Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng, Việt Nam, mang đến cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Lê Thị Khánh Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Đình Hòa
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế du lịch
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng
• Loại tài liệu: Luận án
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng

Du lịch MICE, bao gồm hội nghị, khuyến thưởng và sự kiện, đang phát triển mạnh mẽ tại Hải Phòng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sự hài lòng của khách du lịch MICE, một yếu tố quan trọng trong việc phát triển ngành du lịch. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến việc giới thiệu điểm đến cho người khác. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sẽ giúp các nhà quản lý cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

1.1. Khái niệm du lịch MICE và sự phát triển tại Hải Phòng

Du lịch MICE là loại hình du lịch kết hợp giữa công việc và giải trí. Hải Phòng, với vị trí địa lý thuận lợi và cơ sở hạ tầng phát triển, đang trở thành điểm đến hấp dẫn cho các sự kiện MICE. Nghiên cứu cho thấy sự phát triển của du lịch MICE tại Hải Phòng không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn nâng cao hình ảnh của thành phố.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong du lịch MICE

Sự hài lòng của khách du lịch MICE là yếu tố quyết định đến thành công của các sự kiện. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại mà còn tác động đến lòng trung thành và sự giới thiệu điểm đến cho người khác. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các nhà tổ chức sự kiện.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE

Mặc dù Hải Phòng có nhiều tiềm năng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức cần được giải quyết. Việc nhận diện và khắc phục những thách thức này là cần thiết để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ kém có thể dẫn đến sự không hài lòng, ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng. Do đó, các nhà tổ chức cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Hình ảnh điểm đến và tác động đến sự hài lòng

Hình ảnh điểm đến đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách du lịch MICE. Một hình ảnh tích cực có thể nâng cao sự hài lòng và khuyến khích khách hàng quay lại. Nghiên cứu cho thấy rằng việc xây dựng hình ảnh điểm đến hấp dẫn là cần thiết để thu hút khách du lịch.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch MICE

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách du lịch MICE tại Hải Phòng. Các biến số như chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức sẽ được phân tích để xác định mối quan hệ với sự hài lòng. Phương pháp này giúp cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin từ khách du lịch MICE về trải nghiệm của họ tại Hải Phòng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách du lịch MICE. Kết quả sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các nhà tổ chức sự kiện trong việc cải thiện dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Hải Phòng. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và thu hút thêm khách du lịch.

4.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách du lịch MICE. Các nhà tổ chức cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Hình ảnh điểm đến và sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh điểm đến tích cực có thể nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE. Việc xây dựng hình ảnh điểm đến hấp dẫn là cần thiết để thu hút khách hàng và tạo ấn tượng tốt.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của du lịch MICE tại Hải Phòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách du lịch MICE tại Hải Phòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức. Để phát triển bền vững, các nhà tổ chức cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này. Tương lai của du lịch MICE tại Hải Phòng hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ nếu các giải pháp được thực hiện hiệu quả.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Các nhà tổ chức cần thực hiện các giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE. Điều này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh điểm đến tích cực và nâng cao giá trị nhận thức của khách hàng.

5.2. Triển vọng phát triển du lịch MICE tại Hải Phòng

Với tiềm năng phát triển lớn, du lịch MICE tại Hải Phòng có thể trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và dịch vụ sẽ giúp Hải Phòng thu hút thêm nhiều khách du lịch MICE trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG Chương này giới thiệu lý thuyết về sự hài lòng của du khách trong du lịch MICE. Tổng quan các lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng của khách du lịch được tiếp cận từ góc độ du lịch và du lịch MICE. Tổng quan các nghiên cứu về du lịch MICE và sự hài lòng của khách du lịch MICE. Bàn luận về tác động của các nhân tố như hình ảnh điểm đến, chất lượng dịch vụ, giá trị nhận thức đến sự hài lòng của khách du lịch MICE.

Mục đích của tổng quan lý thuyết gồm (1) giới thiệu về du lịch MICE; (2) giới thiệu lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch (3) xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng (4) Xem xét khoảng trống lý thuyết cần tiếp tục nghiên cứu (5) đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.1 Khái niệm du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE 1. Khái niệm du lịch MICE Loại hình du lịch MICE kết hợp các lĩnh vực khác nhau như thương mại, vận tải, du lịch, giải trí, chỗ ở, thực phẩm và nước giải khát, địa điểm, công nghệ thông tin và tài chính (Dwyer & Mistilis, 2000). Theo (Getz, 2008) hầu hết các hoạt động MICE diễn ra ở điểm đến do ngành Du lịch tổ chức sự kiện đảm trách.1 Khái niệm MICE MICE là từ viết tắt theo các chữ cái đầu tiếng Anh của các từ : Meeting (cuộc hội họp) - Incentive (khuyến thưởng) - Convention/Conference (Hội nghị/hội thảo) - Exhibition/ Event (cuộc triển lãm/sự kiện). Hội họp, gặp gỡ, họp mặt (Meeting): Theo quy định của Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO, 2005), cuộc họp là một sự kiện có cấu trúc mà mọi người có chung một chủ đề tranh luận và sự quan tâm chung.

Các cuộc họp có thể được tổ chức vì lý do thương mại hoặc phi thương mại nhưng chủ yếu được tạo ra bởi khu vực doanh nghiệp, hàng ngày với hàng triệu cuộc họp được tổ chức trên toàn thế giới (Campiranon & Arcodia, 2008). Điều làm cho một cuộc họp hội đủ điều kiện như là một phần của kinh doanh du lịch là do nó tham gia vào một số các dịch vụ của ngành du lịch và thường được tổ chức ở ngoài nơi cư trú (Davidson, 2003). Các cuộc họp cũng có thể được coi như sự kiện như hội nghị, hội thảo nhưng không có triển lãm (Fenich, 2005). 13 Khuyến khích/khuyến thưởng (Incentive): Khuyến thưởng du lịch là một công cụ quản lý phổ quát mà các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng một trải nghiệm du lịch hấp dẫn để thưởng cho những người có sáng tạo và nỗ lực đóng góp cho thành công của tổ chức.

Nó là tất cả các khoản chi phí được các tổ chức sử dụng như một yếu tố động lực để khuyến khích tăng năng suất và hiệu quả của nhân viên trong việc đáp ứng các mục tiêu mong muốn của tổ chức về bán hàng và kinh doanh của công ty với các đối tác (Campiranon & Arcodia, 2008). Tuy nhiên, với bản chất phức tạp của thành phần này trong MICE, nó ngày càng trở nên khó khăn cho các công ty để quyết định các địa điểm nên được lựa chọn cho “khuyến thưởng”. Hội nghị, hội thảo (Convention/Conference): Theo Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO, 2005), Hội nghị là cuộc họp có sự tham gia được thiết kế chủ yếu cho các mục đích thảo luận, tìm kiếm và chia sẻ thông tin, giải quyết vấn đề và tư vấn. Hội nghị thường giới hạn trong thời gian và có mục tiêu cụ thể.

Tương tự như cuộc họp, hội nghị có thể được định nghĩa là một sự kiện liên quan đến tối thiểu là 10 người cho bốn giờ trong một ngày hoặc nhiều hơn, thường xuyên tổ chức bên ngoài cơ sở riêng của công ty (UNWTO 2005). Trong hầu hết các cuộc hội thảo, người tham dự có hai mục tiêu chính, đặc biệt là nếu họ đang tham dự hội nghị ở nước ngoài. Trước hết tham dự hội nghị và thứ hai là tham quan, mua sắm tại các điểm đến hoặc địa điểm, nơi tổ chức hội nghị. Ngoài ra, hội nghị còn được coi là các cuộc họp, gặp gỡ có quy mô lớn giữa những người ở cùng lĩnh vực nhằm trao đổi ý kiến hay để bàn bạc công việc với nhau, hoặc là những diễn đàn quốc tế được tổ chức bởi những tổ chức quốc tế với quy mô lớn.

Trung bình có khoảng 1.000 người tham dự một hội nghị, khoảng 95 người tham dự một cuộc họp của hiệp hội. Các tổ chức thường chọn địa điểm tổ chức hội nghị trước từ 2 năm đến 5 năm, hoặc thậm chí 10 đến 15 năm đối với các hội nghị lớn (Philip Kotler, 2009). Theo thực tế có thể chia thành hai loại hội nghị hội thảo với đặc điểm khác nhau: Thứ nhất, hội nghị được tổ chức luân phiên bởi các thành viên (convention organized by members). Sự luân phiên được sắp xếp theo thứ tự ABC giữa các nước thành viên và thường được tổ chức theo khu vực.

Hội nghị dạng này như hội nghị APEC, hội nghị cấp cao của các nước ASEAN… Thứ hai, hội nghị, hội thảo được tổ chức theo phương thức xin đăng cai hay đấu thầu (Bid to host a convention). Đó là các hội nghị khoa học, công nghệ … Loại hội nghị, hội thảo này đòi hỏi kinh phí lớn, cần có sự hỗ trợ của cả phía Nhà nước và phía tư nhân, thời gian chuẩn bị tương đối dài. 14 Sự kiện/hội chợ triển lãm (Event/Exhibition): Triển lãm giúp các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng hay đối tác và thường là trong một ngành cụ thể. Triển lãm là sự trưng bày, tạo điều kiện cho các nhà cung cấp khác nhau gặp gỡ trong một môi trường nơi trưng bày và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trọng tâm chính của những sự kiện này là các doanh nghiệp hợp tác quan hệ kinh doanh hoặc quảng bá sản phẩm mới hoặc tìm kiếm khách hàng mới (Fenich, 2005). Cũng có thể là các hoạt động liên quan đến các sự kiện thể thao, văn hóa và các hội chợ hàng tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để cung cấp thông tin về lợi ích của việc sử dụng, tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ đó. Exhibiton có thể gồm hai hình thức: Thứ nhất, Hình thức triển lãm thương mại (trade show) được tổ chức đặc biệt dành cho giới lãnh đạo kinh doanh các công ty hay các tập đoàn. Thứ hai, Triển lãm dành cho người tiêu dùng (Consumer show) nhằm giới thiệu cho người tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ lợi ích của việc sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ đó.

Trong một số trường hợp có thể tổ chức các hội thảo, hội họp (seminar meeting) hay các buổi chiêu đãi khách hàng thường xuyên và nhà cung ứng quen thuộc. Những hoạt động này thu hút nhiều phóng viên, các phương tiện thông tin đại chúng tham gia để đưa tin, đó là một dịp quảng bá sản phẩm và thương hiệu rất có hiệu quả. Theo quan niệm của một số nhà nghiên cứu, chữ cái E trong MICE có thể là chữ cái đầu viết tắt của từ Event - sự kiện, hoặc có thể là chữ cái đầu của chữ Exhibition (Chloe Lau Tony Tse 2009). Tuy nhiên trên thực tế qua hoạt động MICE đều bao gồm cả hai.

Nghiên cứu sinh đồng tình với quan điểm bao gồm cả hai từ, bởi lẽ nếu chỉ là sự kiện (Event) chưa chắc đã bao gồm Exhibition, nhưng nếu với nghĩa chỉ là triển lãm (Exhibition) có thể bỏ sót các sự kiện khác như những sự kiện văn hóa hay sự kiện thể thao… Những hoạt động MICE trên đây đều nhằm những mục đích khác nhau, song chúng liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ bổ sung cho nhau khi cùng được tổ chức. Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, hội thảo hay triển lãm và sự kiện là những hoạt động có nội dung gần gũi nhau trong giao dịch thương mại, kinh tế, chính trị, văn hóa và xã hội, tập trung nhiều khách và sự di chuyển của khách từ nơi này sang nơi khác. Chính những hoạt động của MICE đã làm nảy sinh nhu cầu tiêu dùng các dịch vụ du lịch của du khách MICE và đều có thể mang lại thu nhập lớn cho một vùng, một quốc gia. Trong số các hoạt động MICE, hoạt động khuyến thưởng (incentive) gắn với tham quan du lịch một cách đầy đủ nhất.

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu du lịch MICE ngày càng tăng lên. 15 MICE mang lại nhiều đóng góp cho ngành Du lịch và điểm đến. Tác động kinh tế của MICE đặc biệt là các sự kiện đã được xem xét bởi nhiều nhà nghiên cứu (Dwyer & Mistilis, 2000; Anastasija Gurkina 2013; Chiang Che Chao, Chen, Ying-Chieh, Lu- Feng, Hsueh, Kai-Feng 2012; Ni Putu Wiwiek Ary Susyarini 2014). Khách tham dự các loại hình du lịch MICE chi tiêu cao đáp ứng tăng doanh thu và định hướng chiến lược phát triển du lịch (Chloe Lau Tony Tse 2009, Filippo Monge 2011).

Khách du lịch kinh doanh chi tiêu nhiều hơn, không chỉ về khách sạn và nhà hàng, mà cả đối với hoạt động giải trí như tham quan các điểm du lịch như bảo tàng và nhà hát. Thực tế cho thấy khách du lịch MICE chi tiêu nhiều hơn ít nhất ba lần so với du lịch giải trí thông thường (Campiranon & Arcodia, 2008). Điều này tạo ra ngoại hối và tạo ra cơ hội việc làm (Dwyer và Mistilis, 2000). Hiện nay, MICE có xu hướng được tổ chức ở những điểm du lịch nổi tiếng, nơi có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại có thể đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu của khách tham gia MICE như phòng họp đạt tiêu chuẩn, số lượng phòng nghỉ lớn và hiện đại, phòng ăn đủ chỗ đáp ứng những đoàn khách MICE có số lượng lớn, các thiết bị, dịch vụ phục vụ nhu cầu riêng của MICE, có thể thưởng ngoạn cảnh quan ngay tại nơi tổ chức MICE và tổ chức các teambuilding cho du lịch khuyến thưởng.

Những nhu cầu này của khách du lịch MICE phần lớn do doanh nghiệp du lịch lữ hành chuyên nghiệp, các khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao trở lên và các khu, điểm du lịch mới đáp ứng được. Hoạt động MICE dần trở thành du lịch MICE, nhiều nghiên cứu đưa ra định nghĩa về du lịch MICE. Khái niệm, bản chất, đối tượng tham gia du lịch MICE Có nhiều quan niệm về du lịch MICE.