Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Hà Nội. - Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội. - Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách Sạn Hà Nội.
Luan van 4 CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN 2. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ trong Khách Sạn 2. Khái niệm và đặc điểm chung về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn 2. Khái niệm chung về dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Theo Philip Kotler là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ thì theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ trong Khách Sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản trong Khách Sạn là những dịch vụ chính trong Khách Sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú.
Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến Khách Sạn và mong muốn được thoả mãn nhu cầu. Còn dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn là những dịch vụ phụ thêm như: bar entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là, đưa đón khách, đổi tiền…Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trong dịch vụ cơ bản của Khách Sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổng thể mà khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung khác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà Khách Sạn cung cấp cho khách hàng. Theo giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ Khách Sạn, du lịch thì “DVBS là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”.
Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn Các dịch vụ trong Khách Sạn bao gồm cả dịch vụ bổ sung thường được cấu thành từ hai yếu tố đó là Khách Sạn và khách hàng: Khách sạn Các khách hàng đến dịch vụ bổ sung Thông tin phản hồi với Khách Sạn là để Khách hàng thoả mãn nhu cầu Hình 2. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ bổ sung của Luan van 5 họ, vì vậy muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Khách Sạn cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940. Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 2. Bậc thang nhu cầu của Maslow Theo lý thuyết này thì con người có 5 mức nhu cầu được sắp xếp từ thấp đến cao như hình vẽ trên.
Khi nghiên cứu lý thuyết này các Khách Sạn cần đặc biệt chú ý các vấn đề sau: - Bậc thang nhu cầu là rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. - Hàng vi cư xử thường được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. - Tất cả các nhu cầu không nhất thiết được đáp ứng. - Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ mang tính chất tương đối.
Quy luật thứ nhất của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các Khách Sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Trông đợi của khách hàng bao gồm 7 loại cơ bản là: sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, và tính đồng bộ.
Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ. Bên cạnh khách hàng thì Khách Sạn cũng là một yếu tố cấu thành nên dịch vụ bổ sung trong Khách Sạn. Đảm bảo trách nhiệm đối với khách hàng, thiết lập một Luan van 6 chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận với khách hàng, là những việc làm cụ thể để Khách Sạn mang đến cho khách hàng những DVBS hoàn hảo nhất. Trong mô hình trên khách hàng và Khách Sạn có mối quan hệ mật thiết nhau.
Khách sạn phải thường xuyên nghiên cứu nắm bắt nhu cầu, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi và phát triển hệ thống sản phẩm của mình nhằm thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu khách hàng. Còn khách hàng thông qua những thông tin từ phía Khách sạn và từ các phương tiện thông tin đại chúng, từ kinh nghiệm bản thân, hay truyền miệng để lựa chọn Khách sạn và họ mong muốn được thoả mãn tối đa nhu cầu của mình. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra. Theo TCVN và ISO 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Còn theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ: sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi S = P - E Satisfaction = Perception - Expectation Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của Khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P>E hoặc P=E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo:P>E, nghĩa là tất cả những giá trị mà khách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của Khách sạn phải luôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn Khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho Khách sạn và khách hàng từ những dịch vụ bổ sung đó. Đồng thời quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là một quá trình liên tục, không ngừng duy trì và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ bổ sung. Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong Khách sạn Luan van 7 2. Đặc điểm dịch vụ bổ sung trong Khách sạn a) Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Tính vô hình tương đối của dịch vụ bổ sung thể hiện qua các kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên phục vụ, sự tiện nghi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ…Khách hàng không thể khảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thử mùi vị trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó.
Do đặc điểm này, nên khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố hữu hình của dịch vụ như danh mục, cơ sở vật chất, trang thiết bị, và các phương tiện phục vụ khác của cơ sở cung cấp để đánh giá và mua DVBS. b) Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bổ sung trong Khách sạn diễn ra một cách đồng thời. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ cũng là người đóng vai trò là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cung ứng dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng.
Đầu vào đó là các yêu cầu về thời gian, các yêu cầu về các loại hình dịch vụ như ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụ phụ thêm khác. c) Tính không đồng nhất của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Thông thường, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau có phong cách phục vụ khác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụ cũng mang đặc điểm cá nhân hóa, họ tạo ra các dịch vụ có chất lượng không đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những khoảng thời gian khác nhau.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự cảm nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ, nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tốt, cũng có khách hàng cho rằng nó chưa tốt. d) Tính không lưu kho của dịch vụ bổ sung Khách sạn: Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ bổ sung không thể lưu kho cất giữ được như hàng hoá thông thường. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, các nhà cung ứng không thể bán tất cả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.