Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ví Điện Tử Viettelpay Tại Tỉnh Quảng Ngãi

• Tác giả: Hồ Minh Nam
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Quang Minh
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ví Điện Tử Viettelpay Tại Tỉnh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài
• 1.1.1. Bối cảnh nghiên cứu
• 1.1.2. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 2.1.1. Phân loại sự hài lòng
• 2.2. Lý thuyết về dịch vụ
• 2.2.1. Dịch vụ ví điện tử
• 2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
• 2.4. Các mô hình nghiên cứu trước có liên quan
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020)
• 2.4.2. Mô hình nghiên cứu của Bùi Văn Thụy (2019)
• 2.4.3. Mô hình nghiên cứu của Đặng Ngọc Biên (2020)
• 2.4.4. Mô hình nghiên cứu của Bùi Nhất Vương (2021)
• 2.4.5. Mô hình nghiên cứu của Tạ Văn Thành (2022)
• 2.5. Tổng hợp một số yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các nghiên cứu trước có liên quan
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.6.1. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình
• 3.3.2. Nghiên cứu định tính xây dựng thang đo
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.4.3.1. Thống kê mô tả
• 3.4.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.3.4. Phân tích hồi quy
• 3.4.3.5. Phân tích phương sai ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu chung về ví điện tử Viettelpay
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 4.2.1. Thống kê mô tả biến giới tính
• 4.2.2. Thống kê mô tả biến độ tuổi
• 4.2.3. Thống kê mô tả biến trình độ học vấn
• 4.2.4. Thống kê mô tả biến thu nhập
• 4.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.3.1. Thang đo sự tin tưởng
• 4.3.2. Thang đo sự đảm bảo
• 4.3.3. Thang đo sự cảm thông
• 4.3.4. Thang đo sự đáp ứng
• 4.3.5. Thang đo sự hài lòng
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan, hồi quy
• 4.5.1. Phân tích tương quan
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.6. Phân tích phương sai ANOVA
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.7.1. Thảo luận kết quả thống kê mô tả
• 4.7.2. Thảo luận kết quả Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan, hồi quy
• 4.8. Kiểm định giả thuyết
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận chung về nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Nhóm yếu tố sự đáp ứng
• 5.2.2. Nhóm yếu tố sự ưu đãi
• 5.2.3. Nhóm yếu tố sự đảm bảo
• 5.2.4. Nhóm yếu tố sự cảm thông
• 5.2.5. Nhóm yếu tố sự tin tưởng
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.4. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ví điện tử Viettelpay

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ví điện tử. Dịch vụ ví điện tử Viettelpay tại Quảng Ngãi đang ngày càng trở nên phổ biến. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Điều này bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ví điện tử

Dịch vụ ví điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, an toàn và bảo mật. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay, khi mà thanh toán không tiền mặt trở thành xu hướng.

II. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettelpay

Nghiên cứu đã xác định được năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử Viettelpay. Những yếu tố này bao gồm sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và ưu đãi.

2.1. Sự tin tưởng trong dịch vụ

Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch qua ví điện tử.

2.2. Sự đảm bảo và chất lượng dịch vụ

Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng cao và sự đảm bảo từ nhà cung cấp. Điều này bao gồm việc xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác.

2.3. Sự cảm thông và hỗ trợ khách hàng

Khách hàng cần được hỗ trợ kịp thời khi gặp vấn đề. Sự cảm thông từ nhân viên hỗ trợ có thể tạo ra ấn tượng tích cực và nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ người dùng dịch vụ ví điện tử Viettelpay. Qua đó, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng thang đo và xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng thông qua khảo sát trực tiếp với 250 người dùng dịch vụ. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định các giả thuyết.

IV. Kết quả nghiên cứu và phân tích

Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi yếu tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết định sử dụng dịch vụ.

4.1. Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng được nhóm lại thành các thành phần chính, giúp dễ dàng nhận diện và cải thiện.

4.2. Đánh giá mức độ ảnh hưởng

Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được đánh giá thông qua phân tích hồi quy, cho thấy sự tin tưởng có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.

V. Hàm ý quản trị và giải pháp nâng cao sự hài lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử Viettelpay.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.

5.2. Tăng cường chương trình ưu đãi

Các chương trình ưu đãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao sự hài lòng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ ví điện tử

Dịch vụ ví điện tử Viettelpay có tiềm năng phát triển lớn tại Quảng Ngãi. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng sẽ giúp Viettelpay cải thiện dịch vụ và tăng trưởng bền vững.

6.1. Tương lai của dịch vụ ví điện tử

Dịch vụ ví điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số và thanh toán không tiền mặt ngày càng phổ biến.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Cần có các nghiên cứu tiếp theo để theo dõi sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thanh toán không tiền mặt ngày càng phổ biến trên thế giới, ví điện tử trở thành giải pháp thanh toán thông minh, tiện lợi và an toàn. Tại Việt Nam, thương mại điện tử tăng trưởng khoảng 15% năm 2020, đạt quy mô 13,2 tỷ USD, trong đó ví điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán trực tuyến. Tỉnh Quảng Ngãi, với sự phát triển kinh tế và nhu cầu sử dụng dịch vụ số ngày càng tăng, là địa bàn nghiên cứu phù hợp để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử ViettelPay.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ví điện tử ViettelPay tại Quảng Ngãi trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2021. Nghiên cứu tập trung vào 5 yếu tố chính gồm: sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và ưu đãi. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp ViettelPay nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và sự trung thành của người dùng.

Việc nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp ví điện tử tại Việt Nam, đồng thời đóng góp lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thanh toán điện tử.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ. Theo Levesque và McDougall (1996), sự hài lòng là trạng thái cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Oliver (1999) nhấn mạnh sự hài lòng là phản hồi cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Mức độ hài lòng được phân loại thành không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng theo Kotler (2000).

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo Parasuraman et al. (1985) là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, được đo lường qua mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu cũng tham khảo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) tập trung vào hiệu suất dịch vụ.

Các yếu tố chính trong mô hình nghiên cứu gồm:

• Sự tin tưởng: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, bảo mật thông tin.
• Sự đảm bảo: Hệ thống giao dịch ổn định, nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp.
• Sự cảm thông: Thái độ quan tâm, hỗ trợ khách hàng kịp thời.
• Sự đáp ứng: Tốc độ xử lý giao dịch, đa dạng kênh hỗ trợ.
• Ưu đãi: Chính sách khuyến mãi, phí dịch vụ hợp lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu 5 nhân viên chăm sóc khách hàng ViettelPay Quảng Ngãi để hoàn thiện thang đo. Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước và điều chỉnh phù hợp với đặc thù địa phương.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu sơ cấp qua 300 phiếu khảo sát (250 phiếu hợp lệ) từ người dùng ví điện tử tại Quảng Ngãi, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 với các kỹ thuật phân tích: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai ANOVA.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên yêu cầu tối thiểu 120 mẫu cho phân tích EFA và 90 mẫu cho phân tích hồi quy, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện. Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố tác động.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năm yếu tố tác động đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 5 yếu tố gồm sự tin tưởng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự đáp ứng và ưu đãi đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa 5%. Trong đó, sự đáp ứng có hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn nhất (khoảng 0,35), tiếp theo là sự tin tưởng (khoảng 0,28), sự đảm bảo (khoảng 0,22), ưu đãi (khoảng 0,18) và sự cảm thông (khoảng 0,15).

2. Mức độ hài lòng chung cao: Trung bình điểm hài lòng của khách hàng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy người dùng tương đối hài lòng với dịch vụ ViettelPay tại Quảng Ngãi.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả KMO đạt 0,82 và giá trị Sig của kiểm định Bartlett < 0,001, cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Tổng phương sai trích đạt 68%, đảm bảo mô hình có khả năng giải thích tốt các biến quan sát.

4. Phân tích phương sai ANOVA: Có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và thu nhập (Sig < 0,05), trong khi giới tính và trình độ học vấn không ảnh hưởng đáng kể.

Thảo luận kết quả

Sự đáp ứng được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phản ánh kỳ vọng của khách hàng về tốc độ và hiệu quả xử lý giao dịch. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng như các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Sự tin tưởng và đảm bảo đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, nhất là trong bối cảnh rủi ro bảo mật ngày càng được quan tâm. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ưu đãi và sự cảm thông tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ví điện tử. Việc cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và chăm sóc khách hàng tận tình giúp tăng sự hài lòng và giữ chân người dùng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số hồi quy chuẩn hóa) và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt mức độ hài lòng theo nhóm nhân khẩu học.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường khả năng đáp ứng dịch vụ: ViettelPay cần nâng cao tốc độ xử lý giao dịch và đa dạng hóa kênh hỗ trợ khách hàng nhằm giảm thiểu thời gian chờ và tăng sự tiện lợi. Mục tiêu đạt mức độ hài lòng về đáp ứng trên 4,5 trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm chính.

2. Xây dựng niềm tin và đảm bảo an toàn: Cải tiến hệ thống bảo mật, tăng cường xác thực giao dịch và minh bạch thông tin để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Triển khai các chương trình truyền thông về bảo mật trong 6 tháng tới. Phòng công nghệ và truyền thông phối hợp thực hiện.

3. Phát triển chính sách ưu đãi hấp dẫn: Thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm thu nhập thấp và trung bình tại Quảng Ngãi, nhằm tăng tỷ lệ sử dụng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng 20% số lượng giao dịch ưu đãi trong năm đầu. Bộ phận marketing và kinh doanh chịu trách nhiệm.

4. Nâng cao sự cảm thông và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng đa kênh để lắng nghe và xử lý kịp thời. Thực hiện trong vòng 6 tháng, phòng chăm sóc khách hàng chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ViettelPay và các nhà quản lý dịch vụ ví điện tử: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng trưởng thị phần.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ số, đặc biệt là ví điện tử.

3. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử và fintech: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển các chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức nghiên cứu thị trường: Hỗ trợ đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ví điện tử tại địa phương, từ đó đề xuất chính sách thúc đẩy thanh toán không tiền mặt và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng ViettelPay?
   Sự đáp ứng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa khoảng 0,35, thể hiện tầm quan trọng của tốc độ và hiệu quả xử lý giao dịch trong việc tạo sự hài lòng.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 250 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS 26.0) để đảm bảo tính chính xác và thực tiễn của kết quả.

3. Làm thế nào để ViettelPay nâng cao sự tin tưởng của khách hàng?
   Bằng cách cải tiến hệ thống bảo mật, minh bạch thông tin giao dịch, cung cấp các tính năng xác thực mạnh mẽ và truyền thông hiệu quả về an toàn dịch vụ.

4. Ưu đãi có vai trò như thế nào trong sự hài lòng khách hàng?
   Ưu đãi giúp tăng trải nghiệm tích cực và giữ chân khách hàng, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh, tuy ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố kỹ thuật nhưng vẫn rất cần thiết.

5. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi và thu nhập, trong khi giới tính và trình độ học vấn không ảnh hưởng nhiều.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ví điện tử ViettelPay tại Quảng Ngãi: sự đáp ứng, sự tin tưởng, sự đảm bảo, ưu đãi và sự cảm thông.
• Sự đáp ứng và sự tin tưởng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng tương đối cao, đạt trung bình 4,1/5 điểm, phản ánh sự chấp nhận và tin dùng dịch vụ.
• Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy đảm bảo tính khoa học và thực tiễn, hỗ trợ ViettelPay xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Hành động tiếp theo: ViettelPay cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để cập nhật xu hướng và nhu cầu khách hàng. Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực thanh toán điện tử nên tham khảo kết quả nghiên cứu để phát triển dịch vụ phù hợp với thị trường Việt Nam.