Đặt vấn đề Đối với mỗi quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, giáo dục - đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu, bởi đó chính là nơi tạo ra nguồn nhân lực có tri thức để xây dựng và phát triển đất nƣớc. Trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào tạo con ngƣời mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận nhƣng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hƣởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trƣờng đã khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tƣ và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Song song với việc chuyển từ hoạt động phúc lợi công sang dịch vụ công và tƣ, một thị trƣờng giáo dục dần dần hình thành và phát triển trong đó cách hoạt động trao đổi diễn ra khắp nơi, tăng mạnh cả về số lƣợng lẫn hình thức.
Các cơ sở giáo dục đƣợc mở ra nhiều hơn để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là giáo dục đại học, với nhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu, đến liên thông, đào tạo từ xa,. Từ đó nảy sinh các vấn đề nhƣ chất lƣợng đào tạo kém, sinh viên ra trƣờng không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đƣờng, chƣơng trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế. đã xuất hiện ngày càng nhiều hơn trên mặt báo, trên các chƣơng trình thời sự cũng nhƣ trên các phƣơng tiên thông tin đại chúng khác. Điều này dẫn đến sự hoang mang đối với mọi ngƣời, đặc biệt là khi họ lựa chọn trƣờng cho con em mình theo học.
Nhằm giải quyết các mối lo ngại đó, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã thể hiện nỗ lực của mình trong việc quản lý chất lƣợng giáo dục thông qua việc đƣa Kiểm định chất lƣợng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005. Mục đích của việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trƣờng đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trƣờng một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trƣờng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 theo một chuẩn mực nhất định, từ đó giúp cho các trƣờng đại học định hƣớng và xác định chuẩn chất lƣợng nhất định và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lƣợng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá bên ngoài. Đồng thời, năm 2007 Bộ Giáo dục và Đào tạo tiếp tục đƣa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng đại học theo quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT. Xuất phát từ yêu cầu này, việc nghiên cứu khảo sát về chất lƣợng giáo dục ảnh hƣớng đến sự hài lòng (SHL) của sinh viên (SV) là hết sức cần thiết.
Ngoài ra, hình thức SV đánh giá có ý nghĩa quan trọng vì SV vừa là trung tâm, vừa là đối tƣợng, vừa là sản phẩm của quá trình đào tạo, vừa là ngƣời hƣởng thụ chính. Vì thế, đánh giá theo quan điểm của SV chính là một trong những thƣớc đo tốt nhất. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo giúp cho giảng viên và nhà trƣờng có những sự điều chỉnh hợp lý theo hƣớng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của ngƣời học và nhu cầu xã hội. Tính cấp thiết của đề tài Là một trong những trƣờng đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại học Công nghệ TP.
Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lƣợng giáo dục đã trở thành một trong các mối quan tâm đặc biệt của trƣờng, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lƣợng;. Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tƣ nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lƣợng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lƣợng tại trƣờng HUTECH là cấp thiết khi trƣờng đang có kế hoạch mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là trƣờng đại học đa ngành nghề. Đặt biệt, khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng (KT-TC-NH) là khoa có số lƣợng SV nhiều nhất trƣờng, vì vậy, việc thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC- NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu quả công tác, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đƣợc xây dựng dựa trên các mục tiêu sau: - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV. - Đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng HUTECH. - Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm năm học, giới tính, học lực. - Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng HUTECH.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.1 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đƣợc giới hạn là SV đại học chính quy khoa KT-TC-NH (năm 3, năm 4) đang theo học tại cơ sở chính trƣờng HUTECH, địa chỉ 475A Điện Biên Phủ, Phƣờng 25, quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Thời gian thực hiện khảo sát thực tế SV để thu thập dữ liệu từ 1 tháng 9 đến 30 tháng 10 năm 2015. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT- TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH.
Phƣơng pháp nghiên cứu Nhằm đạt đƣợc mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để xem xét các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV về chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây dựng thang đo, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lƣợng dịch vụ đào tạo và thang đo SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng HUTECH. Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các phiếu điểu tra. Sau đó sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng nhƣ giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tƣơng quan hồi quy Regression., sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.
Kết cấu đề tài Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết về những nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng HUTECH. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression… Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phƣơng pháp phân thích, kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 Chƣơng 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh”. Sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Kết cấu đề tài gồm 5 chƣơng. Tiếp chƣơng 2, tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về SHL và các nhân tố tác động đến SHL của SV khoa KT-TC-NH đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH.
Từ đó, nghiên cứu đƣa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố tác động đến SHL của SV khoa KT-TC-NH với chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng HUTECH. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chƣơng 2 nhằm mục đích giới thiệu cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ đào tạo, SHL của khách hàng, mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ đào tạo và SHL của khách hàng. Từ đó nghiên cứu đƣa ra các thành phần trong mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của SV khoa KT-TC-NH trƣờng HUTECH.
Các khái niệm cơ bản 2. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2. Khái niệm về dịch vụ Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm SV là “khách hàng” và các trƣờng đại học đƣợc xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.