Nghiên cứu về công lý phục vụ và sự hài lòng trong phục hồi dịch vụ giáo dục tại Việt Nam

• Tác giả: Pham Thi Mai Phuong
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Dong Phong
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Công Lý Phục Vụ Và Sự Hài Lòng Trong Phục Hồi Dịch Vụ Giáo Dục Tại Việt Nam
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• ACKNOWLEDGEMENTS
• ABSTRACT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. RESEARCH OBJECTIVES AND QUESTION
• 1.2. SIGNIFICANCE OF THE RESEARCH
• 1.3. RESEARCH SCOPE
• 1.4. RESEARCH METHODOLOGY
• 1.5. LIMITATION
• 1.6. THESIS STRUCTURE
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW AND CONCEPTUAL MODEL
• 2.1. SERVICE RECOVERY
• 2.2. CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. CONSTRUCTION OF MEASUREMENT
• 3.1.1. Measurement Scale of Interactional Justice
• 3.1.2. Measurement Scale of Procedural Justice
• 3.1.3. Measurement Scale of Distributive Justice
• 3.1.4. The measurement of customer satisfaction after handling complaint
• 3.1.5. The measurement of Customer Loyalty
• 3.2. Source of data
• 3.3. DATA COLLECTION PROCEDURE
• 4. CHƯƠNG 4: RESULTS OF DATA ANALYSIS AND DISCUSSION
• 4.1. Name of English center respondents used to experienced
• 4.2. Cost of English center respondent used
• 4.3. The profession, gender and age of respondents
• 4.4. RELIABILITY ANALYSIS OF MEASUREMENT SCALES
• 4.4.1. Reliability analysis result of measurement scale of Interactional Justice
• 4.4.2. Reliability result of measurement scale of Procedural Justice
• 4.4.3. Reliability analysis result of measurement scale of Distributive Justice
• 4.4.4. Reliability analysis result of measurement scale of Recovery Satisfaction
• 4.4.5. Reliability analysis result of measurement scale of Loyalty
• 4.5. EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS
• 4.5.1. EFA for group of predictors
• 4.5.2. EFA for group of items of Customer Satisfaction and Loyalty measurement Scale
• 4.6. MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS
• 4.6.1. Revised Conceptual Model
• 4.6.2. Multiple Regression Testing Assumptions
• 4.6.3. Multiple Regression Analysis 1
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSION AND MANAGERIAL IMPLICATION
• APPENDIX 1: SURVEY FORM
• APPENDIX 2: RESULTS F CRONBACH’S ANPHA
• APPENDIX 3: RESULTS OF EFA
• APPENDIX 4- RESULTS OF MULTIPLE REGRESSION

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này nhằm điều tra mối quan hệ giữa công lý phục vụ và sự hài lòng trong phục hồi dịch vụ giáo dục tại Việt Nam. Trong bối cảnh các trung tâm tiếng Anh tại TP.HCM, nghiên cứu chỉ ra rằng công lý phục vụ bao gồm ba khía cạnh: công lý phân phối, công lý quy trình, và công lý tương tác. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng sau khi gặp sự cố dịch vụ. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự đối xử công bằng và thỏa đáng từ nhân viên. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ và phục hồi dịch vụ trong ngành giáo dục.

1.1. Bối cảnh nghiên cứu

Sự gia tăng các trung tâm tiếng Anh tại Việt Nam đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ giáo dục. Khi dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng thường có phản ứng tiêu cực, dẫn đến việc họ có thể chuyển sang nhà cung cấp khác. Do đó, việc thực hiện phục hồi dịch vụ hiệu quả là rất cần thiết để duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ làm rõ mối quan hệ giữa công lý phục vụ và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh này.

II. Công lý phục vụ trong phục hồi dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng công lý phục vụ có ba thành phần chính: công lý phân phối, công lý quy trình, và công lý tương tác. Công lý phân phối liên quan đến sự công bằng trong kết quả mà khách hàng nhận được sau khi khiếu nại. Khách hàng thường đánh giá cao những giải pháp mà họ nhận được so với những gì họ mong đợi. Công lý quy trình đề cập đến cách thức mà các quy trình phục hồi được thực hiện, trong khi công lý tương tác liên quan đến cách mà nhân viên giao tiếp và xử lý khiếu nại của khách hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Tác động của công lý phục vụ đến sự hài lòng

Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được sự đối xử công bằng và tôn trọng từ nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng công lý tương tác có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về sự phục hồi dịch vụ. Khi nhân viên thể hiện sự quan tâm và tôn trọng, khách hàng có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn với kết quả phục hồi. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên trong việc giao tiếp và xử lý khiếu nại một cách hiệu quả.

III. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu khẳng định rằng sự hài lòng của khách hàng sau khi xử lý khiếu nại có tác động đáng kể đến lòng trung thành của họ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với cách mà vấn đề của họ được giải quyết, họ có xu hướng quay lại và sử dụng dịch vụ trong tương lai. Điều này cho thấy rằng việc thực hiện phục hồi dịch vụ hiệu quả không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng mà còn góp phần vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các trung tâm giáo dục cần chú trọng đến việc cải thiện quy trình phục hồi dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục tại các trung tâm tiếng Anh. Các trung tâm cần xây dựng quy trình phục hồi dịch vụ rõ ràng và hiệu quả, đồng thời đào tạo nhân viên để họ có thể giao tiếp tốt hơn với khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, từ đó tăng cường uy tín và doanh thu cho trung tâm.