CHƯƠNG 1 Để có thể tạo được sự hài lòng cao trong học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là một vấn đề vô cùng quan trọng. Vì vậy, nhà trường cần phải quan tâm, xem xét và đánh giá đúng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên. Dựa trên cơ sở đó, nhà trường sẽ có những chính sách phù hợp trong việc nâng cao mức độ hài lòng của học viên. Từ lý do trên hình thành nên đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường trung cấp Y tế tỉnh Sóc Trăng”.
Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên. Qua đó phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của học viên. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khách hàng, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Khách hàng Từ “Khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ yếu là dùng từ “người học”, “sinh viên”, “học viên”.; những năm gần đây, từ “khách hàng” được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách hàng hàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu. Vậy khách hàng hàng đầu và khách hàng thứ yếu là ai?.
Theo Drucker (2008), “khách hàng hàng đầu là người mà cuộc sống của học thay đổi nhờ những gì bạn làm”, “khách hàng hàng đầu không bao giờ là khách hàng duy nhất và thoả mãn một khách hàng mà không thoả mãn những khách hàng khác nghĩa là không có hiệu quả”. Trong trường đại học, khách hàng quan trọng đầu tiên có thể xem là khách hàng “sinh viên”. “Khách hàng thứ yếu là tất cả những người có thể nói lời từ chối, những người có quyền chọn hay bác bỏ những gì bạn đề nghị. Bạn có thể thoả mãn họ bằng cách cung cấp cho học cơ hội dịch vụ có ý nghĩa, bằng cách hướng các khoản đóng góp vào những kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng lại để để đáp ứng nhu cầu của cộng đồng”.
Trong trường đại học, khách hàng thứ yếu bao gồm: những doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh học viên, giảng viên, nhân viên, tình nguyện viên và những người khác phải được thoả mãn. Do vậy, chúng ta, các trường đại học cần có sự xác định đối tượng khách hàng của mình và khi trả lời câu hỏi khách hàng của chúng ta là ai? Sẽ giúp cung cấp cho chúng ta cơ sở để xác định những gì mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết quả của ta và phát triển kết hoạch của ta. “Khách hàng luôn là bậc thang phía trước, vì vậy ta cần phải biết khách hàng của ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng của ta”.2 Dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay c ó rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện (Zeithaml và Bitner, 2000). Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, 7 các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990). Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên (Quinn & ctg, 1987). Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.1 Dịch vụ đào tạo trung cấp Giáo dục đào tạo nói chung là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giảng viên, học viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình độ của học sinh- học viên dưới sự quản lý và tổ chức của nhà trường. Giáo dục đào tạo trung cấp là một loại dịch vụ, một loại hàng hoá vừa có tính chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định), vừa có tính chất thị trường (do thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục trung cấp cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọn nhất đó là sản phẩm của giáo dục đại học, trung cấp chuyên nghiệp chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát triển kinh tế xã hội.
Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay, thì dịch vụ giáo dục trung cấp chuyên nghiệp không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hoá công cộng thuần tuý và lại có nhiều tính chất quan trong của một loại hàng hoá tư nhân. Khách hàng của nền giáo dục trung cấp biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đào tạo trung cấp chuyên nghiệp phát huy được tính hiệu quả của nó. Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học, trung cấp.vv không chỉ là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục, tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục.
Giáo dục ngày 8 nay thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung cấp đa dạng, mọi loại hình.2 Chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.[14] Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. [16] Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984; Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff – 1978 đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm 9 Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay.
