Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài và cấu trúc bài nghiên cứu. - Chương 2: Tổng quan các nghiên cứu trước đây Nêu các khái niệm, các lý thuyết có liên quan đến bài nghiên cứu. Đồng thời, nêu các kết quả thực nghiệm của những bài nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề khởi nghiệp, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất mô hình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày các phương pháp luận, bao gồm các bước quy trình nghiên cứu.
thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo cho các biến số. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên cứu. - Chương 5: Kết luận, giải pháp và kiến nghị, tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiến của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (service quality) là một khái niệm trừu tượng và khó nắm bắt. Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402 (1994) đã định nghĩa Chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được”.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985,1988) nhận được sự nhất trí của nhiều người, theo họ chất lượng dịch vụ được định nghĩa là thước đo xem xét dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ được xét trên hai mặt: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào, chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Khái niệm dịch vụ ký túc xá Ký túc xá trong tiếng anh được định nghĩa là “Dorm” (A building consisting of sleeping quarters, usually for university students). Có nghĩa là một toàn nhà bao gồm phòng ngủ và thường dành cho sinh viên đại học. Ký túc xá là một loại dịch vụ nên cũng có những đặc trưng của dịch vụ như Theo Zeithaml & Britner thì dịch vụ Ký túc xá là một quá trình, hành vi, cách thức tổ chức và thực hiện những hoạt động liên quan đến Ký túc xá nhằm thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của sinh viên về học tập và sinh sống.
Dựa vào nghiên cứu của Kotler và Armstrong (2012), ta có thể hiểu dịch vụ ký túc xá là bất kỳ hoạt động Ký túc xá hay lợi 14 1 0 ích từ những hoạt động đó mà nhà trường đem lại cho sinh viên hoặc ngược lại là vô hình và không cung cấp, mang lại được sự sở hữu nào hết. Dựa vào các nhu cầu của sinh viên, dịch vụ KTX gồm có: dịch vụ về ăn uống; dịch vụ giữ xe; dịch vụ sửa xe, rửa xe; dịch vụ in ấn; dịch vụ cung cấp điện nước; dịch vụ bưu chính viễn thông; dịch vụ giặt ủi; internet, wifi; dịch vụ y tế, dịch vụ xe đưa đón; các hoạt động văn hóa; các dịch vụ về giải trí, thể dục thể thao, các câu lạc bộ: cầu long, cờ vua, guitar, bóng bàn… 2. Sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, có khá nhiều khái niệm về sự hài lòng và nó đã gây ra không ít những tranh cãi. Theo Bachelet (1995), “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”.
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng. Còn theo Kotler (2001) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng”. Kỳ vọng nghĩa là mong điều đang muốn sẽ xảy ra với nhiều hi vọng hay mong đợi của mỗi con người, xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm có sẵn và thông tin từ quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè. Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên quan mật thiết với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng thỏa mãn được dịch vụ đó. 15 1 0 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994): Giá cả Sự thỏa mãn chức Chất lượng dịch vụ năng Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn toàn phần Dịch vụ liên hệ Mối liên hệ Chất lượng quan hệ Hình 2.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Nguồn: Parasuraman, 1994) Sự hài lòng là một hình thức tồn tại của trạng thái cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trên cơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ trông đợi với những gì mà khách hàng nhận được từ tổ chức, dịch vụ cụ thể. Nó là dạng tâm lý xảy ra sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài hài lòng là chủ đề khá nhứt nhối đối với những nhà nghiên cứu trong nhiều năm qua.
Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ mật thiết với nhau. Trong đó, chất lượng dịch vụ là một khái niệm khách quan, mang tính đánh giá chất lượng. Còn đối với sự hài lòng là sự kết hợp giữa các thành phần mang tính chủ quan dựa trên cảm xúc của khách hàng (Bachelet,1995; Oliva, Oliver và Bearden,1995). 16 1 0 Theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng cho thấy, mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và giá thuê.
Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống, cá nhân. Còn nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Qua đó ta thấy, nếu chất lượng của dịch vụ cung cấp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và ngược lại nếu không đáp ứng được thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình huống (Situation Factors) (Service Quality) Chất lượng sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng (Service Quality) (Customer Satifaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill) 2.
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan 2. Nghiên cứu nước ngoài Nghiên cứu của Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010). Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010) đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố dự đoán sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá của 17 1 0 trường đại học Sains Malaysia” với mục đích nhằm xác định những nhân tố dự báo mức độ hài lòng của sinh viên sống ở KTX. Kết quả của bài nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là: tổng số sinh viên đang sinh sống, khoảng cách đến các khu học ở trường, các điều kiện ngoại cảnh, diện tích phòng ở, việc đi lại và an ninh khu vực sống.
Số lượng sinh viên Khoảng cách An ninh Sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá của trường đại Điều kiện ngoại cảnh học Sains Malaysia. Diện tích phòng Việc đi lại Hình 2.3: Kết quả nghiên cứu của Fatemeh Khozaei và cộng sự (2010) (Nguồn: Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei (2010)) Nghiên cứu của Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015). Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015) đã thực hiện nghiên cứu về đề tài “Sự hài lòng của sinh viên với cơ sở Hostel tại đại học công nghệ liên bang, Akure” tại khu nhà ở đại học công nghệ Federal, Akure (Nigeria) với mục đích đánh giá sự hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất sẵn có. Và nghiên cứu cho thấy sự không hài lòng về chức năng và sự tiện nghi của các khu phòng giặt, phòng tắm và nhà vệ sinh vì khoảng cách xa khu vực phòng ngủ và tình trạng vệ sinh của các khu vực này.
Ngoài ra chất lượng kết nối internet kém cũng là một yếu tố quan trọng gây ra sự không hài lòng của sinh viên. 18 1 0 Khoảng cách giữa các khu vực xa SỰ KHÔNG HÀI LÒNG Chất lượng internet kém CỦA SINH VIÊN Chất lượng, tình trạng vệ sinh kém Hình 2.4: Kết quả nghiên cứu của Ajayi và cộng sự (2015) (Nguồn: Mary Ajayi, Akuakanwa Nwosu, Yusuf Ajani (2015)) Nghiên cứu của Norbayah Mohd Suki, I. Chowdhury (2015) Norbayah Mohd Suki, I. Chowdhury (2015) đã nghiên cứu đề tài “Thái độ và sự hài lòng của sinh viên khi sống ở ký túc xá trong khuôn viên trường Hostels”.
Nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra xem vị trí, cơ sở vật chất và chất lượng của ký túc xá trong khuôn viên trường có ảnh hưởng đến thái độ sống của sinh viên trong ký túc xá trong khuôn viên trường và sự hài lòng của họ với cuộc sống ký túc xá hay không.