chương 1 trình bày một số nội dung cơ bản sau: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi giới hạn của đề tài và phương pháp nghiên cứu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu. Trong chương 2 trình bày một số khái niệm trong đề tài. Phân tích các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu trước đây từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương 3 trình bày quá trình nghiên cứu của đề tài trong quá trình thực hiện gồm các bước hoàn thiện thang đo, xác định cỡ mẫu, thu thập dữ liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương 4 trình bày các cách thức phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS như: kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.
Từ đó nhận dạng các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện đại học Đà Lạt. Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Trong chương 5 trình bày một số kết luận rút ra được từ nghiên cứu từ đó đưa ra các hàm ý quản lý trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại thư viện đại học Đà Lạt. -4- CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trong chương II sẽ trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, các nghiên cứu trước về thư viện.
Thông qua việc tìm hiểu các mô hình nghiên cứu tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu sơ bộ ban đầu cho đề tài. NHỮNG KHÁI NIỆM 2. Khái niệm thư viện Theo từ điển bách khoa Wikipedia danh từ thư viện (bibliotheque) xuất phát từ tiếng Hy Lạp biblio là sách và thêka là bảo quản, vậy nghĩa đen của thư viện là nơi tàng trữ và bảo quản sách báo. Như vậy có thể xem thư viện là nơi cất giữ thông tin và thư viện chỉ có giá trị khi nó có thông tin và có người biến thông tin đó trở nên hữu ích.
Trong bài phát biểu của Sharon N. White trong Hội thảo Hiện đại hóa Thư viện (2003) có đề cập đến một khái niệm về thư viện như sau: “Thư viện là nơi người ta dựa vào khi họ muốn có thông tin về bất cứ điều gì, đối với bất cứ lý do gì. Thư viện nên có đủ mọi nguồn tài nguyên, ý tưởng và quan điểm”. Trong một vài năm trở lại đây với sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là internet, với nhiều chức năng tiện ích việc tiếp cận thông tin của con người ngày càng dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn.
Thư viện cũng có những sự thay đổi cho phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại, rất nhiều các website thư viện số ra đời để phục vụ bạn đọc. Tuy nhiên, dù thay đổi hoạt động ở hình thức nào thì giá trị cốt lõi của thư viện vẫn không hề thay đổi, đó chính là cung cấp thông tin. Để phục vụ cho công tác đào tạo, thư viện được xem như là một bộ phận không thể thiếu đối với các trường học. Đối với các trường đại học và cao đẳng thì vị trí của thư viện lại càng quan trọng hơn so với các cấp học khác, nguyên nhân do yêu cầu của cấp học này là tự học là chính và từ đó nhu cầu học tập, nghiên cứu, tìm kiếm thông tin của sinh viên cấp học này rất cao.
Từ các yêu cầu đó, thư viện trường đại học phải có -5- chức năng hỗ trợ giáo dục, nghiên cứu và cung cấp dịch vụ để thúc đẩy nghiên cứu nói chung là khả năng phát triển của các trường đại học, có tác động rất lớn đến việc mang danh tiếng học tập và phát triển bền vững (Liu, 2009). Vì vậy thư viện nên được biến thành trái tim của trường học, của cơ quan và cộng đồng. Thư viện nên trở thành một nơi mà con người cảm thấy mình được chào đón, một địa chỉ mọi người muốn tìm đến viếng thăm (Sharon, 2003).2 Khái niệm dịch vụ 2. Dịch vụ là gì ? Thư viện là một dịch vụ.
Dịch vụ là truy cập vào các cuốn sách và thông tin cũng như tư vấn hỗ trợ mà nhân viên thư viện cung cấp cho người sử dụng (Gupta & Ashok, 2002). Vì vậy đánh giá chất lượng thư viện đó chính là đánh giá chất lượng dịch vụ của thư viện. Dịch vụ là gì ? Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2008).
Theo Zeithmal & Bitner (1996), “ Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động kinh tế mà đầu ra của nó không phải là một sản phẩm hay một cấu trúc hữu hình, thường được tiêu thụ tại thời điểm được sản xuất ra, và cung cấp các giá trị về mặt tinh thần cho người sử dụng nó (ví dụ như sự thuận tiện, sự thích thú, tính chất hợp thời, sự thoải mái hoặc sức khoẻ), đó là những mối quan tâm không thể thiếu của người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ”. Vì vậy, dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác như: - Tính vô hình - Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc - Tính không ổn định về chất lượng -6- - Tính không lưu giữ được. Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thư viện Chính vì có những đặc trưng khác biệt so với các sản phẩm hữu hình khác nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ có những khó khăn hơn. Có một số quan niệm về chất lượng dịch vụ như: Theo Philip Crosby (1979), “Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng các yêu cầu”.
Parasuraman & ctg (1988) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Gronroos (1984) cũng đề nghị: “Hai thành phần của chất lượng dịch vụ là: 1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được, 2) chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”. Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
Đối với thư viện, theo quan điểm truyền thống, chất lượng của thư viện được đánh giá bởi chất lượng tài liệu lưu trữ và kích thước của thư viện. Nhưng cùng với sự phát triển của nhu cầu người đọc và sự mong đợi của họ, cách tiếp cận này không còn hiệu quả. Theo Orr (1973) định nghĩa chất lượng là liên quan đến dịch vụ tốt như thế nào chứ không cần phải lớn hay rộng. Nếu người quản lý thư viện cung cấp cho người sử dụng đủ thông tin họ cần trong một khoảng thời gian phù hợp, đúng hình thức và với một sự thoải mái khi sử dụng, điều này có thể kết luận rằng thư viện đã duy trì một mức chất lượng tốt có thể đáp ứng được yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Mehran Nejati & Mostafa Nejati, 2008).
Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng -7- Theo Kotler, 2001 đã định nghĩa: “Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó”. Theo Zeithalm & Bitner (2000), “Sự thỏa mãn của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của họ. Sự không đáp ứng được nhu cầu và mong đợi làm khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm hay dịch vụ đó” (trích từ Nguyễn Thanh Phương Lan, 2009) Một cách tổng quát, mức độ thỏa mãn là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về hàng hoá hoặc dịch vụ và biểu hiện của nó trong thực tế theo đánh giá của khách hàng (Kurtz and Clow (1998), trích từ Nguyễn Thanh Phương Lan, 2009). Trong lĩnh vực kinh doanh, khách hàng đồng nghĩa với lợi nhuận, dịch vụ hoàn hảo và sự thỏa mãn của khách hàng đồng nghĩa vơi lợi nhuận càng lớn.
Tuy nhiên đối với thư viện sự thỏa mãn của khách hàng không chuyển đổi thành lợi nhuận trực tiếp nhưng chúng có nghĩa là dịch vụ thư viện được đánh giá cao và có giá trị (Pinder & Melling (1996), trích từ Mehran Nejati & Mostafa Nejati, 2008) 2.4 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng Đây là hai khái niệm khác nhau, trong đó sự thỏa mãn là một khái niệm tổng quát để chỉ sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là sự quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, hoặc sự thỏa mãn là tiền đề của chất lượng dịch vụ (Nitecki & Hernon, 2001). Nhận định về vấn đề này trong nghiên cứu của Cronin & taylor (1992) với một số ngành của Mỹ cho thấy có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự thỏa mãn của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng thì buộc tổ chức -8- phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên có những vấn đề về khoảng cách chất lượng được đưa ra bởi Parasuraman (1988) ngăn cản dịch vụ đến tay khách hàng từ đó tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Để giải quyết vấn đề này, nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng các nghiên cứu của các tác giả trước đã cố gắng đưa ra các mô hình khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngành khác nhau. Một số nghiên cứu sẽ tiếp tục được trình bày trong phần sau.
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ giải quyết sự ảnh hưởng qua lại giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Các ý kiến khách hàng về các dịch vụ cung cấp có thể đo lường thông qua phương pháp thụ động hoặc chủ động.