.4.3.1. Kiểm định thang đo bằng phương pháp (EFA)
• 2.4.3.2. Kiểm định thang đo bằng phương pháp CFA
• 2.4.3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp SEM
• 2.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 2.5.1. Xây dựng thang đo
• 2.5.2. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo
• 2.6. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu - Hải Phòng
• 3.1.1. Đặc điểm chung của Hải Phòng
• 3.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch MICE của Hải Phòng
• 3.1.3. Thực trạng phát triển du lịch MICE của Hải Phòng
• 3.2. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
• 3.2.1. Theo nghề nghiệp
• 3.2.2. Theo thu nhập
• 3.2.3. Theo vùng miền
• 3.2.4. Theo tình trạng hôn nhân
• 3.2.5. Theo đơn vị tổ chức du lịch tới Hải Phòng (theo đơn vị hoặc ngành/tỉnh thành)
• 3.3. Kết quả EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.3.1. Thang đo hình ảnh điểm đến
• 3.3.2. Thang đo giá trị nhận thức
• 3.3.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức
• 3.3.4. Thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng dịch vụ du lịch MICE
• 3.3.5. Thủ tục EFA với toàn bộ các biến quan sát trong nghiên cứu
• 3.3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định chính thức thang đo bằng EFA
• 3.4. Kết quả kiểm định CFA của các thang đo
• 3.4.1. Thang đo hình ảnh điểm đến
• 3.4.2. Thang đo giá trị nhận thức
• 3.4.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức
• 3.4.4. Thang đo sự hài lòng của du khách MICE
• 3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết (SEM)
• 3.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 3.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.6. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE NỘI ĐỊA
• 4.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa và cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.1.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa
• 4.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 4.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách du lịch MICE
• 4.2.1. Nhóm giải pháp góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến
• 4.2.2. Nhóm giải pháp góp phần nâng cao giá trị nhận thức
• 4.2.3. Nhóm giải pháp góp phần nâng cao năng lực của đơn vị tổ chức
• PHẦN KẾT LUẬN
• Tổng kết các kết quả đạt được của luận án
• Những hạn chế của luận án
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng

Du lịch MICE, bao gồm hội nghị, khuyến thưởng và sự kiện, đang phát triển mạnh mẽ tại Hải Phòng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự hài lòng của khách du lịch MICE, một yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu điểm đến cho người khác. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp các nhà quản lý cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

1.1. Khái niệm du lịch MICE và sự phát triển tại Hải Phòng

Du lịch MICE là loại hình du lịch kết hợp giữa công việc và giải trí. Hải Phòng, với vị trí địa lý thuận lợi và cơ sở hạ tầng phát triển, đang trở thành điểm đến hấp dẫn cho các sự kiện MICE. Nghiên cứu cho thấy sự phát triển của du lịch MICE tại Hải Phòng không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn nâng cao hình ảnh của thành phố.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong du lịch MICE

Sự hài lòng của khách du lịch MICE là yếu tố quyết định đến thành công của các sự kiện. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến lòng trung thành và sự giới thiệu điểm đến cho người khác. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các nhà tổ chức sự kiện.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE

Mặc dù Hải Phòng có nhiều tiềm năng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức cần được giải quyết. Việc nhận diện và khắc phục những thách thức này là cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ kém có thể dẫn đến sự không hài lòng, ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng. Do đó, các nhà tổ chức cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Hình ảnh điểm đến và tác động đến sự hài lòng

Hình ảnh điểm đến đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách du lịch MICE. Một hình ảnh tích cực có thể nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại. Nghiên cứu cho thấy rằng việc xây dựng hình ảnh điểm đến hấp dẫn là cần thiết để thu hút khách du lịch.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách du lịch MICE tại Hải Phòng. Các biến số như chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ với sự hài lòng. Phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin từ khách du lịch MICE về trải nghiệm của họ tại Hải Phòng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách du lịch MICE. Kết quả sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các nhà tổ chức sự kiện trong việc cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Hải Phòng. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và thu hút thêm khách du lịch.

4.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách du lịch MICE. Các nhà tổ chức cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Hình ảnh điểm đến và sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh điểm đến tích cực có thể nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE. Việc xây dựng hình ảnh điểm đến hấp dẫn là cần thiết để thu hút khách hàng và tạo ấn tượng tốt.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của du lịch MICE tại Hải Phòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức. Để phát triển bền vững, các nhà tổ chức cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này. Tương lai của du lịch MICE tại Hải Phòng hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ nếu các giải pháp được thực hiện hiệu quả.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Các nhà tổ chức cần thực hiện các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE. Điều này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh điểm đến tích cực và nâng cao giá trị nhận thức của khách hàng.

5.2. Triển vọng phát triển du lịch MICE tại Hải Phòng

Với tiềm năng phát triển lớn, du lịch MICE tại Hải Phòng có thể trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và dịch vụ sẽ giúp Hải Phòng thu hút thêm nhiều khách du lịch MICE trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam – Lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Phạm Thị Khánh Ngọc, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Đình Hòa và PGS.TS. Phạm Trương Hoàng, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2017 thuộc chuyên ngành Kinh tế du lịch (mã số: 62340410).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Du lịch MICE (Meeting - Hội họp, Incentive - Khuyến thưởng, Convention/Conference - Hội nghị/Hội thảo, Exhibition/Event - Triển lãm/Sự kiện) là loại hình du lịch kết hợp công vụ và tham quan, giải trí có tốc độ tăng trưởng nhanh, mang lại nguồn thu lớn và đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội. Tại Việt Nam, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã xác định du lịch MICE nằm trong nhóm giải pháp phát triển sản phẩm du lịch mới, tập trung tại ba vùng du lịch trọng điểm gồm Đồng bằng sông Hồng, Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Cửu Long.

Về mặt lý luận, sự hài lòng của khách du lịch là chủ đề đã được nhiều học giả nghiên cứu. Phần lớn các mô hình nghiên cứu trước đây tập trung vào khách du lịch thuần túy – nhóm đối tượng tự ra quyết định lựa chọn điểm đến và tự chi trả chi phí dịch vụ, trong đó hai nhân tố chính được khẳng định là hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức. Tuy nhiên, đối với loại hình du lịch MICE, có sự tách biệt rõ rệt giữa người mua dịch vụ và người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ:

• Khách du lịch MICE cá nhân không tự lựa chọn điểm đến, không trực tiếp lựa chọn gói dịch vụ và không tự chi trả kinh phí chuyến đi mà do cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp (người mua tổ chức / đơn vị tổ chức) quyết định và thanh toán.
• Mặc dù bị động trong khâu lựa chọn và thanh toán, cá nhân du khách MICE vẫn là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ và có quyền tự đánh giá mức độ hài lòng của bản thân.

Khoảng trống nghiên cứu đặt ra là: Trong điều kiện có sự tham gia của bên thứ ba (đơn vị tổ chức) đứng ra chi trả và điều phối, sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa chịu tác động của những nhân tố nào? Năng lực của đơn vị tổ chức tác động như thế nào đến giá trị nhận thức và sự hài lòng của du khách? Đây là vấn đề chưa được các công trình trong và ngoài nước giải quyết thấu đáo, đặc biệt trong bối cảnh thị trường du lịch MICE nội địa tại Việt Nam.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận án là khám phá và đo lường các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam trong điều kiện cá nhân đi theo đoàn do cơ quan, đơn vị tổ chức và không phải tự trả tiền; từ đó đề xuất các giải pháp phát triển du lịch MICE tại thành phố Hải Phòng và Việt Nam.

Để thực hiện mục tiêu trên, luận án giải quyết 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam khi tham gia du lịch MICE mà không phải trả tiền thì sẽ chịu tác động bởi những nhân tố nào? Các nhân tố này có mối quan hệ tác động như thế nào?
2. Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức quyết định lựa chọn điểm đến, dịch vụ du lịch MICE và tổ chức chương trình du lịch MICE, người sử dụng dịch vụ là cá nhân khách du lịch MICE không tự trả tiền thì điều gì tác động lên sự hài lòng của họ? Năng lực thực hiện công tác trên của đơn vị tổ chức có tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam hay không? Năng lực đơn vị tổ chức có là nhân tố ngoại sinh không? Hay nói cách khác, các quyết định của đơn vị tổ chức về lựa chọn điểm đến và mua các dịch vụ du lịch MICE ảnh hưởng tới sự hài lòng của người tiêu dùng cá nhân trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch MICE như thế nào?
3. Thông qua nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực tế tác động của các nhân tố tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa và dự đoán xu hướng nhu cầu của khách du lịch MICE nội địa, cần có những giải pháp nào cho phát triển du lịch MICE trên cơ sở các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE đã nghiên cứu?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Vấn đề nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa đi theo đoàn không tự trả tiền, mối quan hệ giữa các nhân tố và các giải pháp phát triển du lịch MICE nội địa.
• Khách thể nghiên cứu: Khách du lịch MICE nội địa tham gia các chương trình du lịch do các cơ quan, đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp tự đứng ra tổ chức trực tiếp (luận án không nghiên cứu trường hợp chương trình du lịch MICE đi thông qua đại lý lữ hành tổ chức trọn gói thay cho cơ quan đơn vị).
• Phạm vi không gian: Tập trung nghiên cứu thực nghiệm tại thành phố Hải Phòng – trung tâm kinh tế, dịch vụ cảng biển, có hạ tầng giao thông kết nối (sân bay Cát Bi, cao tốc Hà Nội – Hải Phòng, hệ thống cảng biển) và tài nguyên du lịch thuộc vùng trọng điểm Đồ Sơn – Cát Bà – Hạ Long.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2011 – 2016; dữ liệu sơ cấp được thu thập khảo sát trong năm 2015.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào 3 nhóm nhân tố tác động gồm Hình ảnh điểm đến (Destination Image - ID), Giá trị nhận thức (Perceived Value - PVI) và Năng lực đơn vị tổ chức (Organization Buyer - OB).

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu chính trong y văn

Tổng quan tài liệu của luận án được xây dựng dựa trên sự phân tích có hệ thống các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo các nhóm nội dung:

1. Khái niệm và đặc trưng của du lịch MICE:

   • Dwyer & Forsyth (1997), Dwyer & Mistilis (2000), Getz (2008), Davidson (2003), Fenich (2005) và Campiranon & Arcodia (2008) làm rõ các thành phần cấu thành MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm), nhấn mạnh du khách MICE có mức chi tiêu cao hơn ít nhất ba lần so với du khách giải trí thông thường.
   • Chloe Lau & Tony Tse (2009), Filippo Monge (2011), Anastasija Gurkina (2013) nghiên cứu động cơ và nhu cầu dịch vụ chất lượng cao của khách MICE.
   • Cheryl Mallen & Lorne J. Adams phân tích tính chất phức tạp, yêu cầu xây dựng kế hoạch và kịch bản chi tiết trong tổ chức sự kiện MICE.
   • Tại Việt Nam: Đề tài luận văn của Nguyễn Thu Thủy (2006) về xúc tiến MICE tại Hà Nội; đề tài cấp Bộ của Phạm Quang Hưng (2008) phân tích cơ sở khoa học và giải pháp phát triển MICE; đề tài cấp Bộ của Nguyễn Đình Hòa (2009) tập trung vào giải pháp phát triển du lịch hội nghị, hội thảo tại Việt Nam.

2. Lý thuyết về sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng:

   • Oliver (1980) với lý thuyết không xác nhận kỳ vọng (Expectancy Disconfirmation Theory) làm nền tảng giải thích sự hình thành cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ($S = P - E$).
   • Churchill & Surprenant (1982) xem xét quá trình tâm lý trung gian định hình sự thỏa mãn của người tiêu dùng.
   • Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988, 1991) và Zeithaml et al. (1993) phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

3. Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và sự hài lòng:

   • Mayo (1973), Chon (1990), Fakeye & Crompton (1991), Baloglu & McCleary (1999), Olivia Jenkins (1999), Kim & Richardson (2003), Bosque & Martin (2008), Christina Geng-Qing Chi & Hailin Qu (2008), Sergio Dominique Ferreira Lopes (2011) khẳng định hình ảnh điểm đến tác động trực tiếp tới hành vi lựa chọn và sự hài lòng của du khách.
   • Ahmad Puad Mat Som & Mohammad Bader Badarneh (2011), Ali & Howaidee (2012), Chiang Che-Chao et al. (2009, 2012), Ni Made Eka Mahadewi et al. (2014), Ni Putu Wiwiek Ary Susyarini et al. (2014), P. Ramseook-Munhurrun et al. (2015), David Martin Ruiz et al. (2015), R Rajesh (2013) nghiên cứu thực nghiệm đo lường tác động của hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức tới sự hài lòng của du khách trong các bối cảnh du lịch nói chung và du lịch MICE nói riêng.
   • S. Prasad Kantamneni & Kevin R. Coulson (1996), Rini Setiowati & Andradea Putri (2012) nghiên cứu thang đo giá trị nhận thức và mối quan hệ với sự hài lòng.

4. Hành vi của người mua tổ chức:

   • Philip Kotler, John T. Bowen & James C. Makens (2009) phân tích các nhóm yếu tố tác động tới người mua tổ chức (môi trường, tổ chức, quan hệ liên cá nhân, cá nhân).

Tác giả (Năm)	Bối cảnh nghiên cứu	Các nhân tố tác động chính	Tiêu chí đo lường sự hài lòng
Ahmad Puad Mat Som & Mohammad Bader Badarneh (2011)	Du lịch tổng quát	Hình ảnh điểm đến, Giá trị nhận thức, Tìm kiếm sự mới lạ, Khoảng cách	Chất lượng dịch vụ, Giá cả hợp lý, Khoảng cách đến điểm đến
Ali & Howaidee (2012)	Chất lượng dịch vụ du lịch	Hình ảnh điểm đến, Giá cả, Chất lượng dịch vụ	Các tour văn hóa, Cơ sở vật chất (khách sạn, nhà hàng), Khả năng tiếp cận, Thái độ người dân
Chiang Che-Chao et al. (2009, 2012)	Du lịch MICE	Hình ảnh điểm đến, Kiến thức du lịch cá nhân	Dịch vụ được cung cấp, Môi trường sự kiện, Cơ sở lưu trú, Ăn uống, Giải trí
Anastasija Gurkina (2013)	Du lịch MICE trong khách sạn	Dịch vụ khách sạn, Vị trí khách sạn	Thông tin dịch vụ, Thái độ nhân viên, Vị trí giao thông, Giá cả, Kết nối internet, Phòng nghỉ
Ni Putu Wiwiek Ary Susyarini et al. (2014)	Du lịch hội nghị, hội thảo	Hình ảnh điểm đến, Giá trị nhận thức	Mức độ an toàn, Thoải mái với chỗ ở, Nhà hàng, Chất lượng nơi tổ chức sự kiện
P. Ramseook-Munhurrun et al. (2015)	Du lịch điểm đến	Hình ảnh điểm đến, Giá trị nhận thức	Điểm đến, Cơ sở ăn uống, Dịch vụ vui chơi ngoài trời
R Rajesh (2013)	Du lịch tổng quát	Hình ảnh điểm đến, Nhận thức trong du lịch	Hiệu quả dịch vụ, Điểm tham quan, Lưu trú, Ăn uống, Môi trường

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết

Các công trình nghiên cứu trong nước về MICE (Nguyễn Thu Thủy, 2006; Phạm Quang Hưng, 2008; Nguyễn Đình Hòa, 2009) dừng lại ở cấp độ phân tích thực trạng và giải pháp vĩ mô, chưa đi sâu kiểm định định lượng hành vi và sự hài lòng của du khách. Các nghiên cứu quốc tế dù đã chỉ ra vai trò của hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức nhưng chưa xem xét đầy đủ tác động của nhân tố "Năng lực đơn vị tổ chức" (bên thứ ba đứng ra chi trả và tổ chức) trong mô hình cấu trúc tuyến tính giải thích sự hài lòng của du khách MICE nội địa. Luận án lựa chọn giải quyết khoảng trống này bằng cách tích hợp đồng thời 3 nhân tố: Hình ảnh điểm đến, Giá trị nhận thức và Năng lực đơn vị tổ chức.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Luận án vận dụng:

• Lý thuyết không xác nhận kỳ vọng (Oliver, 1980): Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc nảy sinh khi so sánh giữa trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu.
• Lý thuyết giá trị nhận thức (Zeithaml, 1988; Parasuraman et al., 1988): Giá trị nhận thức là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhận thức về những gì nhận được so với những gì bỏ ra (hoặc được đơn vị chi trả).
• Lý thuyết hành vi người mua tổ chức (Kotler et al., 2009): Năng lực ra quyết định, lập kế hoạch và giám sát của cơ quan cử đoàn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình MICE.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 khái niệm nghiên cứu:

1. Hình ảnh điểm đến (Destination Image - ID): Biến ngoại sinh, đo lường nhận thức, cảm xúc của du khách về tài nguyên tự nhiên, cơ sở vật chất, khả năng tiếp cận, an ninh và môi trường du lịch.
2. Năng lực đơn vị tổ chức (Organization Buyer - OB): Biến ngoại sinh (nhân tố mới), đo lường năng lực lập kế hoạch, lựa chọn điểm đến, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ và điều hành chương trình của cơ quan đơn vị.
3. Giá trị nhận thức (Perceived Value of Individual buyer - PVI): Biến trung gian / nội sinh, phản ánh cảm nhận của cá nhân du khách về lợi ích dịch vụ nhận được trong mối tương quan với chi phí và sự hỗ trợ của đơn vị tổ chức.
4. Sự hài lòng của khách du lịch MICE (Satisfaction of Tourist - ST): Biến phụ thuộc / nội sinh, đo lường mức độ thỏa mãn chung của du khách đối với chuyến đi MICE.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

Quy trình nghiên cứu tổng quát:
Tổng quan lý thuyết & nghiên cứu trước
   ↓
Nghiên cứu sơ bộ (Định tính: Chuyên gia; Định lượng: n = 100)
   ↓
Hoàn thiện thang đo & Thiết kế bảng hỏi chính thức
   ↓
Nghiên cứu chính thức (Định lượng: n = 500 tại Hải Phòng)
   ↓
Làm sạch dữ liệu & Phân tích thống kê (SPSS & AMOS)
   ↓
Đánh giá độ tin cậy (Cronbach's Alpha) & Phân tích nhân tố (EFA, CFA)
   ↓
Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) & Giả thuyết
   ↓
Bàn luận kết quả & Đề xuất giải pháp

• Nghiên cứu sơ bộ:
  • Định tính: Phỏng vấn sâu chuyên gia du lịch, cán bộ quản lý khách sạn và đại diện các cơ quan tổ chức tại Hải Phòng nhằm điều chỉnh danh mục biến quan sát cho phù hợp với thực tế Việt Nam.
  • Định lượng sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm mẫu kích thước $n = 100$ khách du lịch MICE. Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên phần mềm SPSS để phát hiện và loại bỏ các biến quan sát có hệ số tải thấp ($< 0.5$) hoặc không đạt độ tin cậy.
• Nghiên cứu chính thức:
  • Thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi chi tiết khảo sát trực tiếp $n = 500$ khách du lịch MICE nội địa tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng, trung tâm hội nghị trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
  • Xử lý và làm sạch dữ liệu.
  • Phân tích độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (sử dụng phép trích Principal Axis Factoring / Principal Components và phép xoay Promax / Varimax).
  • Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) trên phần mềm AMOS để kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng phương sai trích (AVE), độ giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các thang đo.
  • Phân tích mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định mô hình lý thuyết tổng thể và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch MICE và các nhân tố ảnh hưởng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về du lịch MICE và hành vi tiêu dùng của khách du lịch MICE. Tác giả phân tích chi tiết bốn cấu phần của MICE:

• Meeting (Hội họp): Sự kiện có cấu trúc do các doanh nghiệp hoặc tổ chức thực hiện ngoài nơi cư trú.
• Incentive (Khuyến thưởng): Chuyến đi du lịch do tổ chức chi trả nhằm khen thưởng và tạo động lực cho cá nhân, tập thể đạt thành tích.
• Convention/Conference (Hội nghị/Hội thảo): Sự kiện thảo luận, trao đổi thông tin quy mô lớn, gồm loại hình tổ chức luân phiên giữa các thành viên (như APEC, ASEAN) và loại hình đăng cai/đấu thầu (hội nghị khoa học, công nghệ).
• Exhibition/Event (Hội chợ triển lãm/Sự kiện): Gồm triển lãm thương mại (Trade show) và triển lãm hướng tới người tiêu dùng (Consumer show).

Chương này tập trung phân tích bản chất tiêu dùng MICE: Đơn vị tổ chức (người mua tổ chức) là bên quyết định lựa chọn điểm đến, đặt mua dịch vụ và thanh toán, trong khi du khách MICE cá nhân là người trực tiếp thụ hưởng. Tác giả tổng hợp các mô hình nghiên cứu sự hài lòng trên thế giới, chỉ ra vai trò của hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và lập luận về sự cần thiết phải bổ sung biến "Năng lực đơn vị tổ chức" vào mô hình nghiên cứu du lịch MICE nội địa.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết quy trình thiết kế nghiên cứu từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức:

• Xây dựng thang đo gốc: Kế thừa thang đo hình ảnh điểm đến (23 biến quan sát ban đầu dựa trên nghiên cứu của Ali & Howaidee, Chiang Che-Chao, Chloe Lau & Tony Tse, Rajesh, P. Ramseook-Munhurrun), thang đo giá trị nhận thức (dựa trên Oliver, Kantamneni & Coulson, Ni Putu), thang đo năng lực đơn vị tổ chức (dựa trên Philip Kotler, Cheryl Mallen) và thang đo sự hài lòng (dựa trên Oliver, Parasuraman).
• Kết quả kiểm định sơ bộ ($n = 100$): Đánh giá sơ bộ Cronbach's Alpha và EFA giúp thanh lọc các biến quan sát không đạt yêu cầu, hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức gồm các thang đo chuẩn hóa sử dụng thang đo khoảng Likert 5 điểm (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
• Thiết lập quy trình phân tích chính thức: Xác định các tiêu chuẩn kiểm định mô hình EFA, CFA (các chỉ số độ phù hợp $CMIN/df$, $GFI$, $TLI$, $CFI$, $RMSEA$) và kiểm định mô hình cấu trúc SEM.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 3 trình bày các phát hiện thực nghiệm của luận án:

• Đặc điểm địa bàn nghiên cứu Hải Phòng: Giai đoạn 2011 - 2016, lượng khách du lịch đến Hải Phòng có sự tăng trưởng, cơ sở lưu trú 3 - 5 sao phát triển, tuy nhiên tỷ trọng khách MICE chưa được thống kê riêng và còn chiếm tỷ lệ khiêm tốn so với tiềm năng.
• Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 500$):
  • Mẫu được phân tích chi tiết theo các tiêu chí: độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập cá nhân, vùng miền xuất thân của du khách, tình trạng hôn nhân và loại hình đơn vị tổ chức (doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, cơ quan hành chính sự nghiệp, tổ chức xã hội).
• Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha và EFA:
  • Thang đo Hình ảnh điểm đến (ID), Thang đo Giá trị nhận thức (PVI), Thang đo Năng lực đơn vị tổ chức (OB) và Thang đo Sự hài lòng (ST) đều đạt độ tin cậy nội tại cao (hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố đều $> 0.7$, các hệ số tương quan biến - tổng $> 0.3$).
  • Phân tích EFA trích xuất được các nhân tố rõ ràng, hệ số tải nhân tố của tất cả các biến quan sát giữ lại đều đạt chuẩn ($> 0.5$), tổng phương sai trích đạt yêu cầu, không có hiện tượng xáo trộn biến.
• Kết quả kiểm định CFA:
  • Mô hình đo lường của từng thang đo và mô hình CFA tổng thể đạt độ tương thích tốt với dữ liệu thị trường ($CMIN/df < 3$, $GFI, TLI, CFI > 0.9$, $RMSEA < 0.08$).
  • Các chỉ số độ tin cậy tổng hợp (CR) và tổng phương sai trích (AVE) khẳng định các thang đo đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
• Kết quả kiểm định mô hình SEM và các giả thuyết:
  • Mô hình SEM lý thuyết đạt độ phù hợp cao với dữ liệu thực nghiệm.
  • Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu:
    1. Hình ảnh điểm đến có tác động trực tiếp, cùng chiều có ý nghĩa thống kê tới Giá trị nhận thức và Sự hài lòng của khách du lịch MICE.
    2. Năng lực đơn vị tổ chức có tác động trực tiếp, cùng chiều có ý nghĩa thống kê tới Giá trị nhận thức và Sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa.
    3. Giá trị nhận thức đóng vai trò trung gian và có tác động trực tiếp, mạnh mẽ tới Sự hài lòng của khách du lịch MICE.

Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 3 và xu hướng phát triển du lịch MICE tại Việt Nam, Chương 4 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với các nhân tố có tác động trong mô hình:

• Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh điểm đến (Hải Phòng):
  • Nâng cấp và hoàn thiện hạ tầng giao thông kết nối các khu, điểm du lịch; tăng cường vệ sinh môi trường cảnh quan tại Đồ Sơn, Cát Bà và khu vực trung tâm thành phố.
  • Đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh điểm đến MICE chuyên biệt; xây dựng bộ nhận diện thương hiệu du lịch MICE Hải Phòng gắn với sự an toàn, thân thiện và văn minh.
  • Phát triển các sản phẩm du lịch bổ trợ (tham quan di tích lịch sử, văn hóa, ẩm thực địa phương, tour du thuyền vịnh Lan Hạ) phục vụ nhu cầu thư giãn ngoài giờ hội nghị.
• Nhóm giải pháp nâng cao giá trị nhận thức của du khách:
  • Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ lưu trú, nhà hàng, phòng họp hội nghị đạt chuẩn quốc gia và quốc tế; áp dụng tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) và tiêu chuẩn ASEAN (MRA-TP).
  • Tối ưu hóa mối quan hệ giữa chi phí và chất lượng dịch vụ; kiểm soát giá cả, tránh tình trạng tăng giá đột biến vào mùa cao điểm; bảo đảm du khách nhận được dịch vụ tương xứng hoặc vượt trên mong đợi.
• Nhóm giải pháp nâng cao năng lực của đơn vị tổ chức và sự phối hợp cung ứng:
  • Tăng cường tính chuyên nghiệp của đội ngũ phụ trách tổ chức tại các cơ quan, doanh nghiệp thông qua việc lập kế hoạch chi tiết, xây dựng kịch bản chương trình chặt chẽ và khảo sát kỹ lưỡng điểm đến trước khi triển khai.
  • Thiết lập cơ chế phối hợp thông tin hai chiều giữa đơn vị tổ chức với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, trung tâm hội nghị, vận chuyển) nhằm xử lý kịp thời các yêu cầu phát sinh của du khách.
  • Đơn vị tổ chức cần chủ động phổ biến đầy đủ thông tin chương trình, lịch trình, nội quy và các tiện ích điểm đến cho cá nhân du khách trước chuyến đi nhằm nâng cao trải nghiệm thụ hưởng.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

1. Luận án làm rõ cơ chế hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng trong bối cảnh dịch vụ đặc thù có sự tách biệt giữa người mua (cơ quan, tổ chức chi trả) và người trực tiếp thụ hưởng (cá nhân du khách MICE không phải trả tiền).
2. Luận án bổ sung và kiểm định thành công nhân tố mới "Năng lực đơn vị tổ chức" (Organization Buyer Competence) như một biến ngoại sinh có tác động trực tiếp và gián tiếp (thông qua giá trị nhận thức) đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa.
3. Xác lập và kiểm định độ tin cậy, độ giá trị của hệ thống thang đo tích hợp gồm 4 khái niệm: Hình ảnh điểm đến, Năng lực đơn vị tổ chức, Giá trị nhận thức và Sự hài lòng của du khách MICE trong điều kiện thực tiễn tại Việt Nam.

Đóng góp về mặt thực tiễn

1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Cung cấp cơ sở khoa học để Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hải Phòng và các địa phương quy hoạch sản phẩm MICE xây dựng chiến lược phát triển, ban hành chính sách hỗ trợ hạ tầng, xúc tiến điểm đến phù hợp với đặc thù dòng khách công vụ.
2. Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ du lịch (khách sạn, trung tâm hội nghị, lữ hành): Giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các tiêu chí tác động mạnh đến sự hài lòng của du khách MICE để cải thiện chất lượng dịch vụ phòng nghỉ, ẩm thực, âm thanh ánh sáng hội nghị và quy trình phục vụ; đồng thời xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt nhằm đáp ứng đồng thời yêu cầu của đơn vị tổ chức và nhu cầu của cá nhân du khách.
3. Đối với các cơ quan, đơn vị tổ chức du lịch MICE: Cung cấp căn cứ để nâng cao kỹ năng lập kế hoạch, lựa chọn đối tác cung ứng và điều hành chương trình MICE nội bộ đạt hiệu quả cao.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ vào phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả nêu trong văn bản, luận án có các hạn chế sau:

• Phạm vi không gian và khách thể: Nghiên cứu thực nghiệm mới chỉ thực hiện trên địa bàn thành phố Hải Phòng và tập trung vào đối tượng khách du lịch MICE nội địa thuộc các đoàn do cơ quan, đơn vị tự đứng ra tổ chức. Luận án chưa khảo sát các đoàn khách MICE đi qua các công ty lữ hành trung gian hoặc khách MICE quốc tế.
• Tính khái quát hóa: Do đặc thù phát triển du lịch MICE ở mỗi vùng miền có sự khác biệt về hạ tầng và sản phẩm, kết quả nghiên cứu tại Hải Phòng có thể cần được kiểm chứng thêm khi áp dụng cho các trung tâm MICE lớn khác như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh hay Đà Nẵng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát ra các vùng du lịch MICE khác trên toàn quốc và đưa đối tượng khách du lịch MICE quốc tế vào mô hình phân tích so sánh.
• Nghiên cứu so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách MICE do cơ quan tự tổ chức và nhóm khách MICE do các công ty lữ hành chuyên nghiệp tổ chức thực hiện trọn gói.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Vận dụng các luận cứ trong Chương 1 và Chương 4 để xây dựng quy hoạch, chính sách tiêu chuẩn hóa điểm đến du lịch MICE cấp tỉnh/thành phố và quốc gia.
• Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và lữ hành: Tham khảo kết quả kiểm định mô hình tại Chương 3 để thiết kế gói sản phẩm MICE, hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ phòng họp, buồng phòng và chăm sóc khách hàng công vụ.
• Người phụ trách công tác hành chính, nhân sự, công đoàn tại các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp: Vận dụng các phát hiện về năng lực đơn vị tổ chức để nâng cao chất lượng lập kế hoạch, lựa chọn điểm đến và tổ chức các chuyến hội nghị, khen thưởng cho cán bộ nhân viên.
• Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Kinh tế du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Tham khảo quy trình phân tích định lượng kết hợp (Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM) và hệ thống thang đo chuyên biệt về du lịch MICE trong nghiên cứu học thuật.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Du lịch MICE theo định nghĩa trong luận án gồm những thành phần nào?
Du lịch MICE là từ viết tắt tiếng Anh của 4 hoạt động: Meeting (cuộc hội họp), Incentive (du lịch khen thưởng/khuyến thưởng), Convention/Conference (hội nghị/hội thảo) và Exhibition/Event (triển lãm/sự kiện), kết hợp với việc sử dụng các dịch vụ du lịch tại điểm đến ngoài nơi cư trú.

2. Điểm khác biệt căn bản trong hành vi tiêu dùng của khách du lịch MICE so với khách du lịch thông thường là gì?
Khách du lịch thông thường tự lựa chọn điểm đến, tự quyết định dịch vụ và tự chi trả chi phí. Ngược lại, khách du lịch MICE cá nhân không tự chọn điểm đến, không tự trả tiền mà do đơn vị tổ chức (người mua tổ chức) quyết định và thanh toán; tuy nhiên, du khách MICE vẫn trực tiếp thụ hưởng dịch vụ và tự đánh giá mức độ hài lòng của bản thân.

3. Nhân tố mới nào được luận án đưa vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE?
Luận án bổ sung nhân tố mới là "Năng lực đơn vị tổ chức" (Organization Buyer Competence - OB) – phản ánh năng lực lập kế hoạch, chọn điểm đến, chọn dịch vụ và điều hành chương trình của cơ quan, doanh nghiệp tổ chức chuyến đi – tác động tới Giá trị nhận thức và Sự hài lòng của du khách MICE.

4. Kích thước mẫu và phương pháp phân tích định lượng chính của luận án là gì?
Luận án thực hiện nghiên cứu sơ bộ trên mẫu $n = 100$ để kiểm tra thang đo và nghiên cứu chính thức trên mẫu $n = 500$ khách du lịch MICE nội địa tại Hải Phòng. Các kỹ thuật phân tích số liệu gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính (SEM).

5. Luận án đề xuất những nhóm giải pháp chính nào trong Chương 4?
Chương 4 đề xuất 3 nhóm giải pháp chính gồm: (1) Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh điểm đến Hải Phòng; (2) Nhóm giải pháp nâng cao giá trị nhận thức của du khách về chất lượng dịch vụ; (3) Nhóm giải pháp nâng cao năng lực của đơn vị tổ chức và tăng cường phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thị Khánh Ngọc đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam thông qua trường hợp điển hình tại thành phố Hải Phòng. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với quy mô mẫu khảo sát chính thức $n = 500$, công trình đã chứng minh thực nghiệm vai trò của ba nhân tố: Hình ảnh điểm đến, Năng lực đơn vị tổ chức và Giá trị nhận thức đối với Sự hài lòng của du khách MICE. Điểm mới nổi bật của luận án là việc xác lập và lượng hóa tác động của năng lực đơn vị tổ chức (bên thứ ba chi trả) trong mô hình hành vi du khách MICE. Các nhóm giải pháp được đề xuất trong luận án có giá trị ứng dụng thực tiễn cho các nhà quản lý điểm đến, doanh nghiệp du lịch và các cơ quan tổ chức sự kiện nhằm khai thác hiệu quả tiềm năng của loại hình du lịch MICE tại Hải Phòng và Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Chương này giới thiệu lý thuyết về sự hài lòng của du khách trong du lịch MICE. Tổng quan các lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch được tiếp cận từ góc độ du lịch và du lịch MICE. Tổng quan các nghiên cứu về du lịch MICE và sự hài lòng của khách du lịch MICE. Bàn luận về tác động của các nhân tố như hình ảnh điểm đến, chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức đến sự hài lòng của khách du lịch MICE.

Mục đích của tổng quan lý thuyết gồm (1) giới thiệu về du lịch MICE; (2) giới thiệu lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch (3) xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng (4) Xem xét khoảng trống lý thuyết cần tiếp tục nghiên cứu (5) đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.1 Khái niệm du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE 1. Khái niệm du lịch MICE Loại hình du lịch MICE kết hợp các lĩnh vực khác nhau như thương mại, vận tải, du lịch, giải trí, chỗ ở, thực phẩm và nước giải khát, địa điểm, công nghệ thông tin và tài chính (Dwyer & Mistilis, 2000). Theo (Getz, 2008) hầu hết các hoạt động MICE diễn ra ở điểm đến do ngành Du lịch tổ chức sự kiện đảm trách.1 Khái niệm MICE MICE là từ viết tắt theo các chữ cái đầu tiếng Anh của các từ : Meeting (cuộc hội họp) - Incentive (khuyến thưởng) - Convention/Conference (Hội nghị/hội thảo) - Exhibition/ Event (cuộc triển lãm/sự kiện). Hội họp, gặp gỡ, họp mặt (Meeting): Theo quy định của Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO, 2005), cuộc họp là một sự kiện có cấu trúc mà mọi người có chung một chủ đề tranh luận và sự quan tâm chung.

Các cuộc họp có thể được tổ chức vì lý do thương mại hoặc phi thương mại nhưng chủ yếu được tạo ra bởi khu vực doanh nghiệp, hàng ngày với hàng triệu cuộc họp được tổ chức trên toàn thế giới (Campiranon & Arcodia, 2008). Điều làm cho một cuộc họp hội đủ điều kiện như là một phần của kinh doanh du lịch là do nó tham gia vào một số các dịch vụ của ngành du lịch và thường được tổ chức ở ngoài nơi cư trú (Davidson, 2003). Các cuộc họp cũng có thể được coi như sự kiện như hội nghị, hội thảo nhưng không có triển lãm (Fenich, 2005). 13 Khuyến khích/khuyến thưởng (Incentive): Khuyến thưởng du lịch là một công cụ quản lý phổ quát mà các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng một trải nghiệm du lịch hấp dẫn để thưởng cho những người có sáng tạo và nỗ lực đóng góp cho thành công của tổ chức.

Nó là tất cả các khoản chi phí được các tổ chức sử dụng như một yếu tố động lực để khuyến khích tăng năng suất và hiệu quả của nhân viên trong việc đáp ứng các mục tiêu mong muốn của tổ chức về bán hàng và kinh doanh của công ty với các đối tác (Campiranon & Arcodia, 2008). Tuy nhiên, với bản chất phức tạp của thành phần này trong MICE, nó ngày càng trở nên khó khăn cho các công ty để quyết định các địa điểm nên được lựa chọn cho “khuyến thưởng”. Hội nghị, hội thảo (Convention/Conference): Theo Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO, 2005), Hội nghị là cuộc họp có sự tham gia được thiết kế chủ yếu cho các mục đích thảo luận, tìm kiếm và chia sẻ thông tin, giải quyết vấn đề và tư vấn. Hội nghị thường giới hạn trong thời gian và có mục tiêu cụ thể.

Tương tự như cuộc họp, hội nghị có thể được định nghĩa là một sự kiện liên quan đến tối thiểu là 10 người cho bốn giờ trong một ngày hoặc nhiều hơn, thường xuyên tổ chức bên ngoài cơ sở riêng của công ty (UNWTO 2005). Trong hầu hết các cuộc hội thảo, người tham dự có hai mục tiêu chính, đặc biệt là nếu họ đang tham dự hội nghị ở nước ngoài. Trước hết tham dự hội nghị và thứ hai là tham quan, mua sắm tại các điểm đến hoặc địa điểm, nơi tổ chức hội nghị. Ngoài ra, hội nghị còn được coi là các cuộc họp, gặp gỡ có quy mô lớn giữa những người ở cùng lĩnh vực nhằm trao đổi ý kiến hay để bàn bạc công việc với nhau, hoặc là những diễn đàn quốc tế được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế với quy mô lớn.

Trung bình có khoảng 1.000 người tham dự một hội nghị, khoảng 95 người tham dự một cuộc họp của hiệp hội. Các tổ chức thường chọn địa điểm tổ chức hội nghị trước từ 2 năm đến 5 năm, hoặc thậm chí 10 đến 15 năm đối với các hội nghị lớn (Philip Kotler, 2009). Theo thực tế có thể chia thành hai loại hội nghị hội thảo với đặc điểm khác nhau: Thứ nhất, hội nghị được tổ chức luân phiên bởi các thành viên (convention organized by members). Sự luân phiên được sắp xếp theo thứ tự ABC giữa các nước thành viên và thường được tổ chức theo khu vực.

Hội nghị dạng này như hội nghị APEC, hội nghị cấp cao của các nước ASEAN… Thứ hai, hội nghị, hội thảo được tổ chức theo phương thức xin đăng cai hay đấu thầu (Bid to host a convention). Đó là các hội nghị khoa học, công nghệ … Loại hội nghị, hội thảo này đòi hỏi kinh phí lớn, cần có sự hỗ trợ của cả phía Nhà nước và phía tư nhân, thời gian chuẩn bị tương đối dài. 14 Sự kiện/hội chợ triển lãm (Event/Exhibition): Triển lãm giúp các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng hay đối tác và thường là trong một ngành cụ thể. Triển lãm là sự trưng bày, tạo điều kiện cho các nhà cung cấp khác nhau gặp gỡ trong một môi trường nơi trưng bày và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trọng tâm chính của những sự kiện này là các doanh nghiệp hợp tác quan hệ kinh doanh hoặc quảng bá sản phẩm mới hoặc tìm kiếm khách hàng mới (Fenich, 2005). Cũng có thể là các hoạt động liên quan đến các sự kiện thể thao, văn hóa và các hội chợ hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để cung cấp thông tin về lợi ích của việc sử dụng, tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đó. Exhibiton có thể gồm hai hình thức: Thứ nhất, Hình thức triển lãm thương mại (trade show) được tổ chức đặc biệt dành cho giới lãnh đạo kinh doanh các công ty hay các tập đoàn. Thứ hai, Triển lãm dành cho người tiêu dùng (Consumer show) nhằm giới thiệu cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ lợi ích của việc sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ đó.

Trong một số trường hợp có thể tổ chức các hội thảo, hội họp (seminar meeting) hay các buổi chiêu đãi khách hàng thường xuyên và nhà cung ứng quen thuộc. Những hoạt động này thu hút nhiều phóng viên, các phương tiện thông tin đại chúng tham gia để đưa tin, đó là một dịp quảng bá sản phẩm và thương hiệu rất có hiệu quả. Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, chữ cái E trong MICE có thể là chữ cái đầu viết tắt của từ Event - sự kiện, hoặc có thể là chữ cái đầu của chữ Exhibition (Chloe Lau Tony Tse 2009). Tuy nhiên trên thực tế qua hoạt động MICE đều bao gồm cả hai.

Nghiên cứu sinh đồng tình với quan điểm bao gồm cả hai từ, bởi lẽ nếu chỉ là sự kiện (Event) chưa chắc đã bao gồm Exhibition, nhưng nếu với nghĩa chỉ là triển lãm (Exhibition) có thể bỏ sót các sự kiện khác như những sự kiện văn hóa hay sự kiện thể thao… Những hoạt động MICE trên đây đều nhằm những mục đích khác nhau, song chúng liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ bổ sung cho nhau khi cùng được tổ chức. Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội thảo hay triển lãm và sự kiện là những hoạt động có nội dung gần gũi nhau trong giao dịch thương mại, kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội, tập trung nhiều khách và sự di chuyển của khách từ nơi này sang nơi khác. Chính những hoạt động của MICE đã làm nảy sinh nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ du lịch của du khách MICE và đều có thể mang lại thu nhập lớn cho một vùng, một quốc gia. Trong số các hoạt động MICE, hoạt động khuyến thưởng (incentive) gắn với tham quan du lịch một cách đầy đủ nhất.

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch MICE ngày càng tăng lên. 15 MICE mang lại nhiều đóng góp cho ngành Du lịch và điểm đến. Tác động kinh tế của MICE đặc biệt là các sự kiện đã được xem xét bởi nhiều nhà nghiên cứu (Dwyer & Mistilis, 2000; Anastasija Gurkina 2013; Chiang Che Chao, Chen, Ying-Chieh, Lu- Feng, Hsueh, Kai-Feng 2012; Ni Putu Wiwiek Ary Susyarini 2014). Khách tham dự các loại hình du lịch MICE chi tiêu cao đáp ứng tăng doanh thu và định hướng chiến lược phát triển du lịch (Chloe Lau Tony Tse 2009, Filippo Monge 2011).

Khách du lịch kinh doanh chi tiêu nhiều hơn, không chỉ về khách sạn và nhà hàng, mà cả đối với hoạt động giải trí như tham quan các điểm du lịch như bảo tàng và nhà hát. Thực tế cho thấy khách du lịch MICE chi tiêu nhiều hơn ít nhất ba lần so với du lịch giải trí thông thường (Campiranon & Arcodia, 2008). Điều này tạo ra ngoại hối và tạo ra cơ hội việc làm (Dwyer và Mistilis, 2000). Hiện nay, MICE có xu hướng được tổ chức ở những điểm du lịch nổi tiếng, nơi có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại có thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách tham gia MICE như phòng họp đạt tiêu chuẩn, số lượng phòng nghỉ lớn và hiện đại, phòng ăn đủ chỗ đáp ứng những đoàn khách MICE có số lượng lớn, các thiết bị, dịch vụ phục vụ nhu cầu riêng của MICE, có thể thưởng ngoạn cảnh quan ngay tại nơi tổ chức MICE và tổ chức các teambuilding cho du lịch khuyến thưởng.

Những nhu cầu này của khách du lịch MICE phần lớn do doanh nghiệp du lịch lữ hành chuyên nghiệp, các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trở lên và các khu, điểm du lịch mới đáp ứng được. Hoạt động MICE dần trở thành du lịch MICE, nhiều nghiên cứu đưa ra định nghĩa về du lịch MICE. Khái niệm, bản chất, đối tượng tham gia du lịch MICE Có nhiều quan niệm về du lịch MICE.