Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU. Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài và cấu trúc bài nghiên cứu. Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN. Nêu các khái niệm, các lý thuyết có liên quan đến bài nghiên cứu.
Đồng thời, nêu các kết quả thực nghiệm của những bài nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề khởi nghiệp, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất mô hình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu. Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Trình bày các phương pháp luận, bao gồm các bước quy trình nghiên cứu. thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo cho các biến số.
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Trình bày phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiến của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Trang 8 1 0 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Cơ sở lý thuyết • Khái niệm ký túc xá Trong thời buổi hiện nay ký túc xá đã trở trành một khái niệm quen thuộc với sinh viên, đặt biệt với những sinh viên học xa nhà. Ta có thể hiểu “Ký túc xá sinh viên đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp. Những sinh viên ở ký túc xá thường là sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số ký túc xá dành cho các sinh viên nội trú”.
Vậy những sinh viên có nhu cầu ở ký túc xá đa số là sinh viên học ở xa nhà nên cần một nơi cư trú tiện lợi hơn cho việc di chuyển đến trường để viêc học tập được thuận lợi hơn. • Khái niệm dịch vụ Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả. Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất hay chỉ là yếu tố tinh thần”.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. • Khái niệm dịch vụ ký túc xá Trong tiếng anh, ký túc xá được định nghĩa là “Dorm” (A building consisting of sleeping quarters, usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng ngủ thường cho sinh viên đại học. Trang 9 1 0 Dựa theo Kotler và Armstrong (2012) có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.
Dựa vào nhu cầu của sinh viên, dịch vụ ký túc xá bao gồm: Dịch vụ ăn uống hàng ngày; Dịch vụ giữ xe; dịch vụ internet, wifi, viễn thông; Dịch vụ in ấn; Dịch vụ giặt quần áo; Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, giao hàng, thức ăn; Dịch vụ hớt tóc, làm đẹp; Dịch vụ rửa xe, sửa xe; Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe; Dịch vụ vui chơi giải trí: các trò chơi thể thao; câu lạc bộ, Karaoke, Café, trà sữa, ca hát, … • Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8420 (1999), chất lương dịch vụ là: “Tập hợp các đặt tính của một đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ đat được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ là kém”. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sư mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã ử dụng qua dịch vụ.
Mô hình Servqual có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Rater: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assuarance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Tính đáp ứng (Responsibility). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. • Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Trang 10 1 0 Theo Kotler và Keller (2016) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.
Theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. • Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khác niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần gũi với nhau. Và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn là vấn đề bàn luận của các nhà nghiên cứu trong nhiều năm.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (theo Shemwell và cộng sự, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Theo Zeithaml & Bitner (2000), sư hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và cũng là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng. Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ.
Họ cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng của khách Trang 11 1 0 hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Hiện tại, quan điểm nào đúng vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001). Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước 2.
Các nghiên cứu trong nước • Bài Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng công nghệ thông tin Việt – Hàn”, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá, đồng thời đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống và học tập tại Ký túc xá của trường. Theo kết quả nghiên cứu thì những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên đó là không gian tốt để học tập và rèn luyện, công tác đảm bảo an ninh trật tự, và các chính sách hỗ trợ cho sinh viên. Cơ sở vật chất An ninh trật tự Chất Hài lượng Lòng Chính sách hộ trợ SV Hình 2. 1 Mô hình Nguyễn Thị Thùy Trang • Bài Nghiên cứu của Nguyễn Anh Đài (2017) Trang 12 1 0 Nguyễn Anh Đài (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Quản lí sinh viên nội trú tại ký túc xá trường đại học sư phạm thành phố hồ chí minh trong bối cảnh hiện nay” nhằm nâng cao năng lực quản lý tạo môi trường ký túc xá thân thiện an toàn cho sinh viên.
Thông qua việc kiểm tra và khảo sát, để nâng cao chất lượng quản lý ký túc xá thì cần nâng cao nhận thức và năng lực cho cán bộ quản lý ký túc xá ngoài ra cũng phải đổi mới mô hình quản lý đồng thời tổ chức khen thưởng cho những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và kỹ luật loại trừ với những cá nhân có sai phạm trong quản lý. Điều kiện cơ sở vật chất An ninh trật tự địa bàn Công tác quản lý Đặc điểm tâm lứa tuổi SV Năng lực quản lý Hình 2. 2 Mô hình Nguyễn Anh Đài • Bài nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe (2018) Nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đại học Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện bởi Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe với mục đích nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại ký túc xá trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, bằng việc khảo sát 190 sinh viên đang học tập. Qua công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng.
Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của sinh viên gồm 05 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Giá cả, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng. Từ đó, Trang 13 1 0 nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban quản lý ký túc xá nhằm nâng cao sự hài lòng của SV.